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Johana Cavalcanti

El Blog de una eCommerce

Internet, eCommerce, eMarketing, 2.0 and more.

Johana Cavalcanti

 

Vender online no es tarea fácil. Un simple error de introducción de datos puede generar pérdidas increíbles.


De la misma manera que es fácil distribuir un producto a través de internet, ya que se han suprimido las barreras físicas, también es muy fácil que un error se distribuya a todos los rincones del mundo en pocos minutos.

 

Dell, multinacional americana, 100% online, de productos tecnológicos, ha publicado por error el precio de un monitor de 19’’ TLC. El precio debería ser de 149 dólares y, un error de un empleado al introducir el valor, hizo que se publicara el precio de 14,9 dólares.


Resultado, 140.000 pedidos del producto en menos de 8horas por 26.000 usuarios.


Esto pasó en su página Taiwanesa y la Comisión de Protección del Consumidor de Taiwan exige que se respete el precio y que se entreguen los monitores al precio señalado. Dell se ha disculpado y prometido subsanar el error de la mejor manera posible, pero no ha dicho como lo hará.


Equivocarse es humano y ¿hasta qué punto hay que respetar un precio que es claramente un error?


Los que nos dedicamos a vender en internet sabemos que, a la hora de introducir datos, fallos ocurren. El año pasado, en la cadena para la cual trabajo, se publicó por error una línea de precios en una página de una asociación hotelera donde se vendía una suite en un hotel 4 estrellas a 19.50 con media pensión incluida cuando el precio era 195€. Se vendieron 5 suites por una semana y ha sido la misma persona que ha reservado todas.


Al darnos cuenta del error, contactamos al el cliente y la respuesta fue “sé que es un error pero me da igual, tengo un contrato y me tenéis que respetar el precio”.


Como veo yo, si se trata de un error, debería haber más garantías para los que venden en Internet visto que los errores de este tipo, normalmente cometido por la persona en la parte más baja de la pirámide corporativa, pueden perjudicar mucho a las empresas y pone una carga de responsabilidad demasiado grande en manos del trabajador que “pica” los datos.


¿Falta apoyo legal para las empresas que venden en Internet?

 

Tags: Dell, error, eCommerce, precio
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 66 comentarios
Kike Fernandez
#1 Kikerama dice:

Hola Joana, si el error hubiera sido en un folleto, hubiera pasado lo mismo, ya que en otro caso sería publicidad engañosa. Lo que pasa es que internet ha permitido que haya habido 140.000 pedidos o que en la web de la asociación hayan vendido 5 habitaciones en una semana. Esto normalmente se resuelve en el aviso legal y en las condiciones de contratación, donde se tiene que especificar que los precios son válidos a excepción de error tipográfico.

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

Entiendo Quique (ya que cambias mi nombre te cambio el tuyo también :P)

Lo que pasa es que un folleto no se distribuye de la misma manera que Internet... Un folleto tiene edición limitada, Internet no... Además, con la facilidad de transmitir la información que hay en Internet, este error da la vuelta al mundo en cuestión de horas, cosa que no pasa con un folleto.

En Internet, la proporción del error aumenta mucho.

Las clausulas legase que dices la tiene Dell y así mismo, les exige (no lo harán...) que se cumplan los precios publicados...

El caso del error que comento que ha pasado en la empresa para la que trabajo, ni la asociación ha asumido el error, ni el cliente ha aceptado el error, amenazando con activar su seguro jurídico si cancelábamos la reserva...

¿Que podemos hacer???

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
#3 __153401__ dice:

Pues dadle la suite, pero sin servicios.
Por 19'50 no puede esperar que se le cambien las sabanas todos los días, ya que ni se cubre el sueldo de las chicas... Y lo que vosotros ofertabais era la suite, y no los servicios "en teoría " incluidos en ella.
Perdereis dinero, porque esas suites no se podrán vender a su valor real, pero al menos el cliente tendrá su suite a 19'50 y creo que si le dais la vuelta de una manera inteligente se comerá lo de que no haya limpieza u otros servicios :s

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#3 j4m3s
Muchas Gracias Jaime,
Le daremos la Suite y todos los servicios. ¿porqué? porque si no lo hacemos este cliente puede empezar a rumorear sobre la marca y esto sí que nos costará caro.

Hemos asumido el error. La asociación ya ni me contesta al teléfono... Tengo pruebas del fallo. En este caso ha sido un fallo del sistema y no del empleado que teníamos picando los datos.... Pero si fuera un fallo humano, yo por lo menos, lo hubiese entendido y también hubiese asumido el fallo.

Pero, lo que cuestiono es, si ha sido claramente un fallo, como el caso de Dell o el fallo de la suite, ¿porqué no hay una norma que proteja a las empresas de este tipo de fallo?

Es decir, Internet magnifica los errores... Si dell fuera una empresa off line, no hubiese vendido 140.000 monitores en 8 horas a 15 dólares ¿verdad???

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Bernat Comas
#5 bcomas dice:

Se de un caso muy reciente en el que una pareja solicitó un préstamo de 10.000€ y por error le ingresaron 10.000.0000€. Al ver tal cantidad, sacaron el dinero de la cuenta y han desaparecido del mapa. Estan en busca y captura, jeje

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
#6 __121701__ dice:

Lo siento Johana, pero no entiendo tu postura.

Siempre te he leido las bendiciones de Internet y del Marketing viral, etc. ¿Por qué? Porque sirve para vender.

Ahora resulta que como alguien ha cometido un error, Internet ya no vale porque es muy rápida. ¿En qué quedamos?

Quién comete un error lo paga. Para eso existen los seguros de Responsabilidad Civil.

Solución: Cómo se sabe que un error en Internet es mucho más grave que en la vida real, procede hacer doble comprobación. Igual que cuando se trata de operaciones quirúrgicas y se corta la pierna buena. Hay que tener sistemas de comprobación de acuerdo a la gravedad que se pueda dar.

¿Por qué en los aviones casi todo está duplicado? Para evitar el error humano. Y a pesar de ello sigue habiendo accidentes y muriendo muchas personas.

A apencar con los errores y ha establecer un doble sistema de seguridad para que no ocurran.

Saludos, Eduardo, hoy el Zorro Malagueño Justiciero, Perseguidor del Cero Errores.

P.D.
Bernat, que se jo...an los del error. ¿Cuánto habrán robado ellos? Si yo fuera el de los diez millones me iban a encontrar pronto... Una Caca de la Vaca pa ellos.

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#5 bcomas
JAJAJA, este fallo es el mejor... jajjaja...
Estarán en una isla remota paradisíaca de la polinesia francesa... jajja

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Ignasi Casellas

Hola Joh y cia.,

Los errores se pagan por lo que, como hotelero, mis errores en la carga de precios me LOS COMO yo.

Más delicado es el caso que planteas debido al error de sistema de una tercera parte. Creo que la tercera parte debería asumir el error pero a la vista de su actitud, creo que hacéis bien con asumirlo vosotros por el peligro que comporta una reacción negativa ante vuestra marca.

Desamparo?? no creo. El problema sería que estos errores humanos o de sistema fueran una norma y creo que son una anécdota.

#Bernat un amigo mío recibía durante su etapa de etudiso en USA 100.000 pesetas paras sus gastos mensuales. Un mes le llegaron 1.000.000 de pesetas. El tío ni corto ni perezoso se compró un coche y se fue de vacaciones a México. Al cabo del tiempo, la entidad bancaria les reclamó el dinero y sus padres lo devolvieron. los de la busca y captura son como una versión light del Dioni :-)

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#6 eduardomartinez
Buenos días Eduardo,
Creo que no has entendido lo que quiero decir.
Te explico:

Planteo la protección legal para la venta en internet, como por ejemplo, garantizar que la empresa que vende en internet pueda cometer fallos de introducción de precios.

No he dicho ni que es malo ni que no me gusta... Ni que es mala por que es muy rápida. No he dicho esto en ningún momento.

No puedes comparar la venta en Internet, ni de ordenadores y similares, ni de habitaciones con una operación quirúrgica o seguridad en aviación... no tiene sentido tus comparativas. No estamos hablando de vidas humanas, estamos hablando de operaciones de compra y venta en Internet que, por su rapidez, tiene que adaptarse las garantías tanto para un lado como para el otro.

Gracias por participar.
Joh

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#8 IgnasiCasellas
Estoy de acuerdo que los errores se pagan. Nosotros hemos cumplido con el precio divulgado.

Tampoco creo que haya desamparo, creo que falta evolucionar las leyes a la nueva realidad.

Es decir, como comenta Kike, si es en un folleto y no cumples es publicidad engañosa, vale... Un folleto se tiene que diseñar, editar, imprimir, distribuir etc etc etc. En internet, en dos segundos, puedes publicar un error y hasta que te des cuenta puedes haber perdido miles y miles de euros, como el caso de Dell.

Si vendes una habitación, te la comes, normal. Si vendes cinco, también... Pero se extrapolamos las estadísticas a un caso como el de DELL... ¿Hasta que punto las garantías para el vendedor están obsoletas?

En el caso de DELL por ejemplo, se han vendido 140.000 pantallas a 26.000 usuarios, es decir, sabían que era un error y se han aprovechado de él, seguramente para revender... Si hacéis los cálculos hay una media de 5.4 pantallas por usuario...

No sé si me explico.

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
#11 __121701__ dice:

Estimada Johana,

Ref. "GARANTIZAR que la empresa que vende en internet PUEDA COMETER FALLOS de introducción de precios."

¡JA, JA, JA!; ¡JA, JA, JA!

Si que te he entendido.

¡JA, JA, JA!; ¡JA, JA, JA!

Me has dado endorfinas para todo el fin de semana. ¡Qué bueno! ¡Garantizar que uno pueda ser un Fallón!; ¡JA, JA, JA!

Saluditos, Eduardo, hoy el Cachondo

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
yolanda a
#12 yolanda dice:

Hola Johana, yo me he encontrado muuuchos errores de mayoristas al hacer reservas en sus pág. webs y se los han tenido que comer con patatas. En muchas ocasiones he tenido que discutirlas, pero una cosa está clara, los errores hay que asumirlos, todos los asumimos. Yo he asumido también unos cuantos por errores humanos, como todos, lo que no veo de recibo es que por vender online pidas una "protección legal para la venta por internet", pues yo quiero otra para mí!!, así si le digo un precio a un cliente y me equivoco, hago uso del seguro de "equivocaciones"??
Me planteo muchas dudas, cuando estaría el cliente seguro de que el precio dado es correcto??, cuando ha recibido la mercancía?? y en servicios turísticos?? cuando ha disfrutado de las vacaciones??
Estoy de acuerdo con Eduardo y con Ignasi, hay que asumir los errores, y pagarlos!

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#12 yolanda
Yo también estoy de acuerdo que hay que asumir los errores...
Me planteo, a lo mejor, un plazo para "edición" cuando es un error tan claro y absurdo.
Me gusta la idea de "protección legal para la venta por Internet"... Póliza de errores :) hum... me gusta... Por ejemplo... Tienes 24 horas para darte cuenta del error y si lo solucionas en este plazo el seguro cubre los gastos... hummm.... ¿Existe? ¿Alguien lo conoce???

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
#14 __121701__ dice:

Hola Johana,

Parece que hoy no es tu día.

Ref. "Tienes 24 horas para darte cuenta del error y si lo solucionas en este plazo el seguro cubre los gastos.".

En período de crisis, como se que voy a vender poco, cometo muchos errores de precios y vendo muchísimo. La diferencia me la paga la Compañía de Seguros y así paso la Crisis.

Sigo acumulando endorfinas...

Besos, Eduardo

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Pere Martí Franco

Eso es, ante el error, vamos a joder al cliente porque no entiende que nos hemos equivocado... quien piense esto que se dedique a otra cosa, no al turismo. Se lo ruego. Le regalo una mañana de mi vida de sabado para ayudarle a buscar curros en Infojobs en orto sector.

Johana: El vendedor por internet es uno de los personajes más protegidos del globo, por la dificultad que suele tener el cobnsumidor en demostrar que le has vendido gato por liebre, etc. Lo que hay que preteger es al consumidor.

Esto ha sido un error, y los errores hay que asumirlos.

Yo recomendaria hacer estos pasos:

1. Hablar con el cliente personalmente.

2. Enviarle un escrito agradeciendo la reserva y explicandole lo sucedido y añadiendo una negiociación.

a/ Garantizarle los servicios a ese precio
b/ Apelar al error humano
c/ Negociar un pago directo BAJO que MINIMICE el error pero que no suponga un esfuerzo al cliente
d/ Reconocerle por escrito sus derechos

SI NO ACEPTA: no afecta al error.
Si ACEPTA: minimiza error

En cualquier caso, nuestra reputación queda intacta.

3. Nuestros servicios juridicos deben buscar la forma de recuperar lo perdido via seguros.

Mi visión del problema y mi solución.

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
yolanda a
#16 yolanda dice:

Pero a ver, si yo tengo un cliente, y le doy un precio, y me confirma la reserva, como le digo que espere 24 hrs. para garantizarle el precio?, entonces en vez de acelerar la venta por internet me lo está ralentizando!, para eso llamo por teléfono y que consulte con el libro Gordo de Petete, al folleto editado por la mayorista y el contrato con el proveedor...que no, que no, que eso no puede ser!!
Póliza de errores!! que bueno, si si, yo quiero una, y que me cubra que cuando me paso con el acelerador conduciendo me la apliquen alegando "equivocación" transitoria, jajaja, que bueno, seguro de errores!!!

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Magdalena Camps
#17 mcamps dice:

Pediría más respeto y no hacer mofa o ironías varias de las opiniones de cada uno. Todo el mundo tiene derecho a exponer su punto de vista y si no se está de acuerdo se comenta, pero creo que lo más justo para todos es siempre mantener un tono adecuado. Creo que esto beneficia el diálogo y promueve los debates, lo contrario, entiendo que los corta directamente.

Espero que todos estéis de acuerdo. Un saludo a todos!

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Ignasi Casellas

#10 Johanna, incluso en la dimensión del caso DELL, opino que el marrón se lo tiene que comer DELL.

Las compañías eligen a sus trabajadores y éstos asumen responsabilidades incluyendo metodología, procesos y sistemas para no cometer errores. Se producen errores igualmente? por supuesto y mira de que tamaño con el caso DELL.

Sigo pensando lo mismo: Quien comete errores (del tamaño que sea), debe pagarlos.

Otras cosa es que de los errores, se aprovechen oportunistas como el caso de las suites y el numero de pantallas por usuario en el caso DELL pero mi opinión sigue siendo la misma y es clara: Error cometido, solución asumida.

DISCLAIMER: Una de las 10 fortunas familares más importantes de España actualmente se forjó antes de la guerra civil poniendo en contacto a compradores y vendedores sabiendo aprovechar la oportunidad que había en ese momento.

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
#19 __153401__ dice:

ostras! pues no me había parado a pensar que con mi técnica radical lo único que conseguiríamos sería manchar la imagen de la marca. ¡Cuanto me queda por aprender!

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#18 IgnasiCasellas
Gracias Ignasi... Sí, creo que la única solución a día de hoy es un sistema de control tipo, "solo uno por usuario" o un precio mínimo en el sistema que salte una alerta y no deje cargar un precio más bajo de lo normal. Si no me equivoco Expedia lo tiene y cuando pones un precio muy bajo te salta una alarma que dice "ojo, el precio está por debajo del establecido como mínimo" o algo así.
Gracias :)

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
yolanda a
#21 yolanda dice:

Magda, espero que ese comentario no fuera por mí, creo haber contestado en buen tono, respetando siempre el debate, como es mi tónica. Sólo doy mi punto de vista como empresaria y trabajadora de un servicio turístico y la realidad que yo veo, pero por si acaso abandono el debate.
Saludos,

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#19 j4m3s
Es que lo que no tienes que hacer es perder calidad... mismo que la venta no te haya generado beneficio...
Muchas gracias Jaime.

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Magdalena Camps
#23 mcamps dice:

Yolanda, ha coincido que mi comentario ha salido después del tuyo, no era porque me refiriera a ti en concreto! He estado siguiendo el debate y hay algunos comentarios salidos de tono, por eso mi comentario.

Un saludo!

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Chema Herrero Hernandez
#24 CHEMA dice:

Gracias Magda por poner cordura. Aqui parece haber dos claras posiciones,la del hotelero que como dice Johana tenemos que estar manteniendo 34 canales con cambios de tarifas contunas etc.. etc.. y las agencias de viaje que saben de primera mano lo que supone dar un precio e intentar desdecirse de lo dicho.
Intentaré aportar lo mio, creo que estando en los dos lados me ha dado tiempo para entender a unos y otros:

Como dice Yolanda y más gente en una agencia de viajes cuando das un presupuesto es casi como un DOGMA DE FE para el cliente. Ese precio no se puede variar y todos sabemos la cara que pone el cliente cuando tienes que aplicar la subida de carburantes pertinente y otras similares.

En internet el cliente compra lo que ve, lo que el segundo, primero o tercero a situado en una canal de venta. Al final es igual que el cliente que se sienta frente a Yolanda y le compra un vuelo, uno es responsable de la información que facilita.
Esto muy en la linea de #15 pmartifranco, puedes minimizar tu posible perdida hablando e informando al cliente pero debes asumir el fallo.

Solución Johana no es un seguro, es la FORMACIÓN DE ESE PERSONAL QUE ESTA EN LA PARTE INFERIOR DE LA PIRAMIDE.
Si hicieramos eso tendriamos profesionales del sector que entienden su trabajo, se preocupan por el y tratan de minimizar los fallos.

Si nos sirve todo y cualquiera sirve para hacer un trabajo de ese tipo y pagamos lo que pagamos de sueldos y apretamos lo que apretamos, debemos ser consciente de que ese personal no formado, no cualificado puede cometer fallos y lo que toca es ASUMIRLOS. El cliente compre en internet o en la agencia debe ser respetado y de lo contrario, luego no debemos llevarnos las manos a la cabeza cuando el branding de nuestr marca baje o sea negativo.

A fronte praecipitium a tergo lupi ( eso es nuestro trabajo)

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Francisco Fernández
#25 Luxum dice:

Hola Johana!
Estoy de acuerdo contigo en el sistema de solo uno por usuario, ya que en casos como estos queda claramente reflejado que el cliente se aprovecha del error y personalmente creo que no hay que "premiar" a los listillos!
Saludos :)

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Pere Martí Franco

#17 mcamps Tienes razón. No hace falta ironizar. Sorry #3 j4m3s

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Rafael Martínez Serrano

En cualquier caso, ya existen en el mercado productos relativos a la Integración de sistemas de distribución de reservas, por los cuales con introducir el precio y la disponibilidad una sóla vez EN EL PMS DEL HOTEL, estos datos se distribuyen a todos los canales con los que se está integrado. Así mismo, las reservas entran directamente del canal al PMS del hotel.

Y NO ES UN CHANNEL MANAGER TIPO RATE TIGER. Estamos hablando de otra cosa muy diferente.

En el Hotel Auditorium lo tenemos y funciona bastante bien.

PD: Magdalena, oportuna como siempre.

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#24 CHEMA
Estoy de acuerdo contigo Chema, el cliente no puede tener variación de tarifa...
Y también en la formación del profesional "pica datos"... El problema es cuando se externaliza el servicio, donde, supongo, en este caso, la empresa que tiene el empleado "pica datos" asume el error.
A pesar de lo absurdo que pueda haber parecido, lo del seguro no me parece tan ridículo... Claro, con unas clausulas bien hechas y bien centradas como en todos los seguros que hay en el mercado, como los seguros de práctica médica o accidentes...
Gracias por el comentario :)

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
jaime lopez-chicheri mirecki
#29 pitufari dice:

Os acordais de este debate?

Wifi a 25 euros la hora!!! ¿Estamos locos?

http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-04-06-...

Es un ejemplo de lo que plantea Jo.ha.na pero a la inversa. Se equivocaron y en vez de publicar 25 €/dia lo hicieron por hora.

En este caso el efecto no fue un gran numero de solicitudes sino el contrario.

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#25 Luxum
Gracias Francisco...
Sí, creo que limitar el número en uno o dos, puede ayudar... En el caso que expongo del hotel de la cadena, el problema fue dar la opción de reservar 5, y una misma persona reservó los 5...
También lo de DELL, se ve que mucha gente compró para revender... aprovechando del error.
Gracias por comentar :)

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#27 RafaelMartinez
Gracia Rafa. ¿Que sistema usas tu?
Yo uso DINGUS y evita estos errores pero la plataforma que menciono no está conectada... Y tiene que ser pica pica :) a mano... Ni todos los IDSs tiene xml preparados para la conexión.

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Ignasi Casellas

#20 Joh, la verdad es que lo de Expedia se me escapa pero la extranet de Lastminute si te avisaba (ahora no lo sé porque no trabajamos con ellos hace tiempo).

Joh: No me gusta lo de 1 usuario, 1 producto. Es ir contra tu propio tejado.

Tal vez lo mejor, sería cargar los precios en las extranets con códigos pre-establecidos para cada tarifa (como en los GDS vamos).
Una vez cargados correctamente, no hay errores posibles por la parte que carga dispo y precios (Tambien cabe cometer el error de cargar un código incorrecto pero al menos será un error nunca por debajo de tu precio mínimo que tienes por contrato y cargado en sistema mediante códigos).

#27 Rafa, pero estos sistemas de integración no te garantizan que no se cometa un error humano durante el proceso de carga en tu PMS. El errror se multiplica por todos los canales a los que tienes integrados desde el PMS.

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#32 IgnasiCasellas
Ya, a mi tampoco me gusta pero, en el caso de los hoteles, creo que es una solución, por lo menos para algunos sistemas de reserva online y algunas habitaciones como la mencionada... tenemos unas pocas y la hemos "regalado" en la temporada más alta.. Estas, ahora, en este sistema, solo una... además porque el fallo no fue de picar... es difícil de explicar el fallo... tengo un vídeo de 1h demostrando pero ya hemos dado la guerra por perdida, hasta por que, no vale la pena fastidiar las relaciones por esto...
Tienes razón en que las conectividades con el PMS no garantizan al 100% visto que el error se puede multiplicar, pero, si tienes menos línea que introducir, por estadística, baja la posibilidad de error... puede dedicarte más tiempo, sin tantas prisas...
No trabajo con GDSs pero parece ser un sistema bastante seguro a la hora de cargar precios.
Muchas gracias por las aportaciones, Ignasi. Como siempre salgo aprendiendo un montón con tus comentarios.

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Rafael Martínez Serrano

Ignas, si, pero sólo lo tienes que revisar una vez. De la otra forma lo tienes que revisar cada vez que lo metes en un canal. Creo que está claro que el riesgo disminuye en un altísimo porcentaje. Otra cosa es que no se revise; entonces puede ser catastrófico.

Johana, el sistema es Hotelconecta. Está totalmente integrado con Opera de Micros Fidelio para Expedia, Booking, El Corte Inglés, Hotelbeds, Venere, Hotel.de y, en breve, Atrápalo.

Y siguen desarrollando interfaces para los que aún no están. cada mes o dos meses se añade uno nuevo. El problema, efectivamente está en los xml de los canales, pero van avanzando mucho.

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#34 RafaelMartinez
Gracias Rafa,
Si, estoy contigo... Cuanto menos haya que revisar, más fácil es que esté todo bien.
Gracias por decirme el sistema que usas. Este es el presente, motores de resernva que usen directamente los datos del PMS. Y cada día habrá más.
Los canales tienen que ponerse las pilas porque yo, por ejemplo, ya no firmo nada con quién no pueda conectarse... Y si pueden conectarse, como no me supone ningún trabajo, lo hago... Cuanto más mejor.
Gracias Rafa. :)

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Pere Martí Franco

Os vais del tema... que hay del cliente? ya ha quedado claro como actuar con el?

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Pere Martí Franco

Y lo más importante: la pregunta que lanza Joh al final"¿Falta apoyo legal para las empresas que venden en Internet?"

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Ghislayne  Perez-Barker
#38 TheStarPA dice:

Buenas Tardes!
Johana , espero que se solucione tu "rollo" de la mejor manera.
Pienso que hay que ponerse en las 2 posiciones:
- La tuya: Que vale mas perder dinero en estas 5 ventas? perder sabe Dios cuantas ventas si este cliente se pone a vociferar negativas en contra de ustedes?
- La del cliente: Yo pague (aun cuando pensaba que habia un error en el precio) entonces que me den lo que ofrecian (Yo pague)
Yo trabaje para una empresa en la cual la confirmacion era enviada dentro de las siguientes horas, y varias veces tuve que comunicarme YO misma con el cliente y explicar errores en cuanto a precios, disponibilidad, etc aun cuando yo NO habia cometido el error. Te aseguro que de los casos: aproximadamente en el 90% negocie con el cliente y no hubo perdida, 8% se llego a una media y se perdio la mitad, 2% hubo perdida total. Claro tomando en cuenta que estos errores no pasan a menudo en realidad es una proporcion baja. OJO hablando de DELL es una perdida masiva ya que es una empresa masiva asi el error haya sido diminuto.
La politica de confirmacion dentro de 24 horas seria una muy Buena alternative siempre y cuando sea aplicable a tu empresa.
Hace poco lei algo y estoy 100% de acuerdo: En los tiempos en los que no existian las computadoras se trabajaba con maquinas de escribir, cometias 1 error (asi fuese en la ultima palabra de la hoja) y tenias que repetirla toda, no existia el corrector ortografico, el "typex" , pensabas bien antes de escribir porque no podias probar a ver como "sonaba" primero, o ver la “presentacion preliminar” y aun asi se cometian menos errores de ortografia y tipografia que ahora en relacion a cantidad-calidad. Tomando en cuenta que en estos dias entre el telefono, movil, fax, mail, twitter, facebook, BlackBerry, etc etc etc es dificil concentrase 100% en todo, pero asi como el internet nos proporciona llegar a lugares remotes, interactuar con otros seres humanos, vender y comprar en donde sea y todo en cuestion de minutos....todo es proporcional y mientras mas beneficios te traiga , mas perdidas te traera cuando se cometa un error y lamentablemente ya no se puede echar “typex” asi tengamos el mejor sistema (que en muchos casos no es posible porque somos pequeñas o medianas empresas)

p.d. Disculpen que no puedo usar acentos, mi computadora no tiene!!! Estoy tratando de instalar los 2 idiomas ingles y español...

Ghis ;)

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#38 TheStarPA

Muchas gracias por la aportación Ghislayne y bienvenida a la comunidad.
Mi "rollo" ya está, los clientes ya ha disfrutado de sus vacaciones y nos han dejado un buen comentario en las comunidades de valoración. Esto es lo que hemos ganado y lo valoro mucho.

Rumbo tiene la confirmación "retrasada" pero como cliente no me gusta mucho. Un ejemplo, reservé un vuelo a Madrid que salía a las 12:45 y al cabo de 24h recibo un correo que me dice que no había este vuelo y que si quisiera volar, volaría a las 9am...

Los "internautas" y me incluyo, quieren confirmación inmediata.

Tienes toda la razón. Antes se hacían las cosas de otra manera... sin tipex, ordenadores, email, y ahora, gracias a Internet, distribuimos nuestros productos/servicios por el globo y por eso, por la cantidad de trabajo que conlleva la distribución directa, hay errores... los sistemas informáticos no están libre de fallos y, claro, como bien dices, cuanto mas abarcamos, más errores podemos cometer...

Un saludo, gracias por aportar y bienvenida.
Joh

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Ghislayne  Perez-Barker
#40 TheStarPA dice:

Hola Johana , gracias por la bienvenida!
Si, por eso te decia que si aplica a lo que ofreces las 24 horas de confirmacion son una alternativa, aunque idealmente lo mejor es que como cliente recibas seguridad al momento y mas aun cuando lo que estas comprado va a ser utilizado inmediatamente. Si vamos a abarcar masivamente tenemos que cumplir con nuestra parte cualquiera que sea la magnitud y no caer en el dicho "el que mucho abarca poco aprieta" ...
Me alegro que todo haya terminado en buenos terminos para el cliente y ustedes!
Saludos :)
Ghislayne

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
carlos Hernandez
#41 carlos dice:

Hola. Perdonadme porque seguro que soy el más ignorante de todos los que opinais aquí, pero quería hacerlo como usuario final.
Cuando yo compro por internet busco dos cosas: La mayor cantidad de información sobre lo que compro, y precio, (y no precisamente en este orden). Y entiendo que si bien comprando por internet pierdo algo en el trato personal, lo asumo porque gano algo en otras cuestiones.
Por otra parte el posicionamiento en internet es fundamental a la hora de vender más. Y si un precio está mal, esta claro que eso puede ayudar y mucho a que una marca se posicione y consiga una imagen de marca extra sin coste.... Entonces, si cuando te dan un precio, luego, de una u otra forma, te lo pueden cambiar....para que no pierda el que ha cometido el error, pierde el que no lo ha cometido, o sea el comprador.
En determinados supermercados te dicen que el precio válido ante una duplicidad, es el más barato.... y lo tienen que asumir. Lo mismo ocurre con todo en todos los sectores. Un presupuesto escrito es sagrado, y los errores son parte del negocio.
Como usuario os digo que siempre tengo la sensación de que es relativamente fácil que me den gato por liebre, y yo prefiero que protejan al consumidor y que pague los errores quien los comete.

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#41 carlos
No, carlinhosssss, todo el mundo piensa igual... el cliente no tiene que ser perjudicado :)
Mi planteamiento es, en el caso de que sea claro que es un fallo... grave...
Si buscáis en google "dell error precio" vais a ver que en el caso de Dell, ellos han decidido no vender los productos que han sido publicados con un precio equivocado...
Si el cliente es consciente que es una equivocación ¿no es mala fé???? No sé, pregunto.
Gracias por entrar en el debate Carlos.
Feliz fin de semana :)

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Luis  Tinas Sanchez
#43 RevCitSan dice:

Para mi el caso esta principalmente en que los proveedores como muchos ya lo hacen, es que fijen tu minimo y maximo, de esta manera no venderas por debajo de tu umbral, eliminando "en cierta forma" este tipo de errores, por que ademas, el cliente cuando val al hotel consciente de el error y que ese no es el precio correcto que deberia haber pagado, va alerta, y si encima te dices, para lo que ha pagado y le das una mala habitacion, al final habras conseguido la perdida de dinero y perdida de reputacion social, por lo que lo mejor es intentar dialogar con el como alguno muy bien deciais y si no queda mas remedio, adelante.

Ahora bien, en el caso de marcas consolidadas y que "no necesiten" "no dependan" de una cierta reputacion social como es el caso de dell o cuando es el caso, que ha ocurrido, el problema ha sido del proveedor, el que te cancela la reserva o te ofrece una alternativa, con la iglesia hemos topado, si bien poniendo un ejemplo, www.quierounahabitacionya.com (portal ficticio para que nadie se ofenda) anula o desvia la reserva al cliente por un error suyo, el cliente refleja con sus comentarios lo ocurrido con ese proveedor, creeis que a este portal le ocurriria algo, influiriamos en sus ventas, creo que no.

La cosa esta complicada, este tipo de errores siempre estaran ahi, y un portal que en la vida te ha vendido una habitacion, vas y te equivocas, y ZAS¡¡¡ te la cogen, y te se queda una cara de tonto, pensando, como demonios se han enterado, estaban ahi escondidos esperando o que.

Creo que podriamos estar media vida debatiendo sobre esto.

Saludos.

Escrito el 3 de Julio de 2009, hace más de 4 años
#44 __150701__ dice:

Hola a tod@s.
En mi caso, lo tuve mucho más claro. Se cometió un error del que nos dimos cuenta en 30 minutos. Un cliente, reservó, lo llamamos y nos dijo "que era nuestro problema".
Acto seguido le cancelamos la reserva y le devolvimos su dinero ipso facto y lo mandamos a hacer puñetas.
En menos de una hora nos denunció ante Consumo, y nos retractacmos, es decir, lamentamos mucho haberlo mandado a hacer puñetas y lo que hicimos fué mandarlos A LA MIERDA, incluida la funcionaria que nos llamó desde la oficina de Consumo, con toda clase de alegaciones.
No creo que tenga que haber demasiado debate con un cliente que abusando de la mala fé, intenta hacer valer "sus derechos", además del convencimiento de que ni mi marca ni mi establecimiento se van a ver perjudicados por el comentario negativo del "papanatas" de turno.
Salud@s a tod@s
Carlos

Escrito el 4 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#43 RevCitSan
Muchas Gracias por la aportación Luis.
La alerta es la mejor "solución" para evitar este tipo de error... o evitar errores graves..
La reputación online, para nosotros, es muy valiosa, por esto hemos decidido olvidarnos que el cliente había pagado tan poco por las mejores habitaciones del hotel y tratarle como los otros que habían pagado mucho más...
Tienes razón en cuanto a si a la marca se afecta más o menos dependiendo del "poder" que tenga... Es una cuestión de números... A mi, un comentario negativo me afecta mucho y lo evitamos dando calidad al cliente. A otras marcas, como DELL por ejemplo, no creo que le afecte el hecho de que haya decidido no cumplir con los precios publicados por error. Seguro que tiene un buen departamento jurídico para las alegaciones en el caso de denuncias/juicios etc...
Es gracioso tu último párrafo porque es justamente lo que nos ha pasado... No nos vende nada y por eso nos hemos dado cuenta de inmediato del error... entran las reservas, 5 habitaciones a la vez y ZAZ... error...
Pero bueno, es como dices... podríamos estar media vida debatiendo sobre esto...
Gracias por comentar.
Joh

Escrito el 4 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#44 pochoclovlc
Hummmmm, es una manera de hacer... pero, creo que, si el cliente además de denunciarte, empieza a hacer una campaña en tu contra en todos los portales de valoración que hay, te sale más caro que tragar el error...
No sé si has hecho el cálculo... ¿de verdad crees que no puede perjudicar ni tu marca ni tu establecimiento?
Si estás convencido, es una manera... Yo, por si acaso, no me arriesgo... Con un comentario negativo las valoraciones bajan un montón en los portales de comentarios y, para mí, son una fuente importante de branding y visitas a la página.
Claro, es una sensación malísima saber que estas en "manos" de los clientes y que tienes que tragar los de mala fe... es el riesgo que hay estar en Internet...

Gracias por compartir tu experiencia en el debate.
Un saludo
Joh

Escrito el 4 de Julio de 2009, hace más de 4 años
#47 __150701__ dice:

Hola Johana,
Tan convencido estoy de que uno o varios clientes que critiquen no afectan como de la fortaleza de mi marca y establecimiento.
Nos esforzamos mucho en mantener intactos los valores que el cliente aprecia y no tememos que nadie nos pueda perjudicar con "razón", ya que cuando entendemos que algo no ha funcionado bien, somos los primeros en cuestionarlo, plantearlo y solucionarlo, es más, me atrevería a decir que cualquier marca o establecimiento con un férreo sistema de gestión y una buena dosis de autocrítica no teme los comentarios de nadie, porqué una critica de "alguien, anónimo, visitante ocasional" en un momento dado, no es considerada y si alguien la considera se equivoca.
Me gustaría relatar una crìtica negativa que tuvimos.
"...Llegamos al hotel a las 3 de la madrugada y no había ningún sitio abierto para cenar, por lo que chica de recepción nos ofreció bollería y leche para el niño, que era lo único que tenía disponible. No recomiendo éste hotel si viajas con niños, porque te puedes encontrar con un problema si llegas tarde".
Que te parece ?
Yo cuestiono que ese tipo haya aprobado el carnet de padre. Es una crítica aceptada por otros ? Cualquiera que viaje con niños entenderá lo que digo.
Saludos.
Carlos

Escrito el 4 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#47 pochoclovlc
Hola Carlos, gracias por reforzar tu posición.
No digo que no tengas razón. Es muy positivo tener la seguridad en la marca y en los servicios y estar convencio de que una o algunas críticas negativas no afectarán la reputación de la marca.
Es una cuestión de cálculo de la reputación. Si tienes un número suficiente de comentarios positivos y puedes asumir los costes de algún comentario negativo, es una forma de hacer... Para algunos servirán y para otros no.
El comentario negativo que citas no es una crítica, es un comentario mal hecho... No soy padre (madre) pero, cuando lo sea, seguro que tendré potitos y no esperaré que un hotel alimente a mi bebé tarde de la noche...
Tengo la suerte de trabajar para una marca fuerte y con mucha calidad de servicio. También pedimos a los clientes a través de un correo automático que se envía a los 3 días del check out, que comparta sus experiencias en el hotel porque sabemos que un 99.9% es positiva.
El 0.01% que, por alguna razón, ha tenido alguna experiencia negativa, también pedimos que la comparta y seguimos muy de cerca estas experiencias negativas para solventar, pero algunas cosas son muy personales y algunas son detalles que no importan porque no hay nada que se puede hacer.
Pero, hay gente que se dedica a hacer comentarios negativos para conseguir algún tipo de compensación y, con estos, hay que reaccionar de manera distinta.
El año pasado tuvimos una que, al final, se ha llevado unas vacaciones gratis... Después de su estancia, nos envió un email con un listado de unas 15 páginas de reviews seguida de un comentario altamente crítico... En ningún momento de su estancia se quejó en recepción... Al volver nos envían el email diciendo que, si no le regalábamos vacaciones gratis, subiría dicho comentario al listado de páginas que nos adjuntaba... ¿Que haces en estos casos??? La crítica era tan absurdamente "fea" que ha conseguido lo que quería...
En fin, me alegra mucho que tengas tanta confianza en tu marca y creo que, si tienes claro la estrategia, perfecto.
Un saludo y muchas gracias por la discusión y la aportación.
Para mí es muy importante escuchar posiciones distintas de la mía y, mejor, saber que les va bien esta posición.

Escrito el 5 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Blanca Egido Barbero
#49 Blanca dice:

Siento no estar de acuerdo contigo en este caso, Johana, y diametralmente en desacuerdo con pochoclovlc. La publicidad tiene carácter contractual y eso hay que respetarlo.
Internet es una herramientas con unas características. Si nos beneficiamos de él porque esas características nos permiten la venta directa y de esta manera ahorrarnos intermediarios u oficinas de venta, todo es perfecto para nosotros. Pero resulta que esas mismas características se pueden volver en nuestra contra, por lo que internet es un arma de doble filo. Permite nuevos modelos de negocio al intentar utilizar sus características en beneficio propio pero eso entraña riesgos y no queda otra que asumirlos, es lo justo. Como consumidor, invierto mi tiempo en buscar lo que me favorece, así que si lo encuentro, es mío y nadie tiene derecho a quitármelo porque nadie me va a devolver mi tiempo.
Estoy totalmente de acuerdo con Carlos, esperar a una confirmación no haría más que desproteger al cliente y si la compra se realiza con antelación, aún, pero qué hay de esos lastminute que el cliente se puede encontrar con que el precio no era el que él pensaba? O a pagar más o le mandamos pa casa o a perder tiempo en buscar otro sitio cuando ya se iniciaron sus vacaciones??

Escrito el 5 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#49 Blanca
¿Porque sientes no estar de acuerdo conmigo? Jaja, que buena eres.
Después de todos los comentarios, creo que todos tienen razón.
Tanto los que dicen que el cliente no tienen que pagar por un error, como mi planteamiento inicial de que, si es un error absurdo, debería haber algún tipo de apoyo legal para eso.
Me explico, no sé si es factible, pero, en las cláusulas legales, a lo mejor, se podría poner: La empresa se guarda el derecho de anular reservas (en el caso de los hoteles) en las 24h siguientes a la hora de reserva, que hayan sido reservadas con un precio equivocado por error tipográfico (#1 Kikerama) si el precio publicado erróneamente supere en 40% del valor correcto (por decir algo)...
Claro, no cancelarás una reserva que haya una equivocación de céntimos o un par de euros, pero, sí, las reservas con precios absurdos y hechas con mala fe del cliente... No sé, es un pensamiento... Y, a lo mejor, compensar el cliente de alguna manera, como en el caso de Dell que ha decidido no entregar los artículos vendidos con errores de precio pero, a los que quieran comprar con el precio correcto, dar un descuento del 15% al cliente...
¿Qué os parece? ¿Puede ser factible?

Escrito el 5 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Miguel Angel Campo Seoane

No he entendido muy bien la fuerte discusión sobre el contenido de este post, razón por la que he tardado tanto en incluir un comentario al mismo.

Lo que mas me ha sorprendido es la falta de coherencia de alguna participación, si tenemos en cuenta la defensa que se hace, por parte de algún comentarista, de posiciones contrarias a lo que normalmente defiende en otros post y comentarios.

Hay lógica en la defensa de que el que se equivoca paga, la hay en la posibilidad de incluir una cláusula defensiva, tipo “precios válidos salvo error tipográfico” o cualquiera otra de parecido tenor.

Lo que no es lógico es defender unas posiciones cuando algo nos beneficia, y las contrarias si nos perjudica, porque me pregunto ¿No son la nuevas tecnologías la panacea de todos, bueno casi todos, los problemas de comercialización? ¿No es Internet, y la comercialización por medio de la web, la herramienta por excelencia, que va a dejar fuera de combate los antiguos métodos de comercialización?

Pero lo que menos entiendo, por mi carácter de lego en nuevas tecnologías, es donde esta el problema sobre el que se han escrito 51 comentarios, el 37% de ellos por parte de la autora del post, sin dar un solución razonable, ¿Hay algún problema para que el hotelero que anuncie sus precios en Internet, incluya un listado de precios mínimos, que sin llegar a ser público, condicione los precios de todos cuantos comercialicen su producto, impidiendo la confirmación de reservas por debajo de los precios marcados en ese listado?

Como señalo en el párrafo anterior, no sabría hacerlo, pero si creo tener los suficientes conocimientos como para poder pedir a quien sepa hacerlo, que cree un sistema que impida la comercialización de mi hotel, sin que la empresa intermediaria o mi propia web, tenga un link a mi listado de precios mínimos, que impida la comercialización por debajo de esos precios.

Y si alguien hace alguna confirmación sin estar autorizado por el sistema, sería el único responsable del error, por parte del hotel, solamente tendría que verificar antes de colgarlo en la red, el listado de precios mínimos, cada vez que cambiase los valores de dicho listado.

No se si es coherente este planteamiento, con la realidad de la tecnología actual, pero es lo que se me ocurre en uso del mas elemental sentido común, “el menos común de los sentidos”.

Escrito el 6 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Marco Taboas
#52 mtaboas dice:

Madre mia... más de uno se tiene que tomar la pastilla aquí.... Que se os va a poner el azucar por los cielos!!
Lo mejor es la mala leche que ponen en sus comentarios.

Si dedicasen la energía que desprenden (a la vista de los interminables discursos, que no hay quien se fume) en intentar sacar sus negocios adelante, mejor nos iría a todos en este sector.

Escrito el 6 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Blanca Egido Barbero
#53 Blanca dice:

Pero Johana, eso sería una puerta abierta a los caraduras y sería demasiado fácil labrarse una imagen falsa y conseguir flujo de visitas a la web. Imagina lo fácil que sería darse a conocer a través de super precios que luego no se realizarían porque la empresa diera marcha atrás en el último momento. Además, con esa propuesta de derecho de cancelación en las 24h, no me has contestado, qué hacemos con los lastminutes?
En el caso de hotelería, una garantía así me parece mal, pero para bienes, me parece aún peor. Igual la gente que compró esa pantalla pensó que era un stock y compró una para sí mismo, para su hermano, para su tío y para su abuela. Es imposible demostrar las intenciones de todo el mundo.
En España pasó algo similar con una cámara de fotos en el corte inglés. Estaba muy barata (a 30€ más gastos de envío) y la noticia corrió por forocoches y la gente hizo un montón de pedidos. En este caso nunca se sabrá si era un precio irresistible para quitarse un stock de una cámara que en vídeo graba sin audio y sencilla, demasiado grande, aunque de buena marca, que no puede competir con las innovaciones actuales, o si a los de CI se les fue la pinza. Mi opinión personal, que fue lo primero, porque esa cámara no habría habido manera de quitársela de encima a día de hoy. Al final qué pasó? Que la noticia corrió tan rápido que se vendieron más de las que quedaban y tuvieron que entregar una cámara superior. El cazador cazado?
Yo tengo una de esas cámaras que en las otras tiendas costaban 90€ en ese momento y unos 70€ en menos de un mes. Invendible una cámara que no graba audio en modo vídeo.

Escrito el 6 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#51 campo_seoane
¿Que es lo que le molesta Sr. Seoane? Los 51 comentarios (52 con el mío para no bajar la estadística) ¿o que el 36% lo haya escrito la autora (yo)? ¿contestando, agradeciendo y debatiendo?
Contestando a su duda, puede que no sea tan difícil introducir un tope mínimo en el motor de reserva (el propio). Ya su solución: "Como señalo en el párrafo anterior, no sabría hacerlo, pero si creo tener los suficientes conocimientos como para poder pedir a quien sepa hacerlo, que cree un sistema que impida la comercialización de mi hotel, sin que la empresa intermediaria o mi propia web, tenga un link a mi listado de precios mínimos, que impida la comercialización por debajo de esos precios." no sé que quiere decir con un link... ¿quiere decir una url web con tu tarifario? ¿conectada via xml con el motor en cuestión (de terceros)? ¿Y quién desarrolla el xml de la otra parte?
Si usted lo desarrolla, se forrará... Mi ignorancia no me permite visualizar este link y que cada una de las páginas de nos venden esté conectada con este ¿link? Otra cosa es un "allocator" y lo tengo, pero la minoría de las páginas que me venden tienen sus xml desarrollados.
A raíz de este post, estoy estudiando las posibilidades de introducir este tope mínimo (en mi motor). Gracias.
No escribo para dar soluciones a nadie, más bien al revés, escribo para debatir y pedir que, las personas que suman en esta comunidad y entre todos, encontremos soluciones a los problemas.
Me gustaría que usted, al tirar la piedra, enseñe la mano porque, por lo menos para mí, no vale decir: "Lo que mas me ha sorprendido es la falta de coherencia de alguna participación, si tenemos en cuenta la defensa que se hace, por parte de algún comentarista, de posiciones contrarias a lo que normalmente defiende en otros post y comentarios." Ni el debate, ni la comunidad es para esto. Por lo menos en mi opinión.
Estamos aquí para sumar y no restar. Y cada vez que subo un post, a raíz de los comentarios que me hacen, sumo conocimiento y, gracias a Dios, tengo la humildad para cambiar de opinión con lo que aprendo de los demás.
Usted, con toda su experiencia, debería usar esta plataforma para sumar y no juzgar, que creo no es el objetivo aquí.
Si quiere sumar algo más en el debate, estaría encantada de escuchar... Para esto es el debate, encontrar una solución.
Un saludo

Escrito el 6 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Andreu Roig Sastre
#55 ARIS dice:

e-cafes y e-cervecitas para tod@s, yo invito, calmemos los malos rollos y disfrutemos de la buena compañia.

Escrito el 6 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#53 Blanca
Perdón Blanca, no había entendido como una pregunta...
Los lastminute, claro, no podrían entrar en este tipo de "estrategia".
Para que fuera factible lo que propongo, estas bases deberían ser bien escritas y bien estructuradas... Por ejemplo, garantizando todas las reservas hechas en una cantidad de días antes de la entrada...
Tienes toda la razón sobre los caraduras... Es un tema difícil... Tiene muchas variables. Entre ellas, muchas variables éticas...
En fin... Gracias por el debate...

Escrito el 6 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Marco Taboas
#57 mtaboas dice:

A ver... os estáis liando...

El disclaimer que apunta Kike en su primer comentario lo soluciona.
Sólo hay que implementarlo en las condiciones de compra y es perfectamente legal por mucho que le moleste al Sr Seoane, que parece disfrutar con la idea de que alguien que trabaja con internet pueda arruinarse gracias a un fallo de ese endiablado y maligno sistema que está llevando el sector a la ruina.

En cuanto a lo que apunta Blanca de que las empresas podrían utilizar esto como forma de promoción... Vale, házlo, a ver cuánto te duran los clientes... seguimos pensando que son idiotas y ese es otro de los grandes males de este sector.

Escrito el 6 de Julio de 2009, hace más de 4 años

He seguido este debate y he de admitir que creo que ha llegado su momento más lamentable - esto se parece más al Parlamento que a un foro. Lo lamentable es que se están debatiendo los puntos de vista desde "posiciones" y no de "intereses".
Para aliviar y suavizar, quisiera compartir una anéctoda con todos.
Hace un tiempo, mejorando contenidos de la página que llevaba, cometí el error de omitir una letra. La palabra era Musikkanal y, se me fué por error la segunda "k". Como se intuye, quedó feo. Errare humanum est. Por este tema, lo admito, me machacaron...desde ese entonces, trato de hacer todo lo posible para revisar, revisar y revisar....

Por favor procuremos que este tipo de lucha intelectual no productiva no se repita...la reputación de esta comunidad y sus integrantes activos y pasivos está en juego...

Escrito el 6 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#57 mtaboas
Hola Marco,
Entonces, desde tu punto de vista ¿crees que es factible tener en las cláusulas legales una opción de anular las compras hechas con un error tipográfico?
Creo que tienes razón que si alguien usa esta "opción de anulación" para beneficiarse a nivel de promoción no tendría éxito... más a día de hoy... Pero es posible que sí lo haga...
Bueno, no pensaba que este debate llegaría a tanto pero, por lo visto, hay varias posturas y no creo que hay una equivocada y una cierta. Depende de muchos factores.
Muchas Gracias por la aportación Marco :)

Escrito el 6 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#58 Prinsotel
Hola Enrique, salta la parte lamentable y quédate con la buena. Me sabe mal que se haya generado un mal estar aquí y lo siento mucho.
¿Quedemos con el debate, vale?
Debatir es bueno, y defender puntos de vista también, si no, sería muy aburrido.
Este, para mí, es el sentido de la comunidad, poder lanzar una duda o un punto de vista y que te contesten, apoyando o no este punto de vista, contestado o no a la duda...
La idea no es cambiar la visión de nadie, es, escuchar la opinión de los otros...
Y es lo que ha pasado aquí... unos pocos están de acuerdo y otros muchos no...
¿Disclamer si o disclamer no? No creo que haya una respuesta correcta... Son puntos de vista y como son puntos de vista, cada uno puede defender el que crea más acertado. Pero lo principal, defender sin juzgar.
Un abrazo y muchas gracias por compartir tu anécdota.

Escrito el 6 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Diego Lopez-Salazar
#61 Mirayvuela dice:

Buenas,

Solo aportar mi experiencia. He sufrido en empresas turísticas de comercio electrónico en las que he trabajado anteriormente errores en los precios que podían ser más o menos justificables ante el cliente. Mi decisión ha sido siempre la siguiente:

1- Transparencia con el cliente haciéndole ver que existe un error en el precio
2- Estudio del margen que cederemos siempre al cliente sea como sea
3- Capacidad de que esa venta sea negativa, pero conseguir una viralidad positiva de ello.

El resultado en el 80 % de los casos ha sido positivo, aunque hay un 20% en que el cliente no está dispuesto a negociar y donde he estudiado si legalmente merecía la pena hacer algo.

Creo que estos criterios son válidos para on-line y para off-line solo que en la parte on-line al punto 3 le podemos y debemos sacar el mayor partido posible.

Saludos y buen Karma...

Escrito el 6 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Fernando Gonzalez Gonzalez
#62 fernandoUH dice:

Hola Johana

Es un error demasiado común. Nosotros en la asociación hemos incluido una alerta, si un cliente incluye un precio por debajo de 25 euros la herramienta le avisa y le pide que confirme que es correcto. Desde que la hemos instalado no se ha vuelto a publicar nada del tipo habitaciones a 1 euro. No hace mucho un cliente reservo en un hotel de 5 estrellas 1 semana a 1 euro diario. El "angelito" en cuestión se alojo una semana en un 5 estrellas por 7 euros. El hotel intento hablar con el, pero ya tenía asumido que era un error pero le daba igual.
Un saludo

Escrito el 6 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#61 Mirayvuela
Hola Diego,
Muchas Gracias por aportar tu experiencia al debate.
Exacto, hay errores y errores. Algunos, mejor ni tocarlos y tragárselos.
Me gusta la decisión que comentas. Es la mejor manera para intentar solucionar un posible fallo.
Muchas Gracias por la aportación, Diego.

Escrito el 6 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#62 fernandoUH
Hola Fernando,
Estoy estudiando y presupuestando la introducción del alerta. Creo que es la clave para evitar los errores absurdos como el que comentas.
Con los clientes que cito en el post, ha pasado lo mismo. La que reservo sabía que era un error y, inmediatamente cuando le llamamos, dijo que (antes mismo de que le hubiésemos contactado) ya había hablado con su seguro legal y que le habían dicho que el recibo de compra era un contrato y que teníamos que aceptar. No hemos discutido más y les hemos recibido como cualquier otro cliente.
En este caso la venta no había sido hecha en mi página y sí en la página de un colaborador que tenía en sus clausulas "no nos responsabilizamos y bla blabla"...
En mi página puedo programar el alerta... Y lo haré.
Muchas gracias

Escrito el 6 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Miguel Angel Campo Seoane

Estimada Johana:

Como primera anotación, NO ME MOLESTA NADA, si he entrado con el comentario #51 campo_seoane, por cierto con cierto retraso para lo que suelo hacer, es porque no entendía nada de los comentarios al mismo, tanto en la cantidad, como en el tono de alguno de ellos, especialmente en mas de un caso en defensa de posturas no coherentes con lo que se pudiera haber defendido en otros post o comentarios.

El llamémosle “mal rollo” que estaba empezando a detectar, y que no debía ser solo apreciación mía, por cuanto había necesitado la llamada de atención de #23 mcamps, era lo que me hacía no interesarme en comentar este post, y si al final me decidí, y hacía una referencia estadística al número de comentarios, no era en tono negativo de su actuación, sino por el contrario, era un comentario positivo, a su paciencia y dedicación a contestar, agradecer y debatir un tema, que para mi estaba empezando a no tener sentido; con indiferencia de que pudiera o no estar de acuerdo con los puntos de vista que pudieran defenderse.

Si para empezar no entendía nada, ahora todavía entiendo menos, porque me ha parecido que usted ha entendido perfectamente lo que quería decir en mi comentario, y lo que escribe en el #54 johanacavalcanti, “no sé que quiere decir con un link... ¿quiere decir una url web con tu tarifario? ¿conectada via xml con el motor en cuestión (de terceros)? ¿Y quién desarrolla el xml de la otra parte?
Si usted lo desarrolla, se forrará... Mi ignorancia no me permite visualizar este link y que cada una de las páginas de nos venden esté conectada con este ¿link? Otra cosa es un "allocator" y lo tengo, pero la minoría de las páginas que me venden tienen sus xml desarrollados.”

Porque si fuese una pretensión de demostrar mi ignorancia en el campo de las nuevas tecnologías, y en base a ello, desacreditar mi comentario, es tiempo perdido, por cuento mi carácter de “lego” en la materia, ya lo he reconocido tanto es mi comentario en este post, como en otros post y comentarios en relación al mundo de las nuevas tecnologías.

El respeto que me merece su positiva participación en esta plataforma, me hace entender que no era esa su intención, aunque la lectura de ese párrafo, permitiera entenderlo; al final solo es un problema de interpretación, y ahora muy en serio, podría dedicarme un poco de tiempo, para explicarme que es una “url web”, los problemas que puede haber de conexión “via xml” y los problemas que puedan existir para el desarrollo del “xml”, porque en mi ignorancia de estas herramientas, me parece detectar que es en eso donde podría estar el problema, y sobre todo y especialmente, que es un “allocator” es la primera vez que me hago consciente de este término, no creo haberlo visto u oído hablar de él, anteriormente.

Sin embargo, me congratula que a pesar de la mala interpretación dada a mi comentario, le pueda servir para “A raíz de este post, estoy estudiando las posibilidades de introducir este tope mínimo (en mi motor). Gracias.”, porque quizá, al final de tanto sin sentido como me ha parecido detectar, este post sirva para lo que tiene que servir, encontrar solución a un problema en la gestión de nuestra industria. Si así fuese, me parecería que ha merecido la pena participar.

No quisiera despedirme de este post, sin preguntar al señor Marco Taboas, #57 mtaboas, de donde ha deducido en mi comentario que tenga algo en contra del buen uso de Internet y cualquier otra herramienta basada en las nuevas tecnologías, porque por mas vueltas que le doy, no acabo de entender lo que quiere decir en el siguiente párrafo: “por mucho que le moleste al Sr Seoane, que parece disfrutar con la idea de que alguien que trabaja con internet pueda arruinarse gracias a un fallo de ese endiablado y maligno sistema que está llevando el sector a la ruina.”, ya que en mi comentario escribía: “Hay lógica en la defensa de que el que se equivoca paga, la hay en la posibilidad de incluir una cláusula defensiva, tipo “precios válidos salvo error tipográfico” o cualquiera otra de parecido tenor.”, y me parece que es lo mismo que el defiende cuando hace referencia a “El disclaimer que apunta Kike en su primer comentario”.

Quisiera entender que todo el problema ha derivado de que con la necesidad de conocer tantos idiomas por parte de la mayoría de los que nos dedicamos al mundo del turismo, estemos perdiendo percepción del significado de las palabras en la lengua común del país en que vivimos, porque solo una mala traducción “interpretación” de lo escrito, ha podido dar lugar a tantos mal entendidos, como se desprenden de la lectura de los comentarios a este post.

No me importa no ser “políticamente correcto” pero lo que no me permitiría nunca es faltar de forma consciente a la cortesía y respeto que todos nos debemos, como profesional del turismo, me parece una falta imperdonable, por lo que ruego que si alguien ha detectado alguna incorrección por mi parte en el comentario, #51 campo_seoane me resalte la parte conflictiva, para hacerme consciente del error y no volver a repetirlo, pidiendo perdón a quién pudiera sentirse dañado por el mismo.

Escrito el 6 de Julio de 2009, hace más de 4 años
Johana Cavalcanti

@#65 campo_seoane
Gracias por la contestación Sr. Soeane.
Lo mejor, llegado a este punto, es pasar el debate paralelo a otro campo, el privado.
Estaré encantada de explicarle cualquier tema que crea que yo puedo aportar. Basta enviarme un mensaje privado.
Animo a los demás involucrados en el debate paralelo que las contestaciones se envíen a través de mensajes privados y dejemos los comentarios en el post al debate principal.
Un saludo a todos y gracias por las aportaciones.

Escrito el 6 de Julio de 2009, hace más de 4 años