Yo te doy más

Es evidente que entre las agencias de viajes tradicionales existe una seria preocupación, acrecentada por la actual crisis, en relación al futuro de nuestros negocios o mejor dicho de nuestro modelo de distribución. ¿Tenemos futuro?.

El otro día una chica que trabaja conmigo, Sara, desde hace doce años, una gran profesional por cierto, me preguntaba por él, “¿tu crees, Salva, que esto tiene futuro? Yo es que no me veo haciendo otra cosa“. Tuve que contestarle “No tengo ni idea, Sara, lo que si te puedo asegurar es que no podemos quedarnos esperando a que el futuro llegue como en otras ocasiones, esta vez tendremos que ir a por él”.  

Esto esta cambiando, no hay duda. Cuando yo empecé en este negocio tenía que llamar por teléfono a las oficinas de Iberia en mi ciudad para hacer una reserva de avión. Allí me atendían todo tipo de personas y yo tenía localizadas a las más efectivas. Llamaba una y otra vez, y colgaba una y otra vez, hasta que me contestaba una de ellas, una de las efectivas, porque de esa forma conseguía mejores resultados, ofrecía más valor añadido a mi cliente y cerraba más ventas. Después instalamos el Amadeus y alucinamos, claro.

Esta semana ha venido un cliente habitual de la agencia, quería irse a China y ha traído él toda la información necesaria para realizar el viaje en las mejores condiciones económicas. No había visto precios en Edreams o en Rumbo o Atrápalo o Expedia…había localizado directamente la compañía con la mejor tarifa aérea y se había puesto en contacto con un corresponsal en China, quien le había cotizado el circuito que quería realizar. El cliente simplemente dijo,”mira a ver que precio me consigues tu, ya sabes que prefiero hacerlo contigo”. Después de realizar las gestiones oportunas se lo pudimos igualar, incluso mejorar algo, ganando un margen comercial razonable. Por supuesto todo gestionado directamente, sin mediación de mayoristas intermediarios.  

Sara, la compañera de la que hablaba antes, tuvo el siguiente caso también la semana pasada. Un cliente igualmente habitual quería irse a Costa Rica y había mirado precios con una on-line. Le dejó la oferta y le propuso lo mismo que en el caso anterior. Sara y yo hablamos sobre el tema. Le comenté: “Actúa como el cliente ha actuado, sigue sus pasos, entra en la web de la on-line y haz la reserva hasta que llegue el momento de pagar. Comprueba lo que realmente le están ofreciendo.” Competir con una on-line tiene esa ventaja y no hay que desaprovecharla. A mitad de camino, me comentó: “¿Sabes que te puede asistir una operadora para ayudarte a terminar la reserva?”. “Sí, le contesté, muchas on-line ya ofrecen ese servicio. Continúa, pide la asistencia de la operadora y comprueba la calidad de su atención”. Fue muy buena, sinceramente. Con toda la información obtenida y después de realizar nuestras gestiones, pudimos nuevamente cerrar la venta nosotros.  

Siempre que hablo con mi equipo les digo, “Cuando venga un cliente con una oferta, o un precio de Internet, no os molestéis, al contrario, tenéis que alegraros, porque podéis competir con unas magnificas posibilidades de ganar. ¿Cuándo habéis tenido tanta facilidad para contrastar la oferta de la competencia e intentar superarla?”.  

Por otra parte es evidente que los clientes buscan algo en nosotros que no encuentran en las on-line, especialmente cuando se trata de viajes, menos cuando se trata de simples billetes de avión. ¿En caso contrario porque vienen a darnos la alternativa? ¿Es la seguridad que les infunde tratar directamente con el agente de viajes, tal vez? Esto ha sido claramente detectado por las on-line que intentan por todos los medios humanizar su atención al cliente, lo vemos en el ejemplo de Sara. Sin embargo también serán conscientes de que, si continúan en esa dirección, aumentaran sus costes de personal. Parece evidente también que si estas agencias on-line inician esa tendencia es porque en otras líneas de negocio deben de haber tocado techo.

También observo que el cliente, está dispuesto a pagar a la agencia tradicional un diferencial por esa seguridad. No un gran diferencial, pero si el que él estima razonable. Y en ese sentido es fácil competir con una on-line, o los proveedores directos, siempre que seamos capaces de demostrarle qué paga, que obtiene, por ese diferencial.  

Cada vez que en alguna comunidad 2.0 profesional, periódico on-line, blog, etc. habitualmente cargaditos de forofos del mundo de las nuevas comunicaciones y tecnologías, hablo del valor añadido que aporta una agencia de viajes tradicional frente al prosumo (autoservicio) en Internet (ahora también asistido), esos mismos forofos se lanzan a mi yugular como perros de caza bien adiestrados. Por algo será. Saben que ese es su punto flaco. Todavía piensan que un buen ataque es la mejor defensa. (Estrategia que ya no practican ni los equipos de fútbol de tercera división, por cierto).

En mi opinión el trato directo con el agente, al menos en la venta de viajes que requieren más valor añadido, sigue siendo una bondad que hace que la agencia de viajes tradicional, que no tiene proyección en la red al nivel de las on-line mencionadas, por supuesto, mantenga su posición entre los distintos modelos de distribución existentes, tendentes a la atomización por otra parte. Si no fuera así ya habríamos cerrado todas. ¿Por cuánto tiempo podremos mantener esa posición? Encontrar la respuesta a esta pregunta es lo que nos pone tan nerviosos.  

En lo personal me gusta ser pragmático, y si le añado un poco de habilidad lo que en un principio parece un inconveniente a veces puedo convertirlo en una ventaja. Yo apuesto por la convivencia de todos los modelos de distribución, incluso entre las generaciones digitales. Por supuesto las agencias de viajes, todas, distribuyan por la red, mediante el contacto directo con el cliente, o de ambas maneras, deberán reciclarse y cambiar.

Da la sensación de que confluyen hacia un punto común, un lugar en el que las agencias on-line pasan a dar atención personalizada y las of-line pasan a intentar vender por la red. Si bien es cierto que las agencias tradicionales se dirigen lentamente hacia la red , fundamentalmente por problemas de tipo económico, de acceso a nuevas tecnologías en desarrollo, costes de e-marketing, posicionamiento en buscadores, etc. también sucede lo mismo en el caso de las on-line, que en ningún caso pueden llegar a inversiones que mantengan el coste de una atención personalizada total.  

En mi opinión el primer problema de las agencias de viajes con trato directo al cliente, tradicionales, (es curioso como las on-line nos han obligado a redefinirnos y nos cueste tanto encontrar esa definición. Hablamos de “tradicionales” cuando el término no nos gusta, en absoluto.), el primer problema, decía, en la larga lista que hemos ido acumulando en los últimos años, sin duda es el del cambio de mentalidad al que los agentes de viajes parece que nos resistimos. Yo le resumiría en la siguiente frase “Señores: ya no vendemos viajes, ni buenos precios, vendemos la diferencia que hay entre que el cliente se haga la reserva en Internet o nos la haga a nosotros en la agencia”. El reto que plantea ese problema se resume en que tenemos que definir esa diferencia entre todos.  

El segundo es la falta de una voz única o al menos común. Y no me refiero a aspectos que clarifiquen si la actual regulación es válida u obsoleta, si la cumplen unos si y otros no, sino una voz en marketing, una voz en promoción, un voz que vuelva a comunicar al mercado cuales son las bondades reales, existentes, de una agencia de viajes con trato directo al cliente, vale, tradicional. Creo que deberíamos trabajar todos en esa línea: asociaciones, grupos de gestión, proveedores afines, etc. Afrontar el desarrollo de mensajes en soportes tradicionales o en la red, campañas, dirigidas al gran público y al focalizado, que redefinan las ventajas que ofrecemos, nuestro valor añadido en definitiva.