Blog del grupo Café 2.0

Como hice en su día en Benidorm y espero que me dejes hacer en Valencia, mi impresión es que la reputación on line es muchísimo más importante de la importancia que las empresas les da. Antes un fallo podía llegar a 25-30 personas, que son las personas que un cliente puede llegar a contactar con el BOCA-OREJA, pero hoy por hoy un fallo se paga caro, muy caro, perdiendo numerosas reservas ya que un comentario negativo puede llegar a MILLONES de personas, pasamos del Boca-Oreja al Ratón-Ratón... Por lo que la gestión de la reputación online es importante.

En este aspecto veo desprotegidos a los hoteles ya que no nos cabe la posibilidad de réplica y pongo un caso concreto. Un cliente reservó una habiación doble sin poner nada más, ni observaciones ni nada. Llega y tenía una habitación doble pero era TWIN y el cliente quería Matrimonial. No había y no se le pudo dar, pues a partir de ese momento empezó a chantajearnos si no le regalabamos todo, habitación, desayuno y que le invitaramos a otro fin de semana. Tras la negativa puso el comentario malicio en la red y no he podido replicarle. Es más, se inventa cosas y tira al traste el trabajo de muchos profesionales. De ahí que sin coactar la libertad del cliente si sería bueno que el hotelero pudiera contestar al cliente.

Un saludo

#jcsanjuan Que dices? Hoteleros desamparados? noooooo, es que los hoteleros somos aquí los malos, y lo que realmente queremos es engañar a todos nuestros clientes al decir que tenemos tal o cual servicio, cuando no es verdad, si todo el mundo sabe que la mejor manera de que un cliente vuelva es dándole un mal trato, engañandole y además cobrándole los precios que queremos...
Ahora si, la plataforma mayoritaria, que no mejor, que tiene el cliente para quejarse o para recomendar nuestro establecimiento, es pura transparencia, justo lo que los clientes nos piden a nosotros. Dicha plataforma se ha unido a la causa de defender al cliente a costa de las empresas que trabajamos para dar un servicio de calidad, todo a base de trabas para poder corregir la información que a ellos se les ha antojado publicar, no importa si no es verídica, si hasta mi xiringuito ya tiene una sucursal en Guadarrama, Lo dicho un lujo de plataforma, todo claro, por el bien del cliente.

Si es que somos unos sinvergüenzas!

Cuanta razón tienes aris...

A ver, ni ángeles ni demonios. Es cierto que hay abusos por ambas partes (hoteleros y clientes) pero eso es algo que creo todos estamos de acuerdo en combatir. Lo que creo que tenemos que analizar es la importancia del nuevo escenario, dejando de lado las perversiones que como ya he dicho no son defendibles.
Todos hemos escuchado a hoteleros que se niegan a aceptar la opinión de los clientes en la red. Y hemos de tener en cuenta que estas pueden ser perjudiciales, pero también beneficiosas.
¿Están los hoteleros preparados para lo que ofrece la web 2.0? Y creo que en general no, pero igual me equivoco.

Buenas Juan.

Yo que fuí formador de Sol Melia cuando implanto su sistema de calidad y las encuestas para conocer la opinión de los clientes creo que lo que nos aportan los comentarios de los clientes en internet nos permite un ahorro de costes en departamentos de calidad brutal. Por lo que si valoro muchísimo sus comentarios, pero de ahí a que se nos haga chantaje diciendonos que si no les damos lo que ellos quieren se nos pondrá mal en la red es algo que me parece poco serio.

No somos tan malos como nos quieren hacer ver y al menos que se nos deje la réplica es lo que yo promulgo. Como se dijo en el Cafe2.0 de Benidorm, solo nos ayudan a crecer las críticas, lo que hacemos bien solo hay que mantenerlo, pero las críticas reales no las que se pueden inventar para hacer mal.

una cuestión...¿¿cual es la parte negativa de los comentarios Online ??

Yo tengo una opinión muy mia, no de la entidad en que trabajo. Una vez aclarado este tema ;-). Para mi existen solo 2 entidades que pueden asegurar que un cliente dice o no dice la verdad. El intermediario con que el viajero ha comprado el producto, o el hotel que puede confirmar que el cliente ha estado allí y puede tener toda la información. Los intermediarios ya estan dando los pasos oportunos, pero que pasa con los hoteles, pues tenemos 2 soluciones o establecer unas reglas de juego comunes para todos cosa que está intentando Hotrec desde Europa, podeis velo en este enlace http://jimmypons.vox.com/library/post/decalogo-...
o que el propio sector tranquilamente y sin miedos, transparentemente, donde el hotelero pueda contestar, etc., cree su propio portal de comentarios, y que sean los propios hoteleros que piden, igual que ya hacen a través de los papelitos de calidad que parece que no sirven, que los clientes valoren su hotel. Si claro, pensareis que estoy alucinando no... ja ja ja bueno pues no, para mi esta sería la solución amigos. Quizas algún día... no

Juan,

Propongo que se sirva este café ;-)

http://beta.joffreys.com/_product_25526/Coffee_2-0

No creo que haya ningún problema en que el cliente deje su impresión en la red, al reves, me parece perfecto. Lo que me parece mal es que se mienta o en su defecto se pongan comentarios sin que el cliente haya venido. os invito a poner comentairos en Tripadvisor.... no piden nada de nada mas que te registres...

Interesante debate. Lo que a mí me cuesta entender, como profana del sector, es por qué los hoteleros -y los hay muy, muy potentes-, no fueron capaces de adelantarse a todos los Tripsalgo que estaban por venir y hacer algo para evitar que cualquiera comerciara con sus marcas, utilizando información verídica o no. Son otros quienes venden sus habitaciones, son otros quienes les ponen precio, son otros quienes hablan con sus clientes, son otros quienes comercian con su reputación... ¿Por qué han sido tan lentos? ¿Cómo es posible que estemos hablando de empresas líderes, las grandes al menos? ¿Por qué se han espabilado más rápido pequeños hoteleros como Andreu Roig que muchos de los grandes?
Buen café, Joantxo!

Buenas Ester:

Tu profana en el sector... venga... si eres más que una experta.

Yo veo dos escenarios totalmente diferenciados:

1.- Lo que indicas que los hoteleros hemos sido lentos, en gran parte es verdad, o quizás se puede ver como que todo el mundo web2.0 va a una velocidad tan dificil de manejar que es complejo seguir su paso. Pero lo que se podía haber hecho es encauzar los comentarios en la web.
2.- Los hoteleros podemos intentar que se nos dejen los comentarios en nuestra web, pero no podemos controlar las empresas que incitan a que se pongan CRITICAS en sus webs como reza tripadvisor. Que podemos hacer?? Hay webs que permiten que usuarios dejen sus criticas sin verificar que han estado en el hotel, si verificar nada... Aquí creo que nace el malestar del sector.

Un saludo

A ver... Es cierto que las criticas negativas pueden afectar a un hotel principalmente si es mentira lo que dice el cliente. Tengo la suerte de trabajar con un buen producto y, tres días después de la estancia del cliente, automáticamente le envío un correo (a los que han comprado en la web) agradeciendo la estancia e les invito a compartir su experiencia en el hotel en Tripadvisor, holidaycheck etc etc etc y en nuestros blogs porque, en mi caso, me beneficia más que me perjudica. Claro que hay comentarios negativos y creo que tiene que haber si no no es creíble. Gente insatisfecha va a haber siempre pero creo que la clave es hacer que los que están satisfecho compartan la experiencia porque muchas veces, la insatisfacción es lo que hace que la gente pase la experiencia negativa adelante... ¿Cuantas veces comentáis experiencias negativas, en lo que sea? ¿cuantas veces compartís las positivas?

En mi caso, y creo que podemos generalizar a tod@s l@s que estamos aquí, tenemos mas que asumido que la opinión del cliente, sea buena o mala, es el mejor regalo que nos puede hacer dicho cliente.
Dicho esto no confundamos el valor de dichas opiniones con las plataformas que han aparecido y han montado su negocio, a nuestra costa, las cuales montan campañas para hacer que los clientes de establecimientos posteen sobre dichos establecimientos.
Lo que duele es que las campañas, por parte de dichas plataformas, sean para que posteen sobre los hoteles mas sucios, si hasta lo anuncian en Twitter y hacen mailings!!Anda que no vende la crítica!!!

#Esther como siempre no han sido los hoteleros los que se han espabilado, han sido los intermediarios, sabido es que la base de muchos de estos portales (económicamente hablando, y no es secreto), es la venta de las mismas habitaciones que los usuarios estan alabando/criticando. Está visto que a dia dehoy en internet TODO vale por sacar unas pelas.

Quede claro que mi indignación es por el trato recibido (como siempre) como micro que soy, por parte de estas makro empresas, a la hora de intentar ofrecer un producto mejor de cara al cliente, que es el que a mi me da de comer.

Si es que no puedo entender que ellos no quieran facilitar la corrección de ERRORES presentes en su página, en pro de ofrecer un producto de calidad, ¿siguen sin entender que juntos ofreceremos mejor servicio que por separado?

y espero que Juan Sobejano, me disculpe si la cosa no ha ido por donde el planteaba, pero este tema tiene mucha tela. Mil peldones Juan!

Me uno 100% a Aris...

Bueno, veo que teneis los mismos problemas que las agencias, el intrusismo de esas "empresas" que amparadas por el vacío legal campan a sus anchas, en tiempos de crisis, ya se sabe. Y ésto no acaba más que empezar...
Ahora no entiendo una cosa, si estais, estamos, abiertos a las opiniones que se vierten en la red, y estas las considerais fiables?...que pasa si a la competencia le dá por machacar con opiniones negativas de uno de vuestros hoteles?, qué haceis?...porque esto es incontrolable. Por mi experiencia en mi trabajo y personal, no me creo nada de esas opiniones, he leido opiniones muy negativas de hoteles que resultaron ser estupendos, no tanto al revés...
Y ya el despropósito es leer "Claro que hay comentarios negativos y creo que tiene que haber si no no es creíble" hasta ese punto tiene que estar controlado??, entonces vuestro trabajo ya no es ser hotelero...es ser... sociólogo??