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CALIDAD EN LA HOSTELERÍA
15 de marzo de 2004
He participado con algunas aportaciones al forum de (www.Turhoreca.com) que como muchos otros han desaparecido de la red, siendo sustituidos por otros que con el mismo dominio, no tiene que ver nada con los contenidos de aquel, así que no pretendais acceder a esta dirección, y ampliando este apartado de dicho forum quiero remitirme a mi artículo ¿Creemos en la calidad?, que fué editado en Turhoreca News el pasado 12/02/2004, con algunos de mis puntos de vista sobre el tema calidad.
Habiendo colaborado con D. Jesús Felipe Gallego (consultor de hostelería y anterior Presidente de la Asociación Nacional de Directores de Hotel) en la implantación de su marca de calidad ITQ2000, realicé auditorias de calidad, entre otros establecimientos, en alguno de los más importantes hoteles de Cuba entre otros, cabría destacar los Hoteles Nacional y Tropicana.
Siendo imprescindible el compromiso de la alta dirección de los establecimientos o cadenas hoteleras en las que se pretenda certificar su nivel de calidad, sigo pensando que el fundamento de la calidad, esta en el ejercicio honesto y responsable de los Directores de Hotel, que como ejecutores de las políticas de empresa, han de procurar los medios y marcos adecuados a la creación de valor añadido en sus establecimientos, para crear la relación calidad precio que el cliente este dispuesto a valorar como óptima para sus intereses.
Es posible que se hayan cometido ciertos errores de bulto, al confundir gran número de mensajes:
“El cliente siempre tiene razón”
“El cliente es el rey”
entre otros muchos axiomas que se han dado como válidos en el camino hacia lo que algunos entienden como calidad, sin profundizar en el significado de tales aseveraciones, al confundir los objetivos con los medios para alcanzar dichos objetivos.
Si se hace caso al axioma de “el cliente siempre tiene razón” o “el cliente es el rey”
¿Tendremos que hacer todo lo que cada cliente nos pida?
¿Tendremos que reducir los precios hasta el nivel de dar satisfacción a todo potencial cliente?
Está claro que el cliente apreciará un precio bajo, pero ¿hasta que límite?, ¿podemos permitirnos perder dinero para dar satisfacción al cliente?
Debemos tener claro que el objetivo de la empresa
“es ganar dinero”
no siendo su objetivo
“dar calidad”
sin embargo, debemos matizar que
“dar calidad”
es uno de los medios más importantes para alcanzar el objetivo de
“ganar dinero”
La calidad como método integral de logro de la satisfacción y repetición en nuestro establecimiento de los clientes sigue las siguientes pautas:
- Calidad del proyecto que se va a poner a disposición del cliente.
- Calidad en la definición de objetivos a lograr.
- Calidad en la gestión de la puesta en marcha del proyecto.
- Calidad de las estrategias que apoyan la gestión del proyecto.
- Calidad de la organización basada en las estrategias previamente definidas.
- Calidad de la plantilla de personal adecuada a la implantación de dichas estrategias.
- Calidad de los controles sobre la efectividad de los puntos anteriores.
El efecto de sinergia generado por los niveles de calidad dado en cada uno de los pasos indicados, se debe convertir en
Calidad ofertada al cliente = Calidad percibida por el cliente
y esta última en
Calidad por la que el cliente esté dispuesto a pagar una cifra suficiente para obtener los objetivos de rentabilidad de la empresa
única forma de evaluar la CALIDAD, no como aseveración coyuntural y voluntarista, sino como sistema de medida de lo que podríamos definir como CALIDAD TOTAL que sería aquella en que:
La CALIDAD percibida y aceptada por el cliente = La CALIDAD rentable ofertada por la empresa
¿Podemos estar de acuerdo con este planteamiento?
Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar más temas de interés por medio de los INDICES TEMÁTICOS de mis post en:
Índice Temático 01.- ¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión?
Índice Temático 02.- Mi visión del Revenue Management como Gestión de Resultados
Índice Temático 04.- Los Recursos Humanos en la Gestión Hotelera
