El Blog de una eCommerce

Perfecto, Johana. Me pongo a pensar para ir aportando.

Hola Johana:

Lo de la botella de vino estaría bien, pero existe cierto incentivo a mentir para conseguirla (sí, soy algo malpensado. "Se cree el ladrón..." jajaja).

Creo que lo mejor sería situar el "premio" después de la "tarea".

Una idea que se me ocurre es decirle al cliente (ya sea en el checkin o en el checkout) que si nos da su mail se le enviará un código con un descuento a esa dirección, o que entrará en un concurso o cualquier cosa por el estilo.

Un saludo!

Y no se le puede pedir el mail para realizar el check-in y punto?

Agh, acabo de leer tu otro post y ya decías lo que yo!

Fatal, tendré que pensar más jeje

Hay hoteles que disponen de una "urna" en la recepción dónde los clientes pueden dejar su tarjeta de visita y entrar en un sorteo.

Ahora con la LOPD no se si será muy legal, ¿como demuestras que, en el hipotético caso de que el cliente te denuncie a la Agencia de Protección de Datos por SPAM dejó su tarjeta en dicha urna?

En la idea que propones es mas facil ya que puedes guardar el formulario pero en este caso solo tienes una tarjeta que no implica que el cliente autorice el uso de sus datos

Estoy de acuerdo con Jaime, la autorización tiene que ser EXPRESA. No podemos pedir simplemente el correo, el cliente tiene que aceptar expresamente el envío de información COMERCIAL...
Ivan, tienes razón, lo mejor es enviar el regalo después del check in para estar seguro de la veracidad de la información pero creo que solo una minoría mentiría.
A lo mejor, usar las dos tácticas, una botella de vino (para que se emocionen y rellenen + un sorteo y así ya hay excusa para un primero contacto vía email)...
Online Brainstorming, me encanta :)

Leí en algún lugar que no recuerdo, que el intercambio de tarjetas profesionales de visita implica la aceptación de comunicación a los datos allí reflejados (dirección postal, mail, teléfono, móvil (!)) de forma implícita. Claro que es mucho mejor si se tiene el consentimiento expreso... Pero cuántas veces te llega una carta de un gran empresa (veáse Telefónica) diciendo que si no dices lo contrario, te enviarán información de carácter comercial??
Es decir, que si tienes la tarjeta de visita de un cliente, "puedes" comunicarte con él. Por supuesto que hay que tratar de no cansar al cliente con nuestras comunicaciones y espaciarlas en el tiempo, para recordar la experiencia del hotel y repetir, cuando sea oportuno
A seguir pensando!

Hola a tod@s. Personalmente opino que el mejor momento para solicitar esa información al cliente es en el check-in (siempre que sea un formulario muy breve), ya que tienen total predisposición para hacerlo y puede que sea el único contacto directo con el cliente alojado en el hotel. Un incentivo como un regalo es muy buena opción, quizás se le podría enviar un bono de descuento para su próxima reserva a través de la web del hotel, y así ganamos todos, jeje
No obstante, esto tiene varios inconvenientes como por ejemplo en el caso de los hoteles que tienen llegadas de grupos a la recepción por lo que el proceso de check-in sería más lento en este caso, y por lo tanto más cola.

Tienes razón Ber, el tema de los grupos es lo que siempre se plantea. La solución, creo, es dejar el formulario en la habitación también y ofrecer el mismo descuento (para reservas en la web claaaaaro jeje). Así, los que no puedan hacer en la recepción lo hacen en la habitación o en el desayuno… Lo que está claro es que hay que intentar cogerles por todos los lados y que no se escapen sin rellenarlo.
Un formulario breve: Nombre, Apellido, franja de edad (casillas entre 20 y 30; 40 y 50…), procedencia, correo electrónico (claaaaaro) y a lo mejor alguna pregunta más sobre gustos… ¿Qué os parece?

Creo que lo del formulario escrito en el check in o en la habitación es algo que se viene haciendo de antiguo. Tendríamos que inventar métodos algo más innovadores. La verdad es que no se me ocurre ninguno ahora mismo (excepto el del Wifi, comentado en el otro post). No obstante, pienso que aprovechar la página web para estos asuntos es una buena idea, mejor que el habitual formulario escrito.

Y, por supuesto, incentivar el registro con algún "premio" es una buena idea.

Considero, por otra parte, que el newsletter puede ser una buena fuente de datos de clientes. Además, si elaboramos un newsletter interesante, con contenido variado y con links a sitios relacionados con los diferentes temas del newsletter, podremos conocer algo más los gustos de los clientes, mediante herramientas que analicen en que enlaces ha entrado cada cliente que haya leído el newsletter. Estas herramientas existen y algunas son gratuitas.

¿Y la inserción de esos campos en el cuestionario de satisfacción que rellena el cliente a su salida del hotel, con autorización expresa? Me parece que en el check-in la gente está cansada del viaje, deseando de llegar a la habitación y acomodarse, y muchos quizás puedan "pasar" de rellenar esa información. Creo que es más conveniente en el check-out, mientras se le prepara la factura y puede evaluar su estancia en el hotel, cediendo sus datos para futuras ofertas. La alternativa del regalo me parece muy cara, excepto que sea un descuento para la próxima estancia como decía Bernat ;)
Otra opción, pero solo para web y para los hoteles que ofrecen Salones y Bodas, es que los clientes soliciten información de la organización de sus reuniones o eventos a través de formularios en web, autorizando expresamente a la cesión de sus datos. De esta manera, recabamos sus datos, de manera segmentada, para envíos relacionados con organización de eventos o reuniones, ofertas, o en el segundo caso, para tema de bodas, envio de paquetes románticos, ofertas de San Valentín, etc.

Rellenar el cuestionario no tiene porque llevar mucho tiempo. Johana, yo lo que haría es pedirle el mínimo de información: Nombre, email e idioma. Una vez tengas estos datos, puedes contactar con el cliente por email tras su estancia dándole las gracias por su visita y solicitando que rellene un cuestionario más detallado.

Las políticas de cadenas (al menos mi experiencia), que están quizás más en varguardia, tienden a agilizar al máximo el proceso de check-in por cumplir estándares de calidad y satisfacción del cliente.

Rellenar unos datos no tiene porque llevar mucho tiempo, pero hay muchos tipos de clientes y, por lo que me he encontrado, mucha gente al llegar al hotel y tener que rellenar datos dirían: "oiga señorita, esto para que es?", "yo quiero coger mi habitación y ya está", "no entiendo para que es esto", etc. etc.

Creo que se trata de causar la mínima molestia al cliente y que todo sea de forma sutil. No hace mucho resultaba extraño y molestaba hasta pedir la tarjeta de crédito en la entrada para garantizar la estancia...

Yo estoy con Yolanda. En muchas cadenas ya se cogen estos datos en el check-in, lo que no sé es qué ocurre después, porque la autorización no es expresa. Y es verdad que la gente se molesta mucho en cuanto la información se sale de lo necesario, está deseando llegar y tú por tu parte no tienes tiempo casi ni para respirar si quieres cumplir el standar de tiempo mínimo que suelen ser de 2 a 4 minutos. Por eso yo creo que lo mejor es lo que dice Rafael, utilizar la página web. Se les puede dar un papelito, el mismo check-in donde se introduce la tarjeta o cualquier otro folletito que les invite a inscribirse en la web para conseguir ese regalito que decís del descuento. Por supuesto, en la web tendría que aparecer el espacio para registrarse fácilmente y que luego no hubiera que rellenar miles de datos. Además así se consigue flujo a la web!

Nosotros lo hacemos en el check out. Y la base de datos, al conocer al huésped, se amplia con el conocimiento que tenemos de él (aficionado a la enología, o gastrónomo, toma té en el desayuno, se interesa por..., etc). Y si el huésped marcha satisfecho no es necesario regalarle nada para admitir que le envies información.

Muchas Gracias Yolanda y Blanca,
A ver si entre todos llegamos a la fórmula perfecta.

Rellenar el formulario en el Check in parece traer muchos problemas relacionados con los estándares de calidad.

Yolanda, el regalo sale más barato para el hotel que el descuento. Una botella de vino tiene un coste muy bajo pero el descuento tiene la ventaja de que el cliente puede que vuelva porque tendrá un descuento. Yo voto por los dos. El regalo + un descuento o entrar en un sorteo etc…

Hacer que el cliente rellene los datos en la web también tiene una ventaja, que visite a la web pero no garantiza que lo haga, creo que perderíamos muchos clientes por el camino. El objetivo es conseguir estos datos mientras el cliente esté en el hotel (que no se escape, que no se escaaaaape….)

Después de los comentarios de Yolanda y Blanca he estado dando vueltas…

Vuelvo a la idea de la habitación.

Si al llegar a la habitación (ya contento por haber llegado) el cliente se encuentra con la ficha (lo más sencilla posible pero también un poco segmentada) Que, además de ser la ficha es también un Bonus para una consumición en el bar (si usted rellena este formulario usted y su familia tienen derecho a una consumición por persona en el Bar para el día de mañana). Y el Bar solo tiene que servir y guardar los formularios…

¿Qué os parece? El coste para el hotel es mínimo (una cerveza para papá y mamá, o una copa de vino o un café…) y un refresco o zumo para los niños…

Esperaremos ansiosos vuestros comentarios. A ver si llegamos a la fórmula perfecta.

Hola Joh,

Si puedo aportar alguna experiencia en esto asunto te cuento algunos puntos posibles de agregación de newsletter en esto sector.

1. Primero, nadie va a poner sus datos de registro sin que tenga algo de beneficio. Pero eso beneficio no tiene que ser material. Basta que tenga valor como tema informativo. Lo digo, por experiencia.

2. El check-in es la altura ideal, pero como ya han comentado, es una situación en que están cansados del viaje y necesitan de acelerar esa parte. Entonces en el boletín de nuevo cliente, solo si tiene de pedir los datos normales, pero insertar una opción destacada visualmente abajo donde si pide su dirección de e-mail. En esa misma línea hay que poner una check-box para que informen si quieren recibir información comercial de su grupo o de partners, pero apenas con temas referentes a su tipo de hotel o de gustos. Hay que tener una idea que no van a masacrar con cosas que nada tienen que ver con el medio.

3. En su habitación dejar un formulario más extenso, con un header alusivo a vacaciones en un sitio paradisíaco, o mismo de su hotel. La idea es explicar, que si dejar rellenado eso formulario, si habilita a una semana de vacaciones o un fin de semana especial completamente gratuito. Es algo que tiene costes controlados por parte del proveedor del servicio y además no obliga a entregar un premio físico a TODOS los que rellenan. Si dice, que si va a comunicar lo vencedor del sorteo a través de esa dirección de e-mail. Desde luego, si les interesa, tienen que poner una dirección válida.

4. Es importante que rellenen informaciones que interesa tener en BBDD. Si tienen hijos, si les interesa locales más familiares o más de aventura o de ocio. Que permita definir perfiles. Adelante, si puede personalizar las newsletters de forma automática y así llegar de una forma más valida y rentable a los usuarios. Incluso tener contenidos dinámicos que cambian mediante algunos campos de su BBDD. Por ejemplo, la foto principal puede tener niños en la piscina a la ves de una foto de un jet-ski, a una persona que desea vacaciones familiares. Mismo que ahora no tengan un sistema automatizado, es importante empezar desde ahora a tener lo máximo de datos posible. Todavía sin fastidiar la persona. Hay que tener una noción básica de cuando es demasiado pesadillo.

5. Así que si pase del formulario al sistema automático, que sea enviado un e-mail diciendo que ahora si encuentra registrado en la BBDD del hotel o del grupo. SIEMPRE en todas las comunicaciones, poner bien visible abajo del mensaje, una forma rápida de borrar su suscripción. Nadie tiene que recibir un mensaje que no desea. Incluso puede funcionar contra el hotel y nunca más quieren oír hablar de ese nombre.

6. En las newsletters referir siempre y poner un sistema que pueda enviar ese mensaje a un amigo. El Forward-To-A-Friend es lo mas basico y rentable de siempre. ;-)

7. En el website del hotel o grupo, poner siempre la función de marcar la casilla donde si van a registrar, sea para hacer una reserva o simplemente cuando piden informaciones. Así, como el link para los términos y condiciones del servicio. Es la forma que menos trabajo necesita, pues es todo automático. Lógicamente, si envía un email automático informando que ahora ya si encuentra registrado y que ponga esa dirección de e-mail del hotel en su listado de "autorizados" o lista "verde".

8. Para aumentar el ratio, pueden poner flyers en los bares del hotel o en zonas de ocio donde el cliente puede poner el nº de habitación (lógico que así ya saben su nombre y no tiene que rellenar todo de nuevo) y su dirección de correo electrónico si habilitando a premios o noches gratuitas. Así hacen cruzamiento de datos y de información.

Por ahora, son apenas algunos pasos. Pero después hay todavía mucho que hacer. Después que si tiene la mecánica si torna todo más sencillo.

Saludos,

Rui Nunes

UAU, Rui,
Muchas gracias por compartir tu experiencia con nosotros. Muy buenas ideas.
A ver si además de estos comentarios de lujo nos brindas con un Post en tu Blog de la comunidad.
Muito Obrigada :) Y cuando vengas a España no te olvides pasar por Palma.

Johana, lo de la botella de vino lo decía porque supongo que el descuento asegura un retorno y el vino no. Y si no hay retorno, tampoco es gasto. Aunque también es verdad que el vino, si bien no genera ingresos de forma inmediata, el cliente si percibe una muy buena imagen del hotel y eso también es muy positivo.
Sin embargo, me parece que el cuestionario de satisfacción hay que hacerlo de todos modos, ¿porque no incluir ahí algunas preguntas de segmentación y la dirección de mail, y así no bombardeamos tanto al cliente?

Hola a todos.

En primer lugar felicitar a Johana puesto que está llenando esta comunidad de contenidos muy interesantes y prácticos. Enhorabuena y muchas gracias :-)

Por mi parte se me ocurren dos nuevas fuentes para captar estos datos.
Una en la hoja de opinión. Podemos poner el campo del email como necesario para participar en los tradicionales sorteos de vacaciones que se dan a las personas que contestan.
En segundo lugar en las actividades de animación y entretenimiento que organizamos en los hoteles vacacionales. De hecho es una práctica que utilizamos en nuestros hoteles con muy buenos resultados. Generalmente solemos hacer fichas de inscripcción para las actividades que son tipo Academia (baile, magia, etc...) y en estas solicitamos los emails. Con lo que conseguimos a parte del email conseguir un interés del cliente y tener posteriormente contacto después de sus vacaciones de novedades en estas areas.

Tampoco hay que olvidar la captación de emails en las tarjetas de fidelización de la empresa. Espero que os sirvan estas ideas de ayuda

Muchos saludos a todos
Javier García

Hola a todos, sea donde sea , el bar, la habitación, en el desayuno, en la piscina etc... la idea es fundamental, que el mail del cliente hoy por hoy es la base más cómoda, directa y eficaz (a mi entender) del marketing2.0.

Lo fundamental es ir haciendo una buena BBDD poco a poco, mi hotel solo tiene 43 habitaciones y en un año llevamos casi 5000 mails. Casi un 30% de los clientes que han entrado lo han dejado, o los hemos ido sacando de sus propias reservas dado que la gran mayoría de clientes vienen através de webs que nos indican el mail, solo le pedimos permiso para hacer uso del mismo.

Quizás si la encuesta que se le entrega está ya con sus datos, personalizada le es más sencillo y eficaz que lo rellenen.

Un saludo

@#19 yfernandez Yolanda, tienes toda la razón cuanto al sorteo cuando hablas de que si hay retorno el coste es pequeño y si no hay retorno no hay coste. Me gusta mucho la idea, de hecho, es lo que hacemos. Sobre el formulario de satisfacción, es verdad, podría estar allí la petición de datos pero es que es tan tan tan extenso el formulario que pocos lo rellenan. Yo, la verdad, no lo incluiría allí, o sí, pero también daría un formulario solito para la inclusión en la BBDD (con el sorteo para garantizar la veracidad como habéis comentado muchos “el ganador se le contactará por email”). No sé si más gente cree que el cuestionario es cansino…
@#20 jgarciacuenca Gracias por la aportación Javier, me alegra mucho que te guste el debate. Incluir en las fichas de animación me parece muy buena idea. Todos los departamentos que tienen contacto directo con el cliente deberían participar en la estrategia.
@#21 jcsanjuan Enhorabuena Juan Carlos, la verdad es que tienes una base de datos de dar envidia. Solo no termino de entender lo de las agencias webs. Yo no guardo el email de las reservas de los intermediarios porque el dato no es mío y no lo puedo usar. Esto es lo que dice el departamento jurídico de la empresa. Solo puedo usar este dato para enviar algo relacionado con su reserva. A no ser que, por ejemplo, a la salida del cliente se le envíe un mail estilo “gracias” o una encuesta etc y que el cliente autorice expresamente la inclusión de sus datos en la BBDD del hotel. Expedia por ejemplo, ni facilita este dato al hotel. Si hay que contactar al cliente por algún motivo hay que hacer a través de su departamento de atención al cliente porque en, este caso, si el intermediario facilita el dato y el cliente se queja los dos pueden tener un problema. Comparte con nosotros como consigues esta autorización. Una BBDD de 5.000 registros para un hotel de 43 habitaciones está muy pero que muy bien.

Creo que habeis mencionado casi todas las maneras de hacer crecr la lista de manwera offline, pero no se debe olvidar que la web debe ser uo de los prncipales medios de obtención de direcciones de emial. Como complemento al gran post de Johana podéis leer este también

http://www.pixelnews.es/blog/email-marketing-pa...

Hola Joh,
Atoa vez aluvión de coments en tu post! A ver si me reengancho que se que estoy perdida hace unos dias, en cuanto al tema de la BBDD, todas las opciones legales son posibles, pero desde mi punto de vista la más barata y fiable es la que está presente en el proceso de compra, normalmente es en ese momento en el que más datos da el usuario, de hecho creo que la mayoria de AAVV toman de ahi nuestro datos para sus mailings. Al final, antes de darle a "COMPRAR" hay una letra pequeña con un check box que por defecto aparece marcado, si no lo desactivas pasas a formar parte de su BBDD. No creo que sea ilegalm, y si lo es, estamos hechos unos chorizos... porque esta en casi todos los procesos de compra, por cierto... yo siempre lo desactivo... esperemos que mi caso sea minoritario jeje.

Besote Joh

No conocía la aplicación url builder y me parece genial. Desde ahora ya voy a poder realizar seguimiento de los boletines que enviamos mensualmente desde nuestra web.
Ahora es cuando nos vamos a llevar el gran chasco, y veremos que la conversión de resultados es practicamente nula. Ver veremos

Un saludo

Hola Paqui,
Sí, esta es la manera más fácil y lo que hace la mayoría. Pero lo que de verdad necesitamos es tener la información de todos aquellos que vienen (directamente o a través de TTOO, onlines etc) y intentar tener un contacto directo con él y, a lo mejor, conseguir que la próxima vez que venga al destino que reserve directamente con nosotros o que, si reserva a través de su AAVV online o offline que reserve nuestra marca.
Besote linda

Hola Fernando,
Sí, el URL BUILDER de Google es bastante interesante. Un trabajo manual, es verdad, pero muy útil a la hora de rastrear y monitorizar nuestras campañas si no tenemos una herramienta que incorpore el tracking. Y lo bueno de usar este tipo de herramienta es que se conoce más a fondo como funcionan las cosas.
Me alegro que te sea útil :)
Un saludo
Joh