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Asà es amig@s,
Recibo un mensaje de la citada compañÃa con el asunto “Modificación de su reservaâ€
¡uy, uy, uy! Esto no puede traer nada nuevo.
Abro el mensaje y leo lo siguiente “Le informamos que debido a causas operativas, su vuelo IBXXXX, MADRID OTOPENI INTERNATIONAL del dÃa 30/04 ha sufrido algunas modificaciones. Le rogamos se ponga en contacto con nosotros.â€
Voy a la página de Atención al cliente y me dan las siguientes opciones:
Reservas: 902 400 500 24h
Reembolsos: 807 123 456 (Desde España el coste máx. llamada 0.41€/min. red fija y 0.75€/min. desde red móvil, impuestos incluidos)
No quiero ni reservar ni que me reembolsen, quiero saber que diablos ha pasado con mi vuelo, qué parte ha sido modificada y porqué.
De las dos únicas opciones decido lógicamente no pagar 0.75€/min. Y llamar al 902.
Lógicamente el “AgradabilÃsimo†(sarcásticamente hablando) agente de reservas me dice que tengo que llamar al 807.
¿Por qué? Le pregunto, “ustedes han modificado el vuelo, ustedes deberÃan llamarme a mi, y yo ya estoy gastando y haciendo más esfuerzo del que deberÃa. No pienso llamar al 807. Quiero una solución ahora mismo!â€
Me ofrecen volar el 29/04 como única opción. Solo cuando les digo que voy a poner una reclamación y que me devuelvan el dinero me ofrecen la opción de volar 3 horas más tarde el mismo dÃa opción que acepto.
Solicito que me envÃen la confirmación del cambio y pregunto el nombre o código al “amable†agente. Me dice que se llama Manuel;
J-“¿manuel que más?â€
M- “Solo tenemos la obligación de dar nuestro nombreâ€
J- “¿y no tienen ningún código o manera de localizarles en caso de que haya algún problema entre lo que hemos acordado y lo que me envÃan?â€
M- “No señorâ€
(¡alucinante!)
Colgamos.
Al final por ser un cliente desagradable y pesado consigo lo que quiero (y por lo que he pagado y lo que deberÃa haber conseguido desde un principio.
Llego a la conclusión de que el cliente bueno es el cliente tonto, el cliente que hubiera volado el dÃa 29, el cliente que después de una conversación de 10 minutos como la que he mantenido yo hubiera pagado 7,5 € de llamada telefónica.
Moraleja: No seáis desagradables como consumidores, aceptad que los empleados de una compañÃa puedan cometer errores (todos somos humanos), sed pacientes pero NO OS DEJEIS AVASALLAR POR AQUELLOS QUE CREEN QUE DESCIENDEN DE LA PATA DEL CID.
Se que una carta, queja o reclamación a ellos no servirÃa de nada. Espero que este post si.
Â
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Jaime López-Chicheri -
E-commerce, Revenue Management, web 2.0 y otros temas turÃsticos de interés
Esta vez le ha tocado a Iberia, pero suelen haber muchas más aerolÃneas que cometen semejantes tropelÃas
y si solo fueran las aerolineas...
Eso es, si sólo fueran las aerolÃneas.... o las compañÃas de teléfonos, o las de móviles, o unas cuantas más que se aprovechan de que trabajamos y tenemos otras obligaciones y no tenemos todo el dÃa para estar reclamando a todas horas....
Yo aún asÃ, lo hago y soy pesada también, y me parece muy bien que tú tb lo hayas sido y hayas conseguido, al menos, que te cambien el vuelo y no pagues el importe de esas lÃneas tan caras... Si fuéramos muchos los pesados quizás se cambiarÃa algo. Muchos de estos "grandes" están acostumbrados a que los clientes les lleguen solos sin tener que cuidarlos.
Un saludo
PD: por cierto, una página con números que sustituyen a los 902 u 807 de muchas compañÃas ;)
http://wiki.nomasnumeros900.com/Iberia
muchas gracias por el apoyo y por el enlace!
ajajajajajajajjaja manda huevos (con perdón de la expresión), pero es que tiene mandanga la cosa!!!!!
A mi me da mucha rabia. Yo como persona trabajando cara al público siempre soy lo más amable posible (hasta que me tocan las narices) y cuando yo voy a un sitio no es rara la vez que me encuentro con un tontolava atendiendo.
Como cuando me llaman todos esos pesados de jazztel, orange y ya.com, mira que me dicen, ¡pero cuélgales por pesados! Y yo ahÃ, amable siempre...¡y encima un dÃa me tocó uno borde! Ufffff. Me pasa eso del vuelo (yo que tengo que ir a Cuba en Septiembre) y les mato, directamente.
Yo que tú, ponÃa la reclamación de todas todas por tener que llamar tú. Qué cómodos, oye. Encima a un 902, como los graciosos de telefónica y el adsl (menos mal que hasta ahora he tenido suerte con esos y me han tocado los amables y eficientes, toco madera).
Está visto que sólo cuando dices "pues reclamación" es cuando espabilan. Qué lástima.
Buenas a todos:
Y que me decis de lo que hacen con las reservas que se venden barato y luego les hacen overbooking.... y les devuelven el 50% del vuelo????
Laura, yo creo que en realidad, últimamente cuando dices "reclamación" nadie espabila, sino que te dicen "muy bien, haga lo que considere conveniente" y si pides hablar con un responsable, ese nunca está...
Lo peor es que acudes a CONSUMO y, en el mejor de los casos, te dicen "si le han cambiado el vuelo, ¿cuál es su reclamación?". Y el que hayas tenido que ponerte tú en contacto con ellos, gastándote dinero y soportando la espera y contestadores automáticos, no lo consideran suficiente para poner una reclamación....
A mà hace mucho, Movistar "evaporó" mi tarjeta de 5 €. Y cuando fui a consumo me quitaron las ganas de poner una reclamación porque según ellos "mira, te va a costar más poner la reclamación certificada que lo que perdiste...". No sé si es que se llevaban muy bien con esta empresa o que se querÃan ahorrar trabajo ya que estaban "desbordados"... ;)
Aunque tarde me sumo a vuestros comentarios. Yo siempre digo lo mismo: Reclamar, reclamar y reclamar. Siempre por escrito. Si hay algo que les toca las narices es precisamente eso, las reclamaciones de los usuarios, sobre todo las que están por escrito, porque al final, el pobre tipo/tipa que te coge el teléfono te atiende con el manuel de "al que llame ni agua"; que le ponen delante, y están preparados para que les cites a sus ancestros. Saben que les va en el sueldo. Pero si les mandas reclamaciones escritas, te tienen que contestar, archivar lo que les mandas.... Y uno parece que no hace nada. Pero hace. Y por cierto, si la compañÃa está en bolsa, esas reclamaciones a medio plazo son un petardo para ellos.
Y Yolanda, te recomendaron que no reclamaras precisamente por lo mismo, para no tener que hacer el papeleo. De hecho, el tiempo que te llevo contactar con ellos ya valÃa más que los cinco euros que te evaporaron. Era para poner dos reclamaciones, a los de la compañia telefonica y a los de consumo.
Estas historias son increÃbles....
Pero ahora tenemos (consumidores) la voz, como has hecho aquà Jaime. Las empresas y nosotros (proveedores de servicio), que trabajamos directamente con los clientes, tenemos que darnos cuenta de que la cosa ha cambiado, que el mundo ha cambiado, que la forma de hacer negocio ha cambiado y dejar de intentar tomar el pelo al cliente...
Jaime, estoy de acuerdo contigo que una carta de reclamación no funcionarÃa, pero yo, si fuera tu, escribirÃa esta carta con un listado de blogs y comunidades donde piensas publicar tu queja y que exiges una respuesta para acompañar el post... Dudo que no te escriba algún responsable de calidad (que solo salen a la luz en el último momento) para dar explicaciones.
A mi me ha pasado lo mismo (cambio de vuelos) pero con un final bastante distinto. El año pasado me fui a brasil y compré todo a través de eDreams. Vuelos Palma-Madrid-Salvador (ida y vuelta) y cambian el vuelo de Madrid pero me llaman de eDreams disculpándose, informando de los cambios y antes mismo de que yo pudiera contestar nada me dicen que lo sienten y que si hay algún inconveniente ellos se encargarÃan de todos los trámites (hotel, traslado etc). Estuvo bien. No dije nada más que gracias...
No, si al final la puse. Esa y alguna más, pero de momento te echan para atrás, lo cual a mi también me parece fatal por parte de una entidad que se supone vela por los derechos de los consumidores...
Muy buena idea Johana, no escribo mas que estoy de viaje...abrazos!