Blog del grupo Agencias de viajes

Pues mi aportación es darte la enhorabuena por este primer post. Si no "eres de mucho escribir" te animo a que cambies, este primer post es muy bueno y me gustaría seguir leyendo más de lo que tienes para compartir.

En cuanto a crítica, como puedes suponer leyendo el principio de este comentario totalmente positiva.

Enlacaré tu primer post dentro de los artículos destacados del resumen que he empezado a compartir en esta comunidad no hace mucho de "Articulos recomendados" y que creo que está teniendo algo de éxito para que mas gente pueda disfrutar de esta lectura

gracias

He leído los tres enlaces y a pesar de que hay algunos comentarios positivos, estas guerras de precio me recuerdan las de los gigantes Thompson, Clarkson e Intasun. Los dos últimos desaparecieron.

Yo no encuentro sentido en vender bajo coste y, además, debería estar prohibido porque enmierda el mercado de competidores, quedándose después unos pocos que controlan lo que se carga a los consumidores y lo que pagan a los proveedores.

Que se lo pregunten a los proveedores de Alcampo, Carrefour, Mercadona,. Caprabo, Eroski... Hace muy poco subieron todos la leche un 20 a un 30 por ciento. ¿Casualidad? Yo no creo en casualidades de este tipo. Todos los consumidores sufrimos el dichoso aumento en un producto tan esencial.

El movimiento de Expedia, seguido por Travelocity me da muy mala espina para el resto de las OTA del resto del mundo, si la promoción se hace permanente. El tiempo nos lo dirá.

Saludos,

Eduardo Martinez

Si no recuerdo mal esto ya se produjo aquí en el 2006.
Esto se publicó entonces en Hosteltur :

" La agencia de viajes on line que dirige en España Alfonso Castellano se reafirma en su estrategia de utilizar la cuantía de los fees como arma para competir en el mercado. La agencia, que en ocasiones ha dejado de cobrarlos, podría volver a hacerlo en un futuro. Actualmente cobra 5 euros frente a los 9 de otras agencias.
“Nos podemos permitir cobrar una cantidad menor, o incluso dejar de cobrar los fees, porque las reservas aéreas no son nuestro producto estrella. De hecho, sólo el 39% de nuestras ventas son avión”, asegura a HOSTELTUR Castellano, quien estima en cerca del 85% el peso que tiene el producto aéreo en las ventas del resto de las agencias on line. Lastminute.com está cobrando actualmente cinco euros de fees, frente a los nueve que cobran otras agencias en Internet. “Nuestra rentabilidad la basamos en la elaboración de paquetes (dynamic packaging), la contratación directa con hoteles (que nos permite mayores márgenes) y el aprovechamiento de pertenecer a un grupo de implantación mundial en nuestra relación con los proveedores, además de las comisiones que todavía siguen pagando estos”, indica Castellano, quien asegura que el índice de rentabilidad de la agencia que dirige es “del 4,5%”. Un índice muy superior a la media que se da entre las agencias tradicionales, que apenas supera el 1%, si bien entre las on line es superior. "

Saludos
Salva

Este comentario al post de Diego tiene una intención triple:

- Felicitar al autor por el rigor de su argumentación.
- Responder al comentario de algún usuario del diario de Hosteltur, que a la publicación de esta noticia acusaba a los ejecutivos de las OTAs de falta de imaginación por tener que recurrir a estas estrategias para poder vender.
- Reconocer a Salva su extraordinaria gestión de la hemeroteca (Yo ya no me acordaba siquiera de este artículo del 2006).

Al análisis de Diego habría que añadir algunos factores que complementarían las razones por las que estas prácticas pueden ser sostenibles en las OTAs en unas determinadas circunstancias.

1) El COSTE de ADQUISICION de cliente. Este es una de las métricas claves de gestión de cualquier negocio de distribución, sobre todo de aquellos que al no estar en zonas de tráfico natural tienen que recurrir a inversiones de generación de volúmenes de usuarios a los que luego se tratará de convertir en clientes.
A medida que se incrementa la presión competitiva, y más actores pelean por el mismo tráfico, el coste de adquisición de cliente va aumentando significativamente, ya que son necesarias inversiones mucho mayores para volúmenes similares de usuarios.
En esta situación hay un punto en el que los fees de vuelos no alcanzan a cubrir ni siquiera los costes de adquisición de cliente. Y sin embargo, una cesión de los fees al cliente, dispara el tráfico y la conversión – no sólo en vuelos sino en todas las categorías. Es en este momento el de máximo retorno de la inversión de estos fees, considerados como un incremento del presupuesto de marketing.

2) Los beneficios de ESCALA, gracias al incremento del volumen de negocio y la generación de eficiencias y optimización de recursos en toda la organización puede tener efectos beneficiosos que pueden absorber gran parte de ese diferencial.

3) A las sobrecomisiones, rappels, etc., habría que añadir los incentivos de los GDS que pueden llegar hasta €2 por segmento, que permiten mantener un margen de maniobra adicional.

A todo ello hay que sumar el efecto “halo” por el que los clientes traducen las mejores condiciones en un producto a todo el resto de las categorías, y el incremento del ratio de fidelización que se produce.

Planteado así, el círculo virtuoso generado parece irresistible, sin embargo, este planteamiento sólo funciona en unas circunstancias muy determinadas:
* La proporción de venta de vuelos deberá ser inferior al 50% de las ventas totales, ya que en caso contrario, la pérdida de los fees no podrá ser compensada por las ventas de otros productos.
* Las categorías de HOTELES y de EMPAQUETADO DINÁMICO tienen que ser muy potentes, para que gran parte del incremento de tráfico sea convertido en esas categorías, y que la venta de vuelos no se dispare y rompa el equilibrio de márgenes.
* La mayor parte de los competidores tienen que tener barreras para responder a estas medidas (principalmente debido a una alta dependencia del producto vuelos), ya que en caso contrario, esto se convierte en una pura guerra de precios en la que todos los actores erosionan sus márgenes y se ven obligados además a incrementar sus gastos en captación de tráfico.
* Hay que tener en cuenta que las webs de las líneas aéreas serán las más incentivadas a desactivar los fees a la menor oportunidad, y además serán las más reticentes a volverlos a activar una vez los eliminen. Esto es importante, ya que en muchos mercados estas webs concentran más del 50% de la venta online de vuelos.

Las respuestas de los clientes a estas medidas promocionales son diversas según los mercados. Mientras en España, Italia o Francia, la reacción es inmediata, y el volumen de tráfico se dispara casi sin acciones promocionales de apoyo, en el Reino Unido o en los mercados escandinavos la respuesta es mucho más lenta y cauta y en el mercado alemán casi nula.
En Estados Unidos – que es de donde viene la noticia – hay que tomar en consideración que las líneas aéreas llevaban sin cobrar gastos de gestión en su venta directa, más de 3 años, y que PRICELINE (la empresa madre de Booking.com) hace más de año y medio que renunció a cualquier tipo de fees en cualquiera de sus categorías. Los grandes actores en la distribución en USA tienen una dependencia menor del producto VUELO que sus equivalentes europeos, y por tanto más margen de maniobra.
Mi interpretación, sin embargo, es que este es un reflejo de la situación desesperada que viven las OTAs – y en general la distribución turística (intermediada) – en esta fase de tránsito y de redefinición del tablero de juego.

Dos comentarios finales a esta disertación:
a) En relación con el título de este post. Las OTAs tienen un grave problema de rentabilidad que se ha ido acusando a lo largo de los 4 últimos años. El incremento imparable de los costes de marketing, la dificultad de convertir el tráfico en clientes debido a la comoditización progresiva del producto y la mayor promiscuidad de los viajeros, los costes de actualización de la tecnología y de operaciones y servicio, combinado con una creciente presión en los márgenes hace que todo el modelo necesite una reinvención urgente. Reinvención que va a ser acelerada por la crisis, y por acciones como las que se reflejan en este artículo.
b) El tema de los fees en VUELOS desaparecerá, hagamos lo que hagamos por mantenerlos. Podemos ganar tiempo con el fin de generar mecanismos compensatorios que nos permitan defender los márgenes de nuestros negocios, pero no podemos ir contra algo que ha dejado de tener sentido. La percepción de valor de un CLIENTE en la emisión del 90% de los billetes es cero, y por lo tanto estará dispuesto a pagar cero… Lo haremos durar como una “imperfección” del mercado que de momento nos va bien a todos, pero debemos ser conscientes de que más pronto que tarde líneas áreas y distribuidores dejarán de aplicarlos, y en ese momento tenemos que estar preparados para eliminarnos sin que esto suponga que nuestros negocios sean inviables, o para ser capaces de explicar muy bien a nuestros clientes las razones por las que tienen que pagar entre €5 y €30 por algo que se lo hacen gratis en muchos otros sitios.

Creo que cuando los clientes se han acostumbrado, o les han acostumbrado como dice Alfonso a pagar 0 € por algo, es muy difícil que esto cambie. Eso es algo que una on-line tiene que asumir, como consecuencia de esta bajada de comisiones y de rentabilidad.
Lo que no sé es como se va a reordenar esto, creo, en mi opinión que querer ganar mercado a toda costa a base de poco margen de beneficio ha sido un pan para hoy y hambre para mañana, y que el mañana parece estar ya aquí. Que como saldran airosas las on-line...es una incognita.

Ojo, porque yo no veo el problema en exclusiva en las OTA's. También se va a percibir, entiendo por lógica, en las OFFTA's.

Si los clientes no reciben cargo por OTA's y, en cambio los reciben por OFFTA's, ¿a quién van a acudir?

Saludos,

Eduardo Martinez

Hola Jaime, Muchas gracias por las flores, si saco tiempo y me animo puede que escriba algún otro post sobre este mundo de viajes y internet que me apasiona.
Eduardo, efectivamente todos los cambios del mercado on-line acaban afectando al mercado off-line, solo que no sabemos a la velocidad a la que van a llegar.
Alfonso, muchísimas gracias por tu aportación ya que entiendo que eres la persona ideal para hacer el análisis tan detallado y realista como el que has compartido con nosotros.
Estoy de acuerdo al 100% que la venta de vuelos on-line acabará siendo un commodity y que el fee de gestión desaparecerá. Pero esto va a hacer que de nuevo volvamos a la situación que teníamos cuando los vuelos eran comisionables. De hecho si no recuerdo mal en el mercado americano hay algunas aerolíneas que han vuelto a comisionar los vuelos. Con el cobro de los fees las aerolíneas han perdido el control de su pricing que está en manos de la agencia de viajes y de lo que decida cobrar. Sabemos que hay más de una agencia imaginativa que tiene fees dinámicos ;) .También es cierto que la venta directa on-line de las aerolíneas está aumentado y les ha ayudado bastante la introducción del uso de los comparadores, que les ha dejado al mismo nivel que las OTA's y que les permiten acceder a clientes a los que antes les era muy difícil llegar.
Con todo esto lo que quiero indicar es que quizás una de las variables que veremos sea una vuelta a las comisiones de las aerolíneas, aunque también una lucha por aparecer el primero en los grandes comparadores. Esto es una paradoja ya que si no hay fees el precio será el mismo en la aerolínea y en la agencia..¿Donde comprará el cliente?....pues en la agencia en muchos casos ya que los resultados agregan a todas las aerolíneas con trayectos combinados, pero en otros en la web de la aerolínea ya que en un punto a punto donde solo vuelen 2 aerolíneas no hay mucha competencia ni opciones mezcladas.

En cuanto a la teoría de que se puede ser rentable vendiendo el resto de servicios si el aéreo es inferior a un 50% de tu tráfico creo que puede tener sus apreciaciones. La venta de un seguro en muchos casos ofrece ya mayores ingresos que el fee de gestión y se han creado productos en el mundo del seguro solo para los operadores on-line que tiene rentabilidades de más de un 100%, algo nunca visto en este sector. Sin vuelos no hay tráfico, y sin tráfico no hay venta del resto de servicios, por lo que también puede ocurrir que teniendo una potente herramienta de vuelos la situación de quitar los fees haga que se desarrollen y potencien los otros productos que eran minoritarios solo porque el usuario ni siquiera los visitaba. En todo caso es un arma de doble filo, ya que a no ser que el mercado obligue a tomar estas medidas las veo muy arriesgadas.
En todo caso lo que sí que creo que se perfila de todo esto es que las pequeñas agencias on-line no van a tener cabida a medio plazo si se limitan a ofrecer lo mismo que el resto; un buscador de vuelos con resultados de GDS y demás aplicaciones; una reserva de hotel donde se mezcle a 4 o 5 bancos de camas y resto de variopintas aplicaciones de reservas. Una vez desaparezcan los fees de aéreo no va a haber forma de amortizar el montaje de la aplicación de reservas y su automatización de procesos, algo que a día de hoy las que llevan más de 4 años en el mercado ya han rentabilizado. La única opción será tener una marca blanca de alguna de las grandes agencias como motor de vuelos y aportar valor en el resto de productos con una buena especialización y muchas dosis de creatividad…

Vamos, que al final ¿volveremos a los orígenes? ¿Sera cierto?
http://www.turismo20.com/profiles/blogs/2009-ba...

Diego, enhorabuena por este interesante post, y también a los participantes que están aportando comentarios de alto nivel.
Me gustaría plantearos una pregunta-reflexión, sobre cómo, cuándo y en qué medida, creéis que llegarán al mercado online español las tendencias USA.
El otro día le pregunté al consejero-delegado de eDreams, Pérez-Tenessa, sobre la importancia que para su agencia tenían los ingresos alternativos a las comisiones y los fees. En concreto, le pregunté por los ingresos por publicidad. Aunque se negó a darme detalles, sí me dijo que eran "muy poco apreciables".
A esto se suma su estrategia por ofrecerse a las agencias offline para que reserven a través de eDreams, como hace alguna otra online.
¿Qué os parece?
Saludos
José Manuel

Hola a tod@s,

Ni todas las OTA's ganan dinero, ni todas las OFFTA's pierden dinero y en cualquier caso, toda agencia que pretenda rentabilizar su negocio cobrando un FEE, o estableciendo modelos de audiencia en sus webs, para generar beneficios por visitas, cesión de BBDD, publicidad o cualquier otra modalidad de ingreso atípico, es que no lo tiene claro.

La diferencia entre una OTA y una OFFTA es, a mi juicio, ninguna, desde el punto de vista de gestión y sólo se diferencian en el método que usan para vender producto, y particularmente creo que la diferencia entre un profesional del turismo haciendo reservas y un profesional informático haciendo diseños espectaculares, es mucha, apostando siempre por el primero.

Lejos quedan ya las guerras del diseño, el flash y las megawebs.

Acaso una OTA no necesita un responsable de producto, personal de reservas, local u oficinas, personal de administración, profesionales externos, etc.etc., con sus consiguientes costes ? ( todos conocemos el caso de alguna agencia online, unipersonal, cuyo personal atiende en pijama, pero son casos únicos)

Me sorprende un caso de éxito que he estado analizando desde hace tiempo, y es www.bookingpark.com.

Se trata de un modelo de migración no traumática del modelo off al modelo on, manteniendo todas las constantes del primero, pero facilitando a las agencias de viaje una herramienta simple, práctica y al uso, con un departamento de reservas detrás en horario de oficina y un servicio de guardia atendido por correo electrónico fuera de horas de oficina.

Producto definido y especialización, diseño de web simplón que mantienen desde el principio, sin gran diseño ni espectacularides, pero con una usabilidad a toda prueba, y detrás, el modelo de siempre, agencia de viajes, personal profesional, atención al cliente, cuidado del mismo y sin apartarse demasiado del modelo "de toda la vida".

En mi opinión, un modelo a imitar, especialidad en un producto, profesionales del turismo detrás, profesionales informáticos "a un lado", utilizando internet como un medio más y no basado en los ingresos atípicos, ya que el producto tiene siempre la tarifa ocificial, PVP sin cargos adicionales, ni fees, ni gastos de gestión, y de momento, la página web no tiene publicidad de terceros, lo que indica que rentabilizan a base de comisiones de los proveedores únicamente ( Éste punto lo desconozco al cien por cien, pero no he observado detalles que indiquen lo contrario )

En fin, en mi opinión, yo apostaría por un modelo de OTA especializado, simple, con un modelo "lo más parecido" al modelo tradicional, hasta que España madure a niveles europeos en el uso de internet y las compras por ese canal.

Saludos a tod@s

Hola Manel, muy interesante toda la información que has aportado. No es que volvamos a los orígenes, sino que como todo movimiento creo que es pendular volveremos a una parte en la que ya hemos estado, aunque con un escenario bastante diferente; en todo caso el mercado nos lo dirá.

Hola Jose Manuel, yo siempre he creído que el mercado americano nos descubre las tendencias, del desarrollo del mercado on-line de viajes, pero eso no quiere decir que porque allí haya cambios aquí se vayan a replicar de la misma manera. Creo que además es toda una ventaja el llevarnos unos 4 años de diferencia en cuanto a madurez de mercado y utilización de servicios on-line ya que nos permite no cometer ciertos errores que allí por ser los primeros se han cometido. Creo que somos mucho más vulnerables a las tendencias europeas y esto es debido a que muchas de las empresas fuertes a nivel europeo están ya en le mercado de viajes español, y son las que pueden empujar el mercado a nuevos cambios y retos. Aquí es el mercado inglés el que debemos estudiar ya que aunque supuestamente nos llevamos 2 años de diferencia en las tendencias esa distancia se reduce cada día y hay que estar preparados para los que nos pueda venir.
Mi opinión es que los cambios este año van a venir dados por las aerolíneas, ya que son las que están sufriendo de manera directa la crisis y no se había visto un año como el pasado en que cerrasen tantas compañías en España. Cierto que la presión del combustible se ha relajado, pero también hay muchas aerolíneas que aseguraron precios a un coste superior al actual. Sea como fuere necesitan vender más en un mercado en decrecimiento y va a ser muy interesante ver cómo buscan nuevas formas para comercializar su producto y seguro que tenemos alguna sorpresa que espero dinamice un poco la venta.

Carlos, estoy de acuerdo contigo solo en el final, en lo de que el modelo de agencia on-line debe ser especializado y basado en la simplicidad, pero nunca se parecerá al modelo tradicional ya que los clientes no llegan a través de las mismas fuentes y para vender uno se basa mucho en la profesionalidad del agente y otro en lo mismo sumado a un buen planteamiento tecnológico.

Saludos y muchas gracias por vuestras aportaciones, que todos los puntos de vista son bienvenidos