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Rincón web de fgonzalez
Fabian  Gonzalez

(Fabian)red

Blog solidario de mentes inquietas

Fabian  Gonzalez
Publicado por fgonzalez el 18 de Abril de 2009

Tenia en el tintero éste post desde que lei las crónicas de Tirso sobre la Web 2.0 Summit, donde refleja la aparición de nuevas figuras en el entorno de trabajo gracias a Internet...

 

El sector turístico, como muchos otros sectores, está en constante evolución para adaptarse a los tiempos y dar respuesta a las necesidades de los nuevos clientes y las nuevas tendencias de mercado.

 

Fruto de ésta adaptación forzosa, están apareciendo una serie de funciones y responsabilidades a desarrollar por personal cualificado dentro de los establecimientos hoteleros, dando lugar a la aparición de nuevos puestos, y relevando otros tantos:

 

  • Revenue Manager: La figura del Revenue manager surgi√≥ no hace muchos a√Īos en el sector hotelero en Espa√Īa para dar respuesta a la imperiosa necesidad de eficiencia y optimizaci√≥n de los¬†ingresos. A muchos no les sonar√° como algo novedoso...pero bien es cierto que, a d√≠a de hoy,¬†no todos los hoteles cuentan con la figura del Revenue dentro de su organigrama.

 

  • Event Manager:¬†Su aparici√≥n en el¬†sector viene aparejada al¬†crecimiento del Marketing corporativo¬†y¬†turismo de negocios,¬†MICE (Meeting, Incentives, Conferences and¬†Exhibitions). Muchos son los hoteles especializados en √©ste turismo (conocido como "el solomillo del turismo" por ser el que mayor gasto/cliente/d√≠a tiene a d√≠a de hoy). La misi√≥n del event manager es la de actuar como √ļnico interlocutor entre el organizador de eventos de la agencia (cliente), y todos los departamentos del hotel involucrados en un evento. Desde mi experiencia como ex organizador de eventos, fundamental !

 

  • Aura Experience Manager: Hasta donde yo s√©, ha sido Melia con su marca Me la impulsora del creador de experiencias, "Los Aura Experience Managers crean experiencias personalizadas que retan, estimulan y miman los sentidos mientras transportan a los invitados de su rutina diaria a una existencia inspiradora"

 

La irrupción de Internet como herramienta de uso cotidiano también ha traido de la mano la creación de puestos específicos en todas las disciplinas ya existentes, que sin embargo ahora se focalizan en éste medio:

 

  • eCommerce Manager: que no es lo mismo que eMarketing, es el responsable de la distribuci√≥n y venta de los servicios del hotel a trav√©s de Internet. √Čsta figura cada vez tiene m√°s implantaci√≥n en el sector, aunque se suelen mezclar con las resposabilidades del eMarketing Manager en¬†establecimientos¬†o cadenas mas peque√Īas.

 

  • eMarketing Manager: o director de Marketing electr√≥nico, entre sus funciones destacan el desarrollo de campa√Īas de Marketing en internet, Marketing en Medios Sociales (SMM), SEO, SEM.¬†¬†

 

  • Community Manager: Muchos son los hoteles y cadenas que ya cuentan con su propia red social (Hoteles Magic Costa Blanca, Amic hotels, Artiem, Iberostar,¬†etc...), y entre sus funciones, como es el caso de nuestra querida Magda¬†en la comunidad, est√° la de humanizar la marca, aportar contenido de inter√©s, estimular la participacion de los miembros, fidelizar a los usuarios,¬†crear identidad, etc...¬†

 

  • e-Vangelist: Asociado a la web 2.0, cumple¬†labores divulgativas de las virtudes y el potencial de la web 2.0 en todos sus √°mbitos de aplicaci√≥n,¬†descubriendo a los dem√°s nuevas formas de hacer las cosas gracias a las tecnolog√≠as que se encuentran a nuestro alcance.¬†¬†

 

  • Affiliates Manager: basado en internet, es el responsable del programa de afiliaci√≥n,¬†ayudando a generar ventas, seguirlas y hacer efectivas las comisiones.

 

  • Partnerships Manager: en relaci√≥n a la gesti√≥n de las cuentas de asociados a la web del hotel.

 

Estoy seguro de que, por descuido o desconocimiento, me he dejado alguna figura, así que, por favor, apuntad las que conozcais !!

 

Tags: Experience Manager, Evangelist, Revenue, eCommerce, eMarketing, Web 2.0
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 12 comentarios
Bernat Comas
#1 bcomas dice:

Se podr√≠a a√Īadir tambi√©n Affiliates Manager (para gesti√≥n de afiliados) y Partnerships Manager en relaci√≥n a la gesti√≥n de las cuentas de asociados a nuestra web (este cargo lo tuve durante m√°s de un a√Īo). En lugar de Community Manager me gusta m√°s llamarlo Social Networks Manager o algo as√≠...

Están muy bien estas deficiones, no obstante esto solo aparece en las grandes empresas con unos presupuestos muy altos. Normalmente los eCommerce Managers hacemos funciones de todo tipo englobando todos los cargos que has nombrado en el Post (y no nos pagan el triple!). Estoy seguro que Johana también estará de acuerdo ;-)

Escrito el 18 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Johana Cavalcanti

totally agree :)

Escrito el 18 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Fabian  Gonzalez
#3 fgonzalez dice:

Jajajaja...lo se, pensaba en ella cuando lo escribia, de ahí la matización y el enlace a su post :)

actualizo con los que propones y que no conocía.

Escrito el 18 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Diana S√°nchez Bethencourt
#4 DSB dice:

A mi modo de ver estas responsabilidades de aglutinar√°n de una forma u otra no s√≥lo en funci√≥n del tama√Īo de la cadena u hotel, o de presupuesto del que disponga, sino m√°s bien de las prioridades estrat√©gicas y de la estructura a la que obedezca la organizaci√≥n, siempre y cuando √©sta tenga suficiente flexiblidad para adaptarse a estos criterios. Ir√°n apareciendo m√°s Social Networks Manager o Community Manager en la medida en que en la estrategia corporativa el uso de las redes sociales sea una prioridad, y si la estructura organizacional hace hueco a este tipo de puestos que deber√°n estar conectardos con otros para llegar a un objetivo com√ļn y corporativo.
En cualquier caso, siempre es un avance que surjan puestos nuevos, eso quiere decir que los procesos y la forma interna de la organización se adaptan adecuadamente al entorno!

Escrito el 18 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Fabian  Gonzalez
#5 fgonzalez dice:

@Diana. Efectivamente dependerá de la estrategia del hotel o cadena, y de las posibilidades económicas que tengan...

Con éste post, y vuestra colaboración, solo quería poner de manifiesto los cambios en los organigramas que ya se han dado debido a la irrupción de las nuevas tecnologías, o mas concretamente Internet...
Gracias y bienvenida !

Escrito el 19 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Magdalena Camps
#6 mcamps dice:

Estupendo resumen Fabian :), qué curioso lo de Aura Experience Manager, está claro que son puestos que se adaptan a nuevas necesidades y estrategias, no sé puede obviar. Se trata de dar servicio y respuesta a nuevas exigencias y a nuevos clientes, o a la evolución del perfil de los clientes.

Hola Diana (bienvenida!), expones la realidad tal como es cuando dices que la adaptaci√≥n a estos puestos obedecer√° a la organizaci√≥n, a su flexibilidad para adaptarse a estos criterios y que la tendencia es la de la aglutinaci√≥n de puestos. Lo cual, aunque sea as√≠‚Ķ me parece un error, tanto el hecho de la no adaptaci√≥n (as√≠ uno se tira piedras sobre el propio tejado) como el hecho de la aglutinaci√≥n de muchos trabajos desempe√Īados por una misma persona (sobre todo cuando hablamos de trabajos muy diferentes. Es como querer llegar a todo, pero dej√°ndolo todo a medias...y esto puede resultar muy contraproducente y, si hablamos de servicio, atenci√≥n personalizada al cliente, m√°s... Si se decide apostar por un perfil, hay que destinar recursos adecuados (personal, TIEMPO, presupuesto, CONFIANZA, etc , etc) sino me parece que el resultado, o bien est√° abocado al fracaso, o los objetivos fijados dif√≠cilmente ser√°n alcanzados. Pero bueno, no estoy diciendo nada nuevo que no sep√°is :-)

Me ha gustado mucho lo que comentas de que estos puestos deber√°n estar conectados con otros para llegar a un objetivo com√ļn y corporativo, 100% de acuerdo. Todos los departamentos tienes que estar conectados, fundamental!

Escrito el 20 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Miguel Angel Campo Seoane

A veces muy buenos post y subsiguientes comentarios, dan cierta imagen de que no se comprende el fondo del problema que se trata, y que no se profundiza bastante en el an√°lisis.
En este mismo, en la respuesta de #6 mcamps a Fabian y a Diana, se manifiestan realidades de nuestra industria, pero entiendo que no se plantea de forma clara como hacer frente a los problemas que se derivan de esas realidades.

Cuando se expresa ‚Äúque la adaptaci√≥n a estos puestos obedecer√° a la organizaci√≥n, a su flexibilidad para adaptarse a estos criterios y que la tendencia es la de la aglutinaci√≥n de puestos‚ÄĚ, a mi, inmediatamente, se me ocurre, que no se trata de aglutinar puestos, lo que verdaderamente se necesita, es polivalencia de todos los trabajadores, para que puedan ser √ļtiles a lo largo de su horario de trabajo y de toda su vida laboral, de forma que puedan adaptarse con facilidad a cambios, tanto de la demanda como de los avances tecnol√≥gicos.

La palabra que mejor define la realidad del trabajo en nuestra industria, es la inglesa de camarero ‚Äúwaiter ‚Äď el que espera‚ÄĚ, pagando a muchos trabajadores por la espera que hacen del cliente, sin haber definido labores complementarias que llenen los momentos de espera.

Por otro lado, no creo que las nuevas tecnologías, ni siquiera las nuevas responsabilidades que se derivan de ellas, obliguen a producir una enorme "ensalada" de nuevos términos para definir esas nuevas responsabilidades que corresponderían en este momento a un buen Recepcionista o un buen Jefe de Recepción, y no digamos ya del Director o Sudirector.

¬ŅNo es responsabilidad de un recepcionista atender la petici√≥n de informaci√≥n de un cliente, sea de forma presencial, por tel√©fono o por Internet, confirmar su reserva, y atenderle en el momento de su llegada y salida del establecimiento? ¬ŅNo es labor del Jefe de Recepci√≥n organizar y coordinar la labor de los recepcionistas en servicio?,¬ŅNo lo ser√≠a, incluso de especializarse, y/o especializar a alguno de sus recepcionistas en la atenci√≥n preferencial a determinado √°rea de esos trabajos, cuando la fuerte demanda de esa √°rea del servicio, as√≠ lo aconsejen?

La inflacción sin sentido de cargos y denominaciones para tales cargos, como consecuencia de un cambio en los medios tecnológicos puestos a disposición del servicio. Puedo entender que por parte de mas de una empresa, se intente sustituir la compensación económica de los conocimientos y productividad de un trabajador, por un nombre y puesto en el organigrama, que suene como de mayor status, lo que no entiendo, es que eso se defienda por parte de quién cobra un sueldo por hacer ese trabajo.

No cre√©is que ya esta bien de que nos enga√Īen y nos enga√Īemos nosotros mismos tan burdamente, menos t√≠tulos, y mas profesionalidad, para llamar a las cosas por su verdadero nombre, ya que no creo que
‚Äúnuevas responsabilidades = nuevas denominaciones‚ÄĚ,
para mi manera de ver la cosas debiéramos pensar
‚Äúnuevas responsabilidades = mas productividad = mejores salarios‚ÄĚ,
todo lo dem√°s son ganas de marear la perdiz, para no ir a ninguna parte.

Quiz√°, estas modas, vengan bien a consultores y gurus de las nuevas tendencias y tecnolog√≠as, pero como consultor, creo que ser√≠amos mucho mas cre√≠bles y mejor entendidos, llamando a las cosas por su nombre, y proporcionando a nuestros clientes herramientas y propuestas √ļtiles que les permitan ganar mas dinero, profesionalizando a sus trabajadores, a fin de que √©stos puedan mejorar su calidad de vida.

Escrito el 20 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Fabian  Gonzalez
#8 fgonzalez dice:

@Miguel Angel: Precisamente el post quería reflejar lo importante de la constante formación como resultado de la adaptación a los tiempos.

Hoy en día un Director de Marketing estará perdido si no está al día con las ultimas novedades en eMarketing, eCommerce, o reputación online, por poner un ejemplo. Obviamente el título, dependiendo del estadio personal en el que uno se encuentre tiene mas o menos relevancia (un excelente profesor me decía que la empresa paga de 3 formas a sus empleados: sueldo, formación y posición, y dependiento de la edad se daría mas prioridad a una o a otra).

No obstante, aunque lo óptimo sería la total versatilidad de los trabajadores como apuntas, la realidad nos dice, y creo que estaremos todos de acuerdo, que hoy en día es mas eficiente la contratación de un especialista para las nuevas responsabilidades que surjen fruto de la adaptación al mercado, puesto que desgraciadamente, los planes de formación continua dentro de las empresas (todos los sectores) son poco menos que una utopía.

Escrito el 20 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Johana Cavalcanti

@#7 campo_seoane,
Estoy de acuerdo con @#8 fgonzalez pero no dejo de estar de acuerdo contigo también en algunos puntos, pero en otros no.
Lo que pasa es que, lo que antes venia de un solo canal, hoy viene de todos los lados. Cosas como Redes de Afiliados es muy nuevo e imagina tener que entrar en todas las reservas hechas a través de dichas redes, comprobar que están activas, aceptarlas en las plataformas y gestionar la facturación... Esto es muy nuevo. No es un cargo más, un nombre más, es un canal más que necesita recursos para que funcione.
El Comunity Manager tiene que tener tiempo para atender a sus comuneros si no, no funciona la comunidad. y un recepcionista que está solo, por ejemplo, que tiene que atender al teléfono, atender al cliente que llega en recepción, picar reservas, hacer facturas etc, no tiene tiempo para esto...
Dependiendo del tama√Īo de la organizaci√≥n, si se puede hacer un poco de todo pero a medida que el volumen de ventas aumenta, las empresas tienen que plantearse contratar profesionales cualificados para estas nuevas funciones. No creo que sea solo un nombre, una l√≠nea en el organigrama.
Antes no había un eCommerce en las empresas, ahora hay. A medida que el volumen de ventas aumenta, el departamento también debería aumentar para sacar todo el provecho posible del canal.
Ya no basta con tener una web y ya está. Si las empresas quieren sacar el mayor beneficio posible de este canal hay que Optimizar la Web, Hacer Pay per Click, Gestionar Opiniones y Comentarios, Hacer eMail Marketing, Hacer y mover las Redes de Afiliados, Estar presenten en las Comunidades y Participar de las Conversaciones, Gestionar Facturación, Contestar Peticiones, Aclarar dudas, Manejar Contenidos, etc etc etc y una larga lista de etcéteras.

Escrito el 20 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
#10 __121701__ dice:

Estimado Profesor MACS,

Creo que Fabián y tu estáis hablando de cosas distintas y que ambos tenéis razón.

En las grandes cadenas e incluso en los grandes hoteles de miles de camas, se requiere la especialización de unos servicios si se quiere hacer adecuadamente. Son servicios que los clientes los pagan y esperan recibirlos.

Tu criterio es correcto para hoteles independientes, donde no por tener m√°s personal con "fancy names" van a conseguir m√°s clientes y van a tener m√°s beneficios, sino al contrario, tendr√°n m√°s gastos y menos beneficios.

En Hoteles Independientes la solución es la que tu ofreces de polivalencia de los trabajadores. Indudablemente si tienen un evento de tarde en tarde, tener un "Event Manager" parecería una desmesura, y así con el resto de los puestos de trabajo que se mencionan.

En cambio en cadenas y grandes hoteles la mejor solución es tener especialistas en cada materia que se venda en dicha cadena. Por ejemplo lo del Aura Manager los tiene Sol Meliá en cuatro de sus 350 hoteles. Únicamente en los ME de Meliá.

Saludos querido profesor,

Eduardo

Escrito el 20 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Miguel Angel Campo Seoane

Al final lo que detecto, es que todos hablamos de lo mismo, con dintinta matizaci√≥n, claro que hay que tener personal mas especializado, pero la misi√≥n de atender al cliente, en todo el entramada de actividades que hay alrededor de la reserva, es funci√≥n del recepcionista, con mayores resposabilidades hoy, que hace treinta a√Īos, y el problema no es que haya un "Revenue Manager", es que todos nuestros recepcionistas deber√≠an tener ese perfil, el problema no es si hay un recepcionista, sino que en el establecimiento de acuerdo con su dimensi√≥n deber√° haber tantos recepcionistas como sea necesario, para hacer una adecuada atenci√≥n al cliente, desde que inicia su relaci√≥n pidiendo informaci√≥n, hasta que se va del hotel, pagando la factura.
Para mi manera de ver esta industria, es que debe haber mas profesionalidad en todos lospuestos de trabajo, en que condiciones queda una empresa con un magn√≠fico "Revenue Manager", cuando a este le ofrecen una mejor posici√≥n en otro establecimiento, y nos deja colgados, si no est√°n preparados los demas recepcionistas para hacer esas funciones, es posible que un determinado hotel, o en una cadena hotelera, deba haber el n√ļmero de empleados necesario para atender el servicio, en cada momento. Y no es el nombre dado al puesto lo que le va a dignificar o va a conseguir fidelizar al empleado, lo que le fidelizar√° y lepodr√° hacer feliz, es hacer un horario compatible con su vida familiar, ganar un salario que le permita sacar a su familia adelante, ver un claro proyecto de vida en la funci√≥n que esta desempe√Īando.
Para mi, sigue siendo primordial, que los empleados adquieran la m√°xima polivalencia posible, no para explotarlos de mala manera, si no para que su carrera profesional pueda aprovechar todas las oportunidades que se puedan ir generando dentro de la empresa.
Si en lugar de un recepcionista, un revenue manager, y otros X, Y y Z, tuviese cinco recepcionistas organizados en una alternancia de sus puestos de trabajo, para conocer todos los entresijos de la atención al cliente, desde que realiza la primera conexión con el establecimiento, hasta que se va del mismo, tendría cinco potenciales Revenue Managers; sin estar vendido a un super especialista que posiblemente termine creando mas que solucionando problemas.
La super especialización, solo sirve de forma adecuada para ciertos puestos altamente creativos, para el día a día del trabajo, solo encarece los costes de explotación, al tener cada vez mas empleados en espera de la demanda de sus servicios.
El problema de las estructuras, sean grandes o peque√Īas, especialmente en el mundo de los servicios, es el de adaptar los puestos de trabajo, a las necesidades del mismo, y al rev√©s de lo que piense la mayor√≠a, cuanto mayor sea la organizaci√≥n, mas f√°cil y barato, es el esquema organizativo, por cuanto tiene muchas mas posibilidades de integrar y coordinar los tiempos muertos de mayor n√ļmero de empleados, claro que tiene un gran problema, necesita mas capacidad de gesti√≥n de los Directores y Jefes de Departamento, precisamente en un √°mbito en el que la preparaci√≥n de la mayor√≠a brilla por su ausencia.
He visto a muchos Directores de Personal, imposibilitando el trabajo de los Jefes de Departamento, al imponerles organizaciones de trabajo que imposibilitan una adecuada realización del mismo, desmotivando tanto a Jefes de Departamento como a empleados.
Y así podría seguir enumerando las multiples incongruencias de nuestra industria, donde se pagan titulos, o se paga con títulos, pero no se apuesta, de verdad, por la profesionalidad de quienes los ostentan.

Escrito el 20 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Fabian  Gonzalez
#12 fgonzalez dice:

@Miguel Angel @Eduardo, efectivamente, creo que estamos todos de acuerdo...dependiendo de la estructura de la empresa se podrá, o será necesario, la creación de un puesto específico o por el contrario que sea cubierto por alguien de dentro.

Por otro lado , estoy totalmente de acuerdo con los peligros que expone la contrataci√≥n de super-especialistas, y m√°s a√ļn con la afirmaci√≥n "precisamente en un √°mbito en el que la preparaci√≥n de la mayor√≠a brilla por su ausencia". Es debido precisamente a √©sta √ļltima afirmaci√≥n cuando es recomendable la contrataci√≥n de un especialista preparado para una/s determinadas funciones.

Escrito el 20 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos