Blog del grupo Concurso ¿¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?.

Durante los últimos años el sector hotelero ha delegado la venta de sus habitaciones a terceros, agencias y turoperadores, por eso ahora está obligado a innovar en comunicación, ya que la sociedad y el cliente han evolucionado y han cambiado tanto su forma de planificar sus viajes  como la forma de comunicarse y relacionarse utilizando cada día mas las redes sociales. Hay quienes piensa que la innovación no es mas que una moda o una excusa para dar subvenciones, pero creo que es una opinión equivocada, la innovación es más que una moda, es la realidad de la sociedad actual y es el motor de nuestra cultura. Vivimos en una cultura innovadora, la sociedad está sedienta de innovación y se mueve tras ella por eso si basamos nuestros negocios en los clientes, necesitamos innovar no sólo para diferenciarnos sino para comunicarnos con ellos. El mercado y la sociedad cambian y hay que adaptarse constantemente a este cambio. Más que innovar lo que necesita el sector hotelero es aprender a comunicar y hacer uso de las innovaciones que ya usan sus clientes. El sector hotelero necesita incorporar las innovaciones implementadas en otros sectores para aumentar su potencial comunicativo, ir más allá de una Web con blog o crear una Web o grupo en Facebook o MySpace o tirar de campañas SEM, cambiar el concepto de Internet y verlo como un canal de comunicación entre clientes y empleados, involucrando todo el personal en el nuevo concepto de comunicación, la innovación no puede llevarse a cabo desde un departamento o basándose en un proyecto, sino que debe formar parte del trabajo de todos.

La innovación en comunicación y Marketing SI pueden traer más clientes aunque el sector hotelero todavía tiene mucho que aprender.

Creo que realmente hay un gran problema en el campo de la comunicación, varias cadenas hoteleras disponen de unas grandes instalaciones y complejos hoteleros pero nadie lo sabe, no saben comunicarlo, el cliente se sorprende:

 

Cliente: Ah! ¿tenéis pistas de tennis?

Recepción: Si.

Cliente: ¿Y que cuestan?

Recepción: son Gratuitas.

 

Cliente: Pero que veo! ¿También tenéis un parque acuático para niños?

Recepción: Si señora y también es gratuito para los clientes del hotel.

 

Y como este ejemplo muchos otros. Entonces que ocurre, ¿debemos invertir en reformas e innovación del producto o debemos plantearnos cuál es la principal prioridad? Saber comunicar más y mejor. Innovar en producto puede diferenciarnos de la competencia pero si no lo sabemos comunicar y vender difícilmente tendrá éxito ninguna innovación.

 

Otros sectores han evolucionado de una forma más rápida utilizando tanto innovadoras técnicas de marketing y avanzadas técnicas de venta. Seguramente que no es la primera vez que oís hablar de Social Media, CRM, Street Marketing, Video Marketing, Marketing Viral, Marketing Movil, Marketing de proximidad, Green Marketing, Advergaming, Comarketing, Neuromarketing … Otros sectores ya hace años que hacen uso de estas técnicas, podemos ver como el sector supermercados ha desarrollado las mas avanzadas estrategias basadas en neuromarketing y otras en comarketing o como otros sectores han utilizado el green marketing con gran eficiencia 

Por otra parte tenemos que nuestras herramientas de venta directa están algo obsoletas o no cumplen las mejores condiciones, ¿Por qué, si creo que tengo el mejor producto y recibo muchas visitas al día no vendo?, Resulta que tenemos muy buenos productos pero no se venden, así que algo falla, tenemos en nuestra Web muchas fotos, logos muy caros y banners pero la herramienta de venta, el vendedor, no sabe vender, no entiende ni de croselling, ni upselling, ni downselling, tampoco sabe sugerir, cuando al fin conseguimos que un cliente se interese por nuestro producto resulta que la interfase es muy liosa y no se aclara, por lo que no llega a decidirse. Creo que además de mejorar nuestra webs en usabilidad y accesibilidad sería una buena técnica utilizar la sugerencia, en las posibilidades que el medio nos proporciona. Llevar el fin del proceso de reserva sacando al cliente del contexto compro o no compro, puede resultar muy efectivo, ofreciendo al final de la reserva tres opciones de compra parecidas (productos parecidos) o un upselling y un downselling sacando así de contexto al comprador, ya no debe decidir si comprar o no comprar sino cual comprar.

 

En resumen el hotelero tiene mucho que aprender y le queda mucho por evolucionar en estos dos campos para alcanzar el nivel de comunicación y técnicas de venta que otros sectores ya han alcanzado hace años, por eso la necesidad de innovación es innegable. Vivimos en una cultura innovadora, muy competitiva y no podemos quedarnos quietos mientras el mundo no para de innovar.