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CAFE CON LECHE PARA TODOS
Están nuestros empresarios y directivos preparados para el cambio, o siguen pensando que lo mejor es continuar con “CAFÉ CON LECHE PARA TODOS”.
A juicio del que esto escribe, vamos a entrar en un campo minado, donde vamos a tratar de aclarar, porque en muchas ocasiones se esta aplicando mal la Gestión de Ingresos (Revenue Management) al aplicarla sobre los precios, tema sobre el que ya hemos tratado.
Si estas interesado en el tema entra en los “post” anteriores:
¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión? Nuevas Herramientas
El problema, es que en muchos casos se ha pretendido introducir la Gestión de Ingresos bajo lo que denomino como síndrome del “CAFÉ CON LECHE PARA TODOS”, os explico porque:
En los últimos años de la década de los cincuenta empezaban a sonar algunos nombres en el sur de la península que atraían mi atención, Torremolinos y Costa del Sol, y un hotel empezaba a tomar renombre, el Pez Espada de Torremolinos, quise conocer que era aquello de la Costa del Sol, y termine trabajando la temporada de 1959 como camarero en un restaurante de Marbella, muy cercano al Hotel Marbella Club, ya en aquellos tiempos un aislado rincón de glamour en aquel bello pueblo de la provincia de Málaga, que todavía no llamaba mucho la atención, pero que ya daba imagen de lo que podría llegar a ser.
Allí tuve un compañero, andaluz de gran simpatía que cuando llegaba una mesa y empezaba a tomar una comanda un poco enrevesada, terminaba diciendo, “café con leche para todos” antes de empezar a sugerir algún plato que fuese centrando la toma de comanda que completaba entre las risas y bromas de los clientes, por su ocurrencia.
Durante cuanto tiempo a lo largo de toda mi vida profesional, me he acordado de aquel camarero y su graciosa manera de centrar la atención de los clientes, cuando siento que lo que se hace con nuestros clientes, sin la gracia con que lo hacía mi compañero de entonces, es dar “café con leche para todos” pagando cada cliente un precio diferente por el mismo servicio, gracias a que muchos de nuestros empresarios y directivos han encontrado una herramienta que denominan “Revenue Management” y que quizá por no dominar la lengua de Shakespeare, no han entendido que se refiere a la Gestión de Ingresos, y no a la gestión de precios.
Los ingresos van a ser consecuencia de una estrategia en la que van a intervenir, precios, diversificación de los servicios ofertados, calidad de dichos servicios, relación calidad precio, presentación de la oferta, capacidad de motivación, credibilidad del ofertante, acciones de la competencia, diferenciación sobre ésta, satisfacción de las necesidades de potenciales clientes no cubiertas por las acciones de la competencia, control del gasto, profesionalidad y amabilidad de los empleados, canales de distribución, etc., etc., y es ahí donde juega la Gestión de Ingresos, fundiendo y creando una amalgama de todos esos elementos para lograr la plena satisfacción de nuestros clientes, no por que compran barato, sino porque valoran lo que compran en mas de lo que pagan por ello.
Por todo lo expuesto, no es suficiente hablar de calidad, y colocar “Q” en la puerta de nuestros establecimientos, hay que creer en la calidad y dar testimonio de ella en todos nuestros actos. La calidad no puede otorgarla la Administración o una empresa de certificación, la CALIDAD con mayúsculas la otorgan los clientes, cuando no se sienten defraudados por aquello que les ofrecemos.
Y como decían los sin par Tip y Coll el próximo día “hablaremos del gobierno”, por descontado que nos referimos al gobierno de las empresas hoteleras.
Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar más temas de interés por medio de los INDICES TEMÁTICOS de mis post en: Índice Temático 01.- ¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión? Índice Temático 02.- Mi visión del Revenue Management como Gestión de Resultados Índice Temático 04.- Los Recursos Humanos en la Gestión Hotelera Índice Temático 05.- Miscelánea de posts
