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Rincón web de JoanGou
Joan Gou i Campamar

Receptivo Costa Brava

Gestion de la distribucion turistica, desde dentro.

Joan Gou i Campamar
Publicado por JoanGou el 1 de Julio de 2009

Como es habitual hoy me toca visita de “reposicionamiento” (traducción, dejar todo como esta) con uno de mis proveedores (hoteleros) aunque ellos no me vean como a su cliente.

 

Es media mañana, con un sol que abre las piñas, los pocos clientes han terminado el desayuno y se disponen a tomar el sol, sentaditos en la terraza de su establecimiento, viéndolos pasar,  mientras mi contertuliano balbucea “no gastan nada”.

 

Como hace tiempo que nos conocemos, y precisamente no es de los más optimistas, no le presto demasiada atención a los comentarios, pedimos dos cafés con hielo, para iniciar nuestro dialogo.

 

Inicia el dialogo con un pregunta capciosa ¿Dónde lleváis los clientes?, me dice con socarronería, a lo que le respondo, ¿Cuáles?, (mi respuesta) de tenerlos, algunos estarían ahora aquí junto a nosotros…se desata un tira y afloja de reproches, desde el que parece desde su punto de vista que los receptivos, almacenamos a los clientes en grandes frigoríficos para sacarlos ante necesidades puntuales de baja ocupación, argumentando la poca seriedad de algunos colegas, que andan cambiando a los clientes de hotel en función del precio “subastado” con los revenues managers (becarios de recepción)  de turno, a lo que le comento que si la crisis fuera poca andan aun beneficiando (literalmente regalando dinero) a personas que jamás mostraron interés por su oferta, además de enfadar al establecimiento de al lado que es donde el cliente debería alojarse ya que así hizo su reserva, ambos sabemos que esta actitud no nos llevara a ninguna parte, con lo que decidimos pasar a hablar de lo que nos ocupa.

 

Siguen algunos reproches  más que para no aburriros, obviare, los comentarios derivan hacia los hoteles que este año no abrirán puertas, que son unos cuantos, (nunca había sucedido), lo que constata que la crisis es de la “heavies”.

 

De repente, me dice, bueno ¿a que has venido? (como si no lo supiera) A tomar solo un café me temo que no, le respondo, correcto, aunque tu café aun mantiene buena calidad, es que este es solo para nosotros, para los clientes tenemos otro que les “gusta mas” (sin comentarios).

 

Pues he venido a hablarte de un tema que me preocupa mucho, ¿porque las ofertas (bajada de precios puras y duras) solo las efectuáis con aquellos receptivos que ni trabajan con vosotros ni os publican jamás? Mientras los que si lo hacemos regularmente a lo largo de los años, ni tan siquiera contempláis la posibilidad de anticiparos al desastre con propuestas promocionales, además acabamos pagando la mala calidad causada por la ocupación de clientes desviados, ¿Por qué mis clientes que pagan el precio publicado o contratado, han de compartir la comida de muy mala calidad con los demás?

Porque no me negaras a tenor de las encuestas de control de calidad que ha caído en picado la valoración de los clientes, a sabiendas y por lo que nos conocemos, que eres capaz de sacrificarlo todo menos tus márgenes.

 

Evidentemente mi contertuliano, se ha enfadado, no,  por no tener razón en mis planteamientos, es por no tener una respuesta, que pudiera justificar, la reducción de personal, la baja calidad de los alimentos, la sustitución de clientes estables por jóvenes que convierten el establecimiento en una juerga constante y a todas horas.

 

Le comento que esta baja ocupación actual, sumándole el escaso margen , mas el coste de perder a los pocos clientes que aun confiaban en su establecimiento, es una factura que aun superada la crisis, llegara, y tengo mis serias dudas acerca de si invertir mas recursos en publicidad en un futuro,(es lo que le pedirán al gobierno los lobyes)  dará los resultados que hasta ahora se han venido produciendo, porque este amigo, no sabe que el mercado ha cambiado, y si lo sabe, disimula muy bien.

 

La verdad es que no supo darme una respuesta, en la que se vislumbrara una solución inminente, solo me respondió “eso es lo que hay”, en momentos como los actuales estoy obligado a coger todo tipo de clientes al precio que sea.

 

Es una respuesta muy triste, aunque pueda entender lo que me cuenta, no puedo estar mas en contra de la praxis.

 

Traspasándome el peso de la conversación me dice ¿Tu que harías en mi lugar? a lo que me situó en un terreno complicado, le dije,  anteponiendo que era un supuesto que nada tenia que ver con el, se supone que una empresa debe afrontar un ejercicio con recursos propios y reservas para prever  posibles perdidas, solo así podrá garantizar la calidad, no esperando que sea el circulante el que lo soporte, vi. Como resoplaba y la mirada puesta hacia el cielo entendí leer sus pensamientos ¿Qué sabrás tú como me financio? Solo dijo que desde fuera es fácil dar soluciones.

 

Al final, no solucionamos nada de nada, mis clientes seguirán comiendo patatas fritas con pollo, dormirán mal por el alto ruido nocturno, molestados en la piscina por manadas de jóvenes que se divierten si pensar en los demás, etc.

 

Algunos de los que leáis, estaréis pensando en voz alta, “deja de trabajar con el”, y estoy de acuerdo con los que así pensáis, pero es que los demás (hoteleros) son iguales o peores.

 

Nos despedimos como siempre, con un hasta pronto, invitándome como es habitual en el con la frase “a ver que día te vienes a jugar a golf”, no os trascribo lo que se me vino a la cabeza, adeu, nos vemos pronto.

 

He pensado que tal vez mi futuro pase a posicionarme en la red, en vender mucho a bajo margen sin conocer los productos ni si los clientes lo necesitan, y dejar de trabajar con clientes fieles, que dan mucho el coñazo, y por lo que veo y leo, a los que están en la red, les va todo muy bien además no tienen porque verle la cara al cliente cuando algo sale mal, cobran por adelantado…( en estos días eso vale mucho), pero es solo un pensamiento como una mala pesadilla en una noche calurosa que el bochorno implacable te impide dormir placenteramente.

 

Una vez despierto, decido que mi trayectoria es la correcta, que son muchos años hablando con mis clientes, que les conozco, se que quieren y a veces hasta se lo puedo ofrecer y me felicitan por ello.

 

No será un “buen año” para mi compañía, pero tampoco será un desastre, la pretemporada (hasta Junio) empate a la temporada anterior en números de clientes, Julio mal, Agosto espero según previsiones salvar los muebles, y el otoño pinta como el año anterior, el factor precio, haber anticipado ofertas concertadas con seis meses de antelación producen efectos altamente valorados en el mercado, con respuesta positiva por parte de los clientes, porque una ventaja tiene mi compañía, no tiene un solo turista, solo CLIENTES.

 

Saludos cordiales desde la Costa Brava

 

Tags: Hoteles, piscina, clientes, cafe, receptivos
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 4 comentarios
Rafael Martínez Serrano

¿Has vuelto?. Me alegro.

Has dejado varias pinceladas muy significativas (la del café es para enmarcarla). Es un problema de fidelización, que, además, hace entrar en un círculo vicioso. Antes, como venían clientes a manadas, como si estuvieran en frigoríficos, no hacía falta fidelizar, pero ahora, ¡cuántos estarán lamentando no haber fidelizado!. lo que ocurre es que ahora tampoco pueden.

Lo poco que se de tu vida empresarial (sólo tengo referencia por lo que cuentas), me incita a pensar que tú no tendrás ese problema, y por eso salvarás los muebles. De todas formas, te veo muy encabronado con los hoteleros en general. No todos son tan malos.

Un abrazo

Escrito el 1 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Andreu Roig Sastre
#2 ARIS dice:

Mi amigo Joan!!!,

Siempre es un placer leer tu dialogo de besugos, lo triste es que las tres ediciones que conozco de dicho diálogo solo han cambiado en la forma, pero no en el fondo. Poca esperanza me queda pues..... La verdad, si que tengo la esperanza de que la próxima sea sobre como tu amigo el hotelero se ha jubilado, o se ha puesto las pilas, porque si no lo hace el (que en teoria es de los mejores de tu zona) ¿quien lo hará?.....

Y ante esto ¿que nos queda por esperar? si los grandes siguen dando porqueria , sin intención de esforzarse en mejorar y marcar la diferencia, los pequeños ¿que podremos hacer?, cuando las compañias aereas reduzcan aún mas el número de vuelos puesto que nuestro destino sea demasiado malo y tenga demasiada poca demanda, ¿que haremos entonces? Pensemos en ellos señores, pensemos en ellos. Yo , mientras tanto , me voy a tomar un café con mis clientes, pero del mismo que ellos toman, y a charlar con ellos, a ver que quieren que les ofrezca el año que viene, pensemos en ellos señores, pensemos en ellos...

Escrito el 1 de Julio de 2009, hace más de 4 años
David Vicent Gandia
#3 David20 dice:

Hola AMic!

Pues si, es complicado para muchos operadores tomar ciertas decisiones... aunque como bien apuntas, vas en el camino correcto.

Vender lo que sea a quien sea sin importar la calidad y adecuacion a sus carateristicas concretas, es y seguira siendo pan para hoy y hambre para mañana...

Como bien decia mi maestro de consultoria... "Yo no quiero vender servicios como churros, porque al final, en lugar de Servicios, Venderé Churros"... y bajo esa premisa lleva más de 30 años sin tener un problema en cobrar servicios, porque ofrece a un precio justo, aquello que sabe que le puede aportar al cliente, y no le vende lo que no le va a aportar nada.

Funciona de forma sostenible.

Es entendible que se quieran mantener niveles de ingresos y rentabilidad, es una decision tactica, pero la crisis, no creo que sea la excusa perfecta para hacer este tipo de cosas, sino una "seleccion natural", en el que pierde, quien vende churros.

Apuntar lo que comenta mi amigo rafael... No todos los hoteleros pecamos de esto.

Un Abrazo AMic, cuidate! :)

Salu2.0

Escrito el 1 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Joan Gou i Campamar
#4 JoanGou dice:

David, gracias por tus comentarios, complementan perfectamente aquello que probablemente querria decir, y que con tu ayuda clarifica muchos mas el mensaje.

Andreu, por desgracia eso sigue igual, no es que la tenga tomada con ellos, es que son asi, y lo peor es que ademas algunos estan orgullosos de haber alcanzado "su exito" atribuyendoselo a sabiendas en su interior que no les pertene, pero chulear es gratuito.

Rafa, no la tengo tomada con todos los Hoteleros, hay que diferenciar entre los de costa y ciudad, a los primeros los sufro a los de ciudad no los trato, con lo cual cualquier opinion que les pueda afectar pido mis disculpas, sin embargo firmo estos articulos siempre desde la Costa Brava, a buenos entendedores,pocas frases bastan.
Tengo los mismos problemas que los demas, ya que la oferta es homogenea con matices, el problema es el management o filosofias empresariales que son mimeticas, clones, y eso, no varia cambiando de proveedor, me has oido una y mil veces que son expertos en costes desconociendo que significa gestionar ventros de beneficios, para cuando quieran darse cuenta, tal vez sera demasiado tarde o yo ya estare retirado de la circulacion.
Geacias a todos por los comentarios.

Escrito el 1 de Julio de 2009, hace más de 4 años