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Hola a todos/as,
聽
Hace tiempo que se viene hablando de esta materia denominada as铆, y que podemos traducir por "Gesti贸n de la experiencia del cliente". De momento, es bastante desconocida, a nivel del empresariado hotelero espa帽ol, con algunas excepciones. Entiendo que es una evoluci贸n de la Gesti贸n del servicio tradicional.
Particularmente, encuentro que es muy interesante su conocimiento y aplicaci贸n en la hoteler铆a. Al fin y al cabo, estamos hablando de servicio, y esto es lo que vendemos y por lo que paga el cliente tambi茅n.
Como en este grupo, hablamos de servicio,聽he creido conveniente ofrecer este post, ya聽que puede ser del inter茅s general de mucha gente.
Para ampliar informaci贸n, os recomiendo visitar la p谩gina de LRA www.lraworldwide.com .
Yo聽quiero compartir con vosotros, una manera de poder controlar en cierta manera, esas transacciones que se dan, en la prestaci贸n del servicio.聽
Unos indicadores importantes del proceso, es la metodolog铆a de las 6C , de la cual os explico brevemente:
- Specification- Determinar claramente el cuando,que,como y donde de la prestaci贸n.
- Staff- 驴Que personal y con que conocimientos esta implicado?. 驴Que actitudes son las mas apropiadas?
- Space- 驴Es el espacio donde se va a desarrollar adecuado?.
-System- 驴Disponemos de la tecnolog铆a y la informaci贸n adecuada para responder a las necesidades de los clientes?.
-Support- 驴Tiene el personal que realiza el servicio, el apoyo y los medios necesarios?.驴Tienen la formaci贸n necesaria?.驴Son adecuados los procedimientos?.
-Style-驴Como deber铆a enfocarse, el encuentro de servicio, dada la cultura de la empresa?.驴Hay el 茅nfasis necesario en la calidad del servicio?.
Para m谩s informaci贸n al respecto, no dudeis en consultarme ... y animo a toda la gente de la comunidad a opinar sobre esta disciplina emergente.
聽
Hola David:
Tu b煤squeda, se ha adelantado a la publicaci贸n de una serie de peque帽os art铆culos que recientemente he escrito, que tratan sobre algo que he llamado cadena calidad- satisfacci贸n- fidelidad, donde esas tres variables se denominan: experiencia- sentimiento y acci贸n. Estos posts son parte de una serie sobre fidelizaci贸n que se viene publicando hace unos d铆as.
La experiencia, no es otra cosa que la misma calidad percibida por el cliente/ turista, acerca del servicio recibido que se convierte en sentimiento, al compararlo con la informaci贸n previa que trae del mismo, o sea lo que espera recibir鈥us expectativas.
El estudio de las experiencias del cliente y su gesti贸n, se podr铆a enmarcar dentro del paquete que conforma el CRM y que se alimenta e interacciona con todas las variables que intervienen en el marketing y que toma de punta de an谩lisis el mismo marketing interno de los servicios.
El CRM, estudia todas estas cosas que parten desde el estudio y conocimiento del cliente hasta sus actitudes y comportamientos, elaboraci贸n y dise帽o de programas y servicios, entre otras, en base a lograr su satisfacci贸n y fidelidad.
Los tres post que he preparado, ser谩n publicados por estos d铆as, en http://www.hoteljuice.com/
1- Experiencia, Sentimiento y acci贸n. El cliente y la cadena Calidad- Satisfacci贸n- Fidelidad, en un hotel.
2- La 鈥淓xperiencia鈥 del cliente
3- El 鈥渟entimiento鈥 del cliente
Un saludo
Luis Simpson
Gracias Luis, les echar茅 un vistazo. Es un tema del cual voy a seguir investigando. Estoy de acuerdo que esta disciplina se interrelaciona con la gesti贸n del CRM. Supongo que no dentro de mucho, en las compa帽铆as hoteleras, va a ser un perfil muy demandado : El Customer Experience Manager.
Saludos,
Enhorabuena David!
Este post me ha llegado gracias a un mail interno en mi empresa GET21, lo que habla muy bien de 茅l.
Nos vemos en clase de Gestor e-commerce Junior