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He tenido el placer de acceder al blog del Profesor Alfonso Durán Pich por indicación de mi admirado amigo Joan Gou http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-06-26-vuelven-los-vendedores , y me alegra que nos lo haya indicado.
Me he permitido el hacerle, con todo el respeto y desde mis 25 años de experiencia en marketing y ventas, algunas consideraciones. Estoy convencido que el Profesor Durán y mi amigo Joan lo valorarán como un deseo constructivo de complementar tan rotundas afirmaciones.
Profesor D. Alfonso Durán:
Usted afirma “Hace cincuenta años, cuando el marketing balbuceaba, el mensaje era muy claro: “nada sucede hasta que alguien hace una venta”. Luego se olvidaron y arrinconaron a los vendedores. La publicidad, la promoción, el packaging, el merchandising eran más efectivos. O así lo creían.” Pero se olvida que hace 50 años, y no en España, todo giraba alrededor del producto y los mercados eran básicamente de demanda. En este momento, incluso en está época atormentada donde el reto es vender cuando nadie compra, las empresas con mayor posibilidad de salir y sobrevivir no son las que más venden, sino las que más clientes serán capaces de conservar con un razonable CVT (Client Value Time), esto es, clientes con valor y recorrido. No estoy de acuerdo que se hayan arrinconados a los vendedores, pero si fueron reconvertidos a un más eficiente CRM (Gestión de la Relaciones con los Clientes). Ya no son las empresas las que venden, son los clientes los que compran, como resultado de una permanente, constante, inteligente y “enamorante” actuación de marketing relacional. Las empresas, todas¡¡, han de cuidar las relaciones con los clientes, y no “el aquí te cojo , aquí te mato” de la escuela clásica de las ventas.
Afirma que:” Las multinacionales hicieron crecer sus departamentos de marketing en detrimento de sus organizaciones de ventas.” Y no sólo las multinacionales, afortunadamente, sino las PYMES también. Hasta el sector hotelero, oh cielos ¡¡¡, han comprendido que sin marketing no hay negocio. Pero marketing no es ventas, ni promoción, ni distribución, ni publicidad, marketing es una manera estratégica de pensar, organizar y conducir una empresa. Marketing no es un departamento enfrentado a otro llamado ventas. Si marketing es estrategia, ventas es táctica. El día que todas la empresas respiren marketing y estén ABSOLUTAMENTE orientadas al cliente, el departamento de marketing desaparecerá, por fín. En la empresa del siglo XXI, con accesos multicanales con el cliente, con mentalidad 2.0 on line y cada vez más horizontal e interactiva, o vende todo el mundo o no vende ni dios¡¡. Por lo que reclamar la “fiel infantería “ de los vendedores en un escenario “adprosumer” es, cuando menos, frívolo.
“Pero la vida cambia y, en ocasiones, el cambio es súbito. Ahora sobran product managers, trade managers, category managers, brand managers y toda esta parafernalia de puestos ambiguos, sin objetivo definido. Son gente de despacho y el negocio está en la calle.” Efectivamente Sr. Durán, la vida cambia, pero no en la dirección que usted apunta. Los puestos que describe, en algunos casos superpuestos y consecutivos, son resultado de ese cambio, y aún faltan más: Comunity Manager, SEO, SMM Chief, etc. Y no es que sean gente de despacho, son gentes de interacción y lamento decirle que el negocio donde realmente está es en la red, en la calle, cada día más, lo que hay es polución.
“Tendremos que explicar a los reclutadores de personal que lo que cuenta en ese oficio es la experiencia, el carácter, la personalidad, la empatía, la constancia y no los estudios empresariales y los masters añadidos.” Estoy completamente de acuerdo con usted, la selección de capital humano para las empresas y para todos los puestos, y no sólo para los vendedores, ha de apoyarse en valores sólidos y éticamente aceptables, porque ya lo dice el refrán: “El conocimiento se adquiere por el estudio, pero la sabiduría sólo se alcanza por la observación”
En un acto de nostalgia que nos ataca a los que pasamos de la cincuentena afirma:“La historia económica nos recuerda que la introducción de los bienes duraderos en los mercados (las primeras lavadoras, los frigoríficos, los aparatos de radio, los equipos de música, etc.) se hizo gracias a la labor, puerta a puerta, de esforzados vendedores, que no tenían horarios y disfrutaban con su trabajo.”, Don Alfonso que ya no se venden bienes duraderos y que aquellos que compraban nuestros padres “pa’que duraran pa’toda la vida”, hoy son commodities que se cogen de una estantería de una Gran Superficie y la trasladamos nosotros mismos a bordo de un carro de compra y de la marca: “El Piojo”. Esa época de esforzados vendedores sin horarios y sin futuro, correspondía a unos clientes sin dinero y con corriente electrica de 110 V. en las casas, que compraban los primeros electrodomésticos porque se les permitía que pagaran por medio de “fiados”, y a una pequeña cantidad diaria ( entre 5 y 25 pesetas) y por unos personajes que en mis Islas Canarias se llamaban “perreros”. Pero esto es actividad comercial en el nivel más bajo de la pirámide de Maslow, y afortunadamente ya no estamos ahí, ni aún en crisis.
“Ya es hora que recuperemos las esencias y nos dejemos de gilipolleces.” Si usted me lo permite y con la admiración y el respeto de dirigirme a un erudito profesor le agradecería que me indicara de que esencias habla ( albergo la duda de que lo que podamos llamar esencias hayan caducado en su fragancia y estemos apelando a la nostalgia) y nuevamente permítame que le diga que me aterra cuando los españoles quieren subrayar su argumentos culminándolos con un taco. En cualquier caso le presto nuestro más suave sinónimo canario “guanajadas”.
Nada sucede hasta que alguien enamora a un cliente
Un abrazo y mi consideración
Muy bueno el post Rafa, como suele ocurrir en el término medio está la virtud (aunque a veces también la mediocridad).
Me han encantado los canarismos, trataré de recordar el de Guanaje que me sonaba y que será el que hace o escribe guanajuadas, jejeje.
Y, defendiendo un poco al profesor citado, es verdad que algunas empresas se han pasado de rosca con los departamentos de Marketing en detrimento de otros más en contacto con el cliente...
Mi mujer me ha llamado a capítulo (llevo media tarde del sábado conectado!) con lo que freno mi reflexión...
Saludos
Estimado Rafael:
Ambas frases creo que se pueden combinar porque nadie vende si no ha "enamorado" primero al cliente.
Yo ya puse, en otro post, el ejemplo que mejor define este concepto de la Venta del profesor Durán:
El Corte Inglés
versus
Galerías Preciados, Almacenes Arias, Sepu, SEARS, Celso García, Marks & Spencer.
Sigue ganando el que mejor vende. ¿O El Corte Inglés no vende?
Saludos, Eduardo
Estimado Eduardo:
Que te voy a decir cuando eres una máquina de pensar y escribir. por supuesto que estoy de acuerdo contigo. Pero quiero compartir contigo una reflexión que hago con mis alumnos. ¿Cuando dejó el Corte Inglés de ser un Almacén por departamentos? Por que El Corte Inglés tiene dos grandes negocios, vender sus marcas blancas en sus Grandes Almacenes, y alquilar espacios en los mismos para que las marcas internacionales vendan sus productos en condciones de arrendamientos de "corners".
El negocio del Corte Inglés es sólo vender, o ¿seguir enamorando a los clientes, a la tribu fiel de "cortys" para que sigan comprando en unos establecimientos, como el Corte Inglés, donde todo está entre un 18 y un 40 % más caro que en su competencia? Estamos viviendo una transformación del"hecho de vender" que compromete a toda la empresa y a toda la organización y no sólo a los "vendedores". O así al menos lo compruebo en nuestra labor de asesoramiento y consultoría con nuestros clientes.
Saludos
Gracias Carlos, la palabra en realidad es GUANAJO (Que hace guanajadas), que como sabes es como se llama en Cuba al Pavo. Y se dice de quien hace tonterías de forma reiterativas y sin tener en cuenta sus consecuencias.
Te recuerdo que tambien tenemos TOTUFO: Tonto inocente y nada peligroso que asiste a las tertulias como observador y cuando habla dice "totufadas".
Y REBENQUE, dícese del que siendo un totufo pretende darselas de más listo y en realidad es un inútil profesional y un insoportable metepatas.
En la escala isleña de la Bobería cada uno corresponde a:
GUANAJO.................................................. Nivel Bajo
TOTUFO ( En Las Palmas TOTOROTA) ........ Nivel Medio
REBENQUE................................................ Nivel Alto
(La mayoría de los políticos están alcanzando el nivel Alto :o)
Un abrazo
Hablamos todos de lo mismo Rafael.
Tú añades el "enamoramiento" que yo defino como el conjunto de elementos de GESTIÓN de una empresa. Dudo mucho que el Profesor Durán no esté de acuerdo que el cóctel correcto para conseguir una VENTA; la tan ansiada venta, es un popurrí de:
- Management o Gestión
- Excelencia (incluyendo los Recursos Humanos)
- Marketing
- Product Management
- TQC
- Economía/Finanzas/Control de Costes
- Nuevas Tecnologías
Sin olvidar algo tan simple que nunca debió de quedar denostado cuando llegó el Marketing:
- Gestión de Ventas
Al menos eso es lo que yo entiendo que el Profesor Durán quiere decir: Rechazamos la Gestión de Ventas como algo que sobraba y parece que ahora la estamos rescatando. Nada más, pero Nada menos.
Saludos Compi, Eduardo
P.D.
Y si además no añado Revenue o Yield Management, Jaime va a creer que estamos un poco locos...
Completamente de acuerdo Eduardo, sólo una matización, cuando dices:
"Sin olvidar algo tan simple que nunca debió de quedar denostado cuando llegó el Marketing: Gestión de Ventas
Al menos eso es lo que yo entiendo que el Profesor Durán quiere decir: Rechazamos la Gestión de Ventas como algo que sobraba y parece que ahora la estamos rescatando", Nunca sobró, no sobra y no está volviendo porque nunca se fué, la Gestión de Ventas. Pero vender es táctico y durante la etapa de mercado de demanda dependió de las estrategias comerciales. Cuando el mercado pasa a ser absolutamente de oferta, el marketing ocupa las estrategias y sigue utilizando la gestión de ventas como elemento operativo, que es, pero desde una visión diferente y ajustada a las necesidades de un mercado que, como indica Cluetrain Manifiesto, está compuesto por conversaciones.
Si me permites que utilice el Turismo como ejemplo, y creo que el foro de esta comunidad lo exige,diría que la gestión de Ventas en un mercado de demanda del Turismo hasta ahora y con una absoluta entrega de las estrategias de mercado a los internediarios requerían acciones de ventas que no tienen ( y mucho menos tendrán) que ver con lo que es necesario en un mercado de oferta y de desintermediación galopante. El Turismo, hasta hace dos días, ni sabía que era el marketing "ni falta que le importa" como se dice por aquí. El que ahora se esté implantando a marcha forzada significa ¿que están desplazando la tradicional y nunca bien ponderada Gestión de ventas, o es que hay que rediseñar otros modos y maneras de vender?.
Claro que el objetivo final de toda actividad económica es vender (y mejor cobrar), pero cada vez más vender es un proceso y no una mera acción. Reclamar la gestión de ventas con aires de fiel infantería, es como rechazar las nuevas guerras tecnológicas y pedir de nuevo las viriles, heroicas y aguerridas acciones bélicas de la Guerra del 14, y no estas del siglo XXI que los soldados ni son hombres ni ná¡¡.
Saludos
Hola Rafa
me siento 100% identificada y reflejada en tu post.
Ya lo he dicho varias veces, vendo ilusiones, vacaciones...., intento poner a mi cliente mentalmente en el lugar que, creo, se adapta a sus gustos y necesidades.
Seducimos, explicamos, todo eso además acomapañado del entusiasmo que me produce trabajar con unos productos maravillosos en destinos divinos que sé que no me fallan y que estarán a la altura, si no superan, las expectativas de mis clientes.
Los clientes son MIOS, no del hotel, ni del TTOO, porque la venta la hago yo.
Me encanta lo que hago.Gracias por reconocer mi trabajo en tu post.
Besos
Arantxa
Hola Arantxa:
Me encanta tu espíritu, y me encanta el concepto que tienes: "Los clientes son MIOS, no del hotel, ni del TTOO, porque la venta la hago yo."
Por eso en el respeto que siempre he sentido por el cliente y los intermediarios que me lo envían, he intentado durante años, que si un cliente venía a mi hotel por primera vez a traves de un intermediario, éste pudiera recuperarlo, incluso abonandole en esa segunda visita la comisión como si hubiese venido por su mediación, si hacia una segunda visita de forma directa, posiblemente hayas visto mis comentarios en este sentido.
Sigue así, seguro que el exito te acompañará, por mucho que oigas que las cosas hoy son de otra manera que los tiempos han cambiado. Esa letanía la vengo oyendo desde 1969, en que al presentar mi dimisión en el Hotel Escuela de Marbella, mis compañeros me decían que estaba loco, que las cosas habían cambiado, la verdad es que nada ha cambiado, salvo que cada vez, el servicio que se ofrece es peor, y en esas condiciones es imposible fidelizar clientes,por lo que muchos buscan el precio mas económico como compensación a la mala calidad que esperan recibir.
Un afectuoso saludo
Sr. Campo, con hoteleros como usted yo creo que todos estarían encantados de trabajar.
Sus comentarios son motivadores y estimulantes, mantienen mi confianza en la línea en la que trabajo y ayudan a subir mi optimismo.
Un beso y toda mi admiración
Arantxa
Hola Rafa,
Coincido contigo en casi todo lo que dices, y disfruto muchísmo aprendiendo palabrejas guanches. ;o)
Os paso un enlace que va muy al hilo de la conversación:
http://www.marketingnews.es/Editorial/Varios/20...
Creo que también añade algo al punto medio que reclamaba Carlos (#1 Pirineos).
Saludos!
Amigo Rafael,
por alusiones quiero salir al paso de que las opiniones, son eso, opiniones que no necesariamente han de ser compartidas, pero valoro mucho el tiempo que te has tomado en analizar y proponer alternativas de vision acerca de un mismo concepto, ahi radica la riqueza, la de las sumas, otros sencillamente lo habrian puesto a caldo y a otro post.
No entrare al trapo de "discutir" contigo "mihelmano" (como dices tu), ni tengo capacidad, ni ganas de enfrentarme a uno de los grandes de este pais en la materia, mis mas sinceros respetos "profesor", seguimos leyendonos ( aunque leñe escribe uno a la semana, que tantos post de golpe me cuesta seguirlos).
Un abrazo.
Rafaek,
Sin tu permiso le mande copia y enlace al Profesor Duran por si quiere replicarte ( aunque no es su estilo), veremos.
Admirado Joan, eres tan grande como ancho (y ya somos varios). No sólo eres un caballero catalá sino que además ejerces de ello. Gracias por todo, incluso por lo que no coincidimos, por esto casi más. me apetecería mucho compartir y aprender con el Profesor Durán, y se que algún día será posible. Cada día estoy más convencido, y lo digo a los asistentes a mis cursos y conferencias, me hago mucho más brillante (y no siempre es fácil, creeme jejeje) dependiendo de quien tenga delante, frente a un buen público lo bordo, y frente a un buen artículo como el de Durán, pues me esplayo, no lo puedo remediar, me pasa como al escorpión con la tortuga...
Yo también, sin tu permiso, se lo hice llegar al profesor, antes que a la Comunidad.
Un fuerte abrazo mihelmano
Considero que todas las generalizaciones, solo conducen a encontrar opiniones encontradas sobre ellas, y que incluso en aquellas con las que pudiéramos estar más de acuerdo, podrían necesitar matizaciones.
Mi primera incursión en el mundo del marketing, fue a través de un curso por correspondencia de la Unión Internacional de Organismos Oficiales del Turismo con sede en Ginebra (Suiza) en el año 1972, y bien es verdad que por su contenido, y comparado con otros estudios posteriores sobre el tema, aquellos eran los primeros balbuceos sobre una técnica de comercialización que con respecto a mi mundo, el del turismo, me ha hecho decir en mas de una ocasión, que a algunas empresas las arruinan economistas y técnicos de marketing, que como en el caso del Revenue Management y el 2.0, se convierten en gurus y predicadores de nuevas religiones, queriendo que olvidemos que la única verdad en el mundo empresarial, es la que se traduce en rentabilidad económica y social, aunque esta segunda parte la olviden muchos empresarios, que ayuda a mejorar la calidad de vida de nuestros empleados y clientes, y la nuestra, como consecuencia de ello.
Ya lo he dicho anteriormente en algún comentario, y esta incluido en el post
http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-05-01-...
en el trato con el cliente se debe ser veraz:
SOLAMENTE PODRÁ ENGAÑAR UNA VEZ AL CLIENTE, Y ESTO A RIESGO DE PERDERLE.
Y la realidad del momento actual, aunque desgraciadamente no nueva, es que todo lo relacionado con el mundo del marketing y/o las ventas, ya sea en el trato directo con el cliente o a través de los modernos medios de comunicación, Internet, web comercial o corporativa, redes sociales, etc., me recuerda mas la novelada imagen de un vendedor americano de coches de segunda mano, o los vendedores de feria de mi juventud, que a la seriedad que debiera esperarse de la que en nuestro país, pese a todo lo que se hace por degradarla es la primera industria nacional.
Es cierto que se ha hecho todo lo posible por hacer desaparecer a los vendedores, bajo el manto de la modernidad y el cambio de las estructuras comerciales, cuando en la necesidad de cualquier industria y especialmente la turística, debiéramos considerar a todos nuestros empleados como potenciales vendedores, porque:
• Un “chek in” o “check out” con una sonrisa y sin demoras, vende.
• Una habitación limpia, vende.
• Una cama bien hecha, vende.
• Unos salones limpios y ordenados, venden.
• Un plato en su punto, vende.
• Ese plato bien servido, vende.
• Una reclamación atendida a tiempo, vende.
Por todo esto, no estoy de acuerdo con las generalizaciones, porque el negocio (perdonen la generalización y piensen en los matices) no esta ni en la calle (donde es cierto que cada día hay mas polución), ni en la red (en la que también cada día hay mas polución virtual), el negocio esta en la atención al cliente, sirviéndole como nos gustaría ser servidos; convirtiendo a todos nuestros clientes en promotores y prescriptores de nuestro establecimiento, crear un gran equipo de ventas, y gastar grandes cifras de dinero en intermediación y posicionamiento en la red, de poco sirven si luego maltratamos a los clientes y necesitamos buscar de forma constante clientes nuevos.
Para las limitaciones de oferta de un hotel o cadena hotelera por grande que sea, es mas barato y rentable satisfacer clientes, que echar a los que se tiene, y buscar constantemente clientes nuevos, es cierto que a la larga, la red nos va a permitir llegar a los mas de seis mil setecientos cincuenta millones pobladores de este planeta, pero de verdad ¿necesitamos tantos?