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Grupo REVENUE MANAGEMENT

Blog del grupo REVENUE MANAGEMENT

Miguel Angel Campo Seoane

 

Wifi a 25 € la hora ¿Estamos locos? 

          No era éste el contenido previsto para  este post, pero la oportunidad la pintan calva, y la ocasión de la contestación a "Wifi a 25 € la hora ¿Estamos locos? me parece oportuna para incluir en esta participación del Grupo de RM.

          Como en todo, hay diversidad de opiniones, ahora bien, algunas de ellas no terminan de ser coherentes, si analizas las opiniones del autor fuera de esta intervención concreta, alguna otra refleja mas un sentimiento que un análisis de situación.  

          Supongo que como opina alguno, los 25 € por internet, no son una barrera infranqueable para un cliente Hilton, su capacidad económica le permite gastar ese dinero, pero la experiencia me dice, que los mas ricos, los que tienen capacidad económica, no la tienen por despilfarrar su dinero, y que por regla general lo cuidan mas que otros con menor poder adquisitivo, por otro lado son personas con bastante sentido de lo que cuestan las cosas.

          Asi que vamos a profundizar un poco mas.  Si todos los clientes que se hospedasen en ese establecimiento, utilizasen Internet a 25 € día, su facturación por internet con la hipótesis de una ocupación del 65% anual, sería de (287 x 365 x 65% x 25) 1.702.268,75 € prácticamente beneficio total.

ME APUNTO si esa fuese la gloriosa realidad 

          Si pongo los pies en el suelo y pienso que mis potenciales clientes, son personas con cierto nivel de conocimiento, y que un moden movil de cualquier operador, me va a permitir por 25 € conectarme tanto desde el hotel, como desde cualquier otro lugar en la ciudad que visito, casi con seguridad por mas de una semana; no creo que la facturación anual supere el 20% de la calculada anteriormente, lo que representaría una facturación (1.702.268,75 x 20%) 340.453,75 €, mira, tambien ME APUNTO, aunque solo sea eso lo que vaya a ganar, precisamente es una cifra que no gano todos los días.  

          Pero resulta que cuando empiezo a elucubrar sobre un asunto de gestión, me gusta llegar hasta el fondo, y pienso, en estos momentos muchos hoteles estan incluyendo Internet "Free" sin coste, que no es lo mismo que "Fee" con coste, siendo un servicio que no se cobra en la mayor parte de hoteles de tres y cuatro estrellas, y eso empieza a afectar a mi sentido de auto estima, no es un problema de dinero, es algo mucho mas importante de acuerdo con lo que nos enseñó Maslow con su famosa pirámide; lo que me hace pensar que puedo perder mas de un cliente si le cobro 25 € día por conectarse a Internet. ¿Cuantos? 

          Si considero un ingreso medio por habitación de 150 € solamente, el ingreso por Internet de 340.454 € me permitiría la pérdida de 2.723 habitaciones año, que representarian una pérdida de ocupación de un 2,60% de la oferta total, o un 4% de la ocupación prevista.  

          En este momento el tema empieza a preocuparme, puede que si cobro 25 € por día de conexión a Internet, termine perdidendo en ingreso de habitaciones, mas de lo que voy a recaudar por Internet, menos mal que me he parado a pensar.  

          Ahora interviene mi faceta de Gestor de Resultados, o de ingresos, o Revenue Manager, llamame como quieras, pero ayudame a pensar:  

          ¿Cuantas habitaciones perdería, dando mas valor añadido a mi oferta de habitación por medio de incluir Internet "Free" y subo el precio de la habitación en 5 € día?

          Posiblemente ninguna, en cuyo caso para el 65% de ocupación mejoraría mis ingresos en (68.091 x 5) 340.455 €. 

          ¿Podría mejorar el nivel de ocupación si uso esta estrategía?

Posiblemente sí.  

 

          ¿En que porcentaje? No me preocupa, ya que sea el que sea, mejorará mis resultados, ya me servirá el dato en mi histórico, para seguir mejorando mi gestión de resultados. 

          Ya que nos hemos puesto, vamos a avanzar un poco más.

          Y si en lugar de subir el precio de la habitación en 5€, lo hago en 10 € por día.

          Si como consecuencia del valor añadido que representa el Internet gratis, no afectase a la ocupación el beneficio se incrementaria en otros 340.455 € año, y en el peor de los casos el mantener el nivel de ingresos previstos en principio (68.091 x 150) 10.213.650 €, se mantendría igualmente si esa cifra de producción la dividimos por 160 €, es decir 63.835 habitaciones, lo que nos permitiría mantener el mismo resultado con 4.255 habitaciones menos, el 4,06 de la oferta o el 6,25% de la ocupación inicialmente presupuestada. 

          Ahora empieza a gustarme todavía mas, parece que el pensar ayuda, el único problema que tenemos en este momento, es comparar todo este entramado de ideas, con lo que hace nuestra competencia, tomar una decisión y no equivocarnos en ella, bueno, mas o menos lo que corresponde a un Gestor de Resultados, es decir a un DIRECTOR DE HOTEL. 

          Paso este comentario a los post de "Respuestas a las dudas de Blanca" y "Mi visión del Revenue Management" 

          Dado que había calculado que los 25 €, eran por día, si el hecho es que se cobran por hora, la cosa es mas de locos todavía, para los que creemos que RM es algo mas que precios y que valor añadido y calidad son principios de básicos de la Gestión de Resultados.

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar mas temas de interés por medio del INDICE de mis post en:

INDICE DE POST DE MIGUEL ANGEL

 

 

Tags: Hoteles, modelo de gestión, sector turístico, Revenue Management, gestión de ingresos, industria turística, personal, Recursos Humanos, RRHH
Añadir comentario 5 comentarios
Blanca Egido Barbero
#1 Blanca dice:

Muy interesante el análisis. Sin embargo creo que, como el desorbitado precio que pide Hilton, el planteamiento es excepcional y no habría que caer en proponerlo como paradigmático. ¿Qué pasaría si se extrapola a hoteles de 3 o 4 estrellas? ¿Qué opináis? Mi opinión es que la mayoría de clientes que llega al hotel mira si hay internet en las instalaciones pero no sabe que hay que pagarlo, porque como dice, la competencia no lo está cobrando y porque lo considera tan básico como la televisión que ya ni se plantea que alguien pueda querer cobrar por ello. Entonces si lo que hacemos es subir el precio de la habitación por simular que es gratis, estamos subiendo el precio de la habitación y nuestro esfuerzo por comunicar Internet gratis no tiene ningún resultado porque esa frase ya no le dice nada ni es un reclamo, con lo que el cliente sólo vería un hotel un poco más caro que el resto.

Escrito el 13 de Abril de 2009, hace más de 4 años
carlos Hernandez
#2 carlos dice:

En esta última frase de tu comentario Blanca, está la clave. Y la clave es que si eres un poco más caro que el resto, entonces ya se está ganando que el cliente se vaya a otro sitio.
Lo que está claro es que el mercado te situa, pero no lo hace en un mes, ni en un año; lo hace a lo largo del tiempo, y por muy bien que lo hagas durante mucho tiempo, si luego lo empiezas a hacer mal, todo lo ganado lo pierdes.
Y Blanca, el precio que pide Hilton no es excepcional. Yo he visto cosas parecidas en otros sitios, y no de cinco estrellas, sino también de cuatro. En fin, es lo de siempre, los hay que creen que hacen negocio, y no es verdad. Lo que están haciendo es estropear el negocio. Cada uno toma sus decisiones, y tiene que asumir las consecuencias de ellas.

Escrito el 13 de Abril de 2009, hace más de 4 años
Miguel Angel Campo Seoane

Blanca:
Por si no me he explicado bien, lo que señalo en el post, no es una propuesta de subir o no el precio, por tener o no internet incluido.
La propuesta es de analizar hasta el final las posibilidades de determinada estrategia; ya que el precio no es caro o barato, por el montante monetario de lo que pagas, sino por el sentimiento que percibes a través de los servicios que recibes; es caro, si lo que recibes te defrauda, es barato, si te produce sartisfación y el sentimiento de que ha valido la pena y que volverías.
la elasticidad de precio dentro de una misma plaza y categoría de establecimiento, puede alcanzar facilmente el 50%, el problema radica en el valor añadido que haya en cada una de las ofertas, no siempre la que menos cuesta es la mas barata.

Carlos:
El precio adecuado, es el que nos garantice el nivel de ocupación deseado, satisfaciendo plenamente las expectativas del cliente. Y no es, razonamiento alguno, la idea de que los clientes están acostumbrados o yo he visto cosas parecidas.
El razonamiento es, ¿Que valor añadido puedo aportar para conseguir un mejor precio para todos mis clientes, que me ayude a conseguir mis objetivos de rentabilidad.
El cliente se irá a otro sitio, si tu le ofreces mas caro lo mismo que el otro, y no es eso lo que mi estrategia de negocio defiende, el RM de verdad exige, entre otras muchas cosas, un alto nivel de diversificación y fuerte diferenciación con las prácticas de la competencia, pero eso juega en contra de la práctica del "cafe con leche para todos" pero a distinto precio.

Escrito el 13 de Abril de 2009, hace más de 4 años
Jesús Fernández García
#4 JFG dice:

Buenas tardes,

Formo parte -desde hace poco tiempo- de la Comunidad. Intento ponerme el corriente de los diversos -e interesantes- temas que se tratan.

En mi experiencia, las VENTAS INTERNAS (in-house sales) hay que tenerlas siempre presentes y actualizadas, buscando oportunidades que puedan SURGIR O CREARSE.
Lógicamente, las circunstancias, medios y ofertas son distintas dependiendo del tipo de establecimiento (vacacional, urbano, playa, rural, etc) categoria y entorno .

La práctica me ha demostrado que hay-mayoritáriamente- DOS PUNTOS DE APOYO:

-PUBLICIDAD INTERNA, DIVULGACIÓN (in-house promotion) utilizando el circuito
de instalaciones y facilidades que usa o recorre, habitualmente, el Cliente
(accesos; trayectos, áreas de Recepción y demás zonas públicas; ascensores,
habitaciones; audio-visules, etc.)

-INCENTIVOS A TRABAJADORES RELACIONADOS CON CUALQUIER VENTA
(inter-relacionados, si procede, con encuestas da calidad de clientes).
La motivación adecuada, se traduce en una mejora de las ventas.

El complemento necesario es el CONTROL DE PRODUCCION Y COSTOS para vigilar , en lo posible, fugas y márgenes.

Jesús Fernández

Escrito el 29 de Abril de 2009, hace más de 4 años
Miguel Angel Campo Seoane

Jaime me gusta el estilo que utilizas, señalando con mayúsculas la palabra importante del texto, complementada con la terminología anglo-sajona entre paréntesis, esa es la forma de que todos nos enteremos de que se esta escribiendo, como he escrito en muchos mas comentarios, el lenguaje críptico de los entendidos, en mas de una ocasión solo sirve para esconder lo poco que se conoce del tema del que se trata.

Precisamente en el final de tu comentario has dado en uno de los handicap que existen en nuestra industria, para hacer un buen trabajo de GESTIÓN DE RESULTADOS, que es el término que yo utilizaría en lugar del de (Revenue o Yield Management).

Pienso que en la mayoría de nuestros directivos hoteleros no existe formación en áreas tan importantes como:

CONTROL DE PRODUCCIÓN Y COSTOS

ORGANIZACIÓN Y CONTROL DE PERSONAL

GESTION Y CONTROL DE VENTAS

Llevando a muchas empresas a la absurda decisión del todo incluido, el buffet libre para todo tipo de servicio y categoría de establecimiento en unos, y, a reducir las áreas de atención al público, o la oferta para limitarlas al alojamiento y desayuno o media pensión, y en este último caso forzando a que dichos servicios sean los de desayuno y cena.

El problema es que si no hay capacidad en los gestores para hacer frente a los tres puntos anteriormente señalados, ¿como se puede pretender que la tengan para implementar una correcta política de incentivos para los potenciales promotores de ventas que tienen en todo el establecimiento, sin capacidad para gestionarlas por falta de directrices.

Se habla mucho de formación, hay en el blog un importante bloque de personas relacionadas con la formación como profesores, y no digamos como alumnos de escuelas de turismo y/o hostelería, mi preocupación y pregunta son:

¿Como tienen tan poca formación en las áreas de organización y control, la mayoría de directivos de nuestro país?

¿No sería mas importante dar formación al estamento Directivo y Mandos Intermedios que al personal de base?

Escrito el 30 de Abril de 2009, hace más de 4 años