Blog del grupo Concurso ¿¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?.

Esta mañana tomaba un café en el bar donde voy todas las mañanas tras comprar el periódico. Al entrar en la terraza del local me ha sorprendido ver todas las mesas ocupadas con servicios. Tazas, platos y cubiertos vacíos y sucios daban una imagen lamentable de una terraza en la que sólo cinco de las veinticinco mesas estaban ocupadas. Tras limpiar personalmente una de esas mesas acumulando vajilla en la contigua, me he sentado y me he puesto a observar a la camarera.

No paraba, iba de un lado a otro sirviendo a los nuevos clientes que llegaban y recorriendo rápidamente la distancia que hay entre la barra y la terraza, pero una cosa me ha llamado la atención: aunque iba con la bandeja cargada cuando recorría el camino de la barra a la mesa que tenía que servir, el recorrido contrario, de la terraza a la barra, lo hacía con la bandeja vacía, a pesar de pasar junto a mesas llenas de servicios sucios y acumulados ya por la acción de los clientes.

Se lo he visto hacer otras veces, pero siempre con menos clientes y con mesas limpias donde los recién llegados podían sentarse. Personalmente, aunque entiendo que puede ser un ejemplo muy simple, creo que a los camareros de ese bar les falta capacidad de innovación. La forma de gestionar el servicio ha sido siempre el mismo y cuando surge un momento de crisis son incapaces de adaptarse a él aprovechando los viajes con la bandeja vacía para cargar servicio sucio. Y aquí empezamos a comprender algunas características fundamentales de la innovación.

La innovación ha de ser adaptativa al entorno, ya sea éste económico, social, cultural o metafísico. Si hablamos de innovación en el sector turístico hemos de comprender primero el nuevo entorno en el que nos movemos, el 2.0, el travel 2.0, el turismo de experiencias. Y comprenderlo significa no sólo entender las nuevas herramientas de que disponemos, sino aceptar la existencia de un nuevo tipo de turista y adaptar nuestra gestión a sus necesidades. Por eso la innovación turística, hoy por hoy, ha de ser integral.

El nuevo turista, el adprosumer, busca un nuevo tipo de producto, más personalizado, experiencial, único, ajeno a los estándares habituales y que le permita una mayor integración con el destino e identificación con la experiencia vacacional soñada. Tenemos por tanto un cliente que crea un producto distinto, si no en sus elementos, sí en su configuración y en la forma de enfrentarse a él. El destino y el hotel han de redefinir también su posición y estrategia, y eso requiere innovación en la gestión.

Puesto que el cliente personaliza el producto personaliza también el servicio que desea recibir. Sus deseos, requerimientos y expectativas ya no son iguales a las del viajero que duerme en la habitación contigua, por lo que sus exigencias también son distintas. Un primer impulso es el de estandarizar tanto los procesos que recojan todas las posibles exigencias que pudiera tener el cliente, cualquier cliente, pero eso es imposible. 

 

La innovación, además de adaptada al entorno ha de aportar valor, tanto para la empresa como para el cliente. Y ese valor, ese beneficio, sólo se conseguirá si somos capaces de integrar la gestión adecuada del hotel con los gustos y deseos del cliente. La solución está en innovar en la gestión de los RRHH.

En primer lugar hemos de ser conscientes de la importancia que tienen los trabajadores en este nuevo entorno señalado. Son proveedores de información de primera mano. Nadie mejor que ellos conocen lo que de verdad el cliente desea. Debemos por tanto cambiar e innovar en la gestión de la información de forma que se puedan abrir canales de comunicación no sólo descendente (de la dirección a los trabajadores), sino también ascendente e incluso transversal u horizontal (entre trabajadores o departamentos). La mayor información va a influir en una mejor respuesta a los clientes.

Pero puesto que es el trabajador el que mejor conoce al cliente parece lógico que sea él el que tenga la libertad de gestionar el momento de la verdad. Esto, sin embargo, necesita de una serie de acciones previas. Por un lado debemos mejorar los procesos de selección, adaptando el perfil del seleccionado al perfil del puesto vacante. Ya no vale cubrir un puesto con el primero que venga pidiendo trabajo, es demasiado importante como para jugársela así.

Seguidamente debemos proveer al trabajador de las herramientas necesarias para que gestione adecuadamente su momento de la verdad, debemos incentivar e innovar en la formación, desarrollando acciones formativas que entiendan al trabajador como un ser integral, no sólo como un trabajador. No debemos olvidar que en el momento de la verdad se están relacionando dos seres humanos, existe una intercomunicación para la que el trabajador ha de tener todas las claves necesarias. El turismo es transpiración, contacto, socialización.

Una vez tenga el trabajador esas herramientas debemos concederle la libertad necesaria para que gestione el momento de la verdad y sea capaz de participar en la experiencia imaginada por el cliente. Si debemos adaptar nuestro producto, es decir nuestro servicio, a un turista microsegmentado y que busca experiencias únicas, no podemos ofrecerle un servicio estándar, normatizado en manuales rígidos, sino que hemos de dejar que el trabajador sea capaz de adaptarse a esos deseos del cliente, con los únicos límites de la política, filosofía y una supervisión bastante laxa de la dirección.

Pero esa libertad de acción no está exenta de responsabilidad. Tanto trabajadores como dirección han de ser capaces de revisar acciones y formación para mejorarlas. El error no puede ser aquí entendido como un motivo de castigo, sino como una oportunidad de mejora. La responsabilidad va a permitir cerrar el círculo junto con la formación y la libertad creando un círculo virtuoso que retroalimente el proceso proponiendo nuevas mejoras, como hemos dicho, tanto en la formación como en las actuaciones o enfoques de esa libertad de acción.

Esta innovación en la gestión, sin embargo, va a sufrir una serie de resistencias que van a proceder tanto de la dirección como de los propios trabajadores. La dirección por supuesto se va a sentir incómoda con la pérdida de poder que este tipo de gestión conlleva. La tradicional estructura piramidal está prácticamente en el ADN del empresariado, y es difícil obviar esto.

Pero por otro lado el trabajador también va a resistirse al cambio. No hay nada más cómodo que un entorno seguro, y en este caso la seguridad viene de la clara definición de los procesos. Esta situación crea una zona de confort para el trabajador, formada por esas acciones, pensamientos y razonamientos que realiza y ejecuta habitualmente y fuera de los cuales se siente inseguro. Lo malo es que el cliente nos está situando constantemente fuera de esa zona de confort y hemos de responder a ese desafío. Lo más fácil para el trabajador es no asumir su parte de responsabilidad y elevar esta a instancias superiores. Con el nuevo enfoque de gestión esto no puede ser, de modo que el trabajador ha de adaptar la gestión de su servicio a cada cliente y responsabilizarse de ello.

Es necesario apostar por trabajadores capaces de apostar por la mejora continua, por la innovación en la gestión y por el riesgo en sus actuaciones. La innovación turística ha de ser, por tanto, en el producto, en la gestión y, por supuesto, en la promoción, no olvidemos que los nuevos clientes se mueven por entornos que disponen de un lenguaje y códigos propios. Aunque esto es ya tema de otro artículo.