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Estaba yo navegando en internet y leyendo cosas sobre turismo, y he ido a parar a un blog muy interesante llamado "hoteles 2.0" del recientemente nombrado director de marketing online del hotel Auditorium de Madrid, Rafael MartÃnez. Asà que mirando sus posteos he dado con un post un poco antiguo, concretamente de enero del 2008 y éste ha desencadenado en mi un sentimiento de indignación que ya creÃa olvidado. http://hoteles20.blogspot.com/search/label/vueling
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Hablaba sobre una famosa compañÃa low cost, y hacÃa una fuerte denuncia sobre la dudosa profesionalidad de su personal de tierra. Todo ello basado en la experiencia personal de uno de sus amigos que a su vez explicaba con más detalles en su blog.
Pues bien, da la casualidad que hará unas semanas yo me disponia a coger un vuelo de la misma compañÃa en Barajas. En mi caso, elegida dicha compañÃa por precio, ya que hago ese mismo viaje bastante a menudo por lo que bien me podrÃan considerar una clienta habitual y fiel. Aunque es ahora cuando vengo a darme cuenta de que ésto no es importante para ellos.
Bueno pues el meollo de la cuestión es que, llegando al aeropuerto con 45 minutos de antelación cuando pretendÃa ir a por mi tarjeta de embarque ya que ni siquiera tenÃa que facturar equipaje, me dijeron que ya habÃan cerrado hacÃa 5 minutos, que habÃan avisado por megafonÃa y que no habÃa nada que hacer. Como comprendereis entre la impotencia y el disgusto que uno tiene en estos casos lo mÃnimo es ser tratado con dignidad.
Me considero una clienta bastante paciente y que no explota con facilidad, por lo tanto, di por hecho que era yo la que habÃa perdido el avión...bien mea culpa...Pero lo que no puedo tolerar es que me traten con indiferencia, me contesten desde un mostrador sin ni siquiera levantar la cabeza, ofrecerme una alternativa a un precio DESORBITADO, y tardar 15 minutos en sacarme una hoja de reclamaciones pedida por mi (a la cual creo que harán caso omiso, pero es una opinión mia).
Entonces, yo me pregunto si merece la pena pagar "un poco menos", porque no siempre responden estas compañias a su nombre "low cost", por un servicio pésimo.
Que no digo yo que no esté preparado el personal de tierra, que no tengan conocimientos o idiomas; yo, lo único que pido es un poquito de humanidad, ser humanos vamos, que una pequeña sonrisa es gratis y no cuesta tanto.
Hablo desde la experiencia de haber trabajado de cara al público algunos años. Las compañÃas de bajo coste son un modelo que suponen un movimiento importante en los últimos años, yo lo apoyo, una forma de reducir costes y con ello reducir precios. Pero ello no conlleva una mÃnima calidad en el servicio desde mi punto de vista.
Esta es mi pequeña aportación para que nos planteemos si el low cost y la calidad del servicio son enemigos o pueden convivir sin problemas.
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Yo apuesto por gente no solo profesional, sino humana. Y si por lo menos no eres muy humano, finje para dar una buena imagen a tu empresa que para eso te paga. Vamos digo yo!
La respuesta la encontrarás en los miles de restaurantes MacDonald o Burger King en el mundo.
Una cosa, el low cost, está unida a las low wages, al trabajo fast, a la explotación de los trabajadores. ¿Cómo se le puede pedir a esa pobre gente que atienda a sus clientes con una sonrisa cuando están estresados?
Yo cuando voy a uno de esos restaurantes o lÃneas áereas de low cost, ya asumo que no voy a tener servicio, que voy a tener que estar incómodo en un pequeño asiento en el avión o el restaurante.
Nadie puede vender duros a 2,50 pesetas (o la equivalencia en Euros). Es un despropósito.
Si los trabajadores de los comercios, de las compañÃas de seguro, de banca, etc. ganaran las low wages de las compañÃas low cost, nos encontrarÃamos con la misma problemática.
No serÃa lógico encontrar una BUENA relación CALIDAD - PRECIO en ningún negocio LOW COST.
Es mi opinión, basada en más de cuarenta años de vivencia en estos y otros sectores de low cost, como grandes superficies. El servicio personalizado no resulta viable.
Saludos, Eduardo
Bueno, es interesante analizar eso que está tan de moda; "relación calidad-precio"
No defiendo a ningún negocio low cost ni lo ataco, pero conozco negocios low-cost muy buenos y high cost nefastos.
Criticamos mucho Ikea cuando nos toca montar un mueble pero...no tiene una buena relación calidad precio?
Hablando de el ejemplo MacDonalds, cada dÃa me sorprende más lo amables que son los empleados de estos restaurantes (Eduardo, debe ser que no vamos a los mismos). No es una comida que consuma mucho, pero caslualmente el otro dia me "tocó" un empleado amabilisimo y pensé ¡¿pero tu que haces trabajando aquÃ?!
Hola Tamara. Pues algo asà me pasó a mi. Bueno anecdotas y berrinches a parte. Las compañÃas de Low COst carecen de calidad en el servicio. Piensan que por ser baratas ya está todo hecho, qu el cliente ya no tiene ninguan expectativa. Pierden de vista algo fundamental en el servicio la fiabilidad, la información y la seguridad. Un caso de Low Cost con baja expectativa por el cliente pero que marcan una fiabilidad y seguridad es McDOnals (salvando gustos culinarios). Mantienen unos estándares a pesar de todo y por poco más de un euro comes. Ryanair y demás son cutres sencillamente. Hace unos dÃas en esta comunidad y en mi blog turismosiglo21, hablaba de esta gente y su mal marketing. Son asÃ. Pero los tiempos cambian. El usuario está triangulando entre precio, calidad, seguridad/fiabilidad cuando se trata de este tipo de empresas.
Si estoy de acuerdo en que cuando pagas un billete en low cost vas a ir en un incómodo asiento y otras muchas cosas, pero no asumo que no voy a tener servicio. Yo también he trabajado de cara al público, incluso en sitios donde aún se está más estresado que en el mostrador del aeropuerto, he tenido dÃas malos y dÃas buenos como todas las personas, y me han pagado un sueldo Ãnfimo por una cantidad de horas considerable en fin de semana ya que soy estudiante. Y a pesar de todo eso, considero no haber tratado nunca mal a nadie. Desde mi humilde opinión no tiene que ver lo que a uno le pagen para una mÃnima amabilidad y educación. Buenos dÃas, gracias, hasta luego, que tenga un buen viaje ...
No hablaba en mi post de una buena relación calidad-precio en low cost, sino un poquito de humanidad en low cost...
Perdona que me reitere de otra forma. Ya lo he contado alguna otra vez.
En mis clases, siempre hago el truco del almendrunco.
Le pregunto a mis estudiantes cual es el porcentaje que ellos consideran que los empresarios y LOS CLIENTES, deben aceptar, como normal, en sus errores (o improductividad). Siempre me sale del 25% al 5%. De ahà no baja.
Después les pregunto, cual es el porcentaje de errores que ellos ACEPTAN COMO CLIENTES. CERO PELOTERO.
Esa es la incongruencia que tu te encuentras en las low cost; en las medium cost y en las high cost. Asà estamos educados. Lo siento.
Saludos y no te hagas mala sangre por algo TAN NORMAL EN ESPAÑA, o vas a estar media vida amargada...
Afectuosos saludos, Eduardo
Hoy me toca estar mas de cuerdo con Pitufai que contigo Eduardo.
Pero mi mayor acuerdo esta con Tamara, su post da en el blanco de uno de los grandes problemas de nuestra industria.
Puedo entender que en una linea "low cost" no te den el periódico, no haya bebidas, los asientos sean mas estrechos de lo aconsejable, en un vuelo no excesivamente duradero, se puede aguantar, lo que no puedo comprender es el fallo en relaciones humanas, la educación y la sonrisa, no cuestan dinero; por lo tanto no tienen porque afectar a la calidad de las mismas.
Si el trabajador se siente explotado, por la empresa, que la utilice mientras la necesite, y se porte con la mayor dignidad posible, para hacerse merecedor de mejor destino. El gran problema es que si se acostumbra a tratar mal a los clientes por su descontento con la empresa, lo va a seguir haciendo igual, aunque vaya a otra donde le traten mejor y no le exploten de forma desconsiderada.
Para mi el problema es de la propia empresa, que confunde el cobrar poco, con asumir que se pueda dar un trato inadecuado o falto de amabilidad a sus clientes.
En empresas en las que me ha tocado tratar con clientes de precios muy bajos, en alguna temporada, me ha sido muy dificil, aunque lo he conseguido, convencer al personal para que tratase con la misma cortesia y profesionalidad a esos clientes, que a los que mas pagaban, para dar mas incapie a la importancia del buen trato a los mismos, y de lo que eso significaba para la empresa les daba el siguiente argumento:
"Para nosotros el cliente de baja temporada es el que mas tenemos que cuidar, posiblemente si nos fallan los de alta temprada que pagan mas, tendremos mas facilidades para que haya otros esperando a entrar, lo que no va a ocurrir tan facilmente su nos fallan éstos, y el problema es que si con estos clientes no ganamos o incluso perdemos dinero, no podemos perder ademas prestigio, el tenerlos aquÃ, solo puede tener una justificación convertirles es propagandistas y prescriptores de este establecimiento, como consecuencia del buen servicio y trato que reciben pese a lo poco que pagan; sin con ellos no ganamos dinero, tenemos que conseguir que nos manden a sus familiares y amigos durante el resto del año".
Puedo garantizar que al final funcionaba.
Gracias a dios no me hago mala sangre porque existen alternativas realmente buenas, como el AVE, una de las mejores cosas que tiene Renfe; precios para todos los gustos, facilidades y trato amable, pero bueno eso para otra ocasión.
Esa es la pena, que asà estamos educados, pero no estoy dispuesta a conformarme con ciertas cosas porque sean TAN NORMALES...seguro que hay cosas que se pueden mejorar siempre.
Mientras tanto a sonreÃr, que es gratis y en tiempos de crisis es lo único que nos queda...
Profesor MACS, estoy de acuerdo con todos vosotros que lo que predica Tamara es lo que debÃa ser. ¿Cómo puedes pensar que yo apoye un mal servicio?
Lo que estoy tratando de hacerle ver a Tamara es que, por desgracia, sucede lo que tu experimentaste y tuviste que corregir. No es normal, repito por desgracia, encontrarse una sonrisa, una atención, un estilo agradable, un buen hacer en las low cost, e incluso demasiadas veces sucede con las otras, porque esa es la mentalidad que impera hoy dÃa, mayoritariamente, con la juventud: el pasar de todo eso. Recuerdo que una mayorÃa de la juventud es a partir del 51%!! no el 100%.
Saludos, Eduardo
Hola Tamara,
estoy más de acuerdo con @2 y @6 que con Eduardo. Las cosas se pueden hacer, pero depende mucho de cómo las hagas.
No me parece, como decÃs algunos de vosotros, que podamos admitir un mal servicio, aunque sea de una low cost. Es como si, por comprar una marca blanca en un supermercado, pudiéramos aceptar algún producto caducado. Total, como es más barato... Pues no, renunciaremos a otros 'extras', pero creo que el servicio no puede ser considerado un extra. Y, por supuesto, ni en las low cost ni en las tradicionales.
Por cierto, en un post anterior de Bernat Comas se inició un debadte sobre si estarÃamos dispuestos, como clientes, a pagar por una sonrisa en la recepción de un hotel. Os dejo el enlace http://comunidad.hosteltur.com/post/2008-10-15-...
Bueno, Tamara yo creo que lo que pasa es que las compañÃas de low cost tienen un "problema". Contratan a gente sin experiencia o muy escasa, ya que éstos no exigen un sueldo muy elevado, ya que no se lo podrÃan permitir cobrando 5€ por billete, pero esto muchas veces y no digo siempre conlleva a un mal servicio, pasotismo y menosprecio al cliente. Tambiéne stoy de acuerdo que no deberÃa de consentirlo la compañÃa, pero por lo que veo no les importa mucho. Hace unos 2 años viaje con una de estas compañÃas y les envié un mail comentándoles unas observaciones que creo yo que mejorarÃan su imagen. Su respuesta fue que son una compañÃa joven (refiriéndose no a que eran nuevos sino que eran de mente progresista) cosa que veo muy bien, pero no creo que haga falta ser unos maleducados. Un saludo