Blog del grupo Agencias de viajes

Yo lo entiendo como buenas o malas prácticas comerciales, los dos ejemplos que citas, Iberia y NH hoteles son los que, en mi opinión, más juego sucio han empleado con las agencias de viajes.
Iberia siempre ha querido saltarse a su principal canal de ventas hoy por hoy, las agencias de viajes, poniendo trabas cada vez más difíciles de seguir, ya no sólo la bajada de comisiones, si no muchos otras zancadillas que tenemos que tragarnos. Hace poco Iberia impuso un tlf 807 a las agencias independientes (serviagencias), sí, sólo a ellas, con los grandes grupos verticales no se atreve, y nadie dice nada. Luego vende sus tarifas por internet, perfecto, pero si tiene un pasajero un problema, que acuda a "su agencia de viajes" a solucionarselo, o sea, no le vendemos el billete pero nos pone a su disposición como "solucionadores de problemas", yo a eso le llamo malas prácticas comerciales.
NH hotetes hace poco nos llamaba a las agencias para que les diéramos los contactos de nuestras empresas para ofrecerles, siempre de nuestra parte, tarifas preferenciales, mmmm, y luego sacó una opción de venta directa al cliente, que me parece bien que venda directamente, pero las tarifas eran más baratas a los clientes que a las agencia, que supongo que eso quiere decir que nosotras no somos clientes, no? Entonces yo entiendo que tampoco NH hoteles me quiere como cliente.
Independiente del uso o abuso de estas prácticas yo las distingo como buenas o malas prácticas comerciales, y las malas siempre se vuelven contra uno mismo, asi que suerte!!

En relación a NH en concreto, hace poco a nosotros nos mandaba uno de esos mails para darnos de alta y hacer reservas en su web online, en vista de esto, yo seguiré la misma política que ya he llevado a la práctica, a mis clientes les ofrezco producto de otras marcas, con las que tengo una relación comercial fantástica.
Me gusta trabajar con el hotelero como si fuera parte de su equipo comercial, si una cadena no me quiere en su equipo, que se le va a hacer!
Saludos
Arantxa

Yo entiendo vuestra posición, pero es que el problema no es que los hoteles esten dejando a las agencias de viajes de lado, si no que en Internet, no son necesarios los distribuidores. En mi opinión, no van a desaparecer las agencias onlive, sino las online, ya que cada vez más los hoteles se harán conocedores de las herramientas a utilizar para mejorar posicionamientos y conseguir una venta directa sin comisiones. Durante años, convivirán ámbos, pero a muy largo plazo, puede que estas macro distribuidoras de viajes en internet terminen por quebrar. (estoy sonando apocalíptica, lo se, pero es solo mi impresión, no veo el futuro ni nada de eso...:P)

Si os dais cuenta, a medida que Internet se humaniza con la participación cada vez de más usuarios, la vida real se deshumaniza, ya no hay personas en el aeropuerto o en la estación, sino maquinas de auto-chek-in...ya no te contesta un operador amable al telefono, sino una tele-operadora con la que es imposible hablar....esto, para el 40% de personas que compran a dia de hoy por internet, está muy bien, pero una evolución tan fuerte y rápida, puede provocar el efecto contrario, y que al final acabemos yendo todos de nuevo a la agencia de al lado de casa a hablar con la chica de toda la vida. Creo que el valor añadido de la agencia onlive es precisamente ese, el lado humano, pero por eso también los clientes, deberían saber, apreciar y aceptar que puede ser un servicio más caro. Lo que teneis que hacer es diferenciaros por ese lado, sois la lucha contra la maquina!! :P

Exactamente Paula. No somos máquinas, ni tratamos con máquinas.
Yo apuesto por trabajo en equipo con el hotelero, yo le transmito lo que a mí me transmite el cliente y trabajo para vender mucho más que una cama, porque además así lo siento.
Trabajo con las vacaciones de personas que las llevan esperando un año y me esfuerzo por adaptarme a cada realidad, yendo más a allá del "dos- dormitorios- con- vista -al- mar".Atiendo, escucho, tengo tlf 24 de emergencias y trabajo hasta los domingos, y me gusta lo que hago.
Si por esto mi cliente tiene que pagar más que un Sr.que lo hace por la web del establecimiento, me apena un poco, de todas formas yo sigo sintiéndome como parte del equipo comercial de los establecimientos, como si estuvieran externalizando un poco, como si fuera un " afiliado".
Afortunadamente, tengo un número de clientes repetidores considerable, así que creo que por ahora, voy bien y aspiro a ir mejor.
Muacksss!

Puede que la explicacion no sea muy buena.
No creen que las agencias de viajes tienen que cambiar de concepto? de forma de trabajar?
Es una desgracia lo del avion de Air france, pero yo no vendo aereos, dejo en la web que el cliente trabaje y se busque la vida, tampoco un familiar de esta desgracia viene a mi agencia a preguntar, si el cliente reservo su pasaje por mi pagina, tengo 10 euros y ninguna responsabilidad, es Responsabilidad de la propia compania, que Iberia lo quiere todo para ella, no se que es Iberia.
Bajo mi punto de vista los locales de las agencias se encuentran en el lado comtrario, los clientes hay que buscarlos y mantenerlos con calidad y servicio a cientos de Km, Local en Sevilla, los clientes tienen que ser de Europa, de Madrid hacia arriba y ofrecerles la Comunidad de Andalucia al completo con la maxima calidad, por que quien sabe mejor de Sevilla que una Agencia de viajes de Sevilla?
Me explico, si la Agencia es de Spain, los clientes de Europa y USA, Canada, hispanoamerica, quien conoce mejor Espa;a?
Por que las lineas aereas ya no tienen la mente en las agencias de viajes. Lo mejor es olvidarse de ellas y trabajar en lo que no pueden competir con las Agencias de viajes.

...siempre hay alguien que te te da su mejor tarifa y luego tiene otra, qué le vamos a hacer, es el libre mercado. A mi nivel, no trabajo con gente que da un mejor precio al cliente final que a mí, pues vendo transparencia y cuando propongo un Alojamiento a un cliente, siempre le facilito el web site del proveedor. Ya me ha pasado que ha llamado un cliente y le han dado un precio final mejor, siempre hay una primera y última vez. Me pasa como a Arantxa, considero a mis proveedores como parte de mi equipo y, en consecuencia, me comporto como parte del suyo. Y efectivamente, las malas prácticas comerciales no son ilegales, pero siguen siendo malas prácticas, y aquí entra el criterio de cada cual. ¡Feliz martes!

No te había leído cuando escribí, #5 pepevoip , es cierto lo que dices, bajo mi punto de vista y mi "modus operandi", ya que estoy especializada en el Parque Natural de Cabo de Gata-Níjar y vivo aquí, pues lo vendo en el resto del mundo. Pero es así porque no tengo interés en vender otra cosa; tal vez si mi Agencia estuviera en una ciudad o en un pueblo grande vendería otros destinos, para "vender vacaciones e ilusión" a mis vecinos. Cada Agencia es un mundo, pero no me parece una buena práctica comercial vender al cliente directo más barato de lo que pueda vender la Agencia con la que has decidido trabajar. Otra cosa es el pequeño hotelito en un destino que sufre una gran estacionalidad y que decide, en el mes de Enero, dar un bajo precio al cliente que entra por su puerta, y que le despierta de su letargo invernal.

Yo acaba de terminar mis paracticas en una agencia de viajes y he vivido al lado de los agentes de allí este problema. No se trata solo de que existan agencias de viajes online que venden más barato que una agencia onlive, o que un proveedor vende más barato que una agencia. Se trata también de que la misma agencia que tiene una agencia onlive, tiene también una agencia online que vende más barato que la onlive. Muchos cliente venian y nos decían: "Es que he visto una oferta en la web de vuestra agencia...."Y nosotros siempre: "la web es como si fuera una agencia independiente de la nuestra, y los precios son diferentes".Y alguno clientes nos pregunataban ¿Pero si tengo algun problema durante un viaje puedo venir aquí a reclamar? y claro que la respuesta era siempre "No señor no puede". Han habido caso que los clientes han hecho una reserva y después han venido a cancelarla porque en "nuestra web" le salía más barato. Mis "compañeros" están claramente molestos y de han quejado alos jefes de que la web les quita clientes. Pero claro la respuesta ha sido: "Antes de que reserván con Rumbo, prefiero que lo hagan a través de "nuestra web". Y seguramente estarán pensando si al aumentar sus ventas en la red la cadena no va cerrar las agencias de menor rendimiento y ellos se van a quedar sin trabajo.
Hablar de conceptos como "lealtad" o "delealtad" en cuanto a las prácticas comerciales es complicado, sobre todo en estos tiempos, cuando cada uno se centra en sobrevivir y no creo que le importe demasiado las empresas de su entorno. Yo también había puesto una pregunta parecida en un post, en el que hablaba de que algunas minoristas ya no venden los productos de algunas mayoristas porque han oido que en un futuro cercano van a cerrar.

Chicas entiendo vuestro planteamiento, porque vuestro modelo es diferente al mío, yo no puedo permitirme el lujo de rechazar ventas, es decir, el cliente es el que me direcciona hacia lo que quiere. Seguro que si está en mis manos yo le ofreceré el producto que nos aporte (tanto al cliente como a mí) más seguridad, más garantía, más beneficio y también el que sea por supuesto más fiel conmigo.
Vosotras os especializais en un producto, y dentro de la gama que hay, elegís para ofertar al cliente, pero mi cliente viene pidiendo x, y o z, si no se lo doy se irá a la agencia de enfrente. Quizás deberíamos ser todos más valientes y "castigar" a los que utilizan malas prácticas comerciales?? quizás sí.
Vendo aéreo porque es un producto esencial en mi negocio, que supone un % muy elevado, y si estas en Mad o Bcn, puedes ofrecer muchas opciones, pero desde Alc tiene un mercado más limitado, que la mayoria de las veces te lleva a morir en mamá Iberia, si también me enfado con ella, no vendería nada...y yo lo vendo TODO.
Mi trabajo es mucho más técnico y asesor que humano, en el sentido que yo no puedo, porque mi tiempo es limitado estar convenciendo a un cliente de nada, primero porque el cliente la mayoría de las veces sabe lo que quiere y segundo porque el agente de viajes que se pasa 1 hora con un cliente...no es rentable. Sí, es así, muchos veis nuestro trabajo como si fuéramos psicólogos, pero más bien somos una mezcla de máquina y humano, mitad mitad. Bueno, en mi agencia somos así, claro, cada uno tiene su propio modelo de negocio, y bajo este punto de vista toma decisiones. Pero ojo, no todos somos iguales, ni el cliente es igual, así que, que nadie me venga diciendo que cambie, porque eso pertenece a mi modelo de negocio, que es muy, muy personal, como todo en la vida!

He escrito sin leer los últimos comentarios...
Vassy, me imagino cual era la agencia donde trabajabas...,y desde luego yo si vendo aquí o desde mi pág. web, me hago responsable de todo, es lo bueno de estar en todos lados, y esa debe ser nuestra especialidad, onlive y online, pero dando respuestas a todas las preguntas del cliente, si no, no entiendo el modelo, soy responsable si me contratas en mi agencia física, pero no lo soy si lo haces por mi web??? desde luego hay gente que ha perdido el norte!!!, menos mal que estamos la gente sensata y el cliente sensato afortunadamente es mayoritario!!

Uyuyui !!!

JM Creo que has tocado el talón de Aquiles de las Agencias de Viaje. Estamos todos hartos de haber sido el pricipal canal de ventas de los hoteles y que ahora te vengan los clientes diciendo que en la web del hotel han encontrado mejores precios. ¿Qué argumento de ventas se supone que tienes que emplear ante eso ?.
La mayoría de los clientes anteponen el precio al trato humano, la calidad del servicio y todo eso...
Para mí, eso es competencia desleal por parte de ciertos hoteles. Estoy total mente de acuerdo con Yolanda y Arantxa. Si descubro que un hotel vende más barato,automáticamente dejo de trabajar con él.
Y prefiero no seguir opinando por que es un tema que me enciende la sangre. Brrrrrr.
Vamos a intentar trabajar en equipo y saldremos todos beneficiados.

Gracias muchas gracias a todas,se aprende mucho con vosotras, ya veis las máquinas son solo máquinas, pero vosotras através de las máquinas y la red le poneis vida y sentimiento. Leo con atención y creo en la visión apocaliptica de Paula, todos somos de una forma u otra como el personaje del Mago de Hoz queremos tener un corazón aunque sea de ojalata. LA MAQUINA NO GANARÁ la GUERRA puede que alguna batalla, pero esas sonrisas y esos buenos modos solo los tienen aquellos que aman su profesión y por lo que leo aquí hay mucho amor.
Como van a cambiar eso vuestros clientes!!!!!!! Yo me muero por tener alguno de vuestro clientes y que diga al entrar me envía Arantxa, Yolanda, etc para devolverle un bienvenido con una sonrisa.

Bueno Yolanda no es tan sencillo, sobre todo si se trata de una minoristas con muchas agencias por toda España. Se tiene una atención al cliente que reserva por la web, pero es por telefono. Lo que pasa con los clientes que reservan con la web es que si tiene un problema durante su viaje, tanto a la minorista como a la mayorista (o cualquier otro tipo de proveedor) les he más facil pasarse la pelota de un campo a otro. Al hacer la compra en una agencia onlive, el agente que atiende al cliente se va preocupar mucho más de las problemas del cliente, intentando resolverlas porque sabe que sino lo va perder y de esos clientes depende su trabajo. Pero una agencia online es más fría.

Daniel esa actitud es fantástica. Cada agencia es un canal de ventas abierto.

Daniel esa actitud es fantástica. Cada agencia es un canal de ventas abierto.

Estoy de acuerdo Yolanda, yo más que "castigar, dejo de trabajar con", que es lo mismo. Casi todos mis clientes pueden encontrar los Hoteles, Casa Rurales, Apartamentos, Guías, Clubs de Buceo, Especialistas en Turismo de Naturaleza, Restaurantes...con los que trabajo en el Portal en el que les anuncio pues, los que conocéis "mi doble vida", sabéis que antes que Agencia Especializada llevaba casi diez años de Portal Temático, pero es que los que acuden a una Agencia de Viajes quieren: Criterio, Consejo, Seguridad, Fiabilidad...y eso es ONLIVE.
Eso es lo que buscan mis clientes, ni un Expendedor ni un Psicólogo, y cuando ofrezco a mis clientes las mejores tarifas de Alojamiento, y uno de mis proveedores ofrece a mi cliente una tarifa más barata, sencillamente deja de ser mi proveedor.
(Además si eres ONLIVE te responsabilizas como Agencia sobre los productos que vendes en la Red. Lo que cuentas, #8 mvassy, me deja ¡pasmá!. Cada uno su modelo de negocio, pero un poquito de respeto a la profesión nunca está de más).

Como director de hotel, estoy totalmente de acuerdo con lo expresado por Arantxa, Paula y Carmen, puedo entender la situación de Yolanda, pero no puedo creer que ese sea el camino de hacer rentable una empresa.

Como Director de Hotel, siempre he condicionado a los intermediarios que han trabajado conmigo que el precio cobrado a sus clientes, fuese exactamente el mismo que cobraba el hotel, la comisión que les cedo es para pagar sus servicios, no para que me hagan la competencia. En justa reciprocidad, nunca he utilizado precios por debajo de los ofertados a mis intermediarios.

Tan importante he considerado siempre la labor de intermediación de las agencias de viajes, que durante los primeros años de mi vida como Director de Hotel, todos los años daba la vuelta a España visitando agencias de viajes, dándome a conocer a sus Directores o Jefes de Oficina, creando una relación personal, que mantenía dentro de un gran nivel de mutuo respeto, durante mucho tiempo cuando un cliente había venido a mi establecimiento por primera vez por medio de una agencia de viajes, si en un segundo viaje había hecho una reserva directa, al final de la estancia, enviaba a la agencia que me lo había enviado por primera vez, un talón con la comisión correspondiente a esa segunda estancia, advirtiéndoles de que su cliente había hecho una reserva directa en mi establecimiento, por si hubiese tenido algún problema con él, y podía recuperarlo, advirtiendo que ese pago de comisión se hacía por una sola vez. Esa práctica me granjeo el respeto y la confianza de muchos agentes de viajes de los años setenta y ochenta, y con ellos una fructífera y leal cooperación.

Es cierto que no es ese el común de la mayoría de los proveedores de servicios, sean hoteles o compañías aéreas, y es una pena, en 1992 al dejar el establecimiento que dirigía en aquellos momentos, estuve a punto de montar una central de reservas, aprovechando la red de comercialización que había creado para comercializar aquel establecimiento, antes de realizar las primeras reservas, quise hacer una prueba de la calidad de gestión que podíamos realizar, pidiendo a través de alguno de mis agentes, reservas de grupos en hoteles con los que tenía firmado contrato con precios según temporada, tanto para grupos como individuales, en todos los hoteles con los que habíamos contratado, conseguimos mejores precios para la reserva puntual de un grupo, de los que habían firmado con la central de reservas.

Al no poder garantizar el mejor precio a nuestros potenciales clientes, no me preocupó los gastos en que había incurrido para iniciar aquella actividad, abandonando la idea de poner en marcha la central de reservas.

Recientemente en Long Beach California en la conferencia del TED, (ED stands for Technology, Entertainment, Design. It started out (in 1984) as a conference bringing together people from those three worlds. Since then its scope has become ever broader.) hay una conferencia de unos de los gurús mas conocidos entre otras cosas habla sobre Internet, me ha parecido qu elo que dice va al hilo de Internet, servicios y personas.

Seth Godin argues the Internet has ended mass marketing and revived a human social unit from the distant past: tribes. Founded on shared ideas and values, tribes give ordinary people the power to lead and make big change. He urges us to do so.

He aquí el link para ver el video:

http://www.ted.com/talks/seth_godin_on_the_trib...

El problema reside, como en otros órdenes, en la poca unión que existe entre los propios implicados. Los Hoteles, mayoristas... miran por sus intereses comerciales, al fin y al cabo lo que quieren son clientes, independientemente del canal de entrada . Cuando les conviene la agencia es su salida más favorable, y lo triste es que siempre la tienen ahí, es la opción más segura, saben que se podrán encontrar con una , máximo, dos trabas, pero siempre habrá oficinas que les vendan habitaciones.
Aquí la fuerza común es la clave, pero NO LA PONEMOS EN PRÁCTICA.

Hola a todos,

Ando mucho tiempo desaparecido en combate, pero cuando tengo un hueco os leo y aprendo. Hoy he leido en Hosteltur la noticia y de ahí he venido a esta discusión.

Yo, al igual que Yolanda, trato de vender de TODO, pero a veces, si tengo alternativa prefiero no trabajar con ciertos proveedores cuyas prácticas comerciales son legales pero desleales. Por ejemplo, la citada en el artículo, NH y sobre todo, Barceló, con la que dejamos de trabajar hace tiempo, porque nos hicieron varias jugarretas con algunos clientes que nos hicieron perder la venta y al cliente (que pensaba que le intentamos estafar).

Algo parecido nos ocurrió con Hotusa el otro día. Un cliente nos pide precio de un hotel y le damos el precio más barato que encontramos. Al día siguiente el cliente nos dice que lo ha visto en muchoviaje más barato. Investigo un poco y veo que el precio de Muchoviaje es de Hotusa. Así que llamamos a Hotusa a informarles que tenían un error en las tarifas que nos tenían cargadas, que salían más caras que en varios canales online y nos dijeron, uy, habrá sido un error, toma, os damos el mismo precio y os respetamos la comisión. Al final el cliente tan contento, pero porque no paramos hasta poder ofrecerle lo que el cliente demandaba sin que nos afectara a nosotros.

Así que como Carmen, yo soy un comercial a variable de todo hotel que quiera tenerme, pero a la primera jugarreta, bye bye. Y hay varios proveedores a los que nos hemos visto obligados a decirles bye bye muy a nuestro pesar, pero que se le va a hacer, no les interesamos, pues bueno.

un saludo,
José Ramón

Lo que ha contado el señor Miguel Ángel es muy interesante, el único inconveniente que me viene a la cabeza es la gente a la que le de igual ese gesto, y encima se quede la comisión tomándote por lo que no es. Aunque claro, por lo que cuenta son minoría, pero seguro que los hay.

Puedo llegar a entender el sentido que tiene el usar a las agencias a pesar de que tengas un precio más barato reservando directamente (con las agencias tienes mayor distribución, ¿no?) pero me parece un perjuicio a tu imagen el tratarlas de esa forma. Alomejor a una cadena como NH no le importa, pero desde luego a un hotel más pequeño o muy pequeño no le interesa para nada.

Me parece mucho mejor el vender a un precio en tu web, y al mismo en agencias, pero si se vende en agencia, se quita la comisión. Así puede que promociones el reservar directamente en la web del hotel porque no pierdes ese porcentaje, pero quedarás bien y quién sabe si no será mejor conformarse con un poco menos de beneficio por la habitación porque las agencias estarán más contentas o agusto colaborando contigo (y supongo yo que venderéis más un hotel del que se respira confianza y buen trato que uno que no lo es).

Lo que me hace dudar es cuando tienes una tarifa X en la agencia, igual que la del hotel en directo, pero te compras un Talonhotel de esos de Halcón y te sale más barato. ¿La competencia la hace la agencia?¿O es una "oscura colaboración" con el hotel?

Saludos contertulios,

Por la parte que me toca (IBERIA) confirmo que NO se comercializan precios en venta directa de www.iberia.com distintos de los que los que puede comercializar las Agencias de Viajes en España.

IBERIA, por el acuerdo "Full Content" alcanzado con Amadeus, no puede comercializar en venta directa distntos precios que las Agencias de Viajes.

Agradecería a JM modificación sobre lo sescrito una vez haya contrastado lo que comento (desconozco la política de precios de NH y Avis).

Saludos cordiales

Pepe

P.D.: Sr. Campo Seoane, no tengo el gusto de conocerle pero espero coincdir en alguna ocasión con Vd.
Su planteamiento y política de relación con Agencias de Viajes me ha parecido auténtico "fair play"

Gracias por la precisión Pepe. Lo que ha generado la queja de las agencias es que la publicidad que se da a esas tarifas, precisando que se tienen que reservar en la web de Iberia. El cliente, en base a esa publicidad, piensa que ese es el requisitio.
De todas formas, tengo previsto seguir el tema y aclararé varias cosas en un segundo artículo.
Saludos

Hola Pepe, veo que has comentado en el diario, yo también, y este ha sido la contestació a tu réplica sobre lo acertado del artículo, y mi opinión:
El problema que yo veo es que Iberia, como dice el artículo, no indica que esas tarifas también se adquieren en agencias de viajes ("los precios se adquieren en Iberia.com"), y esto confunde al comprador, al proveedor, al periodista e incluso a la agencia de viajes. Ese es para mí el problema, la escasa e interesada falta de claridad.
En cuanto a NH, todos conocemos los Bonhocio de NH de venta exclusiva al cliente, no comisionable para las agencias, o sea que es cierto que los proveedores nos saltan. No era ese el tema de debate?

...además, y muy importante, IBERIA, no avisa a las agencias de viajes, ni con un simple e-mail, de la existencia de estas tarifas. Pero a los clientes directos los bombardean con e-mails de estas promociones, de hecho yo me entero de estas promociones por mi tarjeta personal de IB-plus. Nos saltan, sí.

Esto es a lo que me referia en un post mio, ya veo que empieza a llegar

http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-05-24-...

Saludos de nuevo.

Gracias JM. Espero impaciente la nueva remesa que puedas ofrecernos.

En cuanto a la comunicación a la que se hace referencia y que parece que es la que arranca con esta polémica, me temo que no debería haber sido el problema, ya que el día anterior a que se publicase esta oferta, fue cargada la información para todas las Agencias de Viajes en www.iberiagencias.com, a la que tienen acceso todas las Agencias de Viajes de España que se hayan dado de alta.

Puedo entender que con el volumen de proveedores en el mercado (hoteles, Touroperadores, coches de alquiler, compañías aéreas, ...) es prácticamente imposible que los Agentes puedan estar al tanto de todas las ofertas que salen al mercado, pero eso no es excusa para que podamos decir que Iberia no lo ha comunicado a las Agencias.

Podemos seguir dando vueltas al asunto pero la realidad es que:

+ La información a las Agencias de Viaje se puso a disposición antes que al público en general.
+ El Titular del artículo es cuando menos poco afortunado o no ajustado a la realidad, ya que Iberia no dispone de "otras" tarifas para comercializar en directo que las que tiene las Agencias de Viajes.

Evidentemente todo es mejorable, pero he estado buscando la comunicación en la que se hace referencia a la exclusividad de venta de esta promoción en www.Iberia.com, y debo reconocer que no he sido capaz de localizarla (si disponéis de ella os agradecería que me la reenviéis a mi e-mail personal pp183r14@gmail.com).

En cualquier caso, gracias por permitir compartir este espacio y poder ofreceros mi opinión.

Saludos cordiales.

Pepe

Buenas a todos,

Ya que veo que hay alguien de Iberia que al menos nos lee y nos intenta entender, aprovecharé para hablar de otro "oscuro punto" en las relaciones Iberia - Agencias.

Billete sacado con una tarifa que no admite cambios. Lees las condiciones de la tarifa y están bastante claros. Llamas a Serviagencias y te remiten a las condiciones de la tarifa y te informan que lo sienten, pero que no admiten cambios. Informas al cliente. Éste delante tuya llama a Serviberia y le ofrecen el cambio previo pago de pequeña penalización o de upgrade en la tarifa. Conclusión: la agencia queda como el culo y el cliente piensa que eres un inepto. Afortunadamente el cliente es tu padre y perdona tu "ineptitud". A la cuarta vez que ocurre ésto, tu padre piensa que te equivocaste de profesión, que no sirves para ser agente de viajes. Tu acabas maldiciendo a Iberia, pero al día siguiente te das cuenta que desde el aeropuerto de Almería o usas Iberia....o usas Iberia (bueno, y un vuelo de Spanair a Madrid en horario poco afortunado).

Lamentablemente tampoco tenemos alternativa. El tren a Madrid tarda 6 horas y hay sólo 2 al día. Así que Iberia, tranquila que puedes seguir maltratando a tu canal más importante, que no le quedará otra que seguir vendiéndote, ¿o no?

un saludo,
José Ramón

Hola Jose Ramon,

Siento los inconvenientes que te hayan podido ocasionar la intervencion de algunas de las areas de la compañía.

Las opiniones que ofrezco son a titulo personal, y en ningún caso representan la posición oficial de la compañía.

Estoy convencido de que hay actuaciones de la compañía que son mejorables, y creo que escuchar a los Agentes de Viajes y sus necesidades puede ser un buen area donde recoger recomendaciones para mejorar.

Saludos cordiales,

Pepe

Pepe, poner el cartel en Sebastopol y no avisar me parece lo mismo. Es como esos carteles que están tras las esquinas que no se ven, pero que están ahí. Cuando quieres protestar de repente aparecen a pesar de que no los ha visto ni Dios.

Si precisamente admites que los agentes no pueden estar al tanto de todo el mundo, que se haga entonces un esfuerzo por enterar a las agencias.

Seguro que si la situación fuese al revés estaría toda la compañía gritando a los cuatro vientos lo malas que son las agencias, y sin embargo parece que ellas tienen que aguantarse. No voy a hablar de justo o no justo, sino que si estas cosas las dicen agentes de viajes que llevan MUCHO TIEMPO trabajando en ésto, no es que lo digan porque quieren ganar un concurso de relato, tienen fundamento en la experiencia (usease, que son REALES) por lo que más que pedir una corrección a la noticia, se deberían corregir ciertos aspectos de Iberia.

Es mi humilde opinión.

Iberia es lo que es y siempre sera lo que ella diga y las agencias a callar, pero tambien teneis el enemigo en casa.
Cuantas de vuestras agencias pertenecen a Cybas, Cyber agencias ? Un grupo que tiene su propia web ofreciendo una comision a nuevos afiliados, no agencias de viajes,NO, a cualquier muchacho tenga una paguina web y ellos venden directamente al cliente, no como agencia sino como grupo fuerte.
Entiendo que ya poco tienen que hacer las agencias de viajes, se ha roto las buenas relaciones, agencias, cliente, proveedores,hoteles,mayoristas, cada uno va a lo que va y no mira a quien aniquila
La solucion?

Apreciada Morwen,
Sebastopol no es la Web de Agencias de Viajes (incluso es mas facil ver la información en iberiagencias que en los carteles publicitarios de Sebastopol (a mi no me coge en mi ruta ;-) .

Si me dedico a un negocio, procuro estar al tanto de las noticias que publican los proveedores.

Pero es que en este caso, y teniendo en cuenta que todas las Agencias tienen la tarifa cargada en sus CRS, me preocuparia relativamente poco.

Pero es justamente ese punto el que no se pone en valor, y es lo que no veo justo.

Por resumir:
+ Se ofrecen las mismas tarifas en Agencias que en www.iberia.com, cuando otros proveedores, aereos o no, aplican distintas políticas y no son tan cuestionados.

+ Se ofrece un medio de información exclusivo para profesionales, www.iberiagencias.com, que entendemos util como area de comunicación y consulta para profesionales. (alguien recuerda cuando se puso de moda mandar las ofertas por multifax???; Cuantas iban a la papelera sin leer?? Cuantos rollos de papel de fax se agotaban a la hora de comer? (la virgen que viejo soy¡¡¡¡))

Es posible que muchas cosas puedan hacerse mejor, pero creo injusto meter a IBERIA en este "saco".

Saludos cordiales

Pepe

Está claro que ambas partes tienen que poner un poquito (Iberia la plataforma y las agencias el esfuerzo de mirarla). Pero si el cliente tiene un mail inmediatamente con la oferta, ¿las agencias qué pasa? El mail no gasta papel, sólo kas de memoria y tiempo (digo yo). Si la gente no se entera de que están ahí, hacedles un poco más de publicidad. Reitero: digamos que en vez de una web es un "destino" que es genial, tiene una oferta increíble, grandes recursos turísticos...pero si no lo conoce nadie o se publicita poco, no irá nadie y la gente se quejará de que no existen destinos como el tuyo. Y tu dirás "¡claro que sí, el mío!¡Eh!¿Hola?". También supongo que las agencias lo conocen de sobra, con lo que el problema que tienen con la plataforma lo tendrían que decir ellos. Yo apuntaría a que: es poco o nada funcional o nada atractivo. Algún problema hay, eso está claro.

Sin embargo, si es cierto lo que dices, sigo sin entender por qué aquí se están recogiendo estas quejas sobre la compañía: que si ponen un número 807, que si dejan mal al agente cambiando las condiciones del billete porque sí...lo que piden es transparencia en el trato, y eso creo que es justo. Si no, si un día llego a agente de viajes y me pasa lo que a Jose Ramón directamente digo que yo soy el cliente fulanito y me cambian el billete.

O eso, o que se detalle PARA TODO EL MUNDO unas condiciones que no se pueden saltar en ningún momento. Porque los que no tienen más remedio, bueno, pero los que puedan optar a más aerolíneas preferirán volar con otras compañías que arriesgarse a quedar mal por los juegos "ahora te quito, ahora te pongo" de otra.

No estamos cargando tampoco contra Iberia solamente, aquí se han mencionado varias compañías más. Yo como agente no puedo hablar, ni siquiera como cliente porque para una vez que he volado fue con Ryanair, pero más de uno como cliente podría decir ""maravillas"" de la T4 y el sistema de equipajes, osea que no son problemas sólo entre profesionales.

Hola #32 Pepe
perdona mi ignorancia ¿ por qué al usuario se le manda un mail informando de la oferta, cuando esta información aparece un la web y si alguien la va a utilizar la verá y a la agencia no se le manda , pero si se espera que se meta en la web informativa para verla?
Es verdad todos los mayorista, agencias de excursiones... nos mandan e mails para alertarnos de ofertas e informaciones que puedan ser útiles, pero , por si sirve, un mail más viniendo de Iberia, no te creas que ocasiona mucho más transtorno, ya decide cada uno lo que le interesa más o lo que elimina sin leer. Espero que no quisieras decir que Iberia no mandó un mail por no molestar y evitar el gran trabajo de enviar a la papelera algo si no se considera necesario,pero al usuario si le viene bien ese e mail, y por si lo borra, gasta en publicidad en prensa escrita, y así, con el cafelito en el bar, abres el periódico, y te enteras.
Cada vez me alegro más de no vender pasajes!
Un saludo
Arantxa

Saludos de nuevo contertulios.

Cuando se trabajaba con las ofertas y "fare basis" en papel, podría tener sentido mantener comunicaciones periodicas de las modificaciones generadas.

Desde que los CRS mantiene actualizadas las tarifas (y se considera como válido lo cargado en sistema), este tipo de comunicaciones no tienen demasiado sentido. Sólo en los casos de campañas de un importante impacto o volumen como la realizada en feb./09 de "2.000.000 de plazas" se utilizan medios de comunicación masiva (se procura colgar la información en www.iberiagencias.com el día anterior para que las agencias puedan tener noticia de la oferta antes que el cliente).

Desgraciadamente nos toca vivir un año de "ofertas" (personalmente yo no soy capaz de recordar todas las promociones a todos los destinos de mi compañía y de mi competencia (y sólo me fijo en los aéreos¡¡¡)) por lo que me pongo en el lugar del Agente de Viajes y podría ser para "cortarse las venas" con ofertas aéreas, coches de alquiler y otros proveedores.

Sobre lo que comenta Arantxa de que el cliente recibe la comunicación inmediatamente antes que la agencia, os agradecería que me hicierais llegar una copia de la comunicación de la compañía (como ya he reconocido antes yo no la he recibido como cliente IB PLUS, ni he sido capaz de localizarla, y os agradecería que si la teneis me la reenvieis a mi e-mail pp183r14@gmail.com). En ese sentido, cualquier Agencia de Viajes puede sentirse seguro con la política de precios que aplica Iberia en la comercialización en el mercado español.

Saludos cordiales,

Pepe

Lamento, Pepe, no poder reenviarte los mails que recibo de Iberia porque los leo y borro con las mismas.
De todas formas , la cuestión es que yo si quiero los mails de todos mis proveedores con ofertas que hagan, ya luego decido yo lo que hago con ellos, si me corto las venas o me las dejo más largas. A mí que me den información, que ya me organizo yo.

Hola Pepe,
Yo soy IATA desde 1.999, vendo IBERIA desde esa fecha, y en diez años he podido ver la relación comercial entre ambos y te puedo decir que ha sido, para mí este último año, el peor de todos en cuanto a relación comercial y te explico:
-Efectivamente Iberia manda un e-mail, creo que quincenal a sus clientes de Iberia-plus, donde informa de sus ofertas, y dice: "En Iberia.com encontrará las mejores ofertas exclusivas para viajar esta primavera" (si quieres te lo mando), cuando dice "exclusiva" está lanzando un mensaje de "propio", no menciona en ningún sitio que también se adquieren en agencias de viajes. Además las ofertas tienen títulos tan sugerentes como "Oferta web" (te la mando también si quieres).
-A las agencias no se nos avisa de estas ofertas, no es nada operativo que yo me tenga que meter todos los días a las páginas webs de los cientos de proveedores con los que trabajo, a ver si han sacado una oferta. Además hasta hace muy poco sí se nos enviaban e-mails con estas ofertas, y con los diferentes cambios de normativa, etc. Las agencias disponemos de buenos medios para organizar ofertas, sería genial que entre ellas estuvieran las de Iberia, como están las de otras compañías.
-Se nos ha impuesto, a las agencias independientes un teléfono de atención Serviagencias 807 (con largas esperas muchas veces) , y al resto de grandes grupos un 902 (si llamas a éste teléfono no te atienden, por estar en la lista de independiente).
-El comercial de Iberia ya no nos visita a las agencias independientes, los contratos me los manda por la pág. web y se los remito. Es más, tienen prohibido visitarnos (supongo que esta también es la respuesta no oficial de Iberia). En mi localidad, con 10 agencias, sólo visitan a 1.

Esa es la nueva política de Iberia en el último año. Por eso coincido contigo, como bien dices tú mismo "escuchar a los Agentes de Viajes y sus necesidades puede ser un buen area donde recoger recomendaciones para mejorar", el problema es que nadie me pregunta, ni me escucha, porque nadie me visita, porque han roto las relaciones comerciales, por eso aprovecho para decirte estas cosas, y te agradezco que si no una respuesta oficial, si me gustaría recibir una personal de esto que te cuento. Por otro lado, he de suponer que trabajas para Iberia, más que nada por valorar en la medida justa tus respuestas.
Muchas gracias por tu tiempo.
Yolanda

Saludos de nuevo.

Sí, soy empleado de Iberia, pero como ya indicaba en otro comentario, lo que aquí escribo son opiniones a titulo personal y que no tienen porque coincidir con la posición oficial de la compañía.

Nos guste o no, la Web ha cambiado la forma de relacion y comunicación en muchas area de nuestra vida y trabajo, por lo que creo que es conveniente ajustarse a las nuevas formulas a la mayor brevedad.

En cuanto al modelo de relacion comercial aplicado por la compañía, no creo que la idea inicial del articulo fuera esa, pero hay algunos detalles que deben considerarse sobre los comentarios de los contertulios:
+ La red comercial de Iberia se ha reducido de forma importante, por lo que no se pueden dedicar los mismos recursos que se venian aplicando hasta hace unos años.

+ Ese cambio y la creacion de servicios como Serviagencias o www.iberiagencias.com o GruposIberia nos ha permitido cubrir una parte del servicio que se ofrecia en las Gerencias Comerciales.

+El 807 es una de las vias de comunicación con Serviagencias, pero existen alternativas gratuitas y eficaces como las colas a MADIB0135 o el e-mail Serviagencias@iberia.es

+ El tema de la visita prohibida a los comerciales, hasta donde yo conozco no es asi, por lo que si tienes alguna operación o negocio en el que necesites el apoyo comercial, estoy convencido de la ayuda y apoyo incondicional del equipo comercial.

No tengo problema en comentar aquello que considereis oportuno.

Saludos cordiales

Pepe

Como casi siempre que escribo un post, lo más interesante son los comentarios que hacéis. Y, además, haciendo posible que las críticas sean conciliables con el buen tono.
Me parecen muy interesantes los enfoques extra que varios de vosotros estáis aportando a la idea inicial. Y también me parece de agradecer, y muy interesantes, las aportaciones de Pepe, dando la cara, si no oficialmente en nombre de Iberia, sí defendiendo su política de un modo sincero y valiente.
Gracias a todos y que siga el debate.

Perdona Pepe, pero me podrías indicar de qué manera me puedo adaptar a los nuevos cambios que comentas, si veo que Iberia ha decidido apostar por la venta directa al cliente, saltando a su principal canal de venta, las agencias de viajes?. Porque el contrato que yo tengo firmado con Iberia estipula una serie de obligaciones y derechos para ambos que creo que no se están cumpliendo, tendremos entonces que firmar otro contrato que me avise de estos cambios que mencionas?
Y me podrías indicar porqué Iberia tiene un teléfono 807 para unas y un 902 para otras? tiene Iberia, canales de distribución de primera y de segunda?
Muchas gracias,

Hola Yolanda,

No deja de ser curioso que comentes que Iberia está apostando por la venta directa, cuando se han cerrado todas las oficinas de billetes de ciudad (excepto la de C/ velazquez), en toda España (la última la de Pso. de Gracia en BCN el pasado feb./09). Extraña manera de apostar por la venta directa...

En cuanto al incumplimiento del contrato, te agradecería concretases algo más para poder opinar. En cualquier caso, el incumplimiento unilateral de las condiciones del contrato permite su denuncia sin necesidad de esperar a la finalización del acuerdo.

Por último, en cuanto a los "canales de comercialización de primera o segunda", no creo que sea el caso. Lo que sí es cierto es que no todas las Agencias utilizan los mismos canales de la misma forma. Existen Agencias de viajes que realizan más del 80% de sus consultas a Serviagencias a traves de Amadeus, y están trabajando para que sea el 100% con el fin de optimizar, fundamentalmente, el tiempo y coste de sus empleados.

Las Agencias de viajes pueden acceder de forma gratuita:
+ A toda la información, ofertas, peticiones de grupos y normativa de Iberia a traves de www.iberiagencias.com.
+ Realizar cualquier consulta a serviagencias a traves de Colas o e-mail.
+ Se está trabajando para ofrecer más contenidos y funcionalidades para las Agencias a traves de www.iberiagencias.com antes de la finalización del 2009.

Confío en que sea de vuestro interés, aunque una vez leido parece más un "publireportaje" que una contestación. Saludos cordiales,

Pepe

Hola Pepe ,
podemos repasar la historia de Iberia, porque Iberia cerro los puestos de venta etc..
Todo lo que hace es por el interes de la Compañia , como debe ser y no para beneficiar a las Agencias de viajes.
¿Has pensado que todo en la actulidad que antes hacia IBERIA se ha pasado a las agencias de viaje?. Pues sí , todo a pasadoa ellas y la Cía en la que trabajas saca sus beneficios pues se ha descargado de personal , de comisiones etc.
saludos

Hola mails,

Que Iberia tiene inversores y Consejo de Administración al que rendir cuentas no es ningún secreto. La consecución de los presupuestos es un objetivo claro de cualquier compañía. Supongo que para la tuya también será así.

Sobre el asunto de las gestiones que realizan las Agencias, hay casi de todo, desde Agencias que se encargan de comunicarle a su cliente cuando aparece un TK de cambio de horario, hasta la Agencia que ni siquiera le comunica un UN en la reserva.

Hay Agencias que esperan ofrecer un servicio integral a su cliente, incluyendo todas las gestiones que se deriven de su reserva inicial, y hay otras Agencias que una vez emitido el billete considera finalizada la relación contractual con el cliente.

Estamos comentando la relación de las Agencias con Iberia, pero entiendo que tu comentario afecta a bastantes proveedores aéreos y no aéreos, ¿o no?

En cualquier caso, no dudo que haya muchas de las gestiones que antes realizaba la compañía que ahora realiza la Agencia, lo que ha permitido a las compañías aéreas ajustar sus plantillas. Pero lejos de ser una debilidad, hay quien lo ha aprovechado para, no sólo realizar esa gestión integral al cliente, sino que además obtiene un beneficio por ello a través del cobro del servicio y del tiempo empleado por la Agencia en realizar esa gestión.

Saludos cordiales,

Pepe

jajaja Pepe, tus jefes te van a tener que pagar un extra, porque es cierto que pareces el "hombre anuncio" (perdona la confiaza y la broma ;)
Creo que mezclamos temas, cuando digo que Iberia apuesta por la venta directa no tiene nada que ver con la red de oficinas de venta, quizás me expliqué mal. Me refiero a la venta a través de www.iberia.com (ves ahora soy yo la mujer anuncio), porque me parece que a Iberia le interesa que sus clientes directos estén al día de sus ofertas, pero no tanto sus distribuidores principales, las Agencias de Viajes.
- Por otro lado lo de la forma de trabajar de las agencias y los medios de comunicarnos con IB, claro que todas usamos las colas para ello, pero cuando tienes que resolver algo inmediatamente, no puedes hacer esperar al cliente a que alguien te envie una respuesta a través de Amadeus, porque el cliente te marca los tiempos, y la agilidad en nuestras respuestas es fundamental para dar un correcto servicio. Me sigues sin responder lo del 807 y 902, no te lo volveré a preguntar.
- Lo del contrato, me refiero a que en éste aparece palabras como "lealtad" "buena fe" y términos que creo que se están olvidando con estas actuaciones por parte de IB, pero claro, estas son valoraciones personales, que no tienen porque coincidir con las oficiales de mi empresa.
Quizás todo esto podría ser una falta de comunicación por parte de ambos, a lo mejor, lo que Iberia cree que necesitamos los Agentes de Viajes no es lo que Iberia está ofreciéndonos, y si como dices "Se está trabajando para ofrecer más contenidos y funcionalidades para las Agencias", no estaría mal preguntarnos a las partes interesadas.
No voy a entrar en tu comentario # 43, porque iniciar una batalla de lo bueno o malos que somos todos no nos ayuda a solucionar nada, más que nada porque todos tenemos "vicios", no??

A ver si es verdad, y la paga de julio viene con una agradable sorpresa (jejeje :-D

Sobre el tema de IB.COM según los últimos datos, no está creciendo en el mercado español, sino en los stes de fuera de España, donde la marca es menos conocida y se está empezando a obtener una mayor penetración.

En cuanto a los contenidos que se están creando en www.iberiagencias.com, no estoy directamente implicado en el proyecto, pero me consta que además de consultas a Agencias de Viajes, se suele utilizar las esadísticas de consultas a Serviagencas u otros epartamentos de la compañía.

Pero es una buena idea. Lo comentaré con los equipos responsables de www.iberiagencias.com por si fuera posible crear una especie de encuesta de aspectos mejorables en la relación con las Agencias o "que información te gustaría tener en Iberiagencias?".

Saludos cordiales.

Pepe

Gracias Pepe, me alegra haber tenido esta conversación contigo. A ver si los de arriba toman ejemplo!
Un placer,
Yolanda

El placer ha sido mío y muchas gracias por el tono constructivo de vuestros comentarios hacia la relación con Iberia.

A vuestra disposición para lo que considereis oportuno.

Saludos cordiales,

Pepe

Hola , Pepe
Una agencia profesional avisa de TK , UN o lo que sea.
Lo que te digo , es que iberia y todas las lineas aereas quiren poder hacer la venta directa. Internet es un camino para las compañias.
Sobre Serviagencias , pues te digo que atienden bastante bien.
ADM = licencia para cobrar sin preguntar.
y todo lo que tu quieras.
IBERIA ha pasado mas del 50 % del trabajo de reservas a las agencias y te lo digo yo , que empeze con un telefono , porque no existia pantallas.
IBERIA , desmonto toda las platillas de RESERVAS y TARIFAS y lo se muy seguro