Hoteles 20

Bravo Rafa ! cómo me gustan estos post novelados...que verbo tienes jodio !

plas plas plas plas!!!

Muy bueno Rafa

Gracias, Fabian y Jaime. A veces me entra una vena "literaria" y tengo que expulsarla. Peo aparte del envoltorio, ¿pensáis que es una opinión exagerada, o es así la realidad?.

obviamente no puedo por más que asegurar que la mejor fidelización que puede haber es que un camarero te llame por tu nombre, y te ponga el café a tu gusto.

Por mucho que aciertes con la carta de almohadas de un cliente habitual, por mucho que le hagas un descuento en fechas valle, y por mas dinero que gastes en hacerle sentir "especial" con una promoción, solo una sonrisa y el verdadero interés por el bienestar de las personas unirá emocionalmente a un cliente y a una marca.

Alegría, esfuerzo, detalles e ilusión. Quien quiere más??

Rafa, como profesional que eres de este tema, y trabajando en el sector hotelero, ¿cual sería la alternativa a esta problemática que planteas?

Se me ocurre ahora que este tema podría ser el "leitmotiv" de un grupo en la Comunidad, para concentrar los posts que hablen de cómo se crea una marca humanizada, cómo se va construyento y a partir de qué, lo que debe tener en cuenta y lo que no, cómo hacer frente al fracaso puntual o a la crítica, cómo conocer y satisfacer al cliente y cómo captarlo..., me parece que es hacia donde va la industria o, al menos, hacia donde debería ir, sin ninguna duda, igual que los negocios en general.
Muy chulo el post, Rafa, eres un catacrack!

Carlos, Esther. No puedo contestaros ahora. No tengo ni un minuto. Pero no quiero dejarlo aquí.

Me interesa mucho tanto tu pregunta, Carlos, como tu propuesta, Esther.

Rafe eres un experto en lo de los post novelados ja ja ja muy bueno.

Vamos un paso atrás sobre la argumentación, olvidemos el SMO por un momento y lo 2.0. En mi post hablaba de un ejemplo, de como la Sra Bigelow, presidenta de la compañía, llámale acción de marketing o llámale X, cámara en mano se baja a la calle a charlar con la gente (clientes o no de su producto) y cómo estas acciones humanizan en cierta manera una marca.
No creo que sea un tema de comunidades, twitters, blogs ni demás temas etiquetados con 2.0, pienso que es un tema más cultural que aquí no ha llegado. Te aseguro que no pretendo que el Sr. Solmelia ni el Sr. NH o el Sr. Hotusa salgan al estilo Steve Jobs con sus Keynotes enfundados en unos tejanos y camiseta a comentar como se presenta la temporada siguiente (¿o si? ), en todo caso lo que me interesaba comentar es que las marcas creo que se acercan más a los clientes cuando son personas y no logos o folletos (ok con el comentario de #fgonzalez). Los hoteles no son seres inanimados, lo que es inanimado es el edificio y el edificio, solo, no es un hotel.

Por matizar "oí que un tal Jordi Ruiz – que debe ser alguien de peso en ese mundo en el que deseo entrar" como ya me conoces off line imagino que te refieres a mi peso en Kg :)

Buen debate Rafa, estaré atento.

Salu2

El problem Jordi, es que tampoco es tan fácil humanizar las marcas a través de las personas que las representan, porque, en cuanto identifican a esa persona con la marca, entonces la persona se convierte en la marca, y no al revés. Y ese es justo el punto que tenemos que evitar con esta "humanización".

Me parece muy complicado que una marca pueda hablar con sus clientes, si no es en su propia casa.

Rafa las marcan pueden hablar con sus clientes no solo en su propia casa, también en la de sus clientes, en la calle, en la red ... utilitzando todos los tipos de soportes posibles para hacer llegar lo que quieren explicar y poder escuchar. Efectivamente llevarlo a la práctica puede resultar algo complejo, y no me refiero precisamente a la parte técnica, creo que es un problema de cultura esencialmente.

@Rafa y @Jordi: Demos ejemplos de marcas humanizadas...

Esther, tu propuesta me parec e perfecta. Creo que debemos ponerla en funcionamiento.

Pero, ¿Vamos a dejar entrar marcas ahí, o sólo usuarios "personas"?. es una simple pregunta por curiosidad.

Carlos, un gran avance sería que las marcas pudieran abrirse paso en comunidades sociales, pero sin tener la imagen de Autobombo y spam que tienen ahora mismo.
el problema es: ¿Cómo?. Si las marcas tienen esa imagen en la Web 2.0 (ganada a pulso), para lavarla tienen que poder entrar en las comunidades, por ejemplo. Si no entran no pueden lavar su imagen. Es un círculo vicioso.

Además, es verdad qeu puede haber marcas "humanizadas" que cumplan con las reglas éticas de la Web 2.0. Lo malo es que están discriminadas por culpa de otras que no cumplen. Lo qu se suele llamar "pagar justos por pecadores".

Buenas. Pasaba por aquí, el tema me interesa mucho y en contra de muchos, pienso que lo importante en las conversaciones (como nos recuerda Jordi Ruiz en su post "el mandamiento" 25 del Manifiesto Cluetrain habla de conversaciones entre empresas y mercados) son las soluciones aportadas o lo resolutivas que puedan ser las marcas. A mi entender lo ideal es el papel de Steve Jobs o la Sr.a Bigelow. Pero desengañemonos, un porcentaje residual de las personas asociadas a las marcas estarán dispuestas a ejercer ese rol. Alguein cree que el viejo Bill Marriott escribe su blog??

Mientras la marca "inanimada" me resuelva la cuestió o el problema estaré satisfecho.

Por otro lado y esto sería el centro de otro debate (o el ojo de un huracán): Si las personas que animan las "marcas" no son sus propietarios, se convertirán en los mejores pagados, valorados y consecuentemente, a largo plazo, las empresas serán rehenes de esos "animadores" con el riesgo que supone para las susodichas empresas.

Personalmente, si una marca me soluciona lo que necesito, Viva la marca!!!

ignasi, tienes razón en lo que dices. Pero perdónarme si me repito: La marca por si misma no puede conversar con los clientes EN INTERNET, porque su conversación, de primeras, huele a publicidad. Y esto es lo que hay que cambiar. Cambiar esa imagen, personalizar la marca y comenzar a tomar parte en las conversaciones en todas las comunidades que quiera como si fuera una "persona" más.Esto, hoy en día, no es posible.

Rafa: Si esto hace más feliz a la gente y estrecha vínculos entre mercados y empresas en la red................... pues acabará ocurriendo que las marcas crearán al altavoz propio de la compañía con Nombre, Apellidos y avatar ficticios y se acabó el problema.

Creo que a veces perdemos el norte seducidos por el altruismo del 2.0 y y muchas de esas mismas veces deberíamos pisar pie firme y ser prácticos y realistas. Esto es lo que pienso hoy.

Tal vez el próximo 1 de Abril piense distinto ya en este terreno mucho queda por andar y ver

Ignasi, tras conversaciones contigo on line y off line se que eres escéptico y prudente (a veces excesivamente), con esto del 2.0.

Sin embargo, tanto tú como yo (y muchos otros más), a título personal, tenemos un blog, participamos en debates interesantes y, por ello,nos vamos creando una presencia y una cierta buena imagen y reputación. esto está muy bien. Y a mi me encanta.

Pero ahora quiero hacer lo mismo para la marca a la que represento, y no puedo hacerlo igual.

¿Qué hay de malo en hacer eso?. No creo que sea volverse loco con el 2.0. Es simplemente, trasladar una experiencia positiva (la propia) a la marca que representas.

Rafa, la respuesta a esta pregunta la tienes en todos los posts de esta comunidad. ¿De qué hablan la mayoría? De MARCAS, por supuesto, de esto hablamos cada día en el sector, porque es parte de lo que conforma el sector. ¿De qué hablan nuestras noticias? De marcas, como la mayoría de posts.
No veo dónde está el problema para hacer lo que quieres hacer sin que sea una marca la que se registre como bloguer. A mí me parece que ésta es una buena norma que contribuye a darle sentido a lo que es una comunidad de personas y no de marcas.
Sin embargo, las personas hablan de marcas todo el rato, y tenemos aquí numerosos ejemplos. Todos somos lo suficientemente profesionales como para distinguir entre el contenido de interés y el publicitario, y respetar a los demás. De eso se trata, ¿no?
Así que espero ver pronto ese grupo, y como dice Fabián, que se haga una lista de esas marcas y las diseccionemos para aprender más cosas.
Saludos!

El problema no es tanto que seas una marca como que te comportes como tal. Si estamos hablando de medios sociales, son entornos que no han sido creados para comerciar, sino para socializar. La clave de su éxito es que, a partir de unas reglas más o menos básicas, los controlan los usuarios, y ahí una marca no puede entrar con un perfil comercial.

Esther y juan, anmbos estáis un poco en la misma línea en vuestros comentarios. Pero, quiero seguir rascando:

- A mi, a base de crear contenido, debatir y participar, se me conoce ya en el mundo 2.0 del turismo. Aunque si atendemos a los millones de usuarios que puede haber en Internet, relacionados con el turismo y la hotelería, mi visibilidad, realmente, es mínima.
Pero, aunque sea pequeña, algo es algo, y eso, como a muchos de los que estáis aquí, me ha costado un esfuerzo considerable, a la vez que mucho tiempo. Así que, conocida o no, yo soy mi propia marca.

- Ahora quiero hacer lo mismo con otra marca, que no es la mía, sino otra. Y creo que no debo mezclarlas. Yo no lo veo descabellado. Quiero que el hotel al que represento, genere contenido interesante y participe en debates, y que quien lo lea, identifique esos contenidos y esos debates con el hotel directamente, y no con Rafael Martínez. Que Rafael Martínez, como persona en la Red, va por otro camino.

No se si me explico.

Rafa, Ignasi, Jordi y demás amigos un saludo.
Quizás esté equivocado, pero para mí una cosa sería la humanización de la marca y otra sería asociarla a un personaje en particular. Eso me suena más a marketing con publicidad de personalidades... Eso , como saben puede resultar peligroso. Incluso, como ya dijeron aquí, una persona hoy está en una compañía y mañana en otra. Cuando Lee Hiacoca comenzó en Chrysler, me costaba trabajo sentirlo ahí, pues lo había estudiado siempre como un ícono del management representativo de la Ford... Lo mismo, salvando distancias, me sucedió estando en Cuba. En 1995, como gerente del piso ejecutivo del Hotel Nacional de Cuba, hice un comercial del piso, donde lo mostraba, explicaba sus servicios y planteaba su atención personalizada. Al año siguiente ya no estaba en el lugar y muchas personas que habían visto el comercial, me seguían asociando al Hotel. Es más, después de más de diez años, algunos lo siguen haciendo...
Visto de esta forma, puede ser peligroso para la marca y también para la persona, o viceversa, pero puede ser aún más fatal para el cliente...?No lo creen?

Certero y preciso Luis. Diana!!!!

Luis, celebro tu presencia y tu comentario, pues me ayudan a reafirmarme en lo que yo quiero dar a entender.

La ventaja de la web 2.0 es que tú puedes crear un usuario "Rafael Martínez" y otro "HotelXXX". Y nadie tiene por qué saber que eres el mismo. Y aunque lo sepan, no van a ver al usuario "Rafael Martínez", como la marca de "HotelXXX". Me refiero a nivel de usuario y de participación social. Uno y otro deben ir por separado.

...sin embargo querido Rafa el hacer crecer una marca corporativa lleva a que descuides tu marca personal en la web. Por eso hace ya bastante que soy firme con esto:

"Una marca personal es mucho más sencilla de lidiar que cuando tratas de dar personalidad a una marca"

Para ello traigo a tela nuevamente el debate en Turismo 2.0 que generó Nando: http://www.turismo20.com/forum/topics/que-empre...

Rafa, para aceptar que un hotel me hable, debe el mismo hablarme con toda la propiedad y facultad, además de tener la información correcta, tanto de todo lo referente al hotel, como en cuanto a proyecciones y relaciones con sus clientes...
Para aceptarlo, este debe hablar mi "idioma", o sea adecuarse a mí y ser empático en toda la extensión de la palabra. Así lo acepto, o así lo podría aceptar. Es la única forma que podría aceptarlo en una red social, para poder saludarlo, decirle amigo y mandarle un abrazo, hacerle un chiste o meterme con él y entablar una relación normal .... Así es y sigue pareciendome impersonal..., pero quizás lo acepte. Entonces le preguntaría en caso de ser de España... Y a qué club le vas? Seguramente será partidario del club de su región y entonces habrá quien no lo acepte por eso...No sé...Tiene su cosa...

Genial Rafa, no lo habia leido, y me parece acertadísimo como apunte al post de Jaime! Voy pa allá!