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Rincón web de johanacavalcanti
Johana Cavalcanti

El Blog de una eCommerce

Internet, eCommerce, eMarketing, 2.0 and more.

Johana Cavalcanti

Ver Como Empezar un Proyecto Web de Hotel Parte 1

Ver Como Empezar un Proyecto Web de Hotel Parte 2

Ver Como Empezar un Proyecto Web de Hotel - Parte 3

 

Continuamos

 

EL MOTOR DE RESERVAS

 

Antes de empezar nuestro proyecto web tenemos que definir como queremos vender nuestro producto y que posibilidades queremos para nuestro motor de reservas.

 

Un buen motor de reservas adaptado a las posibilidades de nuestro producto nos posibilitar√° sacar un mayor provecho de las ventas online.

 

En el motor de reservas de un hotel tenemos que definir:

 

Nuestras habitaciones;

El n√ļmero de personas en cada habitaci√≥n;

Las pensiones alimenticias;

Las temporadas;

Las tarifas;

Las ofertas;

Los extras;

Los paquetes;

Etc.

 

EL MOTOR DE RESERVAS ‚Äď NUESTRAS HABITACIONES

 

En nuestro motor de reservas tenemos que tener la posibilidad de a√Īadir y editar nuestros tipos de habitaci√≥n.

 

Cuantos más tipos de habitación podamos ofrecer, más posibilidades tenemos de vender.

 

Podemos usar la estrategia de crear habitaciones nuevas que no se venden en otro canal y de esta manera sacar m√°s provecho de nuestro producto y fidelizar nuestro cliente.

 

Si tenemos un buen motor de reservas donde podemos editar o a√Īadir habitaciones nuevas siempre que queramos podemos aumentar el beneficio de nuestras ventas online.

 

Podemos crear habitaciones especiales ofreciendo servicios especiales y atraer a clientes que necesitan o quieren este servicio pero para esto, nuestro motor de reservas tiene que estar preparado.

 

Podemos por ejemplo, de una Jr. Suite Normal, a√Īadir detalles y servicios como s√°banas de colores distintos, albornoces y zapatillas, desayuno en la habitaci√≥n, p√©talos de flores y desayuno en la cama y hacer de esta habitaci√≥n una Suite Rom√°ntica aumentando el precio de la habitaci√≥n y sacando un mayor beneficio.

 

En nuestra p√°gina web deberemos poder, de manera f√°cil, ofrecer productos y servicios distintos de otros canales y hacer de nuestra web un sitio √ļnico pero tenemos que pedir a la agencia desarrolladora que nos programe un motor de reserva preparado para todas estas posibilidades.

 

Tambi√©n podemos sacar m√°s beneficio de nuestras ventas online si nuestro motor de reservas nos permite a√Īadir extras que sean f√°cilmente reservados por nuestros clientes.

 

Si al reservar la habitaci√≥n, el cliente pueda tener la posibilidad de con el pago de un suplemento, adem√°s de la pensi√≥n, a√Īadir un peri√≥dico, Internet de m√°s velocidad, que el desayuno sea servido en la habitaci√≥n, reservar una cena rom√°ntica, encargar flores, una botella de champagne, acceso al SPA, un masaje, etc, el beneficio de la habitaci√≥n aumentar√° y tambi√©n el total de nuestras reservas online.

 

Y además de aumentar el beneficio generado por la habitación, el cliente tendrá una experiencia más satisfactoria y podrá reservar extras que no puede reservar en un Tour Operador o agencia de viajes online.

 

LOS PASOS DE LA RESERVA

 

En nuestra p√°gina web, por m√°s completo que sea nuestro motor de reservas, para el cliente la reserva tiene que ser lo m√°s sencilla posible.

 

Cuanto menos pasos el cliente tenga que pasar antes de finalizar la reserva, m√°s satisfactoria ser√° la experiencia de nuestros clientes.

 

Deberíamos intentar que los pasos que el cliente tenga que completar no sean más de tres y tenemos que dar al cliente la opción de volver al paso anterior siempre que desee.

 

Si el cliente ha llegado al paso 3 pero al final ha cambiado de idea y ya no quiere desayuno, quiere reservar la media pensión, tenemos que tener un botón VOLVER para que el cliente pueda volver al paso que desea modificar. De esta manera el cliente se sentirá más seguro y no abandonará el proceso de reserva.

 

Tambi√©n es conveniente dar la posibilidad al cliente de que, en el √ļltimo paso de la reserva, pueda guardar el presupuesto que ha estado calculando. Basta con que en el √ļltimo paso, el motor permita que el cliente rellene los datos de su correo electr√≥nico para que la cotizaci√≥n que ha estado haciendo para sus vacaciones le sea enviada a su correo electr√≥nico.

 

De esta manera, el presupuesto generado puede tener un n√ļmero de presupuesto f√°cilmente recuperable por nuestro call center en el caso de que el cliente quiera terminar la reserva por tel√©fono y de esta manera se ahorra tiempo tanto para el cliente como para la empresa.

 

Tambi√©n podemos dar la posibilidad de que el cliente mismo termine el presupuesto en otro momento a trav√©s de un link en el documento enviado que lleva a una p√°gina donde el cliente pueda facilitar el n√ļmero de presupuesto y el correo electr√≥nico al cual el presupuesto fue enviado y finalizar la reserva a partir del paso 3.

 

SISTEMAS DE PAGO

 

Podemos pedir un anticipo de la reserva a nuestro cliente y cuanto más cómodo esté el cliente a la hora de finalizar y pagar su reserva, más probable es que la termine.

 

En Internet podemos ofrecer a nuestro cliente varias posibilidades de pago. Cuantas m√°s posibilidades damos al cliente, m√°s f√°cil ser√° que se sienta seguro a la hora de finalizar su reserva.

 

SISTEMAS DE PAGO ‚Äď TARJETA DE CR√ČDITO

 

La tarjeta de crédito o débito es sin duda la forma de pago más usada para compras online y es la más cómoda para la web, además  los usuarios de Internet están cada vez más acostumbrados a usarlas para efectuar sus compras en Internet.

 

Si decidimos dar esta opción a nuestros clientes lo primero que tenemos que hacer es hablar con nuestro banco y pedir una TPV VIRTUAL y la empresa que nos desarrolla la web tiene que programar nuestro motor de reservas para acceder a la pasarela de pago ofrecida por nuestro banco.

 

Tambi√©n podemos decidir no cobrar ning√ļn anticipo al cliente pero pedir los datos de la tarjeta de cr√©dito como garant√≠a de la reserva y cobrar las tasa de cancelaci√≥n o no show si diera el caso.

 

Si optamos por esta opción tenemos que tener un sistema de verificación de la veracidad de los datos del cliente y un sistema de almacenamiento seguro de los datos.

 

SISTEMAS DE PAGO ‚Äď TRANSFERENCIA BANCARIA

 

Algunos usuarios de Internet todavía sienten temor a introducir sus datos de tarjeta de crédito al realizar su compra online y ofrecer la posibilidad de pagar a través de transferencia bancaria es una buena opción.

 

Si decidimos ofrecer esta alternativa a nuestro cliente, tenemos que pedir a la agencia desarrolladora que, una vez que el cliente haya seleccionado esta forma de pago, que se le envíe por correo electrónico los datos para la transferencia y el plazo que tiene para realizar el pago.

 

Tenemos que tener en nuestro motor de reservas un espacio de fácil edición para introducir los datos bancarios para las transferencias y los plazos para la misma. Y lo ideal es que además, se le envíe un recordatorio al cliente algunos días antes del plazo final para la transferencia.

 

SISTEMAS DE PAGO ‚Äď PAYPAL

 

Paypal es un sistema de pago f√°cil y seguro tanto para la empresa como para el usuario de Internet.

 

El usuario tiene que crear una cuenta en el sistema paypal identificada por un correo electr√≥nico y una contrase√Īa y aportar de fondos a su cuenta a trav√©s de transferencia bancaria o asociando su cuenta a una tarjeta de cr√©dito.

 

La ventaja del sistema es que si optamos por él, el cliente no tiene que darnos sus datos de tarjeta de crédito, basta con introducir su correo electrónico y su clave de paypal y el valor de la compra se saca directamente de la cuenta paypal de cliente. De esta manera el cliente tiene total control de su cuenta y no tiene que facilitar datos que pueda considerar no seguro.

 

CONTINÚA…

 

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Tags: Proyecto Web, Hoteles, p√°gina web
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 23 comentarios
Mª Emma  Guerrero Doblas
#1 Emma dice:

Que bien! estaba esperandola con muchas ganas.

Slds

Escrito el 30 de Marzo de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
jaime lopez-chicheri mirecki
#2 pitufari dice:

que bien que continue jo.ha.na!...otra vez a "mis destacados"

Escrito el 30 de Marzo de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Rui Nunes
#3 sadangel dice:

Hola Johana,
Más un artículo tremendo. Gracias Joh.
Saludos,
Rui

Escrito el 30 de Marzo de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Johana Cavalcanti

Muchas gracias chicos.
Me hace muchísima ilusión vuestros comentarios.
Me alegra mucho que os guste.
:)

Escrito el 30 de Marzo de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Oscar Riera
#5 Oscar dice:

¬ŅPetalos de flores? ¬°Esas manchas no salen de la moqueta ni a la de tres!

Ahora me toca soltar una de perogrullo, pero os juro que estoy más que harto de verlo. Si queréis vender, meted disponibilidad en el sistema.

Escrito el 31 de Marzo de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Johana Cavalcanti

Que bueno Oscar :) Por suerte no tenemos moqueta :)
Hay otros problemas como la nata de la fresa que eso sí puede ser un desastre :)
Es verdad, Oscar, hay mucho problema con la disponibilidad y mucha pérdida de ventas por falta de cupos.
Gracias por participar del debate :)

Escrito el 31 de Marzo de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
jaime lopez-chicheri mirecki
#7 pitufari dice:

En caso de que el cliente quiera pagar con tarjeta y no por transferencia pero tenga miedo de incluir sus datos en la web...¬Ņque os parece resaltar que este tiene la opcion de dar los datos por telefono?

Escrito el 31 de Marzo de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Rui Nunes
#8 sadangel dice:

Hola Jaime. Yo tengo más miedo de proveer mis datos de la tarjeta por teléfono que por internet.
Lo que es importante, es tener un link visible que dice "Tiene miedo de poner sus datos bancarios?" y entonces si abre una ventana donde dice exactamente las buenas prácticas para que sea lo más seguro: una conexión segura y que aspecto tiene (símbolo, etc.), sello de seguridad (si está actualizado, etc.), términos y condiciones, que el banco normalmente tiene un seguro para tarjetas de crédito utilizadas online. En caso que sea utilizado indebidamente, ellos aportan esos costes, etc.
Además, hay que poner opciones de pago a la distancia. En Portugal, por ejemplo, tenemos el sistema multibanco que emite un código de entidad, una referencia puntual y el valor a pagar. Luego, puedes pagarlo en cualquier terminal de caja bancaria. Extremamente seguro.

Escrito el 31 de Marzo de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
jaime lopez-chicheri mirecki
#9 pitufari dice:

Rui, Mi pregunta surje de "escuchar a los clientes", en este caso una conversacion de mi mujer con una amiga en la que, hablando de una tienda online dice..."ademas te dan la opcion de dar tus datos por telefono en caso de que tengas miedo de meterlos en una web"...Aqui surje un peque√Īo debate, ¬Ņdebemos tener mas en cuenta lo que nosotros sabemos que es mas seguro o lo que el usuario percibe como mas seguro?

Escrito el 31 de Marzo de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Rui Nunes
#10 sadangel dice:

Seguro que lo que el usuario lo considera más seguro. Pero te cabe ser seguro para todos y el teléfono no es seguro porque puedes tener una persona mal intencionada en el call-center. Entonces, hay que hacer igual una formación del usuario. Al final, estás proveyendo un valor acrecido de información y de cultura online.

Escrito el 31 de Marzo de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Johana Cavalcanti

Jaime,

Te puedo decir lo que quieren los clientes que me llaman. Más o menos un 10% de las reservas que tenemos en la página de Viva o de Vanity, el cliente llama, con el ordenador delante, para finalizar la reserva por teléfono. O, te pide que le llames. Y yo, claro, llamo porque sé que todavía hay mucha gente que tiene miedo usar su tarjeta por Internet.
Rui, da igual lo que les expliques. Yo s√©, tu sabes y mucha m√°s gente sabe que, cuando hay una pasarela de pago para tarjeta de cr√©dito, el cliente est√° en un entorno seguro que es del banco, pero la mayor√≠a de los clientes no saben como funcionan estos sistemas seguros de pago y por m√°s informaci√≥n que des, ellos contin√ļan sin fiarse y prefieren llamar.
Hasta hay clientes que te envían los datos de tarjeta por correo pero no usan la pasarela de pago de la página...

Contestando a tu pregunta, Jaime, yo creo que hay que dar todas las opciones al cliente y si el cliente quiere dar los datos por teléfono, yo encantada, mientras pague...

Esto cambiar√° y el cliente se acostumbrar√° pero hay que tener en cuenta que muchos prefieren hablar con una persona y, creo yo, no les podemos negar esto.

Escrito el 31 de Marzo de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Rui Nunes
#12 sadangel dice:

Me ha gustado muchísimo tu respuesta Joh. Porque es eso precisamente. Yo puedo estar con preciosismos y intentando de cambiar las cosas para el futuro próximo, pero el cliente de ahora es así mismo. La realidad actual es esa precisamente.
Jaime, lo que me has preguntado anteriormente y que ingenuamente la he dado menos importancia, es que lo que es normal y aceptable para el experto o para un usuario "normal" de internet, no tiene que ser igual para los reales usuarios y clientes. Perdona la imbecilidad... ;-)

Escrito el 31 de Marzo de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
jaime lopez-chicheri mirecki
#13 pitufari dice:

Jaja, que "autocritico" eres! es cierto que el telefono, desde mi punto de vista como usuario tiene un riesgo de "falta de seguridad", ya no por mala intencion, pensando bien porque puede bailar algun numero y dar lugar a confusiones

Escrito el 31 de Marzo de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Ignasi Casellas

Me parece que es una consulta t√©cnica pero ah√≠ voy: Porque en seg√ļn que versi√≥n de navegadores AVISAN que una web no es segura cuando s√≠ est√° certificada por Verising, Thatwe o cualquier otra compa√Ī√≠a????

Off topic: Es increible la diferencia de cultura de pago entre hoteles vacacionales y urbanos.

Johana, En los urbanos como se nos ocurra COBRAR todas las reservas (siempre queda la restricción del no reembolsable of course) como indicas, venderíamos muy poco.

Enhorabuena por la serie!!!!!

Escrito el 31 de Marzo de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Johana Cavalcanti

Rui, eres increíble... jajajjajaja
No es que seas pretencioso, eres "esperanzoso"...

Todos tenemos ganas de que el usuario de Internet sea autosuficiente pero creo que siempre habr√° aquellos que quieren hablar con alguien.
A lo mejor las próximas generaciones ya tendrán el concepto en la sangre... No hay que perder la esperanza :)

Escrito el 31 de Marzo de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Johana Cavalcanti

Gracias Ignasi,
¬ŅNo cobr√°is anticipo?
Nosotros cobramos un entre un 10 y un 20% de todas las reservas, dependiendo de la tarifa, pero lo gracioso es que, hace poco implantamos la opción del cliente pagar el 100% (sale por defecto el depósito pero el cliente puede cambiar) y mucha gente prefiere pagar ya el total de la reserva...

Escrito el 31 de Marzo de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Ignasi Casellas

En urbanos no cobramos. La opción "non refundable" funciona pero es residual frente a la garantía con tarjeta y la cancellation policy. That's all. El pago directo a la salida es el punto fuerte de portales como Booking o Easytobook para combatir con Expedia o Lastminute.

Escrito el 1 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Oscar Riera
#18 Oscar dice:

No es que sea un porcentaje muy alto, pero si que es verdad lo que dice Johanna, mucha getne prefiere pagar antes. Yo mismo, por ejemplo, lo prefiero en seg√ļn que momentos.

Y si puedes hacerlo... ¬Ņpor que no? No veo el problema en coger el dinero por adelantado, excepto que la gesti√≥n de esto te suponga un problema de organizaci√≥n.

Escrito el 2 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
J. Eugenio  Martinez del Pozo
#19 maralar dice:

hola yo tengo un motor de reservas y me gustaria que se diera a conocer. ¬ŅAlguien me ayuda?

www.maralar.es

Busco distribuidores y hoteles que lo quieran implantar. Llevo desarrollandolo dos a√Īos.

Gracias.

Escrito el 5 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
jaime lopez-chicheri mirecki
#20 pitufari dice:

continua continua que me tienes en ascuas a la espera de la quinta entrega!!

(aunque no participe mucho en esta saga la leo y la tengo muuuy en cuenta!)

Escrito el 13 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Johana Cavalcanti

Gracias Pi.tu.fa.ri,

Ma√Īana sale la nueva entrega, la 5, cortita, pero sale... Y esta semana todav√≠a lanzo la 6...
Muchas gracias por el apoyo Jaime ;) me alegra mucho que te guste :)

Escrito el 13 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Miguel Angel Campo Seoane

Johana,
Gracias por estas aportaciones, es uno de los mejores trabajos que he visto.
Lastima de no haber dispuesto de mas personas con tu val√≠a y capacidad de innovaci√≥n, muchos a√Īos antes, posiblemente nuestra industria habr√≠a tenido muchos cambios a mejor.
Por favor, no pierdas la ilusión.
Seguiré todo el curso.
Un saludo

Escrito el 14 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Johana Cavalcanti

@#22 campo_seoane
Muchas Gracias Miguel Angel. No sabes la ilusión que me hace tu comentario y por esto, no pierdo esta ilusión.
Un saludo y gracias una vez m√°s.
PS: Hoy hay nueva entrega (m√°s cortita pero hay).

Escrito el 14 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos