Blog del grupo Los RRHH y el turismo

Hola Verónica, gracias por sacars este tema, porque es algo a lo que llevo dándole vueltas un tiempo... En las peluquerías alemanas, puedes decidir si te corta el pelo el que acaba de entrar a trabajar, o el Maister y según eso, pagas un precio u otro... Es algo que aparece claramente identificado en el listado de precios. Aquí sucede lo mismo, por supuesto, solo que tendemos a encubrir estas cosas, hablamos de valores de marca, de intangibles, pero no cuantificamos de esa manera la experiencia. También yo me había preguntado si los profesionales podemos ser "low cost" y si eso suena a ventaja o a inconveniente. Quiero decir, todos los freelance somos, en definitiva, "low cost", porque no incurrimos en muchos de los gastos propios de las grandes empresas, pero eso.. .dicho así...¿cómo suena?

Hola Virginia: coincido con vos en que la experiencia no se valora, y que además es difícil de valorar. Creo que está desprestigiada, tanto a nivel social y no sólo profesional.
La verdad es que:
"profesionales low cost", contrate ya y ahorre hasta un 40% de los gastos fijos de su emprendimiento", suena bien, no?.
Había una publicidad hace muchos años que tenía el slogan: "Lo barato sale caro". Es decir, ahorrando en bienestar del cliente interno, además de tener cliente interno descontento, no se estará haciendo lo mismo para el externo?.

Verónica, estoy totalmente de acuerdo contigo: es fundamental fidelizar al cliente interno tanto como al externo. La concepción de los trabajadores como un mero coste hace que este tipo de estrategias lowcost que mencionas sean mças corrientes de lo que creemos. Sin llegar al extremo que apuntas en tu artículo seguor que todos tenemos en mente algún hotel en el que a los trabajadores se les pida que hagan funciones para las que supuestamente no están contratados.
Estoy completamente a favor de la rotación como forma de aprendizaje interna y de aprovechamiento de recursos, pero con unos límites muy claros y un acuerdo total de las partes, pero lo que dice el director de Sidorme me parece de chiste, ¡y lo dice como si fuera un gran hallazgo de un nuevo modelo de gestión!
Y desde luego no entiendo esa afirmación del periodista de que la democrarización se extiende a los hoteles, ¿va el director a cambiar las bombillas?

Tal cual Juan. Yo también estoy a favor de la rotación como forma de aprendizaje interna y de aprovechamiento de recursos, con las condiciones que vos planteás. Ahora, tal como se describe en el artículo, estudiar una carrera turística de grado de 4 o 5 años, para terminar cambiando bombillas y tendiendo camas, claro, además de todas las tareas concernientes a la recepción, no creo que sea rentable para el profesional del turismo.

El tema de la democratización creo que apunta a la accesibilidad económica para el turista, de poder alojarse en hotel y no hostal, cuando realiza sus viajes por aire (líneas low cost) y no por tierra (bus, tren).

Hola colegas, ya hoy se aplican políticas de low cost en el sector turístico en muchas empresas. Los empleados fijos están sujetos a los mínimos de los convenios colectivos, muchos prefieren trabajar para ETTs que ser fijos pues les exigen más horas por el mismo pago. Muchos hoteleros se quejan de que la partida de RRHH es una coste importante para la empresa. Algo de razón llevan cuando se paga además de salario, seguridad social y otros impuestos. Pero esto no justifica que se valore como un coste más el recurso más importante de que dispone la empresa que es su capital humano. Me parece que con políticas de RRHH que motiven, que capaciten y que valoricen a las personas, la polivalencia y el trabajo en equipos fluyen solos. Y esto no es solo cuestión de salarios. Implica crear familia en la empresa, donde fluya la comunicación en todos los sentidos, donde se retribuya por resultados, donde los jefes y mandos intermedios, más que simples supervisores, sean facilitadores de los procesos y apoyen al personal de contacto directo con el cliente que es quien da la cara por la organización.
un abrazo
alvarezval

A mi me parece una vergüenza que se piense en el low cost en este asunto. Seguro que si a los directivos les impusieran ese "low" dirían que nos hemos vuelto locos.

Efectivamente, los trabajadores parecen un número más. Sobretodo en los que son propensos a alta rotación. Un mismo trabajador de una conocida tienda de muebles explicaba que "mimaban" más a los vendedores de cocinas que a los cajeros, simplemente porque su trabajo era mucho más fácil de aprender que alguien que tiene que tener unos mínimos conocimientos y cuyo proceso de formación es mas largo y costoso.

Comprendo que apostar de primeras por alguien nuevo en la empresa es difícil, no sabes si encajará con la empresa y los compañeros. Alomejor por mucho que le mimes no será feliz en el puesto. Alguien con vocación de ingeniero, que ha estudiado eso, no será feliz de recepcionista. Yo no creo que fuese a ser muy feliz trabajando en el ministerio de Justicia, por ejemplo.

Sin embargo, en muchos sitios por muchos años que lleves en la empresa eso da igual. Sigues siendo un coste. A mí me da mucha lástima que trabajos que podrían ser muy bonitos, son un "coñazo" (con perdón) porque el ambiente no es ni de lejos amable y cálido, sino que parece un colegio, con las típicas pandillas y corrillos, con el más macarra de la clase y sus secuaces incluídos.

¿Hay esperanzas de que cambie esa mentalidad?¿O se quedará sólo en palabras e ilusiones?

Hola a todos. Este modelo de hospedaje hace muchos años que existe y son los hoteles Express.Debemos verlo como una tendencia y no deberíamo smezclarlo con politicas de recursos humanos, sino con tratamiento del producto/servicio. Para cada vez más clientes no le aporta valor una serie de "servicios" de dudosa calidad y que sin embargo incrementan el precio. este perfil prefiere precio ajustado y, con un mínimo exigido de confort, disponer un alojamiento self service.
El fenómeno low cost no responde tanto a un abaratamiento de los precios, que sí, como a una pérdida de percepción en aporte de valor por parte de muchos servicios. Si viajar ya no es un elemento de distinción, sino un simple commodity, pues lo que busco es precio, si alojarte en un hotel (pa'dormir) no aporta valor, pues quiero precio. Y ya decidiré yo en que me gasto, y boto, el dinero y en cosas que me aporten valor.
Con respecto al personal, pienso que en estos hoteles desembarcan gente muy joven, con primeros empleos, que están a por todas y que en ningún caso se mantienen en el puesto más de dos años. Trabajadores con una alta rotación y que mientras cobran hacen un auténtico trainning. Estos trabajos son "macjobs" y est´´an bien para la juventud, ojála hubieran más y nos quitáramos estas rigideces laborales tan españolas y tan creadoras de paro.
No se olviden que cadenas nada sospechosas de mal servicio, como Marriots, Hyaat, Fairmont, han suprimido la, cada vez más inútil, recepción por sendos kioskos de auto checkin-checkout, y los clientes están muy satisfechos, incluso en slgunos ya se puede hacer en el hall del hotel la tarjeta de embarque del avión, y salid del hotel a la puerta del avión en línea recta.
Los recepcionistas tienen que levantar el trasero de su espacio de confort detras del muro (perdón del mostrador) y salir a la puerta a realizar su autentico trabajo recibir (recepcionar) a los clientes con la mejor de sus sonrisas y agradecerles calusorasamente que hayan elegido venir, cuando podrían haber ido a cualquier otro. Los trámites de entrada y salida los puede hacer, muvhas veces mejor y sin cabreos, el propio cliente en un aparato self-service.
Más innovación y menos sindicalismo mal entendido ¡¡¡

Upa Rafael, no me gusta eso del sindicalismo mal entendido. Prometo una respuesta más sesuda en un par de horas, cuando la locura del día haya pasado.

Rafael, yo al único que veo sentado en un cómodo sillón es a ti (con cariño claro), y hasta parece que te afilas los bigotes!
Me recuerdas a un cliente que me decía que a él le gustaba que le hicieran la pelota. Eres uno de ellos?
Ahora a un abuso laboral se le llama sindicalismo mal entendido? Osea que todo se soluciona con marketing, innovación...etc...humo...así en vez de pagar mejores sueldos pagamos a los del marketing...Y el chiguito de recepción que salga en plan si wana a recibir al Señorito, para ver si se gana una propinilla.
Como sigas así te voy a dar el premio limón!!!

Es curioso Yolanda pero teniendo tantas coincidencias, incluso en ideas estoy seguro, no hay manera que nos entendamos.
Si soy de los que creo que alos clientes hay que "hacerle la pelota" pero no en un sentido servil sino como aporte de valor en el servicio y fomentar su lealtad y vinculación a nuestro negocio, única forma de progresar en un mercado altamente competitivo. El problema es que hay personas que no buscan un trabajo sino un sueldo, y si puede ser sin trabajar mejor, y te lo digo con conocimeinto de causa. Soy empresario y he sido presidente de un comité intercentro por CC.OO.(1984-1986) con un colectivo de 6.500 trabajadores.Trabajar en los servicios no pueden estar las personas que "odian" a las personas. Por que los servicios necesitan trabajadores que disfruten el estar en contacto con personas. En caso contrario se saca una oposición para trabajar para el Gobierno y pide una oficina alejada del público.
Si en España hubiera más marketing e innovación, y en el turismo dramáticamente, es posible que fuéramos un gran Estado y no lo que nos está pasando en estos momentos. Si a tener visión de futuro y capacidad de superar las expectativas de los clientes lo llamas humo, me hago una idea de que tipo de economía te gusta. Yo estoy de acuerdo en muchas ocasiones hay que pagar mejores sueldos, pero no lineales sino en base al desempeño, y en muchas ocasiones la mitad de lo que cobran o nada. El chiquito de la recepción, que en muchas ocasiones parece un funcionario y trata a los clientes como tal, tiene que hacer su trabajo de servicio al cliente, sin decir wana que eso es de las pelis de tarzán, con el orgullo de recibir al SEÑOR CLIENTEY el chiguito de recepción que salga en plan si wana a recibir al Señorito, para ver si se gana una propinilla.
Como sigas así te voy a dar el premio limón!!!

Es curioso Yolanda pero teniendo tantas coincidencias, incluso en ideas estoy seguro, no hay manera que nos entendamos.
Si soy de los que creo que alos clientes hay que "hacerle la pelota" pero no en un sentido servil sino como aporte de valor en el servicio y fomentar su lealtad y vinculación a nuestro negocio, única forma de progresar en un mercado altamente competitivo. El problema es que hay personas que no buscan un trabajo sino un sueldo, y si puede ser sin trabajar mejor, y te lo digo con conocimeinto de causa. Soy empresario y he sido presidente de un comité intercentro por CC.OO.(1984-1986) con un colectivo de 6.500 trabajadores.Trabajar en los servicios no pueden estar las personas que "odian" a las personas. Por que los servicios necesitan trabajadores que disfruten el estar en contacto con personas. En caso contrario se saca una oposición para trabajar para el Gobierno y pide una oficina alejada del público.
Si en España hubiera más marketing e innovación, y en el turismo dramáticamente, es posible que fuéramos un gran Estado y no lo que nos está pasando en estos momentos. Si a tener visión de futuro y capacidad de superar las expectativas de los clientes lo llamas humo, me hago una idea de que tipo de economía te gusta. Yo estoy de acuerdo en muchas ocasiones hay que pagar mejores sueldos, pero no lineales sino en base al desempeño, y en muchas ocasiones la mitad de lo que cobran o nada. El chiquito de la recepción, que en muchas ocasiones parece un funcionario y trata a los clientes como tal, tiene que hacer su trabajo de servicio al cliente, sin decir wana que eso es de las pelis de tarzán, con el orgullo de recibir al SEÑOR CLIENTE que es el que le paga el sueldo.
No te preocupes que si la vida me da limones... me hago una limonada.
(Tu y yo terminaremos siendo grandes amigos :-)
Como sigas así te voy a dar el premio limón!!!

Hola Jesús: es cierto, las políticas de reducción de costos en RRHH ya llevan un tiempo. No es el ideal, pero no me parece una mala opción. Mi desconcierto surge cuando se pide a un recepcionista que cambie bombillas y tienda camas como tarea habitual dentro de su jornada laboral (y no como una excepción, como a todos los que hemos trabajado en recepción nos ha tocado hacer alguna vez). Entonces, suponiendo que haya gente dispuesta a hacer este trabajo y percibir el mínimo salario, quién va a estudiar una carrera de grado (insisto con mi pregunta anterior) de 4 o 5 años con título de Licenciado en Turismo/Hotelería?. Y enlazando con lo que vos planteás de la importancia del capital humano y el tema free lance que planteó Virginia primero: por qué va a invertir la empresa en el capital humano cuando esa inversión cuesta MUCHO tiempo, perseverancia, esfuezo, control y más tiempo y perseverancia (cambiar o mejorar conductas no es tan fácil) y cuando ese capital humano, teniendo en cuenta que percibe lo mínimo o que deja de gozar beneficios sociales, pueda tener una oferta más interesante y no dude en dejar un trabajo para apuntarse a otro?. Como vos, soy partidaria de que un buen clima de empresa, comunicación y valorización. Sin embargo, personalmente aún no he encontrado este tipo de empresa, es decir que es una teoría fantástica pero no se cuán frecuente es de aplicación, y finalmente, si la brecha entre un buen clima empresarial y un buen salario es notoria, el trabajador preferirá renunciar al buen clima para quedarse con el buen salario, o al buen salario para quedarse con el buen clima?.
Por favor contame si conocés empresas turísticas en donde se apliquen políticas de RRHH comolas que describís.
Otro abrazo.

Hola Rafael. Gracias por tu aporte sobre la innovación en los hoteles con self check in. Me parece fantástico para aquellos hoteles en donde el huésped elige sólo dormir en ellos. Así como puede tranquilamente gestionarse su entrada y salida sólo, no necesita a nadie que lo recepcione. Por lo tanto, quizás en este tipo de hoteles, la figura del recepcionista ya no exista pero sí el del técnico que arregle las máquinas de self check in, las tarjetas magnéticas de las puertas, el electricista para las bombillas de las habitaciones y el servicio de limpieza tendiendo camas y limpiando toilettes. Creo que sí debería enfatizarse y dársele más importancia, tal como lo mencionás, al recepcionar y el cumplir las tareas de recepción en establecimientos donde ese servicio sea un valor agregado y marque diferencia. Y que haya gente con la sabiduría y aplomo que aporta la experiencia, es en mi opinión, crucial para la formación de estos jóvenes estudiantes sin mucha trayectoria profesional. Creo en la formación a partir de buenos ejemplos.

Respecto de tu segundo comentario, te confieso que me perdí un poco, pero noté que la discusión se enriqueció más allá del punto de partida original. Volviendo a los recursos humanos low cost, para que un recepcionista "recepcione", evidentemente le tiene que gustar el contacto directo, personal y cercano con el huésped y merece cobrar por ello. Ambas partes, empresa y empleado, invierten en ambas partes. Por lo que si el empleado quiere cobrar sin trabajar o la empresa que el empleado brinde servicio sin pagarle, dicha inversión no existe y por lo tanto la relación laboral tampoco.
El marketing logra muchas cosas, pero lo que no puede, es asegurar la sonrisa y contención del recepcionista hacia aquél huésped que viene del aeropuerto con su maleta perdida, las buenas y pacientes direcciones de aquél casino a un imserso con problemas de audición, o la rápida y convincente solución a un problema en un momento crítico del check out el huésped VIP.
Estas "cosas", el valor agregado de un servicio turístico profesional, el calor humano, son producto de muchas variables que aportan la empresa, el entorno y el mismo empleado.
Bueno, no se si será sesuda esta respuesta, pero extensa seguro. Saludos!.

Hola a todos: Me gustaría intervenir ejemplificando … y a partir de lo que he leído, nada tiene que ver el low cost del hotel con el low cost de la fuerza laboral.
Nuevamente Rafael Mesa..., ¡caramba isleño¡, se me ha adelantado en lo que quiero decir…
Hace 15 años tuve la posibilidad de estar en un hotel “low cost”, cuando aún el término no estaba generalizado, ni tan siquiera era conocido. En 1994 llegué en la noche a un hotel de Nicosia en Chipre, donde me hospedaría por unos días hasta poder rentar un apartamento. El hotel me fue reservado por el instituto donde estudiaría…, por su “low cost”. Al llegar al hotel a medianoche, me recibió en la puerta el recepcionista, quien ayudándome con el equipaje, me habló en perfecto español. Aquello fue impactante para mí (primera impresión)…aspecto que influye en la experiencia de cualquier cliente. Después de hacer el check in y haber intercambiado con él, me retiré a la habitación. La misma era lo bastante confortable, mucho mejor que un hotel 3 estrellas con las estrellas bien puestas. Al otro día en la mañana fui al desayunador…(self service) mesa buffet, pocos en la cocina, uno o dos en el salón, el almuerzo, igual y la cena idéntica.., no de alimentos sino de personal y este, con mucha destreza, profesionalidad y elegancia. El trato en todos los aspectos fue increíblemente amable y entrañé fuerte amistad con muchos de sus trabajadores durante el tiempo que estuve en ese país. Los trabajadores ganaban un excelente salario, realmente muy por encima de la media del país y así mismo de excelente era la reputación del hotel. El staff conjuntamente con la dirección del hotel lucían ser una gran familia. La tecnología del hotel era de primera, quizás no el último grito, pero todo muy bien utilizado. El impacto que me produjo todo esto fue tal, que independientemente después de haber trabajado en hoteles Hilton, Sheraton y Four Season, fue este “low cost”, mi referencia para la tesis. La clave para todo “low cost” es la productividad, la alta productividad, con todo su significado en un hotel (cantidad x calidad de las salidas entre el costo de las entradas) y no tiene esta que ser, a costo de un low cost de la fuerza de trabajo. Siempre “low cost” para el cliente y que no signifique “bajo precio” del hotel y un alto precio de la experiencia para o del cliente…
Saludos
Luis Simpson

Upps Rafael, donde las dan las toman, que diría un amigo mío...
Brevemente, mi idea de la economía?, sinceramete pienso que cuando las cosas iban bien hemos basado la economía en uno de los instintos más básicos del ser humano: la codicia, y que cuando empiezan a ir mal, sale otro instinto igual de básico que es el instinto de supervivencia. Si el todo vale es nuestra bandera y el marketing y la innovación sólo dignifica al cliente, pero no al empleado, pues hemos perdido el norte.
El trabajo dignifica al ser humano y viceversa. En eso sí estamos de acuerdo, pero es que desconfío en que un empresario, si pudiera, pagara el salario "justo" a un empleado según su valía...lo dudo mucho.
Sí Rafael si seguro que casi pensamos igual, y seguro que dicho lo que has dicho in person, hsta me hubiera reído, pero el medio escrito a veces estropea el fondo.
No te preocupes por la limonada, a mi, como buena valenciana me encantan los limones y las naranjas.
Amigos???, por supuesto!!!!
Un gran beso Rafa!