Blog del grupo IDEAS ORIGINALES CONTRA LA CRISIS

¡NADA MAS ..(Y NADA MENOS).. QUE AMABILIDAD Y SERVICIO!

Efectivamente, Merce, estás citando LA ESENCIA de una Empresa de servicios ( el Turismo es- entre otras cosas- eso) fundamentada en el FACTOR HUMANO como elemento IMPRESCINDIBLE que vincula al CLIENTE (acogida, interés, solución, atención personalizada, profesionalidad........y asimilados).

En estos momentos, la situación, es una batalla perdida (solo una batalla) PERO LA GUERRA PUEDE Y DEBE GANARSE preocupandose de concienciar,reciclar,
transmitir y perseguir, es decir: FORMACION A TODO NIVEL.

Mi bienvenida a la Comunidad Hosteltur.
Cordiales saludos

Bienvenida y mejor inaugurada Merce.
Que gran palabro: Amabilidad. Para mí eso fue lo que nos diferenció. Lo que hizo de este país una potencia mundial turística. Y tal vez es en eso, y no en los precios, donde más competencia nos esté saliendo. Estoy de acuerdo contigo en que deberíamos volver a las raices, al menos en ese tema.

Este tema siempre me pone. No puedo entender qué cuesta sonreir cuando estás al servicio de alguien. Forma parte del interés que se tiene en su conversación, es lo mínimo (porque si ya no hay interés, apaga y vámonos). No sé vosotros, pero es dificilísimo hacer cualquier compra, y que el que te atienda te sonría. Es necesario cursos de formación, de atención al cliente, o de comunicación no verbal para mirar a la cara con semblante, como lo diría, luminoso?

Hola Merce
por supuesto, sonreir y ser amable, son básicos.
Yo creo que el cliente tiene razón cuando la tiene, no necesariamente siempre, pero estoy convencida que cualquier situación complicada se puede resolver con buena voluntad y mejores formas.
La sonrisa y la amabilidad, por bandera.

Como bien ha escrito #1 JFG, ¡NADA MAS ..(Y NADA MENOS).. QUE AMABILIDAD Y SERVICIO!

En esa batalla perdida por el momento, solo es eso una batalla de la GUERRA QUE DEBEMOS Y TENEMOS QUE GANAR.

Es posible que en la perdida de esa batalla, lo que mas haya ayudado a perderla, es el generalizado dicho de que !!!El cliente siempre tiene razón¡¡¡ y como ha escrito alguno, y no personalizaré para no molestar, si no la tiene se le da.

Y aquí estoy totalmente de acuerdo con #4 Arantxa, y recomendaría leer el post:
http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-05-01-...

Nada hay que mas desmotive a un trabajador de hostelería, que una empresa o director de hotel que no le respalde en situación de sentirse agraviado por un cliente, y de verdad que no conozco ninguna que lo haga, y así me lo ha demostrado el agradecimiento de todo el personal que he tenido a lo largo de mi vida profesional, cuando me he visto obligado a defenderlos ante un cliente que les hubiera ofendido o faltado al respeto.

He perdonado con mas facilidad una ofensa hacia mi persona, que cualquier tipo de ofensa a alguno de los trabajadores a mis ordenes; a los que siempre he defendido si tenían razón, sin preocuparme por las consecuencias, y puedo garantizar, que nunca he tenido problemas por ello, ni he perdido clientes, todo lo contrario, en la mayoría de casos me han felicitado por mi actitud.

Para mi el cliente, es tan importante, que no puedo manifestarle el desprecio que representaría darle la razón como a un loco o un borracho, cuando no la tiene, ni rebajarme personalmente, ni al personal a mis ordenes, haciéndole pasar por carros y carretas para agradar a un "impresentable o mal educado" por muy cliente que sea.

Perdón por no ser politicamente correcto, pero en esto, no me importa ir contra corriente.

Querido Profesor,

Ref. "!!!El cliente siempre tiene razón¡¡¡ y como ha escrito alguno, y no personalizaré para no molestar, si no la tiene se le da."

Nunca me molestarás tu o cualquier Comunero por opinar distinto a mi. Faltaría más. Con lo que he odiado y odio a los dictadores, lo único que me faltaría es que me comparases a uno.

Repito lo que he dicho muchas veces y seguiré diciendo "Hasta el Infinito y Más Allá": Cada persona tiene derecho a su opinión y debe ser respetada. Yo debo respetar la tuya, aunque no la comparta, y tú la mía aunque no estés de acuerdo con ella.

Yo sigo manteniendo el criterio que ha expuesto Merce y que espero respetes aunque no estés de acuerdo con ella ni conmigo:

"Y el cliente vuelve a tener SIEMPRE la razón, al menos es lo que yo pienso." Y yo añado: "Y SI NO LA TIENE SE LE DA".

Vuelvo a recordarte y te lo recordaré tantas veces venga a cuento, que uno o varios ejemplos no HACEN LA REGLA. Toda regla tiene sus excepciones como tu bien expones con tus clientes intransigentes. Agradecería me contestaras alguna vez la pregunta que ya te hice hace algún tiempo:

De todos los clientes que has tratado, que son unos cuantos miles, ¿Qué porcentaje de ellos tuviste que echar de tu hotel y llamarles la atención porque habían faltado a tus empleados?

Gracias por tu respuesta.

Y no olvides que no me importa, sino todo lo contrario, que unas mi nombre a la frase: ¡"Los Clientes SIEMPRE Tienen Razón; y si no la Tienen, se la Damos"!
Esta es la regla que yo sigo porque de varias decenas de miles (¿cientos de miles?), sólo tuve que meter a un norteamericano en la comisaría de Bloomsbury, Londres, para que durmiera la agresiva borrachera que tenía. Con el resto SIEMPRE he podido resolver las discrepancias con paciencia, buena voluntad, AMABILIDAD, SERVICIO y UNA SONRISA. Considero que tu tienes y ofreces esas mismas virtudes...

Un abrazo, Eduardo

No se si es de mi cosecha o la aprendí de uno de mis muchos maestros pero una de mis frases preferidas es: "PON UNA SONRISA EN TU VOZ Y EN TU ACTITUD".

Muy buen post MERCE,

La verdad es que ganaríamos mucho recueprando la amabilidad y la sonrisa: Además nos hace sentir mejor y ni a nosotros ni al empresario nos cuesta "un duro".

Yo opino que el cliente siempre lleva la razón, pero en ocasiones: Deja de tenerla y esto ocurre cuando algún BUEN PROFESIONAL, le hace cambiar de opinión y la hace una propuesta ventajosa para él y los suyos.

Si conseguimos este cambio en el cliente: habremos conseguido que aprecie nuestro esfuerzo. Hablará de nosotros y hasta quizás vuelva al hotel.

¿Sabéis con qué suele ir acompañada esta oferta?: Con amabilidad y una sonrisa..... y un poquito de sentido común.

SLDS

Merce, como sabes, soy el que desarrolló ese curso y quien os ha puesto esa actividad. Así que mil gracias por tu participación.

Nos enredamos en teorías de todo tipo y palabros, cuando la solución puede estar en algo tan simple como lo que mencionas. AMABILIDAD y empatía.

Pues sí Carlos, yo también creo que esta simpatía que nos caracteriza (o deberia decir "caracterizó") hizo de este pais una potencia turística. Y estoy segura que si aquella frescura, aquellas risas, bromas, etc. no hubieran "volado", estariamos aguantando un poco más estos reveses de la crisis y que muchos clientes busquen otros destinos, aunque los precios hayan subido tanto.

Interiorizemos un poco y pensemos ¿cuantos de nosotros pagariamos un poco más para tener lo de siempre con amabilidad?

Este es el dilema de muchos turistas:
- el sol? el mismo
- el hotel? el mismo
- la comida? lo de siempre, fenomenal!
- los precios? cada año más altos
- la simpatía? decayendo (afortunadamente no todos!)

Resultado: Desgraciadamente, hay ecuaciones que dan un resultado mucho más positivo!

Buenas,

estoy de acuerdo en muchas cosas. Pero no estoy de acuerdo en que "el cliente siempre tiene la razón", esa es una de las diferencias entre servicio y servilismo. Cada vez, existen mas clientes capaces de de creerse con la verdad ABSOLUTA, porque se pueden permitir pagar un servicio, y no estoy realmente de acuerdo. Los profesionales que nos dedicamos al Turismo, la mayoría somos conscientes de cuando tiene o no tiene razón el cliente.
Por otro lado, estoy plenamente de acuerdo con #5 campo_seoane, porque la desmotivación que puede causarse en los empleados, el no sentirse respaldado por su superior en un momento de ese tipo es realmente fuerte,y la desmotivación mata las sonrisas, la simpatia y la amabilidad. Todos sabemos que la motivación de todas las personas que forman una empresa es vital para el avance, exito y supervivencia de la empresa.

Por otro lado, normalmente me suelo reunir con las Camareras de Pisos, ya que tengo especial interes, en que entiendan que limpiar bien, es importante, pero mas importante es que se sientan verdaderas Anfitrionas de su planta, que es realmente lo que son. Pues bien, le pongo el ejemplo de dos gasolineras que existen en el pueblo donde trabajamos, las dos tienen el mismo producto, pero, en una las personas que trabajan, siempre te saludan cortesmente, con uno buenos días, buenas tardes o lo que corresponda, sonrisa, cordialidad y sobre todo amabilidad, y la otra pues es "diferente", por tanto opto por ir a la primera. Pues eso es lo que hacen y hacemos como clientes, declinarnos, por donde mejor trato se nos dá como personas, y nos hacen sentir comodos, y sobre todo un trato familiar y cercano.

Estimado Antonio,

Ref. "Cada vez, existen mas clientes capaces de de creerse con la verdad ABSOLUTA,"

¿Podrías definirme en porcentaje, en tu experiencia, cual es la cantidad de clientes a los que tu no le darías la razón por esa impertinencia?

Quedo en espera de tu respuesta para poder definirme sobre tu comentario.

Muchas gracias por tu atención y saludos, Eduardo

Estimado Eduardo,

me refiero concretamente, que los clientes caa vez mas (no te se decir en %), que no son una mayoria, por supuesto que no, aprovechan algunas situaciones para que sacar alguna compensación o porque les salga la estancia gratis. Aparte que personalmete no creo en lo absoluto.

Espero haberme explicado.
Un saludo

Hola Antonio y Eduardo,

A este tipo de clientes lo suelen clasificar como:
"PROFESSIONAL COMPLAINER"

En mi pueblo les llamamos:
"LISTILLOS"

¿verdad?

SLDS

Hola Antonio,

Estamos de acuerdo en lo de absoluto. Por eso hablo de reglas y sus excepciones. Yo diría que los españoles somos de raza blanca, como regla, pero hay algunas excepciones de morenitos. Espero que estemos de acuerdo en algo tan simple como eso. Es lo que intentaba trasladarte con mi pregunta del porcentaje de clientes chupócteros o "Professional Complainers" como muy bien los titula nuestro común amigo Miguel, dado que es TREMENDAMENTE IMPORTANTE PARA EL ASUNTO QUE NOS OCUPA.

Merce está trasladándonos que en España necesitamos un poco más de AMABILIDAD, SONRISA Y CALIDAD DE SERVICIOS. Tu señalas a un empleado tuyo que soy yo (hipótesis), que LOS CLIENTES NO TIENEN PORQUÉ TENER RAZÓN. Yo me enfrento a los clientes con esa filosofía que tu y el Profesor MACS me habéis trasladado.

¿Cómo esperáis que actúe con los clientes? ¿Con Amabilidad, Sonrisa y un Servicio de Calidad? La mayoría de los clientes llegan cansados de sus viajes, con mala cara, con desgana, lo que quieren es pegarse una ducha y relajarse. Por consiguiente no van a ser muy simpáticos conmigo. ¿Que creéis que pueda pasar por mi mente? Bueno, si estos jilipollas me tratan así pues yo voy a tratarles de una forma equivalente. Para eso me han enseñado que LOS CLIENTES NO TIENEN PORQUÉ TENER RAZÓN.Si trato al cliente con indiferencia ¿pensáis decirme algo al respecto? Espero que no.

En cambio, mis empleados como yo les he enseñado al estilo anglo - sajón que TIENEN QUE PONER UNA SONRISA EN SU VOZ Y EN SU ACTITUD, QUE LOS CLIENTES SON LOS REYES; QUE SIN ELLOS NI COMEN ELLOS, NI YO, NI LOS ACCIONISTAS, y que, obviamente, eso no podemos consentirlo, por lo tanto se requiere hacer el esfuerzo necesario para tratarlos como personas especiales . Es muy posible que mis trabajadores, por propia voluntad, entiendan que tienen que ser amables, atentos y deben sonreir a los clientes EN CUALQUIER CIRCUNSTANCIA. SIEMPRE. Repito por si no ha quedado claro: ¡SIEMPRE! Y el que no esté de acuerdo ya sabe donde tiene la puerta porque no pienso consentir perder ni a un sólo cliente.

Perdón, se me olvidó decir que en el caso del norteamericano que tuve que mandar a la comisaría de Bloosmbury, Londres, a la mañana siguiente cuando regresó de su dormida en la comisaria, preguntó por mi nada más llegar; me pidió disculpas y me dijo que recordaría mi trato caballeroso (Llamé a la Policía a la tercera vez que el buen señor se negó a dormir la borrachera en su cuarto y regresó al bar a por otra copa)

Tengo el honor y el orgullo de haber tratado a TODOS MIS CLIENTES COMO ELLOS ESPERAN SER TRATADOS, CON AMABILIDAD, CON UNA SONRISA Y CON CALIDAD DE SERVICIO. ¡SIEMPRE! Y mis empleados, varias decenas de miles de ellos que he tenido, han hecho lo mismo o se han encontrado en el paro. Nunca he permitido que se le falte al respeto a ningún cliente. Por muy impertinente que se haya comportado.

Para ello me he armado con la SALIDA - SOLUCIÓN DEL ARBITRAJE DE LA JUNTA NACIONAL DE CONSUMO SI NO ESTABAN SATISFECHO CON NUESTROS SERVICIOS O NUESTRA SOLUCIÓN. Pero nunca he consentido una discusión con ningún cliente. Y por supuesto le he ofrecido y facilitado SIEMPRE el Libro o la Hoja de Reclamaciones, como es mi obligación legal y ética.

Saludos, Eduardo

Estimado Eduardo,
En treinta y tres años, solamente a dos, en el caso de un tercero fue suficiente con que pidiese disculpas a la persona agraviada, y eso no me ha hecho perder clientes, sino todo lo contrario.

Al resto de miles de clientes que he atendido como director, no he tenido que darles la razón,
por que normalmente han estado satisfechos con los servicios que recibían, razón de haber tenido altos niveles de fidelización.

Con todo el cariño y respeto por tu opinión y cuantos compartan la idea de Y SI NO LA TIENEN SE LES DA, por mi parte cualquier CLIENTE me merece tanto respeto que sería incapaz de someterles a esa burla, y como tu bien dices, porque en eso estoy totalmente de acuerdo contigo, las discrepancias siempre pueden ser resueltas con buena voluntad, amabilidad, servicio y una sonrisa, pero nunca con la desconsideración de darle la razón si no la tiene.

En el caso de reclamaciones por alguno de los “profesionales” del libro de reclamaciones de los años setenta y ochenta, siempre tuvieron este a su disposición con la factura colocada encima de la hoja sobre la que debía escribir el cliente, pidiendo el pago integro de la factura antes de empezar a escribir, lo que justificaba diciéndole, que era para que pudiera justificar que era cliente, de estos clientes habré tenido mas de una docena, y pese a la habitual sanción que en toda España, acompañaba a cualquier anotación en el libro de reclamaciones y posteriormente las hojas de reclamaciones, puedo decirte, que entregado el pliego de descargos que siempre he realizado personalmente, nunca tuve una sanción.

Un afectuoso saludo, Miguel Angel

Querido profesor,

Ref. "... la desconsideración de darle la razón si no la tiene."

Si me aclaras que es lo que quieres decir con esa frase a lo mejor te entiendo.

Gracias y saludos, Eduardo

Muy buen comentario y exposición Eduardo,

En mi opinión, pase lo que pase, siempre: amabilidad, simpatía, educación, una sonrisa y más, más y más.....

El cliente SIEMPRE tiene la razón a no ser que podamos convercerlo de lo contrario y aprovechemos para ganar su confianza y empatía.

Si en un caso extremo nos falta al respeto, hacérselo saber con MUCHA educación pero yo siempre recomiendo que si nos encontramos en esa situación: llamar al que más manda: jefe de departamento, director, etc.... Normalmente en el despacho se calman todos y si es necesario, el director puede/debe comentarle al cliente que se ha pasado de la línea....... Pero con UNA SONRISA; AMABILIDAD; EDUCACIÓN; etc

SLDS

Estimado Eduardo:

Creí que ya tenía eso contestado en mi comentario #5 campo_seoane, cuando escribía:

“Para mi el cliente, es tan importante, que no puedo manifestarle el desprecio que representaría darle la razón como a un loco o un borracho, cuando no la tiene, ni rebajarme personalmente, ni al personal a mis ordenes, haciéndole pasar por carros y carretas para agradar a un "impresentable o mal educado" por muy cliente que sea.”

Preguntas cuantos son, y la respuesta es clara, los que se ganan el que un DIRECTOR DE HOTEL no les de la razón, son tan pocos que no es un problema perderlos, el verdadero problema sería que volviesen por el mal ambiente que pueden llegar a crear.

Siento no ser políticamente correcto, bueno, no quiero mentir, NO LO SIENTO, ser Director de Hotel, no me priva de un mínimo sentido de autoestima, para tener que rebajarme, ante ese mínimo número de impresentables, que por que pagan un servicio, se creen con derecho a ofender a quien les sirve. Los que piensen de otra manera, están en su derecho de hacerlo, pero no pueden pedirme que tenga que estar de acuerdo con ellos.

Querido profesor,

Si en mi ha habido alguna sugerencia de pretender imponerte algo, la/s retiro en estos momentos.

No es mi estilo porque tampoco a mi me gustan que me las impongan. Quedamos empatados y cada uno sigue con sus respectivas opiniones.

Un abrazo, Eduardo

Hola Merce:
Enhorabuena por tu post. Has generado un debate interesantísimo, servidor se queda con tu propuesta: siempre amabilidad y sonrisas.
Saludos. Atilano Sastre.

Miguel Angel,

coincido con tus palabras, y las comparto 100%.

Un saludo

Me he fijado, con más detalle, en el título del post "Amabilidad y sonrisas".

OJO: Sonrisas en plural (más de una). Merce, no se si lo has puesto con toda la intención pero la verdad es que cuantas más haya mejor. Además tanto la amabilidad como laS sonrisasS son gratis y a los que laS ofrecen les hacen sentir mejor.

Enhorbuena por el post Merce

Contestando un poco a Miguel Angel, y en general propongo a quien le interese el tema, piense y conteste en si en algun momento de su vida, él, ella, un vecino, una amiga o una amante ha hecho uso de algún servicio de hosteleria con el propósito de importunar.

La propuesta es muy sencilla...

Muchos empresarios de hosteleria dicen defender a sus empleados, ¿pero cómo saber quien tiene razón? En mi opinión, el cliente a priori no viene con ánimo de protestar y discutir, entonces si el cliente está disgustado yo deduzco lo siguiente:

A. Algo le ha molestado, algo no estaba bien, etc.
B. El profesional que le ha atendido no se ha puesto a la altura (léase: no se ha puesto en su lugar, no tiene empatia, desconoce que los clientes estan haciendo un esfuerzo para salir a cenar, etc.)
C. El propietario (léase: gerente, encargado, maitre, mediador, etc.) debe salir y arreglar el tema.
D. Posteriormente el propietario puede explicar al "profesional que no se ha puesto a la altura" que entiende a los dos pero que el cliente paga el sueldo del profesional y que por ello se le debe un respeto (léase: tiene razón).

Me imagino que alguien pensará que algunos clientes intentan no pagar un servicio alegando alguna cosa que está mal. Bueno! en mi opinión eso forma parte de los millones de tópicos erróneos que forman parte de nuestra historia. Puede haber uno! pero basicamente las personas salimos a pasarlo bien, no a montar historias!

Mercè (una defensora de los clientes y del diálogo)

Hola Merce,
en primer lugar quiero felicitarte también por el post, la verdad que bastante interesante. Por otro lado sigo teniendo un punto de vista diferente, que no quiero decir, que este totalmente desacuerdo contigo. Igual que tú afirmas, que por lo general los clientes no vienen, o vamos a importunar, existen quienes lo hacen , y no todo el mundo va a disfrutar, porque entienden por disfrutar otra cosa distinta a la que tú y yo podamos llamar disfrutar (y no por ello tienen que estar equivocado), y existen, que en ningun momento se dice que sean la mayoría. Por otro lado, yo creo que en la vida, a todos en muchas ocasiones la logica, el conocimiento, la experiencia... nos hace tomar partido en una situación u otra, intentando salvaguardar la dignidad y el buen hacer de los profesionales, siendo capaces de ver por supuesto, cuando exise un error, o defecto en el producto, que no estamos en lo cierto

También se pueden dar las causas que tú indicas, evidentemente no somos perfectos, y podríamos añadir algunos mas a los que tú mencionas, en ese sentido, pero no somos perfectos ni nosotros ni los clientes.

También estoy de acuerdo contigo con respecto al dialogo, es la base principal, para mejorar cualquier situación que se nos presente en cualquier momento. Añado, que soy partidario de LAS SONRISAS, en plural y en mayuscula, es sano, barato y facilita todo, aparte de hacer sentir muy bien a nuestros clientes, y a nosotros mismos, pero lo cortes no quita lo valiente.