Juan Sobejano

Leyendo el último libro de Seth Godin, La Vaca Púrpura, me vienen a la cabeza muchas ideas, que es uno de los mejores elogios que se puede hacer de un libro.

Los nuevos entornos 2.0 están cambiando no sólo la forma de hacer marketing, sino también la forma de gestionar la propia relación de la marca o el producto con el potencial consumidor. Hemos pasado de un escenario donde creábamos un producto más o menos apañado, que fuera medianamente semejante y con una calidad muy parecida a los de nuestro entorno o mercado, a un escenario en el que el producto ha de ser especial, completamente distinto a lo que nos rodea.

En el primer caso era el marketing el que marcaba la diferencia, en el segundo el producto es lo fundamental. Y esto es así porque en muchos casos el marketing ha pasado a manos de los propios consumidores, de los propios viajeros que se transmiten las virtudes, defectos y opiniones propias sobre los servicios recibidos.

Seguir basando nuestras estrategias en un marketing masivo ya no tiene sentido, tratar de crear un producto cuyo mercado es la totalidad del mismo tampoco. En este caso deberíamos competir contra todos, tanto los que sigan nuestra estrategia como los que ajusten su target, puesto que queremos llegar a todos, reduciendo nuestras posibilidades de impacto con el mensaje y nuestra capacidad de fascinación. Sólo si somos capaces de ajustar nuestro mensaje al target elegido seremos capaces de crear valor y de atraer a nuestro mercado objetivo a un producto que previamente hemos creado como diferente y único.

Y para esto nada mejor que escuchar a nuestro cliente. ¿Se ha fijado usted alguna vez en cómo actúa su cliente en su hotel? ¿Ha visto si espera la apertura del bar antes de la hora indicada? ¿Si se queda en la piscina cuando ha empezado a recoger las hamacas? ¿Ha visto si pide constantemente información sobre los museos y teatros de la ciudad? ¿Si le pregunta dónde conseguir las entradas? ¿Ha comprobado si solicita algún servicio que usted no tiene? Su cliente le está mandando constantes mensajes con su comportamiento en el hotel, mensajes de mejora y de creación de nuevos productos.

Ya no basta con crear un producto que pensemos que es magnífico, también lo ha de creer el cliente o estamos perdidos.

Las estrategias han cambiado y el cliente ha tomado la iniciativa. Ya es hora de que nos demos cuenta.