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Rincón web de RafaelMartinez
Rafael Martínez Serrano

Hoteles 20

Turismo y hoteles desde la óptica del 2.0

Rafael Martínez Serrano
“El futuro de Internet es social, por lo que deberías subir al tren de lo social”.

 

Esto es lo que leyó un día alguien que quiso saber qué era eso del SMO, o Social Media Optimization.

 

Realmente le costaba comprenderlo, porque, aunque lo veía claro para explotarlo a nivel personal, no lo veía tan claro explotarlo para una marca inanimada. Veía clara la utilidad y la necesidad, incluso, de hacerlo, pero no conseguía ver cómo hacerlo.

 

Esta persona son muchas personas, pero llamémosla Simón, por ponerle un nombre.

 

Cierto día, tiempo después de descubrir el SMO, Simón tuvo que alojarse en un hotel por motivos de trabajo. Tras un viaje considerablemente largo, llegó al hotel, agotado, dormido, dolorido…En definitiva, lo que se suele llamar baldado.

 

Se tumbó en la cama y se quedó dormido. Al día siguiente se levantaría y se lanzaría a afrontar la actividad que le había llevado hasta allí, que no era otra que la de impartir un curso de formación para directores comerciales y de marketing, acerca de las bondades del marketing en medios sociales.

 

Pero al poco rato de quedarse dormido, una voz le despertó y, sobresaltado y miró a derecha e izquierda; miró hacia arriba y hacia abajo tratando de dar con la persona que le hablaba. ¡Gran sorpresa la suya cuando descubrió que no era precisamente una persona, sino el mismísimo hotel, a través de sus paredes, el que se comunicaba con él!

“Hola, Simón – dijo el hotel – se que mañana será un gran día para ti, pues vas a poder lucirte ante una gran audiencia hablando sobre asuntos que dominas y que recibirás aplausos, felicitaciones y todo tipo de alabanzas. Tu reputación off line – prosiguió – crecerá como la espuma.

 

Y, claro – concluyó el hotel – después irás a tu blog y a las comunidades sociales en las que tienes presencia y escribirás sobre el asunto, lo cual te dará notoriedad, nuevos aplausos y alabanzas. Tu reputación on line también crecerá como la espuma.”

 

Simón no sabía qué le estaba ocurriendo. ¡Era de locos! “necesito unas vacaciones con carácter urgente – pensó -.

 

“Tú lo tienes fácil, Simón – continuó el hotel – pues tienes cerebro, manos, ojos y oídos y otros sentidos que te facilitan la aventura de la participación y crecimiento en el Social Media.”.

 

En este momento el hotel cambió el tono de su voz, tornándose ésta más triste; como con un desconsuelo propio de humanos desengañados y continuó su discurso:

 

“Ahora dime: ¿Cómo puedo hacer yo para siquiera acercarme a algo similar? Hace poco oí que un tal Jordi Ruiz – que debe ser alguien de peso en ese mundo en el que deseo entrar – decía que los que son presidentes de compañías, deberían bajar al suelo, a la calle, a conversar con sus clientes. Y lo plasmó en una comunidad social de contrastado prestigio, además de en su blog. Yo me pregunto si realmente os creéis que esto es tan fácil como decirlo.

 

A ti, Simón, te diré que en lo que tú vas evangelizando, falta un punto de caso práctico para que cualquiera sea capaz de abordar con éxito la puesta en práctica de toda la teoría. A mi me ha quedado muy clara – apuntó el hotel con ironía - . Verás:

 

- Hablar con los clientes, en la calle o donde estén. Pero resulta que además de en la calle, también están en Internet, donde cada vez hay más. Obviamente, yo, por mi mismo, no puedo hacerlo, ni en la calle ni en Internet.

 

- Participar en la Web 2.0. Obviamente, yo, por mi mismo, no puedo hacerlo

 

 

El hotel se enredaba cada vez más en su discurso…

 

…¡Ah si!, parece que hay algo que se puede hacer. Si alguien humano es capaz de hablar por mi, podré conseguirlo, pero….

 

…sólo en una pequeña parte.

 

En este mundo 2.0, como no soy humano, me miran mal, tanto que, incluso en algunos sitios no me dejan ni asomarme. Y en los que me dejan, se me acercan con prudencia y reparo, víctima de unos prejuicios que – todo hay que decirlo – nos hemos ganado a pulso los de nuestra especie.

Y eso es algo que tú, Simón, deberías saberlo y tenerlo presente en todos tus discursos.

 

Así que no me queda otra que:

 

- Donde me permitan estar, intentar permanecer. Eso si, sin hacer demasiado ruido, y de mirón.

 

- Si quiero una comunidad social que me respete, no tengo más remedio que hacerme una propia, con el inconveniente de que en ella entrará un mínimo porcentaje de lo que realmente sería necesario. Y eso con suerte.

 

Perdóname, Simón. Yo debería limitarme a darte mi hospitalidad y mis inigualables atenciones y no haberte molestado con problemas y angustias que no son propios de un ser inanimado como yo. Pero es que hoy he podido hablar y no se cuándo volveré a tener una oportunidad como esta. Seguramente no vuelva a tenerla.

 

Toma unas fotos mías y, si te parece, cada vez que vayas a hablar de SMO, SMM, etc., me miras y me recuerdas, sobre todo ésta del día de mi inauguración, en la que no existía ni la Web, ni el móvil, ni el e-mail. ¡Qué bien estaba yo entonces…!. Te las dejo dentro del maletín de tu portátil. Hasta mañana.”

 

Simón, atónito, a la mañana siguiente, comprendió que lo había soñado todo. Pero la huella perduraría al menos, durante el resto del día…

 

”¡…O de mi vida!” - pensó en el momento en el que, cuando iba a comenzar su clase magistral, vio en el maletín de su portátil unas fotos del hotel, amarillentas, de hace más de cuarenta años.

Tags: SMM, SMO, marketing on line
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 25 comentarios
Fabian  Gonzalez
#1 fgonzalez dice:

Bravo Rafa ! cómo me gustan estos post novelados...que verbo tienes jodio !

Escrito el 10 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
jaime lopez-chicheri mirecki
#2 pitufari dice:

plas plas plas plas!!!

Muy bueno Rafa

Escrito el 10 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
Rafael Martínez Serrano

Gracias, Fabian y Jaime. A veces me entra una vena "literaria" y tengo que expulsarla. Peo aparte del envoltorio, ¿pensáis que es una opinión exagerada, o es así la realidad?.

Escrito el 10 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
Fabian  Gonzalez
#4 fgonzalez dice:

obviamente no puedo por más que asegurar que la mejor fidelización que puede haber es que un camarero te llame por tu nombre, y te ponga el café a tu gusto.

Por mucho que aciertes con la carta de almohadas de un cliente habitual, por mucho que le hagas un descuento en fechas valle, y por mas dinero que gastes en hacerle sentir "especial" con una promoción, solo una sonrisa y el verdadero interés por el bienestar de las personas unirá emocionalmente a un cliente y a una marca.

Alegría, esfuerzo, detalles e ilusión. Quien quiere más??

Escrito el 10 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
carlos Hernandez
#5 carlos dice:

Rafa, como profesional que eres de este tema, y trabajando en el sector hotelero, ¿cual sería la alternativa a esta problemática que planteas?

Escrito el 10 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
Esther Mascaró Puntí
#6 Esther dice:

Se me ocurre ahora que este tema podría ser el "leitmotiv" de un grupo en la Comunidad, para concentrar los posts que hablen de cómo se crea una marca humanizada, cómo se va construyento y a partir de qué, lo que debe tener en cuenta y lo que no, cómo hacer frente al fracaso puntual o a la crítica, cómo conocer y satisfacer al cliente y cómo captarlo..., me parece que es hacia donde va la industria o, al menos, hacia donde debería ir, sin ninguna duda, igual que los negocios en general.
Muy chulo el post, Rafa, eres un catacrack!

Escrito el 11 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
Rafael Martínez Serrano

Carlos, Esther. No puedo contestaros ahora. No tengo ni un minuto. Pero no quiero dejarlo aquí.

Me interesa mucho tanto tu pregunta, Carlos, como tu propuesta, Esther.

Escrito el 11 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
jordi ruiz
#8 entornao dice:

Rafe eres un experto en lo de los post novelados ja ja ja muy bueno.

Vamos un paso atrás sobre la argumentación, olvidemos el SMO por un momento y lo 2.0. En mi post hablaba de un ejemplo, de como la Sra Bigelow, presidenta de la compañía, llámale acción de marketing o llámale X, cámara en mano se baja a la calle a charlar con la gente (clientes o no de su producto) y cómo estas acciones humanizan en cierta manera una marca.
No creo que sea un tema de comunidades, twitters, blogs ni demás temas etiquetados con 2.0, pienso que es un tema más cultural que aquí no ha llegado. Te aseguro que no pretendo que el Sr. Solmelia ni el Sr. NH o el Sr. Hotusa salgan al estilo Steve Jobs con sus Keynotes enfundados en unos tejanos y camiseta a comentar como se presenta la temporada siguiente (¿o si? ), en todo caso lo que me interesaba comentar es que las marcas creo que se acercan más a los clientes cuando son personas y no logos o folletos (ok con el comentario de #fgonzalez). Los hoteles no son seres inanimados, lo que es inanimado es el edificio y el edificio, solo, no es un hotel.

Por matizar "oí que un tal Jordi Ruiz – que debe ser alguien de peso en ese mundo en el que deseo entrar" como ya me conoces off line imagino que te refieres a mi peso en Kg :)

Buen debate Rafa, estaré atento.

Salu2

Escrito el 11 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
Rafael Martínez Serrano

El problem Jordi, es que tampoco es tan fácil humanizar las marcas a través de las personas que las representan, porque, en cuanto identifican a esa persona con la marca, entonces la persona se convierte en la marca, y no al revés. Y ese es justo el punto que tenemos que evitar con esta "humanización".

Me parece muy complicado que una marca pueda hablar con sus clientes, si no es en su propia casa.

Escrito el 11 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
jordi ruiz
#10 entornao dice:

Rafa las marcan pueden hablar con sus clientes no solo en su propia casa, también en la de sus clientes, en la calle, en la red ... utilitzando todos los tipos de soportes posibles para hacer llegar lo que quieren explicar y poder escuchar. Efectivamente llevarlo a la práctica puede resultar algo complejo, y no me refiero precisamente a la parte técnica, creo que es un problema de cultura esencialmente.

Escrito el 11 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
Fabian  Gonzalez
#11 fgonzalez dice:

@Rafa y @Jordi: Demos ejemplos de marcas humanizadas...

Escrito el 11 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
Rafael Martínez Serrano

Esther, tu propuesta me parec e perfecta. Creo que debemos ponerla en funcionamiento.

Pero, ¿Vamos a dejar entrar marcas ahí, o sólo usuarios "personas"?. es una simple pregunta por curiosidad.

Carlos, un gran avance sería que las marcas pudieran abrirse paso en comunidades sociales, pero sin tener la imagen de Autobombo y spam que tienen ahora mismo.
el problema es: ¿Cómo?. Si las marcas tienen esa imagen en la Web 2.0 (ganada a pulso), para lavarla tienen que poder entrar en las comunidades, por ejemplo. Si no entran no pueden lavar su imagen. Es un círculo vicioso.

Además, es verdad qeu puede haber marcas "humanizadas" que cumplan con las reglas éticas de la Web 2.0. Lo malo es que están discriminadas por culpa de otras que no cumplen. Lo qu se suele llamar "pagar justos por pecadores".

Escrito el 11 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
Ignasi Casellas

Buenas. Pasaba por aquí, el tema me interesa mucho y en contra de muchos, pienso que lo importante en las conversaciones (como nos recuerda Jordi Ruiz en su post "el mandamiento" 25 del Manifiesto Cluetrain habla de conversaciones entre empresas y mercados) son las soluciones aportadas o lo resolutivas que puedan ser las marcas. A mi entender lo ideal es el papel de Steve Jobs o la Sr.a Bigelow. Pero desengañemonos, un porcentaje residual de las personas asociadas a las marcas estarán dispuestas a ejercer ese rol. Alguein cree que el viejo Bill Marriott escribe su blog??

Mientras la marca "inanimada" me resuelva la cuestió o el problema estaré satisfecho.

Por otro lado y esto sería el centro de otro debate (o el ojo de un huracán): Si las personas que animan las "marcas" no son sus propietarios, se convertirán en los mejores pagados, valorados y consecuentemente, a largo plazo, las empresas serán rehenes de esos "animadores" con el riesgo que supone para las susodichas empresas.

Personalmente, si una marca me soluciona lo que necesito, Viva la marca!!!

Escrito el 12 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
Rafael Martínez Serrano

ignasi, tienes razón en lo que dices. Pero perdónarme si me repito: La marca por si misma no puede conversar con los clientes EN INTERNET, porque su conversación, de primeras, huele a publicidad. Y esto es lo que hay que cambiar. Cambiar esa imagen, personalizar la marca y comenzar a tomar parte en las conversaciones en todas las comunidades que quiera como si fuera una "persona" más.Esto, hoy en día, no es posible.

Escrito el 12 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
Ignasi Casellas

Rafa: Si esto hace más feliz a la gente y estrecha vínculos entre mercados y empresas en la red................... pues acabará ocurriendo que las marcas crearán al altavoz propio de la compañía con Nombre, Apellidos y avatar ficticios y se acabó el problema.

Creo que a veces perdemos el norte seducidos por el altruismo del 2.0 y y muchas de esas mismas veces deberíamos pisar pie firme y ser prácticos y realistas. Esto es lo que pienso hoy.

Tal vez el próximo 1 de Abril piense distinto ya en este terreno mucho queda por andar y ver

Escrito el 12 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
Rafael Martínez Serrano

Ignasi, tras conversaciones contigo on line y off line se que eres escéptico y prudente (a veces excesivamente), con esto del 2.0.

Sin embargo, tanto tú como yo (y muchos otros más), a título personal, tenemos un blog, participamos en debates interesantes y, por ello,nos vamos creando una presencia y una cierta buena imagen y reputación. esto está muy bien. Y a mi me encanta.

Pero ahora quiero hacer lo mismo para la marca a la que represento, y no puedo hacerlo igual.

¿Qué hay de malo en hacer eso?. No creo que sea volverse loco con el 2.0. Es simplemente, trasladar una experiencia positiva (la propia) a la marca que representas.

Escrito el 12 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
Esther Mascaró Puntí
#17 Esther dice:

Rafa, la respuesta a esta pregunta la tienes en todos los posts de esta comunidad. ¿De qué hablan la mayoría? De MARCAS, por supuesto, de esto hablamos cada día en el sector, porque es parte de lo que conforma el sector. ¿De qué hablan nuestras noticias? De marcas, como la mayoría de posts.
No veo dónde está el problema para hacer lo que quieres hacer sin que sea una marca la que se registre como bloguer. A mí me parece que ésta es una buena norma que contribuye a darle sentido a lo que es una comunidad de personas y no de marcas.
Sin embargo, las personas hablan de marcas todo el rato, y tenemos aquí numerosos ejemplos. Todos somos lo suficientemente profesionales como para distinguir entre el contenido de interés y el publicitario, y respetar a los demás. De eso se trata, ¿no?
Así que espero ver pronto ese grupo, y como dice Fabián, que se haga una lista de esas marcas y las diseccionemos para aprender más cosas.
Saludos!

Escrito el 12 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
Juan López Sobejano

El problema no es tanto que seas una marca como que te comportes como tal. Si estamos hablando de medios sociales, son entornos que no han sido creados para comerciar, sino para socializar. La clave de su éxito es que, a partir de unas reglas más o menos básicas, los controlan los usuarios, y ahí una marca no puede entrar con un perfil comercial.

Escrito el 12 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
Rafael Martínez Serrano

Esther y juan, anmbos estáis un poco en la misma línea en vuestros comentarios. Pero, quiero seguir rascando:

- A mi, a base de crear contenido, debatir y participar, se me conoce ya en el mundo 2.0 del turismo. Aunque si atendemos a los millones de usuarios que puede haber en Internet, relacionados con el turismo y la hotelería, mi visibilidad, realmente, es mínima.
Pero, aunque sea pequeña, algo es algo, y eso, como a muchos de los que estáis aquí, me ha costado un esfuerzo considerable, a la vez que mucho tiempo. Así que, conocida o no, yo soy mi propia marca.

- Ahora quiero hacer lo mismo con otra marca, que no es la mía, sino otra. Y creo que no debo mezclarlas. Yo no lo veo descabellado. Quiero que el hotel al que represento, genere contenido interesante y participe en debates, y que quien lo lea, identifique esos contenidos y esos debates con el hotel directamente, y no con Rafael Martínez. Que Rafael Martínez, como persona en la Red, va por otro camino.

No se si me explico.

Escrito el 12 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
Luis Simpson
#20 Luis dice:

Rafa, Ignasi, Jordi y demás amigos un saludo.
Quizás esté equivocado, pero para mí una cosa sería la humanización de la marca y otra sería asociarla a un personaje en particular. Eso me suena más a marketing con publicidad de personalidades... Eso , como saben puede resultar peligroso. Incluso, como ya dijeron aquí, una persona hoy está en una compañía y mañana en otra. Cuando Lee Hiacoca comenzó en Chrysler, me costaba trabajo sentirlo ahí, pues lo había estudiado siempre como un ícono del management representativo de la Ford... Lo mismo, salvando distancias, me sucedió estando en Cuba. En 1995, como gerente del piso ejecutivo del Hotel Nacional de Cuba, hice un comercial del piso, donde lo mostraba, explicaba sus servicios y planteaba su atención personalizada. Al año siguiente ya no estaba en el lugar y muchas personas que habían visto el comercial, me seguían asociando al Hotel. Es más, después de más de diez años, algunos lo siguen haciendo...
Visto de esta forma, puede ser peligroso para la marca y también para la persona, o viceversa, pero puede ser aún más fatal para el cliente...?No lo creen?

Escrito el 12 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
Ignasi Casellas

Certero y preciso Luis. Diana!!!!

Escrito el 12 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
Rafael Martínez Serrano

Luis, celebro tu presencia y tu comentario, pues me ayudan a reafirmarme en lo que yo quiero dar a entender.

La ventaja de la web 2.0 es que tú puedes crear un usuario "Rafael Martínez" y otro "HotelXXX". Y nadie tiene por qué saber que eres el mismo. Y aunque lo sepan, no van a ver al usuario "Rafael Martínez", como la marca de "HotelXXX". Me refiero a nivel de usuario y de participación social. Uno y otro deben ir por separado.

Escrito el 12 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
I. Alexis Argüello Sandoval

...sin embargo querido Rafa el hacer crecer una marca corporativa lleva a que descuides tu marca personal en la web. Por eso hace ya bastante que soy firme con esto:

"Una marca personal es mucho más sencilla de lidiar que cuando tratas de dar personalidad a una marca"

Para ello traigo a tela nuevamente el debate en Turismo 2.0 que generó Nando: http://www.turismo20.com/forum/topics/que-empre...

Escrito el 12 de Marzo de 2009, hace más de 4 años
Luis Simpson
#24 Luis dice:

Rafa, para aceptar que un hotel me hable, debe el mismo hablarme con toda la propiedad y facultad, además de tener la información correcta, tanto de todo lo referente al hotel, como en cuanto a proyecciones y relaciones con sus clientes...
Para aceptarlo, este debe hablar mi "idioma", o sea adecuarse a mí y ser empático en toda la extensión de la palabra. Así lo acepto, o así lo podría aceptar. Es la única forma que podría aceptarlo en una red social, para poder saludarlo, decirle amigo y mandarle un abrazo, hacerle un chiste o meterme con él y entablar una relación normal .... Así es y sigue pareciendome impersonal..., pero quizás lo acepte. Entonces le preguntaría en caso de ser de España... Y a qué club le vas? Seguramente será partidario del club de su región y entonces habrá quien no lo acepte por eso...No sé...Tiene su cosa...

Escrito el 12 de Marzo de 2009, hace más de 4 años

Genial Rafa, no lo habia leido, y me parece acertadísimo como apunte al post de Jaime! Voy pa allá!

Escrito el 6 de Julio de 2009, hace más de 4 años