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Miguel Angel Campo Seoane

¿NECESITAN LOS HOTELES ESPAÑOLES UN CAMBIO DEL MODELO DE GESTIÓN? I

En este blog se pretende abrir un debate sobre la necesidad o no de cambios en el modelo de gestión del sector hotelero, con especial atención a la forma en que se práctica el Revenue Management en esta industria.

Miguel Angel Campo Seoane
Publicado por campo_seoane el 15 de Abril de 2009 y actualizado el 4 de Junio de 2012

          Cuarta entrega de Visión histórica de la evolución de los costes de personal en la hostelería.

¿HAY SOLUCIONES?

17 de febrero de 2004
(versión actualizada de 1a escrita en 1.978)

          ¿Qué se puede hacer en estos momentos para parar la escalada de los costes de personal? Y al hablar de escalada de costes, nos referimos al alza excesiva que los mismos representan sobre el volumen de ventas, no al valor absoluto en pesetas (actualmente Euros) de los salarios a percibir por los trabajadores, que habrán de seguir aumentando si queremos profesionalizar la industria.

          En un momento crítico para la economía nacional, sobre el que podría incidir en forma sumamente desfavorable la crisis de las empresas turísticas, por cuanto representaría en baja de entrada de divisas, se habría de cuidar muy especialmente el tipo de medidas a utilizar, por lo que aquí existe un fuerte reto, no solamente al poder de adaptación e inventiva de las empresas, si no también al de capacidad de discusión, exigencia y pacto de las fuerzas sociales, para una actuación eficaz y sin demagogias de las mismas, por cuanto flaco servicio sería para su propia supervivencia en el ramo hostelero, el provocar un futuro sin expectativa, para los muchos miles de trabajadores que por su edad, estarían en difícil situación para su transformación profesional a otras ramas, por otro lado utópica, si fallan los recursos que hasta el momento han sido básicos para la transformación del país.

          Igualmente se eleva este reto contra la propia Administración, que ha de obrar con diligencia y acierto para permitir en cada momento los cambios que sean necesarios, para adaptar nuestras estructuras a las necesidades que el actual momento va marcando.

          Todo lo anterior en cuenta, parece básico:

* Un estudio tripartito de la situación, en el que intervengan:

          - Representantes del Gobierno.

          - Representantes del capital de las empresas.

          - Representantes de la fuerza laboral de las empresas.

          De resultas de tal estudio, plantear una política realista de precios, basada en un concienzudo estudio de normas de trabajo, que incluyan ratios de producción a través de los cuales pueda mantenerse una estructura de costes de mano de obra, que en ningún caso supere el actual 42,50% sobre ventas; al mismo tiempo que se reconsideran las exigencias administrativas sobre servicios e instalación de establecimientos hosteleros, y su consecuente clasificación administrativa, que permita una rápida adaptación de la industria a fórmulas mas en consonancia con las expectativas y exigencias de la clientela.

          Hacer un programa a medio plazo, a través del cual quede previsto adecuar la relación entre salarios brutos “NOMINA” y los demás costes extra salariales “OTRAS CARGAS SOCIALES” de forma tal que manteniendo el coste final sobre ventas, en el ya mencionado tope del 42,50%, la relación de estos costes entre si, haga que los costes extra salariales no representen en ningún caso mas de un tercio del valor de la nómina, aún a costa de que la propia fuerza laboral, pase a hacerse cargo de las responsabilidades que en el terreno fiscal y de su propia seguridad social le competen, por cuanto es demagógico e irreal la pretensión tan común de que cargas sociales y fiscales sean pagadas por las empresas, que al fin y al cabo harían que al final el salario sea más bajo para el trabajador, dado que estas cargas habrán sido contabilizadas como costes indirectos de personal.

          Hemos de pensar que esta situación nos lleva de forma inapelable a cambiar el tipo de servicio ofrecido a nuestros clientes, reconsiderando todas y cada una de las facilidades que integran el complejo servicio de un establecimiento hotelero.

          En este camino puede ser básico estudiar como han ido solucionando el problema otros países que nos han precedido en esta situación, tanto en lo que se refiere a los departamentos de alimentación y bebidas en hoteles y en los restaurantes, como el propio servicio de alojamiento.

          Los servicios tipo buffet, cafeterías, snack bar, autoservicios, etc., etc., son sistemas utilizados en mayor o menor amplitud en la restauración, los hoteles residencia y apartamentos residencia son algunos de los sistemas practicados en la especialidad de alojamiento, habiéndose unos y otros implantado en diversos países con mayor o menor amplitud y éxito.

          En el terreno del cambio hemos de considerar y estudiar cuantas posibilidades se puedan ofrecer, desde el uso de productos semi-preparados, friorizados, congelados, pre-cocinados, etc., que nos permitan reducir la mano de obra actualmente precisa, y por tanto el coste porcentual de la misma; asi mismo, en el campo del alojamiento se han de estudiar cuantas posibilidades se presenten en el campo de la funcionalidad de los puestos de trabajo e instalaciones, que permitan reducir de forma sensible la mano de obra precisa para dar el mejor servicio posible.

          Cualquier posibilidad por innovadora y desacostumbrada que pueda parecer para una visión tradicional del servicio, ha de ser estudiada con cariño antes de ser desechada, si puede llegar a ser o representar un avance en el camino que ineludiblemente nos vemos forzados a recorrer.

          En estos momentos, lo más importante es hacerse consciente de las causas que nos pueden ocasionar cualquier aumento de coste en la mano de obra.

          Si consideramos que en un hotel, el departamento de alimentación y bebidas puede costarnos en 1.978 el 42,50% de sus ventas, hemos de pensar la posibilidad de que haya secciones de producción de ese departamento que estén en costes que superen el 50, 60 e incluso el 70 por ciento de las ventas de las mismas, por lo que nos vemos en la necesidad de averiguar la rentabilidad real de cada una de las secciones integrantes del departamento.

          En principio hemos de considerar que la mas importante causa del alza de los costes, nos puede provenir de un problema tan elemental como frecuente en nuestra industria, falta de control efectivo.

          Muchos pueden pensar que la existencia de un reloj de control a la entrada del establecimiento, en el que se marcan las horas de entrada y salida de todos los trabajadores, es control, cuando quizá y en muchos de los casos, puede llegar a ser el elemento mas grave de descontrol, dado que el mismo, solamente nos indica horas de entrada y salida, pero en ningún caso nos garantiza que entre estas horas se haya estado trabajando, ni siquiera que se fuese necesario para trabajar, caso de que realmente lo hubiese hecho.

          La práctica del amigo que tica la tarjeta de un compañero que llega tarde, que sale antes de hora, e incluso que no se presenta a trabajar, no es de desdeñar en muchas empresas, el que tica su propia tarjeta de control a la hora correcta de entrada y se vuelve a marchar a los pocos minutos, bien por la misma puerta, cuando no por cualquiera de las innumerables salidas de que están dotados algunos de nuestros establecimientos. Podríamos decir que es prácticamente infinita la cantidad de fórmulas para defraudar, de alguna manera, la hoja de control de un reloj (hoy en día podríamos decir lo mismo de un sistema informático).

Viene de: Evolución de los costes de personal en USA

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar mas temas de interés por medio del INDICE de mis post en:

INDICE DE POST DE MIGUEL ANGEL

 

 

Tags: Hoteles, modelo de gestión, sector turístico, Revenue Management, gestión de ingresos, industria turística, personal, Recursos Humanos, RRHH
Añadir comentario 2 comentarios
Ramón Lefort
#1 Herius dice:

Estimado Sr. Campo:

Después de leer todas las partes de las que consta su estudio sobre costes de personal debo decirle que me ha parecido muy interesante.

Tengo simplemente un par de puntos en los que quisiera saber su opinión.

Bajo mi punto de vista personal y después de algunos años de experiencia en hoteles de todas las categorias desde que empecé en este negocio como botones tengo la sensación que en el aspecto salarial hemos avanzado poco y mal.

Para mi uno de los mayores errores que se cometieron por parte de empresarios y sindicato fue la desaparición del porcentaje.

El porcentaje creo recordar y si la memoria no me falla era una parte porcentual fija de las ventas que estaba asignada al pago de salarios independientemente de la cantidad de trabajadores que componían la empresa ese tanto por ciento no variaba, aunque se contaba con un salario mínimo garantizado que se cobraba en caso de que el porcentaje no superase ese mínimo, que por poner un ejemplo en mi caso nunca se produjo.

De ese reparto salariar creo que se descontaban todas los conceptos de impuestos, S.S., etc. por lo que no suponía una carga adicional para el empresario.

El porcentaje era una especie de motivación para el trabajador se esforzaba por un objetivo que era cobrar más a fin de mes, también para el empresario ya que podía permitirse tener una plantilla fuerte para dar un maravilloso servicio al cliente sabiendo que el tanto por ciento destinado a salarios no variaría.

Con la implantación de los salarios fijos el empresario sabe que con poca o mucha producción la carga salarial va a ser la misma lo que desemboca en reducción de la plantilla en tiempos de crisis y la consiguiente merma en el servicio a nuestros clientes que es lo que esta sucediendo en estos tiempos.

Para el trabajador que lleva muchos años en una empresa le es indiferente aunque prefiere que haya poco trabajo ya que va a cobrar lo mismo y la gente nueva se quema al poco tiempo de empezar a trabajar en un hotel por que entiende que se esfuerza más que los antiguos y gana la mitad.

El otro error que creo que se cometió fue la fragmentación de los convenios por comunidades autónomas hay justamente se perdió la fuerza en la negociación.

Me parece increíble que un recepcionista en Madrid de un **** perciba un salario neto de entre 1200€ a 1400€ dependiendo de descuentos y en la Comunidad Andaluza de unos 900€ a 1100€, estas cantidades son desproporcionadas además de discriminatorias según el concepto de igualdad que refleja la Constitución Española, e imagino que si analizamos solo en una categoría profesional los salarios entre las diferentes comunidades quedariamos desagradablemente sorprendidos.

Me disculpara por la perorata y mis posibles errores en la exposición pero con esto quiero dar ha entender siempre bajo mi humilde punto de vista que los supuestos logros sociales que abanderaron los sindicatos en su momento se han vuelto en contra de los trabajadores con el tiempo y las posibles victorias empresariales contra los trabajadores se han vuelto en contra de las empresas y en nuestro caso en contra del servicio que debemos prestar a nuestros clientes.

Los hoteles son empresas de servicios, no despachos de alquiler de habitaciones que es en lo que se están convirtiendo, nuestro trabajo conlleva una serie de responsabilidades con nuestros clientes y no solamente con el empresario o viceversa con el trabajador, entendamos que el que nos paga el sueldo es nuestro cliente.

Muchas gracias por su tiempo y atención

Escrito el 15 de Abril de 2009, hace más de 4 años
Miguel Angel Campo Seoane

Hola Herius,
Tienes toda la razón en tu comentario, considero que la desaparición del "tronco" denominación con la que se conocía el porcentaje de servicio en la profesión, no fué un avance para los trabajadores, ya que hasta la desaparición del mismo, los trabajdores de la hostelería percibíamos mejores ingresos que los trabajodores de prácticamente cualquier otra industria.
La realidad era que un camarero ingresaba como mínimo el doble que un oficial de otra industria, y en estos momentos ingresa menos de la mitad que un peón albañil.
Date cuenta de que he utilizado la palabra "ingresaba" en lugar de "ganaba" porque quiero dar la importancia que pese al porcentaje de servicio, tenían en los años cincuenta y sesenta las propinas, para aquellos trabajadores que ejerciamos la profesión frente al cliente: camareros, barmen, recepcionistas, conserjes, botones, etc., las propinas normalmente eran reflejo de la satisfacción del cliente por el servicio que recibían, desgraciadamente hoy, esa partida no tiene valor alguno en los ingresos de los trabajadores de nuestra industria.
Probablemente, algún purista del concepto salarial, y mas de un sindicalista de los actuales, criticará mi añoranza de la propina "el bote" como entonces lo denominábamos en nuestro "argot" profesional, diciendo que la propina degrada al trabajador, idea con la que no estoy de acuerdo, una propina que ayudaba a redondear un salario que permitía sacar a una familia adelante, es menos degradante que un salario que no permite llegar fácilmente a fin de mes, haciendo desaparecer la profesionalidad de nuestra industria.
Y tienes razón cuando dices "los supuestos logros sociales que abanderaron los sindicatos en su momento se han vuelto en contra de los trabajadores con el tiempo y las posibles victorias empresariales contra los trabajadores se han vuelto en contra de las empresas".
Cada vez se habla mas de CALIDAD y se ofrece menos valor añadido en nuestros establecimientos, lo que redunda en MENOS CALIDAD.
Estos cuatro post, pretenden abrir los ojos sobre una realidad de nuestro tiempo, el personal en hostelería esta mal pagado, y la responsabilidad es de empresarios y sindicatos, sin visión de la responsabilidad social a la que están obligados; las pérdidas de muchas empresas, son consecuencia de una visión miope de la realidad social en la que se desenvuelve su actividad.
Un saludo

Escrito el 15 de Abril de 2009, hace más de 4 años