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Grupo Los RRHH y el turismo

Blog del grupo Los RRHH y el turismo

Veronica Aimar
Publicado por vaimar7 el 9 de Febrero de 2009

Leo en adn.es de hoy

http://www.adn.es/local/barcelona/20090209/NWS-0265-liston-hotel-baj.html

acerca de hoteles low cost de próxima apertura en Barcelona, precisamente en el 22@.

Se destaca que lo "low" se entenderá por no tener restaurante y recepción en horario limitado, a diferencia de los hoteles tradicionales y también de reducir, hasta un 40% de gastos fijos, incluyendo empleados "polivalentes", que deben: ".... saber cambiar una bombilla, atender en recepción o hacer las camas. Y el servicio de habitaciones se externaliza en una empresa de pizzas a domicilio. (!).

El artículo finaliza con un contundente "La democratización del viaje lograda por las aerolíneas low cost se extiende ahora a los hoteles de Barcelona".

 Me pregunto si los recursos humanos pueden ser low cost. Si un profesional del turismo puede ser "high, medium or low cost". La verdad es que no me convence demasiado esta idea, a pesar de la democratización que lleva como bandera... .

Tags: profesional del turismo, low cost
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 15 comentarios
Virginia Borges

Hola Ver√≥nica, gracias por sacars este tema, porque es algo a lo que llevo d√°ndole vueltas un tiempo... En las peluquer√≠as alemanas, puedes decidir si te corta el pelo el que acaba de entrar a trabajar, o el Maister y seg√ļn eso, pagas un precio u otro... Es algo que aparece claramente identificado en el listado de precios. Aqu√≠ sucede lo mismo, por supuesto, solo que tendemos a encubrir estas cosas, hablamos de valores de marca, de intangibles, pero no cuantificamos de esa manera la experiencia. Tambi√©n yo me hab√≠a preguntado si los profesionales podemos ser "low cost" y si eso suena a ventaja o a inconveniente. Quiero decir, todos los freelance somos, en definitiva, "low cost", porque no incurrimos en muchos de los gastos propios de las grandes empresas, pero eso.. .dicho as√≠...¬Ņc√≥mo suena?

Escrito el 9 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Veronica Aimar
#2 vaimar7 dice:

Hola Virginia: coincido con vos en que la experiencia no se valora, y que además es difícil de valorar. Creo que está desprestigiada, tanto a nivel social y no sólo profesional.
La verdad es que:
"profesionales low cost", contrate ya y ahorre hasta un 40% de los gastos fijos de su emprendimiento", suena bien, no?.
Hab√≠a una publicidad hace muchos a√Īos que ten√≠a el slogan: "Lo barato sale caro". Es decir, ahorrando en bienestar del cliente interno, adem√°s de tener cliente interno descontento, no se estar√° haciendo lo mismo para el externo?.

Escrito el 9 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Juan López Sobejano

Ver√≥nica, estoy totalmente de acuerdo contigo: es fundamental fidelizar al cliente interno tanto como al externo. La concepci√≥n de los trabajadores como un mero coste hace que este tipo de estrategias lowcost que mencionas sean m√ßas corrientes de lo que creemos. Sin llegar al extremo que apuntas en tu art√≠culo seguor que todos tenemos en mente alg√ļn hotel en el que a los trabajadores se les pida que hagan funciones para las que supuestamente no est√°n contratados.
Estoy completamente a favor de la rotación como forma de aprendizaje interna y de aprovechamiento de recursos, pero con unos límites muy claros y un acuerdo total de las partes, pero lo que dice el director de Sidorme me parece de chiste, ¡y lo dice como si fuera un gran hallazgo de un nuevo modelo de gestión!
Y desde luego no entiendo esa afirmaci√≥n del periodista de que la democrarizaci√≥n se extiende a los hoteles, ¬Ņva el director a cambiar las bombillas?

Escrito el 9 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Veronica Aimar
#4 vaimar7 dice:

Tal cual Juan. Yo tambi√©n estoy a favor de la rotaci√≥n como forma de aprendizaje interna y de aprovechamiento de recursos, con las condiciones que vos plante√°s. Ahora, tal como se describe en el art√≠culo, estudiar una carrera tur√≠stica de grado de 4 o 5 a√Īos, para terminar cambiando bombillas y tendiendo camas, claro, adem√°s de todas las tareas concernientes a la recepci√≥n, no creo que sea rentable para el profesional del turismo.

El tema de la democratización creo que apunta a la accesibilidad económica para el turista, de poder alojarse en hotel y no hostal, cuando realiza sus viajes por aire (líneas low cost) y no por tierra (bus, tren).

Escrito el 9 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Jesus AlvareZval
#5 AlvareZval dice:

Hola colegas, ya hoy se aplican políticas de low cost en el sector turístico en muchas empresas. Los empleados fijos están sujetos a los mínimos de los convenios colectivos, muchos prefieren trabajar para ETTs que ser fijos pues les exigen más horas por el mismo pago. Muchos hoteleros se quejan de que la partida de RRHH es una coste importante para la empresa. Algo de razón llevan cuando se paga además de salario, seguridad social y otros impuestos. Pero esto no justifica que se valore como un coste más el recurso más importante de que dispone la empresa que es su capital humano. Me parece que con políticas de RRHH que motiven, que capaciten y que valoricen a las personas, la polivalencia y el trabajo en equipos fluyen solos. Y esto no es solo cuestión de salarios. Implica crear familia en la empresa, donde fluya la comunicación en todos los sentidos, donde se retribuya por resultados, donde los jefes y mandos intermedios, más que simples supervisores, sean facilitadores de los procesos y apoyen al personal de contacto directo con el cliente que es quien da la cara por la organización.
un abrazo
alvarezval

Escrito el 9 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Laura N√ļ√Īez
#6 Morwen dice:

A mi me parece una verg√ľenza que se piense en el low cost en este asunto. Seguro que si a los directivos les impusieran ese "low" dir√≠an que nos hemos vuelto locos.

Efectivamente, los trabajadores parecen un n√ļmero m√°s. Sobretodo en los que son propensos a alta rotaci√≥n. Un mismo trabajador de una conocida tienda de muebles explicaba que "mimaban" m√°s a los vendedores de cocinas que a los cajeros, simplemente porque su trabajo era mucho m√°s f√°cil de aprender que alguien que tiene que tener unos m√≠nimos conocimientos y cuyo proceso de formaci√≥n es mas largo y costoso.

Comprendo que apostar de primeras por alguien nuevo en la empresa es dif√≠cil, no sabes si encajar√° con la empresa y los compa√Īeros. Alomejor por mucho que le mimes no ser√° feliz en el puesto. Alguien con vocaci√≥n de ingeniero, que ha estudiado eso, no ser√° feliz de recepcionista. Yo no creo que fuese a ser muy feliz trabajando en el ministerio de Justicia, por ejemplo.

Sin embargo, en muchos sitios por muchos a√Īos que lleves en la empresa eso da igual. Sigues siendo un coste. A m√≠ me da mucha l√°stima que trabajos que podr√≠an ser muy bonitos, son un "co√Īazo" (con perd√≥n) porque el ambiente no es ni de lejos amable y c√°lido, sino que parece un colegio, con las t√≠picas pandillas y corrillos, con el m√°s macarra de la clase y sus secuaces inclu√≠dos.

¬ŅHay esperanzas de que cambie esa mentalidad?¬ŅO se quedar√° s√≥lo en palabras e ilusiones?

Escrito el 9 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Rafael Mesa Rodríguez
#7 RafaelJMesa dice:

Hola a todos. Este modelo de hospedaje hace muchos a√Īos que existe y son los hoteles Express.Debemos verlo como una tendencia y no deber√≠amo smezclarlo con politicas de recursos humanos, sino con tratamiento del producto/servicio. Para cada vez m√°s clientes no le aporta valor una serie de "servicios" de dudosa calidad y que sin embargo incrementan el precio. este perfil prefiere precio ajustado y, con un m√≠nimo exigido de confort, disponer un alojamiento self service.
El fenómeno low cost no responde tanto a un abaratamiento de los precios, que sí, como a una pérdida de percepción en aporte de valor por parte de muchos servicios. Si viajar ya no es un elemento de distinción, sino un simple commodity, pues lo que busco es precio, si alojarte en un hotel (pa'dormir) no aporta valor, pues quiero precio. Y ya decidiré yo en que me gasto, y boto, el dinero y en cosas que me aporten valor.
Con respecto al personal, pienso que en estos hoteles desembarcan gente muy joven, con primeros empleos, que est√°n a por todas y que en ning√ļn caso se mantienen en el puesto m√°s de dos a√Īos. Trabajadores con una alta rotaci√≥n y que mientras cobran hacen un aut√©ntico trainning. Estos trabajos son "macjobs" y est¬ī¬īan bien para la juventud, oj√°la hubieran m√°s y nos quit√°ramos estas rigideces laborales tan espa√Īolas y tan creadoras de paro.
No se olviden que cadenas nada sospechosas de mal servicio, como Marriots, Hyaat, Fairmont, han suprimido la, cada vez m√°s in√ļtil, recepci√≥n por sendos kioskos de auto checkin-checkout, y los clientes est√°n muy satisfechos, incluso en slgunos ya se puede hacer en el hall del hotel la tarjeta de embarque del avi√≥n, y salid del hotel a la puerta del avi√≥n en l√≠nea recta.
Los recepcionistas tienen que levantar el trasero de su espacio de confort detras del muro (perdón del mostrador) y salir a la puerta a realizar su autentico trabajo recibir (recepcionar) a los clientes con la mejor de sus sonrisas y agradecerles calusorasamente que hayan elegido venir, cuando podrían haber ido a cualquier otro. Los trámites de entrada y salida los puede hacer, muvhas veces mejor y sin cabreos, el propio cliente en un aparato self-service.
Más innovación y menos sindicalismo mal entendido ¡¡¡

Escrito el 10 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Veronica Aimar
#8 vaimar7 dice:

Upa Rafael, no me gusta eso del sindicalismo mal entendido. Prometo una respuesta más sesuda en un par de horas, cuando la locura del día haya pasado.

Escrito el 10 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
yolanda a
#9 yolanda dice:

Rafael, yo al √ļnico que veo sentado en un c√≥modo sill√≥n es a ti (con cari√Īo claro), y hasta parece que te afilas los bigotes!
Me recuerdas a un cliente que me decía que a él le gustaba que le hicieran la pelota. Eres uno de ellos?
Ahora a un abuso laboral se le llama sindicalismo mal entendido? Osea que todo se soluciona con marketing, innovaci√≥n...etc...humo...as√≠ en vez de pagar mejores sueldos pagamos a los del marketing...Y el chiguito de recepci√≥n que salga en plan si wana a recibir al Se√Īorito, para ver si se gana una propinilla.
Como sigas así te voy a dar el premio limón!!!

Escrito el 10 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Rafael Mesa Rodríguez

Es curioso Yolanda pero teniendo tantas coincidencias, incluso en ideas estoy seguro, no hay manera que nos entendamos.
Si soy de los que creo que alos clientes hay que "hacerle la pelota" pero no en un sentido servil sino como aporte de valor en el servicio y fomentar su lealtad y vinculaci√≥n a nuestro negocio, √ļnica forma de progresar en un mercado altamente competitivo. El problema es que hay personas que no buscan un trabajo sino un sueldo, y si puede ser sin trabajar mejor, y te lo digo con conocimeinto de causa. Soy empresario y he sido presidente de un comit√© intercentro por CC.OO.(1984-1986) con un colectivo de 6.500 trabajadores.Trabajar en los servicios no pueden estar las personas que "odian" a las personas. Por que los servicios necesitan trabajadores que disfruten el estar en contacto con personas. En caso contrario se saca una oposici√≥n para trabajar para el Gobierno y pide una oficina alejada del p√ļblico.
Si en Espa√Īa hubiera m√°s marketing e innovaci√≥n, y en el turismo dram√°ticamente, es posible que fu√©ramos un gran Estado y no lo que nos est√° pasando en estos momentos. Si a tener visi√≥n de futuro y capacidad de superar las expectativas de los clientes lo llamas humo, me hago una idea de que tipo de econom√≠a te gusta. Yo estoy de acuerdo en muchas ocasiones hay que pagar mejores sueldos, pero no lineales sino en base al desempe√Īo, y en muchas ocasiones la mitad de lo que cobran o nada. El chiquito de la recepci√≥n, que en muchas ocasiones parece un funcionario y trata a los clientes como tal, tiene que hacer su trabajo de servicio al cliente, sin decir wana que eso es de las pelis de tarz√°n, con el orgullo de recibir al SE√ĎOR CLIENTEY el chiguito de recepci√≥n que salga en plan si wana a recibir al Se√Īorito, para ver si se gana una propinilla.
Como sigas así te voy a dar el premio limón!!!

Escrito el 10 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Rafael Mesa Rodríguez

Es curioso Yolanda pero teniendo tantas coincidencias, incluso en ideas estoy seguro, no hay manera que nos entendamos.
Si soy de los que creo que alos clientes hay que "hacerle la pelota" pero no en un sentido servil sino como aporte de valor en el servicio y fomentar su lealtad y vinculaci√≥n a nuestro negocio, √ļnica forma de progresar en un mercado altamente competitivo. El problema es que hay personas que no buscan un trabajo sino un sueldo, y si puede ser sin trabajar mejor, y te lo digo con conocimeinto de causa. Soy empresario y he sido presidente de un comit√© intercentro por CC.OO.(1984-1986) con un colectivo de 6.500 trabajadores.Trabajar en los servicios no pueden estar las personas que "odian" a las personas. Por que los servicios necesitan trabajadores que disfruten el estar en contacto con personas. En caso contrario se saca una oposici√≥n para trabajar para el Gobierno y pide una oficina alejada del p√ļblico.
Si en Espa√Īa hubiera m√°s marketing e innovaci√≥n, y en el turismo dram√°ticamente, es posible que fu√©ramos un gran Estado y no lo que nos est√° pasando en estos momentos. Si a tener visi√≥n de futuro y capacidad de superar las expectativas de los clientes lo llamas humo, me hago una idea de que tipo de econom√≠a te gusta. Yo estoy de acuerdo en muchas ocasiones hay que pagar mejores sueldos, pero no lineales sino en base al desempe√Īo, y en muchas ocasiones la mitad de lo que cobran o nada. El chiquito de la recepci√≥n, que en muchas ocasiones parece un funcionario y trata a los clientes como tal, tiene que hacer su trabajo de servicio al cliente, sin decir wana que eso es de las pelis de tarz√°n, con el orgullo de recibir al SE√ĎOR CLIENTE que es el que le paga el sueldo.
No te preocupes que si la vida me da limones... me hago una limonada.
(Tu y yo terminaremos siendo grandes amigos :-)
Como sigas así te voy a dar el premio limón!!!

Escrito el 10 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Veronica Aimar
#12 vaimar7 dice:

Hola Jes√ļs: es cierto, las pol√≠ticas de reducci√≥n de costos en RRHH ya llevan un tiempo. No es el ideal, pero no me parece una mala opci√≥n. Mi desconcierto surge cuando se pide a un recepcionista que cambie bombillas y tienda camas como tarea habitual dentro de su jornada laboral (y no como una excepci√≥n, como a todos los que hemos trabajado en recepci√≥n nos ha tocado hacer alguna vez). Entonces, suponiendo que haya gente dispuesta a hacer este trabajo y percibir el m√≠nimo salario, qui√©n va a estudiar una carrera de grado (insisto con mi pregunta anterior) de 4 o 5 a√Īos con t√≠tulo de Licenciado en Turismo/Hoteler√≠a?. Y enlazando con lo que vos plante√°s de la importancia del capital humano y el tema free lance que plante√≥ Virginia primero: por qu√© va a invertir la empresa en el capital humano cuando esa inversi√≥n cuesta MUCHO tiempo, perseverancia, esfuezo, control y m√°s tiempo y perseverancia (cambiar o mejorar conductas no es tan f√°cil) y cuando ese capital humano, teniendo en cuenta que percibe lo m√≠nimo o que deja de gozar beneficios sociales, pueda tener una oferta m√°s interesante y no dude en dejar un trabajo para apuntarse a otro?. Como vos, soy partidaria de que un buen clima de empresa, comunicaci√≥n y valorizaci√≥n. Sin embargo, personalmente a√ļn no he encontrado este tipo de empresa, es decir que es una teor√≠a fant√°stica pero no se cu√°n frecuente es de aplicaci√≥n, y finalmente, si la brecha entre un buen clima empresarial y un buen salario es notoria, el trabajador preferir√° renunciar al buen clima para quedarse con el buen salario, o al buen salario para quedarse con el buen clima?.
Por favor contame si conocés empresas turísticas en donde se apliquen políticas de RRHH comolas que describís.
Otro abrazo.

Escrito el 10 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Veronica Aimar
#13 vaimar7 dice:

Hola Rafael. Gracias por tu aporte sobre la innovación en los hoteles con self check in. Me parece fantástico para aquellos hoteles en donde el huésped elige sólo dormir en ellos. Así como puede tranquilamente gestionarse su entrada y salida sólo, no necesita a nadie que lo recepcione. Por lo tanto, quizás en este tipo de hoteles, la figura del recepcionista ya no exista pero sí el del técnico que arregle las máquinas de self check in, las tarjetas magnéticas de las puertas, el electricista para las bombillas de las habitaciones y el servicio de limpieza tendiendo camas y limpiando toilettes. Creo que sí debería enfatizarse y dársele más importancia, tal como lo mencionás, al recepcionar y el cumplir las tareas de recepción en establecimientos donde ese servicio sea un valor agregado y marque diferencia. Y que haya gente con la sabiduría y aplomo que aporta la experiencia, es en mi opinión, crucial para la formación de estos jóvenes estudiantes sin mucha trayectoria profesional. Creo en la formación a partir de buenos ejemplos.

Respecto de tu segundo comentario, te confieso que me perdí un poco, pero noté que la discusión se enriqueció más allá del punto de partida original. Volviendo a los recursos humanos low cost, para que un recepcionista "recepcione", evidentemente le tiene que gustar el contacto directo, personal y cercano con el huésped y merece cobrar por ello. Ambas partes, empresa y empleado, invierten en ambas partes. Por lo que si el empleado quiere cobrar sin trabajar o la empresa que el empleado brinde servicio sin pagarle, dicha inversión no existe y por lo tanto la relación laboral tampoco.
El marketing logra muchas cosas, pero lo que no puede, es asegurar la sonrisa y contención del recepcionista hacia aquél huésped que viene del aeropuerto con su maleta perdida, las buenas y pacientes direcciones de aquél casino a un imserso con problemas de audición, o la rápida y convincente solución a un problema en un momento crítico del check out el huésped VIP.
Estas "cosas", el valor agregado de un servicio turístico profesional, el calor humano, son producto de muchas variables que aportan la empresa, el entorno y el mismo empleado.
Bueno, no se si ser√° sesuda esta respuesta, pero extensa seguro. Saludos!.

Escrito el 10 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Luis Simpson
#14 Luis dice:

Hola a todos: Me gustaría intervenir ejemplificando … y a partir de lo que he leído, nada tiene que ver el low cost del hotel con el low cost de la fuerza laboral.
Nuevamente Rafael Mesa..., ¬°caramba isle√Īo¬°, se me ha adelantado en lo que quiero decir‚Ķ
Hace 15 a√Īos tuve la posibilidad de estar en un hotel ‚Äúlow cost‚ÄĚ, cuando a√ļn el t√©rmino no estaba generalizado, ni tan siquiera era conocido. En 1994 llegu√© en la noche a un hotel de Nicosia en Chipre, donde me hospedar√≠a por unos d√≠as hasta poder rentar un apartamento. El hotel me fue reservado por el instituto donde estudiar√≠a‚Ķ, por su ‚Äúlow cost‚ÄĚ. Al llegar al hotel a medianoche, me recibi√≥ en la puerta el recepcionista, quien ayud√°ndome con el equipaje, me habl√≥ en perfecto espa√Īol. Aquello fue impactante para m√≠ (primera impresi√≥n)‚Ķaspecto que influye en la experiencia de cualquier cliente. Despu√©s de hacer el check in y haber intercambiado con √©l, me retir√© a la habitaci√≥n. La misma era lo bastante confortable, mucho mejor que un hotel 3 estrellas con las estrellas bien puestas. Al otro d√≠a en la ma√Īana fui al desayunador‚Ķ(self service) mesa buffet, pocos en la cocina, uno o dos en el sal√≥n, el almuerzo, igual y la cena id√©ntica.., no de alimentos sino de personal y este, con mucha destreza, profesionalidad y elegancia. El trato en todos los aspectos fue incre√≠blemente amable y entra√Ī√© fuerte amistad con muchos de sus trabajadores durante el tiempo que estuve en ese pa√≠s. Los trabajadores ganaban un excelente salario, realmente muy por encima de la media del pa√≠s y as√≠ mismo de excelente era la reputaci√≥n del hotel. El staff conjuntamente con la direcci√≥n del hotel luc√≠an ser una gran familia. La tecnolog√≠a del hotel era de primera, quiz√°s no el √ļltimo grito, pero todo muy bien utilizado. El impacto que me produjo todo esto fue tal, que independientemente despu√©s de haber trabajado en hoteles Hilton, Sheraton y Four Season, fue este ‚Äúlow cost‚ÄĚ, mi referencia para la tesis. La clave para todo ‚Äúlow cost‚ÄĚ es la productividad, la alta productividad, con todo su significado en un hotel (cantidad x calidad de las salidas entre el costo de las entradas) y no tiene esta que ser, a costo de un low cost de la fuerza de trabajo. Siempre ‚Äúlow cost‚ÄĚ para el cliente y que no signifique ‚Äúbajo precio‚ÄĚ del hotel y un alto precio de la experiencia para o del cliente‚Ķ
Saludos
Luis Simpson

Escrito el 10 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
yolanda a
#15 yolanda dice:

Upps Rafael, donde las dan las toman, que diría un amigo mío...
Brevemente, mi idea de la economía?, sinceramete pienso que cuando las cosas iban bien hemos basado la economía en uno de los instintos más básicos del ser humano: la codicia, y que cuando empiezan a ir mal, sale otro instinto igual de básico que es el instinto de supervivencia. Si el todo vale es nuestra bandera y el marketing y la innovación sólo dignifica al cliente, pero no al empleado, pues hemos perdido el norte.
El trabajo dignifica al ser humano y viceversa. En eso s√≠ estamos de acuerdo, pero es que desconf√≠o en que un empresario, si pudiera, pagara el salario "justo" a un empleado seg√ļn su val√≠a...lo dudo mucho.
Sí Rafael si seguro que casi pensamos igual, y seguro que dicho lo que has dicho in person, hsta me hubiera reído, pero el medio escrito a veces estropea el fondo.
No te preocupes por la limonada, a mi, como buena valenciana me encantan los limones y las naranjas.
Amigos???, por supuesto!!!!
Un gran beso Rafa!

Escrito el 11 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos