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Me parece interesante compartir las conclusiones extraídas al hilo de mi último post (publicado en la Comunidad Hosteltur y en mi blog Competencias 2.0) y los comentarios recibidos:
1. Los empleados YA SON 2.0
Muy bueno el apunte de Juan Sobejano en el sentido de que los clientes son cada vez más nativos digitales, y que para darles un servicio a su altura hay que saber adaptarse a esta situación. Me permito ir un punto más allá: los empleados también han evolucionado en este sentido, y muchos de ellos son buenos en Internet, sobre todo por su carácter ubicuo. Hasta el más inesperado de ellos es posible que tenga un perfil en la Red (aunque sea para ligar en Badoo), use videollamadas de Skype para comunicarse con su familia, ayude a sus hijos con los deberes mirando Wikipedia y compre sus propias vacaciones online.
2. La tendencia apunta en esa dirección, y no en la contraria.
Creo que este punto no admite discusión, ¿no?
En mis charlas suelo utilizar este vídeo del Departamento de Etnografía de la Universidad de Arkansas, en el que los estudiantes exponen las conclusiones de una encuesta preparada por ellos mismos. Algunas de estas conclusiones son demoledoras. Una de ellas es 'Cuando me gradúe, hay una probabilidad muy alta de que trabaje en alguna profesión que ahora no existe'. Aquí van algunas profesiones que no tenían prácticamente ningún sentido hace muy poquitos años (desde luego no había carrera para ellas):
- Responsable de Innovación
- Responsable de nuevos canales
- Coordinador de Redes Sociales
- Gestor de Autónomos
- Bloguero Corporativo
- Revisor de Contenidos Online
- Administrador de Wikis
- Responsable de SEO / SEM
- Responsable de Reputación Online
Seguro que si hacéis el ejercicio sale alguna más que se me está escapando.
3. Ya hay informes que indican que los empleados que se conectan a Facebook o Twitter son más productivos.
Personalmente no me cabe ninguna duda de por qué. Saco otra de las conclusiones del video anterior: 'Durante este año leeré los 9 libros [que me mandan]; 3.500 páginas web; y 1200+ perfiles de Facebook'. La pregunta es ¿dónde se aprende más? Lo importante es conseguir que participen activamente de estos conocimientos y ayuden a expandirlos en la empresa. Me encanta hablar sobre la posibilidad de instaurar una wiki para confeccionar los manuales del empleado, con su propia participación (y además sale más barato que hacerlo uno mismo o llamar a una Consultora).
4. Los empleados quieren trabajar en sitios así.
Esta también es una tendencia imparable. El conocimiento es cada día más importante a todos los niveles de ocupación. Vuelvo al ejemplo que puso Juan en su réplica. Me da igual que se trate de un camarero, si es capaz de resolver un problema de conexión a un cliente es más valioso que si no lo es. ¿Dónde querrán trabajar los empleados más valiosos? Donde se perciba su valor.
Por eso no creo que en el fondo haya ninguna discrepancia entre lo que yo propongo y la respuesta del profesor Campo Seoane, seguramente Miguel Ángel una empresa que fiche empleados en las condiciones que propones encontrará los empleados más acordes con esa forma de trabajar. Pero te invito a reflexionar sobre la posibilidad de que comparativamente sean menos competitivos a futuro, porque dudo que los empleados más participativos, innovadores y ágiles quieran trabajar con esas normas. Yo no querría.
5. Cada Empresa elige el tipo de empleados que quiere: con su política de selección, y (sobre todo) con sus actos.
La Dirección de la Empresa tiene siempre la última palabra. Recuerdo una vieja discusión de fútbol entre amigos en la que uno de ellos propuso evaluar a los jugadores no en función de su valor teórico, sino eligiendo dónde eran preferidos: si en el equipo propio o en el de enfrente. [La discusión giraba alrededor de Gordillo (qué viejo soy), un detractor decía 'sí, sí, mete diecisiete balones en el área en cada partido, pero oportunidades de gol luego son dos'. Ahora bien, ¿dónde prefieres a un Gordillo, en tu equipo, o en el de enfrente? Yo, en el mío.] Pues con los empleados pasa exactamente lo mismo.
Es verdad lo que dice Eduardo Martínez, hay mucho de lo que los de RRHH llaman el síndrome de Peter Pan (gente que no quiere crecer y no quiere tomar ninguna responsabilidad) y también mucho caradura suelto - te doy toda la razón. Incluso es posible que sean más del 50%. Pero eso no quiere decir que en mi empresa tenga que haber la misma distribución. Si tiene que haber el 50% de esos, lo que quiero es que estén todos en la competencia. La pregunta es cómo me quedo con los buenos. La retención del talento pasa por entender qué quieren los buenos (y dárselo). Y no es sólo dinero, también es futuro.
6. No sé si todo esto es bueno o malo; pero es una realidad, y los de RRHH tendrán que saber gestionarlo.
Mi opinión es que no hay que dejar que los empleados se conecten a Internet, sino que hay que obligarles, y si no quieren, no sé si me interesan. Además, si un empleado del Sector Turismo se conecta por ejemplo a Comunidad Hosteltur, ¿es ocio o negocio?
Licencia: Reconocimiento
Estimado Jaime
¿Que clase de empleados queremos?
Yo siempre he querido los mejores, y para ello, he colaborado constantemente en su formación en todas las áreas por los que pudieran sentirse atraídos, y quizá como mecanismo defensivo por mi edad, precisamente donde mas he tratado de que el personal que trabajaba a mis ordenes se formase al mayor nivel posible, ha sido en el de las nuevas tecnologías, y te explico porque.
En un primer momento, con el gran desarrollo de los avances tecnológicos, y lo intensamente ocupado que me tenía el análisis de las situaciones en que me hacía cargo de algunos establecimientos, trate de estar al día por medio del personal a mis ordenes, conformándome con saber interpretar los listados, y pedir a las empresas de soft los avances que consideraba preciso debieran tener sus programas para darme las prestaciones de control a las que aspiraba.
En ese terreno he aportado ideas que se han consolidado en muchos de los programas que existen hoy en día, especialmente para abrir las bases de datos a poder trasladar sus contenidos a hojas de cálculo, para poder diseñar mis propios modelos de control.
En las últimas etapas de gestión activa he tratado de incorporar a mis equipos de recepción y especialmente al personal en turno de noche, personas con gran potencial informático, tanto en programación como creación de páginas web. Y no como se ha visto en alguno post, con el fin de hacer una mayor explotación de ellos, sino como medio de disponer de personal que mucho mejor pagado, pudiera fidelizar, porque para mi estrategia de gestión, la fidelidad de mis empleados me importa mas que la de los propios clientes.
Jamás un hotel fidelizará a sus clientes si no es capaz de fidelizar a sus empleados.
La labor de un empleado en la captación de los clientes, sea en atención personal cara a cara, por teléfono, fax, chat o página web se incrementa exponencialmente si esta integrado en los objetivos de la empresa, si ésta le trata con el respeto adecuado a su dignidad, no como empleado 2.0, sino como persona con muchos mas valores que los puramente instrumentales y útiles a los intereses empresariales; si en sus superiores ve a los compañeros mas responsables de la empresa, en lugar de personas de las que pueda depender su seguridad en el trabajo.
Por principio práctico, soy enemigo de la creación de manuales del empleado, por la sencilla razón de que en la mayoría de casos se convierten en coartada, más que en ayuda, lo que no esta previsto en el manual no hay que hacerlo, y si lo dice el manual se hace aunque se haga mal.
Sin embargo, si creo en la necesidad de Reglamentos de Régimen Interno, no como elementos coercitivos, sino como herramienta que permita conocer los límites y las reglas del juego.
En todos los casos no como Biblia inamovible para permanecer inalterable hasta el fin de los tiempos, sino como elemento flexible en constante interpretación y adaptación a las cambiantes circunstancias en las que nos desenvolvemos.
Siempre he tratado de que todo el personal de los establecimientos que he dirigido, alcanzasen las cotas máximas de polivalencia, no para explotarles más, sino para poder darles mayor seguridad y mejores sueldos, haciendo desaparecer el efecto “waiting” (de espera), que como muchas veces he señalado es una de las características mas señaladas de nuestra industria, que siempre he visto reflejada en la figura y nombre ingles del camarero “WAITER” EL QUE ESPERA.
En el punto 5. escribes: Cada Empresa elige el tipo de empleados que quiere: con su política de selección, y (sobre todo) con sus actos, me gustaría que pudiese leer el siguiente spot de mi blog
http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-04-16-...
Con un ejemplo claro de cuales son los ACTOS, un empleado que no esta preparado para el puesto en que lo han colocado directores anteriores, se le sustituye en el puesto de jefatura que ostenta, por otro que va a cobrar bastante mas del doble de lo que él esta cobrando, y sin embargo no se le despide, sino que se le sube el salario en casi un 30% para que acepte ocupar un puesto de menor responsabilidad pero para el que esta razonablemente preparado.
Y eso, a pesar de representar un alza de costes de prácticamente siete millones y medio de pesetas anuales, de hace mas de veinte años, no es una carga para la empresa, sino que permite mejorar los beneficios en cifra mayor a la que se han incrementado esos costes, cifra que en años posteriores es muy ampliamente superada.
En cuanto a logros de productividad, pasar en un solo año, de un 55% de costes de personal sobre ventas en el año anterior a tomar la dirección de un establecimiento a dejarla en el 47% en el primer año, el 39% en el segundo y alcanzar el 35% en el tercero, sin despedir personal y subiendo sueldos, puede estar muy influenciado por el Director, pero está claro que este ha contado con la ayuda y cooperación de sus empleados, y esto se logró en un hotel turístico de mil plazas, con libranzas de dos días por semana, y programación de vacaciones y días libres para todo el año, conocida por los empleados en el mes de diciembre del año anterior.
Por descontado que la Dirección de la Empresa tiene siempre la última palabra, pero esta vale de bien poco, si sus colaboradores no están de acuerdo con ella, y eso requiere ser mucho más que ser empleado 2.0, eso requiere ser persona y sentirse orgulloso de serlo, en lugar de convertirse en zombies colgados de nuevas tecnologías.
Como dices “El conocimiento es cada día mas importante a todos los niveles de ocupación” por eso los empleados que en la actualidad tuvieran que trabajar conmigo si dirigiera un hotel, habrían de ser grandes conocedores de nuevas tecnologías en todo lo que pudiera ser de interés para su trabajo, y me gustaría que lo fuesen incluso en sus actividades particulares y familiares, pero cada área de su vida, debería quedar claramente determinada, de forma que puedan compaginar vida profesional y familiar, con un horario para trabajar y otro para disfrutar de su familia y aficiones, sin malos entendidos y con claras reglas del juego.
Lo que yo siento y la experiencia me ha demostrado, es que los trabajadores quieren trabajar en sitios así.
Y eso no lo conozco por informes de ninguna gran empresa interesada en dar a conocer hechos mas o menos ciertos que ayuden en su política de información e intereses, sino en experiencias propias desarrolladas a lo largo de mas de cincuenta años de trabajo en la hostelería, de ellos mas de treinta dirigiendo hoteles, en todos los casos sin llenarlos, pero siempre ganando dinero para las empresas que depositaron su confianza en mi gestión.
Me encanta que podamos abrir estos importantes temas de discusión, ya que pueden aportar muchas ideas en un área tan maltratada en la industria turística, como la de los recursos humanos.
Creo que en el fondo podemos estar de acuerdo en muchas cosas, pero para mi
NATIVOS O INMIGRANTES TECNOLOGICOS, NUESTROS EMPLEADOS NO SON 2.0 SON PERSONAS
Estimado Miguel Ángel,
Antes de nada, MUCHÍSIMAS GRACIAS por el tiempo y la intensidad que has dedicado en este comentario, qué barbaridad, es un halago.
Y efectivamente creo que entre nuestras opiniones no hay tanta discrepancia como podría parecer. Estoy totalmente de acuerdo en que un Hotel que no sepa fidelizar a sus empleados raramente sabrá fidelizar a sus clientes, y considero que hoy en día (los empleados cada vez están más 'resabiaos') la retención del talento es un asunto crucial para ofrecer buen servicio.
Hoy las tecnologías son más abiertas y están más disponibles que nunca. Mi propuesta es que las personas (buen enfoque, a mí más que de RRHH me gusta hablar de Gestión de Personas) maximicen el retorno en beneficio mutuo, del empleado y del empleador. No siempre es fácil obtener esa 'corresponsabilidad'... así que enhorabuena por los casos éxito que describes. Lo que ocurre es que muchos empleadores no saben en qué consisten las nuevas tecnologías que tienen que ver con '2.0', y la ola es imparable. Queda una labor ingente por hacer. Te invito a visitar esta entrada del blog de José Miguel Bolívar (prometo que no es proselitismo, aunque referencie mi blog): http://www.optimainfinito.com/2009/04/desarroll..., más que nada por la riqueza de los comentarios de los lectores. Espero que te guste el debate.
¡Muchas gracias de nuevo y un fuerte abrazo virtual!
Jaime
Para mi el problema esta en que a pesar de lo que defendemos las nuevas tecnologías en la comunicación y en tantos otros ámbitos, no somos verdaderamente expertos en presentarlas y venderlas, ya que parece "que se ofrecen soluciones" cuando en realidad lo "que se ofrece son herramientas" de mayor o menor complejidad y eficacia, pero que solo son eso herramientas que deben adaptarse en todo momento a las circunstancias propias de cada empresa y actividad, ya que no actúan de la misma manera en todas las actividades.
La solución esta en las ideas y las personas, y me encantará poder hablar de Gestión de Personas
Hola a todos,
Como complemento de esta entrada me permito traer aquí una referencia que puede resultar interesante: http://www.web-strategist.com/blog/2009/05/14/w...
Un saludo,
Jaime