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En la actualidad los servicios de atención al cliente consisten en llamadas y/o e-mails, ambos son sistemas privados de comunicación privados.
El escenario actual va más lejos de la tradicional atención al cliente, el usuario comenta en sus redes sociales y portales de opiniones sobre sus experiencias. El Hotelero está en desventaja frente los comentarios que hacen los clientes en portales de opinión (TripAdvisor, HolidayCheck ...) ya que en la actualidad estos no facilitan la interacción del hotelero con el cliente que deja el comentario.
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Twitter, mediante http://search.twitter.com o herramientas de terceros, nos da la posibilidad de gestionar el servicio de atención al cliente de una forma rápida y transparente pudiendo crear una buena reputación online. Las búsquedas en Twitter pueden ayudarnos a detectar clientes insatisfechos y participar en la conversación o detectar clientes satisfechos y asà intentar fidelizarlos demostrando que nuestro servicio al cliente es rápido y eficaz. De esta forma también podremos valorar la situación de nuestra reputación y valorar nuestros servicios.
Desde nuestra propia web podemos promocionar nuestra cuenta Twitter para que los usuarios nos hagan los requests desde esta plataforma y poder responder asà de una forma inmediata.
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Twitter es una la perfecta plataforma para conversar con los usuarios i construir asà una imagen e identidad en la red y participar en conversaciones sobre tu empresa, productos y servicios que ofreces para poder mejorar.
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La conversación en Twitter siempre debe ser de una forma natural y respetando al usuario ya que la utilización de robots puede llevarnos a ser molestos y ser tachados de spamers.
Este post forma parte de una serie de posts http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-05-27-como-cazar-a-nuevos-clientes-en-twitter
yo sigo en twitter a varios hoteles y cadenas, y lo que me llega actualmente son ofertas promocionales, y se deberÃa utilizar para más aspectos, como conocer la opinión de sus clientes, informarles de nuevas apertura, debe verse como un nuevo canal igual que internet, pero con otras formas de comunicarse
Eso mismo, en este último año he estado viendo a varia cadenas hoteleras y empresas de otros sectores meterse en el mundo de las redes sociales pero sin cambiar su modo de hacer publicidad. Todavia no entiendo como durante tantos años la publicidad de medios tradicionales a sido llevada a Internet con éxito, yo creo que un nuevo medio necesita replantearse la forma de comunicación de una forma totalmente distinta y no intentar trasladar la publicidad de medios tradicionales a los nuevos medios.
Creo que esta postura es la postura que han adoptado publicistas por ser la opción mas comoda y no la mejor opción para anunciantes y usuarios.
Pregunta: cuantos de esos clientes de hoteles realmente tienen el interés o quieren comunicarse através de Twitter con los hoteles?. Dependiendo del perfil de cliente y las necesidades reales yo me atreverÃa a decir que eso que planteais tanto Patrmir como Tomeu no se dará por lo menos en esta generación de clientes. Nuestra experiencia es que los clientes que tenemos que repiten se comunican con nosotros o por email o por SMS, porque quieren tener la seguridad de que son escuchados cuando te hablan. El cliente quiere ser personalizado al máximo en todos los sentidos. Es la red y el usuario el que determina como las herramientas se usan y todo aquello que no aporte algo que sea un beneficio claro para él o ella, como lo fue el SMS, tardará en adoptarse para lo que otros puedan pensar que es una herramienta ideal. o NO?
#3 hotelofi Puede que los clientes en general tarden un poco en adoptar y confiar en nuevas herramientas de comunición pero lo que es innegable es que Twitter nos da la facilidad de participar en la conversación del cliente y para eso debe ser utilizado. En estos momentos los usuarios hacen comentarios sobre como pasaron sus vacaciones o donde las pasaron o las van a pasar es en ese momento donde debemos intervenir.
Pregunto: intervenir cuando ves es comentario o hacer una API que cuando aparezca ese tipo de comentario automáticamente postee al estilo Twitter later he inserte un comentario nuestro?. O una especie de API datamining que busque el contexto y la palabras clave y postee?
Lo ideal seria hacerlo de forma natural y personalizada sin automatizar el proceso ya que puede resultar incomodo para el usuario si no nos andamos con cuidado. Un sistema de monitorización seria lo ideal para detectar estos comentarios para después intervenir nosotros de una forma natural y personalizada como si estuvieramos contestando una llamada telefónica o un e-mail. Existen varias herramientas como Monitter, Sideline o TweetBeep que pueden ayudarnos
#5 hotelofi He estado barajando la posibilidad de crear una aplicación para automatizar el proceso de respuesta segun contexto de los tweets monitorizados. El principal problema ademas de saturar el canal es la posibilidad de que twitter cierre la aplicación debido al uso indebido (parecido a un SPAMER). de hecho también se han cancelado cuentas por utilizarlas bajo un robot. Por lo que lo mas optimo y de mas calidad es la interacción humana ayudada si por herramientas pero creando respuestas de forma natural y no automatizada
@#7 TomeuCabrer
Una aplicación asà tiene muy buena pinta... Pero estoy de acuerdo que la interacción humana es más interesante pero ¿no se puede juntar las dos cosas? Es decir, alertas y que puedas contestar rápidamente a una referencia a tu marca por ejemplo.
Yo tengo twittlerts pero me llega solo una vez al dÃa y que creo que es esencial para la conversación en twitter que las respuestas sean dadas en la misma lÃnea de tiempo o no mucho después.
Los mensajes automáticos de "gracias por seguir" o "visita mi página" o "en breve nos pondremos en contacto" no creo que sea mala idea... si te siguen es porque te interesa...
Muy interesante este post! y si, la verdad que Twitter es muy bueno como soporte de clientes pero hay situaciones en donde necesitamos herramientas mas completas para este tipo de servicios, ya que necesitamos por ejemplo priorizar las consultas, redirigirlas a áreas determinadas y llevar reporte de estadisticas de la calidad de nuestro servicio. Para cuestiones asi más profesionales esta por ejemplo http://www.zendesk.com que es una herramienta SaaS de Help Desk y que justamente la gente de Twitter usa para dar soporte a sus usuarios :D http://help.twitter.com/forums/10711/entries