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Johana Cavalcanti

El Blog de una eCommerce

Internet, eCommerce, eMarketing, 2.0 and more.

Johana Cavalcanti
Publicado por johanacavalcanti el 12 de Febrero de 2009

El eMail Marketing es la mejor herramienta de comunicación directa con los clientes y muchas veces los hoteles no la usan, muchas veces la usan mal y pocas veces saben realmente si sus campañas son eficaces o no.

 

Muchos hoteleros dicen que no tienen una base de datos para enviar la News Letter y les pregunto “A la gente que llega TODOS los días a su hotel ¿no les pedís el correo electrónico?” Si la respuesta es NO estáis perdiendo la mejor oportunidad de hacer una BBDD de clientes que ya han venido al hotel y que pueden repetirlo. Tener un pequeño formulario pidiendo el correo electrónico, nombre, apellido, fecha de nacimiento, procedencia y que al firmar están aceptando recibir información comercial no es tan difícil.

 

Otra buena manera de pedir los datos del cliente es dejando el formulario en la habitación o en las encuestas de satisfacción o dejar el formulario en la mesa del desayuno. Y una buena manera de estimular que el cliente rellene estos formularios es ofreciendo algo a cambio: participar en un sorteo (eso también asegura la veracidad de los datos), una botella de cava, descuento en la próxima reserva etc.

 

Muchos dirán, “Pero y después, necesitaré alguien que me pase esta información a un documento electrónico”.

 

Pues, sí, hace falta por lo menos poner en un Excel o cualquier otro programa que se pueda exportar en formato CSV (valores separados por coma) a la plataforma de envío.

 

Y mi pregunta es “¿que hace el recepcionista de noche que debe estar aburridísimo?” esto es solo una de las opciones… Hay que encontrar a alguien de la plantilla que pueda hacerlo y esto es un coste muy pequeño para lo que se puede sacar de una buena comunicación directa con el cliente. También se puede contratar una empresa externa que lo haga, o un estudiante que cobre por horas…

 

Otra respuesta típica es “Yo tengo una BBDD de mis clientes pero que el cliente no ha autorizado expresamente el envío de información comercial”.

 

Aquí entra un tema muy sensible. La Ley de Protección de Datos especifica que el cliente tiene que autorizar el envío de información comercial a su correo electrónico pero ¿Y si la información no es comercial? ¿Podemos enviar una felicitación al cliente por su cumpleaños o navidad o pascua, sin información comercial? y aprovechar y pedirle que rellene un formulario para entrar en el sorteo de estancias gratis (o cualquier otra cosa) y en este formulario tener un una casilla para que acepte las condiciones que dice expresamente “aceptando las condiciones usted entrará en nuestra BBDD y se le enviará información comercial y etc etc etc y para darse de baja basta con etc etc etc.”

Este tipo de acción también sirve para segmentar BBDD existentes.

 

Pasadas todas estas fases, ya tenemos nuestra BBDD ¿Qué hacemos con ella?

Respuesta: SPAM no, por favor.

 

Los envíos tienen que ser preparados a conciencia y la información tiene que ser útil e interesante para el cliente. Lo primero que hay que hacer es saber quienes son nuestros clientes y las razones por la cual vienen a nuestro hotel.

 

Hacer un calendario con los eventos, fiestas, puentes, conciertos, congresos (todo eso dependiendo del párrafo anterior) y de acuerdo con este calendario preparar los envíos.

 

Y, de nuevo, lo más importante, no enviar correos todos los días porque lo peor que se puede hacer con una BBDD es que los clientes se den de baja y consideren la News Letter una molestia.

 

Después de la BBDD lo más importante en el envío de información por correo electrónico es el Asunto del mensaje. El asunto es muchas veces lo que va hacer con que el cliente abra o no la News y si no la abre, será lo único que el cliente vea por lo tanto, el Asunto de Mensaje se merece protagonismo en la construcción de la News Letter.

 

Tenemos la BBDD

Tenemos la Oferta

Tenemos el Asunto

 

Ahora viene donde muchos pecan, el contenido (el diseño, el texto y los links).

 

Cuando un Hotel o Cadena decide hacer eMail Marketing tiene que tener claro la importancia de esta estrategia de comunicación directa y dar el debido valor a ella. Pagar por una buena plantilla donde el diseño esté de acuerdo con la marca y donde la información esté bien organizada, para que en pocos segundos el cliente que ha abierto el mensaje sepa de qué se trata, es fundamental para el éxito de la campaña.

 

Hay muchas plataformas para envío de News Letter, con distintas formas de pago: cuota única mensual con envíos ilimitados, por envío, por correo enviado etc y lo más importante es que dé información del envío: Tasa de Apertura, Clicks, Link de más éxito, errores, hora de apertura de la News, en que link ha pinchado cada cliente… La mayoría de plataformas son capaces de dar este tipo de información, si su plataforma no la da, plantéese cambiarla.

 

Ahora bien, tenemos todo lo anterior, ¿como hacer para saber si algún cliente que ha recibido nuestra news y pinchado en una de las ofertas ha comprado en nuestra web?

 

Primero, hay que tener un Web Analytics implantado en la página con el Tracking de Comercio Electrónico bien puesto. La mejor opción gratis es Google Analytics.

 

Para trackear (monitorizar) las ventas generadas por el envío la news letter tenemos que diferenciarla de todas las demás visitas a nuestra web y para esto debemos generar URLs únicas para cada enlace. Una herramienta muy sencilla de usar es Google URL Builder.

 

Por ejemplo. En una de las ofertas de la news hay un link que envía a la página donde tenemos la oferta de San Valentín del Hotel Enamorados. La URL de esta oferta es www.hotelenamorados.com/oferta_san_valentín.html (inventada).

 

Para trackear las ventas generadas por los clientes que han pinchado en este link hay que generar una URL nueva con parámetros que distingan los usuarios que han llegado a la web del hotel a través de la news.

googleurlbuilder

Necesitamos la URL original - www.hotelenamorados.com/oferta_san_valentín.html

La Fuente de la campaña – newslh

El Medio de la Campaña – email

El Nombre de la Campaña – newssvalentin

Podéis poner lo que queráis en cualquiera de los parámetros, lo importante es que reconozcáis la campaña en el Web Analytics.

 

Al generar la URL para esta campaña lo que la herramienta nos dará es:

http://www.hotelenamorados.com/oferta_san_valentín.html?utm_source=newslhn&utm_medium=email&utm_campaign=newssvalentin

 

Si usáis la herramienta con una página real vais a ver que la url nueva que nos ha generado funciona igual que la original y si usáis la nueva url en el link de la oferta en la news letter podréis controlar todas las visitas enviadas por la news letter (y por esta determinada oferta) y las ventas que puedan generar.

 

Lo demás, depende de cada uno.

 

Tags: News Letter, eMai Marketing, eMarketing, Marketing
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 48 comentarios
Míriam Roig
#1 miriam dice:

como siempre Johana, un post perfecto!
no lo podías explicar más claro.
enhorabuena una vez más!

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Carlos Velilla
#2 carlosvg dice:

Johana, no te has planteado escribir un blog profesionalmente? De verdad que cada post es super interesante. Habitualmente no se encuentran post con información tan práctica y contrastada como la que ofreces. Va directo a mi delicious para consultas posteriores.
Muchas gracias!
carlos

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Muchas Gracias Miriam :) Me alegra muuuucho que te haya gustado..

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Gracias Carlos,
No, todavía no me lo he planteado. Con un Blog Propio no me sentiría tan bien, con tanta aportación positiva como pasa aquí. A lo mejor hago uno para guardar los posts de aquí... Puede ser un principio pero difícilmente conseguiría seguidores de tanta categoría como lo hago en esta comunidad.
Aquí me siento en casa :)

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Carlos Velilla
#5 carlosvg dice:

Johana, siempre puedes publicar los posts de tu propio blog directamente en Hosteltur. Hay muchos que lo hacen así, y no les va mal..... ;-)

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Hummmm, Me estás casi convenciendo Carlos :) Me lo pensaré :) Si lo hago quiero que seas mi primera visita :) y que hagas el primer comentario... Gracias por el chute de motivación :)

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Carlos Velilla
#7 carlosvg dice:

Genial!! Pero avisa antes... y recuerda escoger un buen nombre ;-)

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Bernat Comas
#8 bcomas dice:

Me encantan tus posts magistrales Joh, lo dejas siempre todo muy claro. Que sepas que ya he puesto en práctica el branding por marca en PPC y los resultados, y de momento, están siendo más que aceptables por el coste que tiene! En algunas keywords llego a tener un CTR de 21%, que es una buena cifra.
En relación al emailing, como bien dices es necesario que muchos hoteleros se pongan las pilas y no desperdicien la información que pueden llegar a conseguir al tener al cliente en su propia casa, no como los intermediarios. Aunque el email es la herramienta más utilizada hoy en día, tampoco hay que perder de vista las nuevas tales como RSS, grupos en redes sociales, micro-blogging, etc.

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Víctor  Mayans Asián
#9 Victor dice:

Johana:
ahora que estamos inmersos en la nueva campaña de emailing 2009 tus consejos me van como "anillo al dedo". No conocía la herramienta Builder.
Nosotros empezamos este año con el tema del mail de clientes y ha sido muy positivo. Sólo se trata de un poco de conciencia colectiva. Es cierto que regalábamos una camiseta "fresh " a la llegada pero así podíamos tratar el ANTES-DURANTE-DESPUES con mail de recomendaciones, servicios y de agradecimiento posterior. Es algo creo ya común en según que hoteles que BIEN hecho tiene su impacto. Una pregunta ¿no te dan ya las herramientas de e-mailing las estadíticas de "tracking"?.
Un beso compañera y sigue así!!!!! este mes de Febrero es el tuyo!!!!

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Gracias Ber,

Tu sabes que tu opinion es siempre esperada con ansiedad :) Gracias :)
Es verdad, hay nuevas herramientas que facilitan la información a los clientes y es una cuestión de ir poco a poco introduciendo el concepto en la organización.
Que bien que te está funcionando el PPC en Branding... Uau, 20% de CTR no es una buena cifra, es muy buena cifra... Me alegro mucho. Enhorabuena. Ya nos contarás como va más adelante. Seguro que muy bien.

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Hola Victor,
Que bien que te sirva mi post. Y regalar algo para incentivar que rellenen el formulario es una de las fórmulas que más me gusta.
Algunas herramientas, sí, dan estadísticas de ventas pero para esto tienes que insertar el tracking de la herramienta en la página web. Están muy bien estas herramientas pero yo, personalmente, prefiero tener la información desde una herramienta "independiente" y normalmente, estas herramientas que ofrecen el tracking de comercio electrónico, son algo más caras... Todo está en cuanto estás dispuesto a pagar y cual tu necesitad. Hay herramientas impresionantes pero que necesitan algo más de dedicación en la implantación y para montar cada envío.

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
José María  Gil

Un post realmente excelente Johana, cualquier hotel debería seguir paso apaso lo que dices. Solo añadiría que además de conseguir la base de datos, hay que tomarse un tiempo en segmentar esta lista, ya que no todas las campañas deberían enviarse a todo el mundo. En este caso se puede segmentar la base por rangos de edad, por zonas geográficas, por servicios consumidos dentro del hotel, etc.. Hoy en día una buena segmentación y campañas más pequeñas pero mucho más enfocadas son las que más efectividad tienen. Una vez más enhorabuena por el gran post.

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Muchas Gracias por la aportación José María.

Tienes toda la razón, si se ofrece servicios a segmentos distintos hay que segmentar bien la BBDD para no cometer el fallo de enviar una oferta de Golf a una señora (o señor) que no le interesa la oferta.

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Rafael Martínez Serrano

Estás que te sales, amiga. Esto es compartir conocimiento.

Hay una forma interesante de obtener información de los datos de los clientes. Se trata de una manera útil para hoteles que dispongan de Wifi, sobre todo si es gratis: Cuando un hotel tiene servicio Wifi gratis, el sistema habitual es que el cliente se conecta mediante una clave común para todos. Sería interesante el poner un formulario de registro previo para que el cliente pudiera conectarse, formulario en el que, por supuesto, incluiríamos los campos que creamos interesantes. Al fin y al cabo, al tratarse de un servicio gratis, no creo que sea muy molesto para el cliente cumplimentar dicho formulario de registro.

Es una vía más para conseguir datos de los clientes.

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Gracias Rafa y gracias por compartir también tus conocimientos. Nunca me había parado a pensar en esta estrategia del WIFI... Muy bueno. Intentaré hacer con el WIFI y con los ordenadores que tenemos disponibles para los clientes en el Hall de los Hoteles.
Madre mía como aprendo aquí :)

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Fabian  Gonzalez
#16 fgonzalez dice:

Brillante Joh ! y muy buena la opción que apunta Rafa para conseguir BBDD de clientes :)

sois grandes amigos !

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Gracias Fabián,
A ver si alguien más nos da buenas ideas como la de Rafa...

¿Alguien más sabe como conseguir BBDD de manera LEGAL de los clientes que vienen a nuestro hotel?

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Juan Carlos  Sanjuan Hernandez
#18 jcsanjuan dice:

Como siempre a sus pies Joh.

Yo esta herramienta la llevo usando desde hace tiempo y como bien dices es MUY importante dos cosas: Saber que informar y saber a quien informar. La BBDD debe de estar bien segmentada, a veces se envían ofertas a personas que no son clientes objetivo y con esto podemos tener un resultado negativo y contrario al que deseamos, podemos estar bombardeando a los clientes de forma maxiva sin obtener beneficio claro.

Un saludo

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Carlos Velilla
#19 carlosvg dice:

Muy interesante la aportación de Rafa! Como se ha indicado, es fundamental la segmentación de la BBDD para ser eficaces. Supongo que también es práctica habitual tomar los datos de los clientes "no directos" (es decir, que compran hotel a través de agencias o portales) e incluirlos en la BBDD para tratarlos directamente... verdad?

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
jaime lopez-chicheri mirecki
#20 pitufari dice:

Johana, estoy elaborando un manual y uno de los temas es exactamente este. Me has abierto los ojos en algunos temas que se me escapaban (juro no plagiar lo mas minimo!!!)

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Hola Carlos,

Los clientes de las Agencias son de las Agencias hasta que este cliente dé directamente estos datos al hotel y autorice expresamente el envío de información comercial. No se puede usar estos datos, es ilegal. No se puede caer en este tipo de tentación, por es es tan importante intentar captar estos datos autorizados cuando el cliente esté en el hotel. :)

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Jaime, me alegro que haya podido aportar algo a tu estudio. No te olvides compartir con nosotros. :)

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
ISMAEL HERRERIAS RUIZ

Johana,
estás que te sales con tus posts.
Es perfecto.

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años

Estoy de muy de acuerdo, el E-mailing es un pilar fundamental en el desarrollo de la venta directa. Es cierto que tiene un coste relativamente bajo respecto a las ventas que puede llegar a generar y bien planificado, nos da acceso a información de usuarios y preferencias. Siguiendo las pautas que describes, se pueden conseguir resultados muy satisfactorios.

Al mismo tiempo quisiera dar a pensar que el E-mailing no es la respuesta definitva a la comercialización online.
Funciona, porque es una manera "push" de darle salida directa a nuestro producto. Pero funciona menos, cuando no se hacen las "tareas domésticas" de la presencia online, el "pull", a modo de ejemplo, cuidar las páginas de destino (landingpages), generar contenido adecuado y brindar una forma rápida de acceder a la visualización de precios para inducir a la venta.

Al mismo tiempo, uno de tantos retos adicionales consiste en cómo, cuando y con qué frecuencia somos capaces de reforzar muestra presencia online en plataformas sociales - youfacebooklinkedtwitter - para adecuarnos a los hábitos de información / compra de estos usurios - ¡el clásico newsletter ya tiene múltiple competencia! - a lo mejor de menos volúmen, pero ¿qué nos decía la del Long Tail?

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Muchas Gracias Ismael :)

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Gracias por la aportación Mr. Buchner, es todo un honor tenerte aquí :)
Tienes razón, Enrique, cuando dices que el eMail Marketing no es la respuesta definitiva a la comercialización online pero sí es una herramienta muy importante de contacto con nuestros clientes y hay que darle una importancia clave.
Las herramientas sociales online es un nuevo reto que tendrá cada vez más importancia, estamos todos pendientes de su evolución en la comercialización, ojalá el día tuviese 48 horas para estar en todo porque por ahora, pocas empresas destinan recursos humanos para estar presente en todas las youfacebooklinkedtwitter :)

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Rafael Martínez Serrano

Estaría bien hacer una especie de lista o algo así sobre las formas de conseguir datos de los clientes de forma lícita. Sería muy interesante.
En cuanto a lo del Wifi, es algo que salió en una conversación, no estoy totalmente seguro con quién, pero creo que fue Albert Barra el que me dio la pista. Creo que es de ley decirlo.
¡Que!, ¿elaboramos una especie de "manual" sobre buenas prácticas en la recopilación de datos de clientes?.

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Jan Marks
#28 janmarks dice:

Enhorabuena Johana: nos has mostrado otra vez como muchas empresas del sector principal de las Islas Baleares esta ignorando las posibilidades de los medios digitales.

Pero - ¿por que es así? Tus propuestas pragmáticas indican que la origen de este fenómeno no puede ser la complejidad del tema. Yo he encontrado dos razones principales en mis trabajos con la hostelería en Mallorca:

1. la falta de formación profesional - en dos ocasiones tuvo la posibiliad de dar una clase al tercer curso de Marketing de los estudiantes de Turismo en la UIB. Sinceramente: el conocimiento de los conceptos mas básicos del marketing online es patético. Y no es culpa de los estudiantes - en absoluto. Mi impresión era que no existe una planificación basada en las prioridades reales del negocio.

2. la organización de cadenas hoteleras: en dos proyectos en dos cadenas hoteleras estuvimos buscando opciónes para la recogida de direcciones de correo electronico de sus clientes. Al final me he dado cuenta que nuestro mayor problema era el conflicto de interés entre la dirección comercial (buscar más direcciones de correo en todas las áreas como recepción, animación, spa etc.) y los jefes de operaciones (reducir gastos a corto plazo). Solo si la dirección general da cierta prioridad a este tema y define objetivos coherentes a todas las áreas de la empresa, el equipo de la cadena puede avanzar en ello.

Gracias de nuevo
Jan

Escrito el 12 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Hola Rafa,
Yo me apunto a la iniciativa de hacer una lista de formas legales para conseguir datos del cliente ¿abrimos un post nuevo?
Agradecemos a Albert, entonces, por haber comentado contigo y a ti por haber compartido con nosotros.

Venga, a por este manual

Escrito el 13 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Carlos Velilla
#30 carlosvg dice:

Rafa, genial la idea!
Johana, dónde la hacemos: aquí??
Seguro que este post volverá a batir los records de comentarios!
Usuaria Destacada x 2 ;-)
saludos!

Escrito el 13 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Carlos, he creado un post nuevo donde compartir las ideas: http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-02-13-... a ver si la gente se anima :) Solo he puesto las mías, los que hayan aportado ideas aquí, os invito que lo colgáis en el nuevo post y el que tenga alguna idea que no haya surgido y quiera compartir, también, claro.
Gracias a todos.

Escrito el 13 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Muchas Gracias Jan Marks, tienes toda la razón, complejo no es.
A mi me pasa lo mismo que comentas con tus alumnos del curso de Marketing de la UIB pero en mi caso mis alumnos son del MBA de la UIB. Vienen si ninguna formación previa en Marketing Online pero tienen mucho interés y muchas ganas de aprender pero lo que me parece de verdad grave es que además del MBA ( Master in Business Administration) al mismo tiempo se imparte en la UIB el ( Master in Tourism Administration) que NO TIENEN LA ASIGNATURA DE COMERCIO ELECTRÓNICO... Los dos MBA y MTA empiezan juntos las clases y se separan en la fase de especialización pero los de la especialización en Turismo (Gestión de Hoteles) no están en mis clases (oficialmente porque muchos vienen igual porque saben la importancia)... Es una pena ¿no?
Y tienes toda la razón cuanto a los problemas a la hora de buscar la manera hacer la BBDD de los clientes. Es verdad que al principio cuesta un poco introducir la idea pero con insistencia se consigue que la organización se vuelque en el proyecto.
Muchas gracias por compartir tus experiencias con nosotros.

Escrito el 13 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Oscar Riera
#33 Oscar dice:

Supongo que lo has dejado para otro momento, pero creo conveniente remarcar el punto de la LOPD.

No olvidéis nunca el añadir una forma de darse de baja. Las multas por no hacerlo son de susto y yo, que estoy suscrito a muchos de los newsletter que envíais la gente de la comunidad y/o del sector, lo hecho en falta.

No hay que asustarse! Ni me voy a desuscribir ni voy a re-enviarlo a la Agencia, pero es verdad que si alguien no quiere recibir información hay que darle la opotunidad. Y a ser posible que no sea un "escriba baja a xxx@xxx.com". Un enlace y baja directa.

El lo agradecerá y tendrá una imagen mejor de vuestra compañía. Vosotros no tendréis un problema monumental causado por una inspección instigada por un cliente descontento y quisquilloso, y también lo agradeceréis.

Escrito el 13 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Gracias por el comentario Oscar, me alegra tenerte por aquí.
Es importante que la gente tenga claro que hay que estar dentro de la legalidad. Es verdad que no he hablado de la LOPD, simplemente he hecho hincapié en la aceptación EXPRESA del envío de información comercial y también cito que hay que dar la opción de darse de baja de la BBDD dentro del documento. No quería ser más extensa todavía (creo que el artículo ya ha quedado demasiado grande). Gracias por dejar más claro el tema en nuestro debate.
Hemos abierta otra discusión donde se habla más de la BBDD http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-02-13-...
Nos encantaría si pudieras aportar tus experiencias en el tema.

Escrito el 13 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Raul  Abad

Un post muy práctico y claro Johana sobre todo en lo que respecta a las ideas para la generación de la DDBB.
Con respecto al enlace de las campañas con Google Analytics en nuestro caso, la plataforma lo integra automáticamente para 'todos' los enlaces existentes en el mensaje por lo que la automatización y tracking de los resultados es total.
Otro factor importante en una plataforma es la generación de 'Triggers' o mensajes programados en los que podemos crear mensajes secuenciales de recordatorios a eventos, promociones o fechas señaladas e incluso felicitar el cumpleaños automáticamente a los clientes o prospectos de los que tengamos ese datos. Por cierto, la repercusión y conversión de esta última acción (felicitar el cumpleaños) es muy fuerte cuando la acompañamos de un "regalo especial y personalizado" para el receptor, por lo que aconsejo que ese datos sea uno de los importantes a la hora de crear/mantener nuestra base de datos.
El tema que siempre queda pendiente por su complejidad es la integración con el CRM de la empresa mediante la API de la plataforma para así poder realizar comunicaciones basadas en historiales de compra y de 'customer behaviour'. Pero, como dicen en mi pueblo... poc-a-poc... :-)

Saludos !!

Escrito el 13 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Raul, tu plataforma suena estupenda... ¿cuando me la dejas probar? FREE :)

Lo ideal es tener todo automatizado, claro y la integración con el CRM es, para muchos, un sueño todavía lejos.
Si mucha gente, como comento en el artículo, ni hace email marketing... y cuando lo hace, muchos ni la trackean, por eso dan poco valor a la estrategia.

Es una cuestión de filosofía, creo yo.
A ver cuando me la dejas probar.

Escrito el 13 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Lasse Rouhiainen

Un excelente post otra vez, como ya comente via Twitter, estuvimos esperando tu siguiente obra maestra.

Email marketing es sin duda la forma más eficaz y rentable de vender y hacer negocios rentables por Internet. Si preguntamos de las personas que más éxito tienen en Internet Marketing que forma de marketing les genera más dinero, casi siempre la respuesta es email marketing.

Por eso estoy sorprendido que muy pocas empresas lo usan en el sector turístico.

Si no usas email marketing estas “dejando dinero en la mesa” (como se dice en ingles “you are leaving money on the table”)

Email marketing es algo que cada empresa turística puede empezar ahora mismo.

Uno de los grandes errores es mandar pura publicidad como hace 90% de las empresas.

Hay que reconocer que las consumidores (o sea las personas) están en busca de contenidos interesantes y útiles, y cuando lo mandamos durante un periodo de tiempo, ellos van a estar muy interesados de comprar y hacer reservas.

Que suerte para la comunidad de Hosteltur tener alguien como Johana quien esta dando información muy útil sobre este tema.

En mi propio negocio como asesor de marketing web 2.0 email marketing es importantísimo. Aquí comparto un detalle interesante

Anteayer tuve el mayor numero de nuevos suscritores a mi lista y estos son los datos exactos

- El numero de nuevos suscritores en un periodo de 24 horas: 1000 personas
- El coste de adquisición: 0 euros
- Los beneficios en el largo plazo: incalculables
- El método de adquisición de los nuevos suscritores: alianza estratégico

Esto solo lo comparto para dar inspiración y animo para cada empresa de empezar a utilizar email marketing

Gracias Johana otra vez,
Lasse Rouhiainen

Ps. Raul – que bueno que estes aquí. Tienes mucho para contribuir a esta comunidad

Escrito el 13 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Juan Carlos  Sanjuan Hernandez
#38 jcsanjuan dice:

Aquí te descuidas un minuto y te pierdes lo mejor... Hoy en una comida con Juan Sobejano y Carlos Gómez (pirineos) hemos hablado de este post, y en lo que más hemos coincidido es que hacer una BBDD no es solo tener el mail del cliente, sino saber que se le puede ofrecer, es decir, tener un CRM bien organizado. Para ello se requiere alguien que lo lleve al día y un equipo muy bien entrenado para conocer perfectamente a su cliente. Quizás le chafe un comentario a Carlos, pero ha comentando una anécdota interesante, un cliente se aloja con su mujer, a esta le encantan las rosas rojas, por lo que se apunto en el CRM. La siguiente vez que volvió la mujer tenía un ramo de rosas rojas con la tarjeta del director... Problema???? Que la primera no era su mujer...

Moraleja. Toda herramienta es valida bien usada

Escrito el 13 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Muuuuchas gracias Lasse,
Has dado en el clavo, antes de enviar una News hay que conocer el cliente y saber que información quiere el cliente. Como he dicho antes, de poco vale enviar información de Golf a un cliente si no le interesa, la próxima News ni la abrirá y hay una gran probabilidad que se dé de baja de la BBDD.
Juan Carlos, tenéis (tu, Carlos y Juan) toda la razón, por el mismo motivo que Lasse, si no conoces el cliente, la información enviada tiene menos éxito y claro, si tengo un CRM bien organizado y una plataforma de eMail Marketing integrada con el CRM puedo enviar información más personalizada y mejorar la eficacia de los envíos. Pero según de que producto estamos hablando, no hace falta llegar a este nivel de información personalizada ni tampoco un equipo muy entrenado para realizar esta tarea. Yo llevo la venta online 11 hoteles, casi todos en la misma zona que tienen productos y consumidores bien definidos, vacaciones para familias o vacaciones para parejas. Y envío un news letter mensual o cada dos meses en tres idiomas y saco un buen resultado de los envíos. ¿podría ser mejor? seguro que sí pero no sé hasta que punto una inversión en personal y en tecnología tendría el retorno suficiente para justificar la inversión, hasta porque, no tengo existencias suficientes para vender y sacar beneficio de esta inversión.
La anécdota es muy buena, que bochorno :) Gracias por compartir con nosotros :)

Escrito el 13 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Pablo Deeleman
#40 deeleman dice:

Interesante post, Johana. Si me permitís, incluyo una serie de notas que resultan relevantes de cara a la gestión de las propias bases de datos, así como unas apreciaciones personales.

LA LEY…

Acerca del uso de bases de datos preexistentes, es cierto que el tenor literal de la lectura original de la LSSICE, dentro de su Título III en el texto de 1.999, prohibía terminantemente el envío de mensajes de correo electrónico con contenido comercial si no mediaba previamente un permiso expreso por parte del destinatario.

Sin embargo en el 2003 se aprobó la Ley 32/2003 General de Telecomunicaciones, modificando la regulación contenida en algunos preceptos de la LSSICE original relativos al envío de mensajes promocionales.
La Ley mantiene la prohibición en el envío de SPAM, pero incorpora escenarios de excepción, no siendo de aplicación (y cito textualmente) “cuando exista una relación contractual previa, siempre que el prestador hubiera obtenido de forma lícita los datos de contacto del destinatario y los empleara para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa que sean similares a los que inicialmente fueron objeto de contratación con el cliente” (artículo 21.2 LSSI).

En consecuencia, con la nueva Ley General de Telecomunicaciones, la prohibición no ha lugar en aquellos casos en los que sí existe afirmativamente una relación de servicio previa, siempre y cuando dotemos en nuestras comunicaciones promocionales de los adecuados mecanismos ágiles y gratuitos para que el destinatario pueda ejercer sus derechos de cancelación o modificación, con arreglo a lo dispuesto a la LGPD.

LA WIFI…

Lo siento Rafael, pero discrepo contigo: Subrogar el uso de la WIFI a la contestación de un formulario de inscripción en donde interrogamos al cliente acerca de datos sensibles puede ser considerado ciertamente intrusivo para ellos, habida cuenta de que muchos clientes se preguntarán por qué tienen que incorporar sus datos personales a través de un canal cuya privacidad (y encriptación) no controlan, siendo información que el Hotel ya dispone.
En todo caso el establecimiento debería permitir que dicha inscripción de datos fuera facultativa, informando de la existencia de dicho fichero a la AEPD. En rigor, de hecho, y de acuerdo a la normativa vigente en materia de publicidad, se debería informar de la necesidad de inscripción previa a la hora de publicitar la disponibilidad de WIFI gratis para los clientes.
Veleidades legales aparte, desde un punto de vista de marketing el servicio de WIFI es ofertado como el servicio de desayuno, el mueble-bar o el servicio de limpieza de piso: Como característica definitoria del servicio contratado. El cliente disfruta de dicho servicio porque lo tiene incorporado dentro del paquete de servicio contratado: Interponer un paso de registro previo entre el cliente y el disfrute del servicio incluido dentro del paquete una vez contratado es algo excesivamente agresivo.

LA METRICA DEL ÉXITO…

En e-mail marketing el éxito no sólo se mide en clics, del mismo modo que en el marketing el éxito no sólo se mide en ventas.
La publicidad mide su éxito o fracaso en términos de recuerdo de marca, por ejemplo. Del mismo modo, nuestras campañas de e-mail marketing pueden ir dirigidas no sólo a generar clicks hacia nuestro sitio, sino simplemente a ser leídos, o a ser reenviados, e incluso simplemente a mantener la fidelización de nuestros clientes.

En ese sentido, nuestro sistema de envío de e-mail marketing debe incorporar herramientas de métrica que nos permitan analizar:

+ Cuántos e-mails remitimos en total
+ Cuantos e-mails rebotaron (por error de relay) o no llegaron
+ Cuantos fueron abiertos
+ Cuantos fueron filtrados como SPAM
+ Cuantos fueron reenviados (y se convirtieron en altas)
+ Cuantas bajas se produjeron después del envío.

Actualmente hay gran cantidad de soluciones de software y proveedores SaaS (Campaign Monitor, Octeth, etc.) que ofrecen soluciones completas al respecto. Lo que si que está claro es que dejar la métrica del éxito de nuestra Newsletter al volumen de clicks remitidos supone quedarse con una foto muy parcial de nuestros resultados, que, además, nunca nos permite saber algo aún más importante que saber que lo hicimos bien: Estoy hablando de saber cuándo y cómo lo hicimos mal.

Naturalmente, todo lo escrito es una opinión personal.

Escrito el 14 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Muchas Gracias Pablo, por la clase sobre la Ley de Protección de Datos. Tendré en cuenta tu comentario para consultas futuras :)

¿Y si escribes un post sobre el tema?

Me quedaré a la espera.

Escrito el 14 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Rui Nunes
#42 sadangel dice:

Hola Joh, como te he dicho aquí estoy para comentar tu excelente artículo.
en realidad hay pocos que tienen la capacidad de explicar las cosas de una forma tan sencilla.
Por veces, si complica mucho la forma de decirlo de una forma sencilla porque si utiliza demasiados términos técnicos. Soy profesional de Permission E-mail Marketing, desde luego estoy completamente ciente del valor del medio para comunicación especialmente para el sector hostelero.

Lo que dices, es el mas básico y que todavía no si está haciendo en el sector. Cuesta una pasta hacer publicidad utilizando bbdd externas o mismo los medios tradicionales. ¿Porque no ahorrar un montón, utilizando lo que ya tienen? Los clientes.
En grupos hosteleros que tienen esa posibilidad es recomendable tener un departamento propio solo para hacer CRM. Pero para todos, seguir esos simples, pero poderosos pasos son esenciales.
Seguro, van a recibir el retorno casi de inmediato mediante los envíos que hacen. Incluso, puede servir de herramienta de fidelización o de recuperación a aquellos clientes insatisfechos con algún servicio.
Son miles de posibilidades.
Buen artículo, Joh, como siempre.
Saludos,
Rui

Escrito el 14 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Muito Obrigada Rui :)

La idea era exactamente esa, dar los pasos esenciales para empezar. Y una vez que se den cuenta que la estrategia es buena puedan pasar a herramientas más completas.

Gracias, Obrigada por compartir tu experiencia con nosotros.

Escrito el 14 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Pablo Deeleman
#44 deeleman dice:

Hola Johana,

Si relees con atención mi comentario verás que me estoy refiriendo a la LSSICE, Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico, y no a la Ley de Protección de Datos, aunque la mencione de pasada al final.

La LSSICE es el marco que regula la prestación de servicios en la Sociedad de la Información en España, incluyendo por tanto el envío de correo electrónico comercial. La Ley de Protección de Datos, en cambio, articula cómo debemos gestionar la información propia y de terceros en todos los ámbitos posibles, no sólo el interactivo. Pero las prácticas comerciales en escenarios TI, las obligaciones del prestador de servicios en entornos electrónicos, y los derechos de prestadores y prestatarios son contenidos por dicho marco regulador por encima de todos.

Permitidme una advertencia importante: En España, por suerte o por desgracia, las obligaciones, derechos y deberes de los actores del escenario digital se encuentran muy bien delimitadas legalmente, en un marco reglamentario muy fácil de leer y de comprender, incluso para legos en derecho. Todo aquel que se encuentre desenvolviéndose en el plano digital, ya sea con una modesta web de un hotel o agencia, un blog personal o corporativo o incluso gestionando un portal de reservas (como es el caso de muchos integrantes de esta comunidad), debe conocer la Ley en tanto está obligado a respetarla y hacerla cumplir.

El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio ofrece en su web http://www.lssi.es un folleto informativo abreviado, así como el texto integral de la Ley, incorporando sus últimas modificaciones. Es un texto de apenas 48 páginas que se lee en 15 minutos. Aunque haya alguien que le parezca irrelevante, esos 15 minutos son los que marcarán la línea divisoria entre el éxito o el fracaso en muchos de los proyectos interactivos que emprenda en el futuro, incluyendo una estrategia de e-mail marketing, que es lo que aquí discutimos.

Ese es mi consejo, a mi parecer más valioso que un post monográfico sobre el tema, como sugieres. En cualquier caso, si alguien considera que se deba ahondar en el tema, que me lo haga saber, gracias.

Escrito el 15 de Febrero de 2009, hace más de 4 años

Hola Joana y cia,
Gracias por compartir con nosotros!
A lo largo de este año nosotros hemos realizado nuestras campañas y quizá la experiencia que yo resaltaría se resumiría en solo tres puntos:
1. nuestro cliente no es solo el consumidor final. cuántas tarjetas de agencias de viajes no recogemos en las ferias.. solo necesitamos un buen escaner. Este cliente agradece mucho cuando dedicas un poco de tiempo a documentarlo y apoyarle en la venta a su cliente, que también es el nuestro. La agencia de viajes solo vende asesoría! y probablemente una 30 - 50% del tiempo que dedicamos a vender en la red, termina materializando la venta en la touroperación convencional por razones diversas.
Porqué no utilizar esta herramienta también con ellas?
seguramente solo necesitamos adaptar un poco los contenidos.
2. El contenido sin duda debe aportar valor añadido al cliente o usuario al que nos dirigimos (no debemos concentrarnos únicamente en promociones y reducciones de precio). Recetas del chef, acontecimientos intersantes en el hotel, .. Nosotros hemos tenido mucho éxito (clicks y aperturas) al incluir vídeos en los envíos.
3. No más de tres mensajes! de lo contrario no conseguimos trasmitir el mensaje con claridad y confundimos al lector.
Beso!

Escrito el 16 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Hola Neus,

Bienvenida a la comunidad y gracias por tu aportación al debate. Si, tienes toda la razón, es importante una comunicación directa con las Agencias de Viajes también. Nosotros, por ejemplo, todavía no tenemos el programa de fidelización para el cliente final implantado pero el de Agentes de Viajes ya está funcionando y tiene muy buenos resultados.
Pero, en el caso de las tarjetas, volvemos al tema del permiso expreso para el envío de información comercial. En nuestro caso, lo que hacemos es que en las ferias, los comerciales explican nuestro sistemas de reservas en la web y las ventajas que tienen al apuntarse a nuestro programa de ventas directas. Y además de premiar las reservas de directas de los agentes también premiamos cualquier reserva hecha o no en la web (aún que para mí personalmente lo que me interesa es que reserva directamente jeje).

@deeleman gracias por la aclaración y por el enlace.

Escrito el 16 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Rafael Martínez Serrano

Pablo, pues tienes razón, especialmente en lo relativo a que el cliente no sabe, ni tiene que saber nada del tema de la encriptación y la seguridad que el hotel puede ofrecer para con sus datos. Esto podria hacerles reacios. Sin embargo, no se por qué hoy en día millones de personas dejan sus datos en cientos de formularios de registro en miles de sitios de Internet y no les duelen prendas, pero si van a un hotel...¡Ah, no!, en un montón de sitios que no sabemos ni lo que son..Ahí si, pero en un hotel no. Pero bueno, la razón que das es totalmente lógica y de peso. Y es muy posible que muchos clientes pusieran el grito en el cielo por ello. Estoy contigo.

Pero, por otro lado, bien explicado y argumentado, quizá fuera factible.

En el apartado legal, por supuesto, lo desconozco y qu hubiera que dar unos pasos previos o no, no lo se. Te agradezco la recomendación.

En lo que no estoy muy de acuerdo es en meter en el mismo saco de servicios implícitamente incorporados a la reserva del cliente como son la limpieza de habitaciones, del piso, el mini-bar, o el desayuno y el valor añadido de Wifi gratis.

Fíjate que he dicho "Valor añadido" y gratis. Desgraciadamente el mini bar, el desayuno o la limpieza ya no son valores añadidos en el mundo hotelero. Ofrecer Wifi gratis si es aún un valor añadido y, mientras lo sea, podemos aprovecharlo.

En cualquier caso, el poder debatir cosas con gente como tú es todo un privilegio.

Escrito el 16 de Febrero de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Juan Sobejano ha escrito un muy buen artículo sobre nuestro debate publicado esta mañana en hosteltur.com
http://www.hosteltur.com/noticias/58902_email-c...
Y no os perdáis el vídeo que acompaña el artículo.
"Joe from http://www.perfect-email-marketing.com. discusses how businesses can use email marketing as a powerful method for boosting your online business and skyrocketing your ROI."

Escrito el 16 de Febrero de 2009, hace más de 4 años