Blog del grupo EL DIRECTOR DE HOTEL

¿Qué  elementos condicionan  su gestión?

Simplificando, se detallan aquellos  que, necesariamente, –en mayor o menor cuantía- afectan la gestión del Director de Hotel  y el resultado operacional. 

El éxito  dependerá  de su capacitación profesional para entender y asumir lo que concierne ineludiblemente, a su responsabilidad directa sabiendo, además, identificar aquello que no puede controlar, directamente, pero conociéndolo para completar una visión estratégica de conjunto.

El destino

Imagen, clima, comunicaciones, competencia y oferta complementaria son ingredientes habituales que condicionan la elección (cultura, sol y playa,ambiente, gastronomía, historia, negocios,  escapadas, paisajismo, deporte, excursiones, etc.)

El producto

El emplazamiento, la categoría, dimensiones, servicio, instalaciones, facilidades y calidades determinan la imagen del Establecimiento.Un mal destino perjudica un buen producto

El Cliente

Aceptar que es “el rey” y “siempre tiene la razón” (aunque no, siempre, deba ser así)El precio y la categoría suelen definir el nivel socio-económico. En todo caso, su satisfacción dependerá de que las expectativas se cumplan, como argumento de fidelización : es decir, que vuelva.Estos principios generales son aplicables a todo cliente si bien  deba contemplarse que:

a)      las exigencias difieren en relación directa a su status y destino (urbano o vacacional)

b)     tiene mas experiencia y capacidad para comparar (viaja mas)

El servicio

Es el auténtico sello de identidad  frente al Cliente. La atención personalizada, la hospitalidad extrema, adelantarse a sus deseos, cuidar los detalles y, en suma, perseguir la excelencia son fundamentos, casi, definitivos, para conseguir mayor nivel de repeticiones o provocar la demanda. El Director de Hotel procurará

a)     establecer e implantar políticas de calidad

b)     formar a los trabajadores creando procedimientos de refresco / reciclaje

c)      involucrarse, personalmente, y supervisar en continuidad

 Responsabilidades legales

No es infrecuente que el Director de Hotel ignore, -a veces, por pura rutina- que en el desempeño de su cargo puede contraer responsabilidades legales, especialmente si actúa como representante de entidad jurídica. Aún en el supuesto de que no fuera así, siempre debe ser consciente de sus actos y decisiones en tanto y cuanto puedan repercutir sobre personas o cosas por actos propios o de terceros sometidos a su jurisdicción.

La Propiedad, explotadora o gestora

Como es natural el Director de Hotel está sometido a normas e instrucciones del titular del negocio -que debe cumplir y hacer cumplir con diligencia- asumiendo la responsabilidad de su gestión. Sin embargo la presión que pueda percibir dependerá del nivel de confianza o independencia que disfrute. Al respecto, pueden existir diferencias supeditadas a que la  propiedad sea independiente (generalmente familiar) y una organización o cadena. En otra entrega se tratará sobre este asunto.

La seguridad de personas y cosas

No hay alternativa: por encima de todo es imperativo preservar la seguridad de clientes, trabajadores, edificios, equipos e instalaciones, no solo aplicando la normativa legal que existiera sino mejorándola o ampliándola si fuera posible. En la práctica nos hemos encontrado con incendios (cocinas, eléctricos, camas), accidentes (piscinas, ascensores, caídas) intoxicaciones, manipulación de herramientas, evacuaciones, peleas, suicidios y un largo etcétera. No solo hay que enfrentarse a ello: también que aplicar soluciones rápidas y que no perjudiquen la imagen de la Empresa, supongan sanciones o responsabilidad legal

La gestión operativa

Está marcada por la política de empresa (filosofía, normas, sistemas, planes de acción, etc.) objetivos (presupuestarios, comerciales, laborales, calidades, mejoras, mantenimiento etc.) y resultados (ocupaciones, ventas, costes, gastos, tesorería, rentabilidad, etc.)

Las circunstancias

La flexibilidad es una condición necesaria para adaptarse –en cualquier momento- a situaciones cambiantes o emergencias. No entenderlo así, manteniendo posturas rígidas, (porque lo marca el sistema) atenta contra los principios del cargo. No hay rutina para el Director de Hotel. Cada día puede suceder algo nuevo y tiene que estar preparado para ello actuando con diligencia, prudencia y eficacia (suponiendo que se carezcan de procedimientos pre-establecidos). -------------------------------------------------------------------------------------------Se han recibido comentarios interesantes en la anterior entrega que, por supuesto, suponen enriquecimiento de la temática sobre el “desconocido”-y, frecuentemente, incomprendido- Director de Hotel. Por mi parte estoy actuando como “transmisor de experiencias” vividas a lo largo de los años de  profesión. Me considero obligado a ello pero, las ideas y propuestas que se hagan son valores añadidos que benefician a todos los interesados en este campo. ¡ Adelante, os animo ! Hasta la próxima entrega.

 Jesús Fernández