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Rincón web de __1218901__

Aprendizaje continuo

Publicado por __1218901__ el 29 de Abril de 2009

Estaba yo navegando en internet y leyendo cosas sobre turismo, y he ido a parar a un blog muy interesante llamado "hoteles 2.0" del recientemente nombrado director de marketing online del hotel Auditorium de Madrid, Rafael Martínez. Así que mirando sus posteos he dado con un post un poco antiguo, concretamente de enero del 2008 y éste ha desencadenado en mi un sentimiento de indignación que ya creía olvidado. http://hoteles20.blogspot.com/search/label/vueling

 

Hablaba sobre una famosa compa√Ī√≠a low cost, y hac√≠a una fuerte denuncia sobre la dudosa profesionalidad de su personal de tierra. Todo ello basado en la experiencia personal de uno de sus amigos que a su vez explicaba con m√°s detalles en su blog.

Pues bien, da la casualidad que har√° unas semanas yo me disponia a coger un vuelo de la misma compa√Ī√≠a en Barajas. En mi caso, elegida dicha compa√Ī√≠a por precio, ya que hago ese mismo viaje bastante a menudo por lo que bien me podr√≠an considerar una clienta habitual y fiel. Aunque es ahora cuando vengo a darme cuenta de que √©sto no es importante para ellos.

Bueno pues el meollo de la cuestión es que, llegando al aeropuerto con 45 minutos de antelación cuando pretendía ir a por mi tarjeta de embarque ya que ni siquiera tenía que facturar equipaje, me dijeron que ya habían cerrado hacía 5 minutos, que habían avisado por megafonía y que no había nada que hacer. Como comprendereis entre la impotencia y el disgusto que uno tiene en estos casos lo mínimo es ser tratado con dignidad.

Me considero una clienta bastante paciente y que no explota con facilidad, por lo tanto, di por hecho que era yo la que había perdido el avión...bien mea culpa...Pero lo que no puedo tolerar es que me traten con indiferencia, me contesten desde un mostrador sin ni siquiera levantar la cabeza, ofrecerme una alternativa a un precio DESORBITADO, y tardar 15 minutos en sacarme una hoja de reclamaciones pedida por mi (a la cual creo que harán caso omiso, pero es una opinión mia).

Entonces, yo me pregunto si merece la pena pagar "un poco menos", porque no siempre responden estas compa√Īias a su nombre "low cost", por un servicio p√©simo.

Que no digo yo que no est√© preparado el personal de tierra, que no tengan conocimientos o idiomas; yo, lo √ļnico que pido es un poquito de humanidad, ser humanos vamos, que una peque√Īa sonrisa es gratis y no cuesta tanto.

Hablo desde la experiencia de haber trabajado de cara al p√ļblico algunos a√Īos. Las compa√Ī√≠as de bajo coste son un modelo que suponen un movimiento importante en los √ļltimos a√Īos, yo lo apoyo, una forma de reducir costes y con ello reducir precios. Pero ello no conlleva una m√≠nima calidad en el servicio desde mi punto de vista.

Esta es mi peque√Īa aportaci√≥n para que nos planteemos si el low cost y la calidad del servicio son enemigos o pueden convivir sin problemas.

 

Yo apuesto por gente no solo profesional, sino humana. Y si por lo menos no eres muy humano, finje para dar una buena imagen a tu empresa que para eso te paga. Vamos digo yo!

Tags: low, cost, calidad, servicio
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 11 comentarios
#1 __121701__ dice:

La respuesta la encontrar√°s en los miles de restaurantes MacDonald o Burger King en el mundo.

Una cosa, el low cost, est√° unida a las low wages, al trabajo fast, a la explotaci√≥n de los trabajadores. ¬ŅC√≥mo se le puede pedir a esa pobre gente que atienda a sus clientes con una sonrisa cuando est√°n estresados?

Yo cuando voy a uno de esos restaurantes o l√≠neas √°ereas de low cost, ya asumo que no voy a tener servicio, que voy a tener que estar inc√≥modo en un peque√Īo asiento en el avi√≥n o el restaurante.

Nadie puede vender duros a 2,50 pesetas (o la equivalencia en Euros). Es un despropósito.

Si los trabajadores de los comercios, de las compa√Ī√≠as de seguro, de banca, etc. ganaran las low wages de las compa√Ī√≠as low cost, nos encontrar√≠amos con la misma problem√°tica.

No ser√≠a l√≥gico encontrar una BUENA relaci√≥n CALIDAD - PRECIO en ning√ļn negocio LOW COST.

Es mi opini√≥n, basada en m√°s de cuarenta a√Īos de vivencia en estos y otros sectores de low cost, como grandes superficies. El servicio personalizado no resulta viable.

Saludos, Eduardo

Escrito el 29 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
jaime lopez-chicheri mirecki
#2 pitufari dice:

Bueno, es interesante analizar eso que está tan de moda; "relación calidad-precio"

No defiendo a ning√ļn negocio low cost ni lo ataco, pero conozco negocios low-cost muy buenos y high cost nefastos.

Criticamos mucho Ikea cuando nos toca montar un mueble pero...no tiene una buena relación calidad precio?

Hablando de el ejemplo MacDonalds, cada d√≠a me sorprende m√°s lo amables que son los empleados de estos restaurantes (Eduardo, debe ser que no vamos a los mismos). No es una comida que consuma mucho, pero caslualmente el otro dia me "toc√≥" un empleado amabilisimo y pens√© ¬°¬Ņpero tu que haces trabajando aqu√≠?!

Escrito el 29 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Alberto Martínez Villa

Hola Tamara. Pues algo as√≠ me pas√≥ a mi. Bueno anecdotas y berrinches a parte. Las compa√Ī√≠as de Low COst carecen de calidad en el servicio. Piensan que por ser baratas ya est√° todo hecho, qu el cliente ya no tiene ninguan expectativa. Pierden de vista algo fundamental en el servicio la fiabilidad, la informaci√≥n y la seguridad. Un caso de Low Cost con baja expectativa por el cliente pero que marcan una fiabilidad y seguridad es McDOnals (salvando gustos culinarios). Mantienen unos est√°ndares a pesar de todo y por poco m√°s de un euro comes. Ryanair y dem√°s son cutres sencillamente. Hace unos d√≠as en esta comunidad y en mi blog turismosiglo21, hablaba de esta gente y su mal marketing. Son as√≠. Pero los tiempos cambian. El usuario est√° triangulando entre precio, calidad, seguridad/fiabilidad cuando se trata de este tipo de empresas.

Escrito el 30 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
#4 __1218901__ dice:

Si estoy de acuerdo en que cuando pagas un billete en low cost vas a ir en un inc√≥modo asiento y otras muchas cosas, pero no asumo que no voy a tener servicio. Yo tambi√©n he trabajado de cara al p√ļblico, incluso en sitios donde a√ļn se est√° m√°s estresado que en el mostrador del aeropuerto, he tenido d√≠as malos y d√≠as buenos como todas las personas, y me han pagado un sueldo √≠nfimo por una cantidad de horas considerable en fin de semana ya que soy estudiante. Y a pesar de todo eso, considero no haber tratado nunca mal a nadie. Desde mi humilde opini√≥n no tiene que ver lo que a uno le pagen para una m√≠nima amabilidad y educaci√≥n. Buenos d√≠as, gracias, hasta luego, que tenga un buen viaje ...
No hablaba en mi post de una buena relación calidad-precio en low cost, sino un poquito de humanidad en low cost...

Escrito el 30 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
#5 __121701__ dice:

Perdona que me reitere de otra forma. Ya lo he contado alguna otra vez.

En mis clases, siempre hago el truco del almendrunco.

Le pregunto a mis estudiantes cual es el porcentaje que ellos consideran que los empresarios y LOS CLIENTES, deben aceptar, como normal, en sus errores (o improductividad). Siempre me sale del 25% al 5%. De ahí no baja.

Después les pregunto, cual es el porcentaje de errores que ellos ACEPTAN COMO CLIENTES. CERO PELOTERO.

Esa es la incongruencia que tu te encuentras en las low cost; en las medium cost y en las high cost. Así estamos educados. Lo siento.

Saludos y no te hagas mala sangre por algo TAN NORMAL EN ESPA√ĎA, o vas a estar media vida amargada...

Afectuosos saludos, Eduardo

Escrito el 30 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Miguel Angel Campo Seoane

Hoy me toca estar mas de cuerdo con Pitufai que contigo Eduardo.

Pero mi mayor acuerdo esta con Tamara, su post da en el blanco de uno de los grandes problemas de nuestra industria.

Puedo entender que en una linea "low cost" no te den el periódico, no haya bebidas, los asientos sean mas estrechos de lo aconsejable, en un vuelo no excesivamente duradero, se puede aguantar, lo que no puedo comprender es el fallo en relaciones humanas, la educación y la sonrisa, no cuestan dinero; por lo tanto no tienen porque afectar a la calidad de las mismas.

Si el trabajador se siente explotado, por la empresa, que la utilice mientras la necesite, y se porte con la mayor dignidad posible, para hacerse merecedor de mejor destino. El gran problema es que si se acostumbra a tratar mal a los clientes por su descontento con la empresa, lo va a seguir haciendo igual, aunque vaya a otra donde le traten mejor y no le exploten de forma desconsiderada.

Para mi el problema es de la propia empresa, que confunde el cobrar poco, con asumir que se pueda dar un trato inadecuado o falto de amabilidad a sus clientes.

En empresas en las que me ha tocado tratar con clientes de precios muy bajos, en alguna temporada, me ha sido muy dificil, aunque lo he conseguido, convencer al personal para que tratase con la misma cortesia y profesionalidad a esos clientes, que a los que mas pagaban, para dar mas incapie a la importancia del buen trato a los mismos, y de lo que eso significaba para la empresa les daba el siguiente argumento:

"Para nosotros el cliente de baja temporada es el que mas tenemos que cuidar, posiblemente si nos fallan los de alta temprada que pagan mas, tendremos mas facilidades para que haya otros esperando a entrar, lo que no va a ocurrir tan facilmente su nos fallan √©stos, y el problema es que si con estos clientes no ganamos o incluso perdemos dinero, no podemos perder ademas prestigio, el tenerlos aqu√≠, solo puede tener una justificaci√≥n convertirles es propagandistas y prescriptores de este establecimiento, como consecuencia del buen servicio y trato que reciben pese a lo poco que pagan; sin con ellos no ganamos dinero, tenemos que conseguir que nos manden a sus familiares y amigos durante el resto del a√Īo".

Puedo garantizar que al final funcionaba.

Escrito el 30 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
#7 __1218901__ dice:

Gracias a dios no me hago mala sangre porque existen alternativas realmente buenas, como el AVE, una de las mejores cosas que tiene Renfe; precios para todos los gustos, facilidades y trato amable, pero bueno eso para otra ocasión.
Esa es la pena, que así estamos educados, pero no estoy dispuesta a conformarme con ciertas cosas porque sean TAN NORMALES...seguro que hay cosas que se pueden mejorar siempre.
Mientras tanto a sonre√≠r, que es gratis y en tiempos de crisis es lo √ļnico que nos queda...

Escrito el 30 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
#8 __121701__ dice:

Profesor MACS, estoy de acuerdo con todos vosotros que lo que predica Tamara es lo que deb√≠a ser. ¬ŅC√≥mo puedes pensar que yo apoye un mal servicio?

Lo que estoy tratando de hacerle ver a Tamara es que, por desgracia, sucede lo que tu experimentaste y tuviste que corregir. No es normal, repito por desgracia, encontrarse una sonrisa, una atención, un estilo agradable, un buen hacer en las low cost, e incluso demasiadas veces sucede con las otras, porque esa es la mentalidad que impera hoy día, mayoritariamente, con la juventud: el pasar de todo eso. Recuerdo que una mayoría de la juventud es a partir del 51%!! no el 100%.

Saludos, Eduardo

Escrito el 30 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
#9 __1126601__ dice:

Hola Tamara,
estoy más de acuerdo con @2 y @6 que con Eduardo. Las cosas se pueden hacer, pero depende mucho de cómo las hagas.

Escrito el 30 de Abril de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
nuria aguilo
#10 nuriaa dice:

No me parece, como dec√≠s algunos de vosotros, que podamos admitir un mal servicio, aunque sea de una low cost. Es como si, por comprar una marca blanca en un supermercado, pudi√©ramos aceptar alg√ļn producto caducado. Total, como es m√°s barato... Pues no, renunciaremos a otros 'extras', pero creo que el servicio no puede ser considerado un extra. Y, por supuesto, ni en las low cost ni en las tradicionales.
Por cierto, en un post anterior de Bernat Comas se inició un debadte sobre si estaríamos dispuestos, como clientes, a pagar por una sonrisa en la recepción de un hotel. Os dejo el enlace http://comunidad.hosteltur.com/post/2008-10-15-...

Escrito el 1 de Mayo de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Ramón  Sanz Campbell
#11 rsc81 dice:

Bueno, Tamara yo creo que lo que pasa es que las compa√Ī√≠as de low cost tienen un "problema". Contratan a gente sin experiencia o muy escasa, ya que √©stos no exigen un sueldo muy elevado, ya que no se lo podr√≠an permitir cobrando 5‚ā¨ por billete, pero esto muchas veces y no digo siempre conlleva a un mal servicio, pasotismo y menosprecio al cliente. Tambi√©ne stoy de acuerdo que no deber√≠a de consentirlo la compa√Ī√≠a, pero por lo que veo no les importa mucho. Hace unos 2 a√Īos viaje con una de estas compa√Ī√≠as y les envi√© un mail coment√°ndoles unas observaciones que creo yo que mejorar√≠an su imagen. Su respuesta fue que son una compa√Ī√≠a joven (refiri√©ndose no a que eran nuevos sino que eran de mente progresista) cosa que veo muy bien, pero no creo que haga falta ser unos maleducados. Un saludo

Escrito el 4 de Mayo de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos