Hoteles 20

Muy bueno Rafa :)
A ver si alguien se da por aluido y cambia las cosas :)

Falta el punto clave: ten a tus empleados lo menos motivados posible, haciéndoles sentir como carne de cañón, con sueldos miserables y condiciones dantescas, para que puedan transmitir esa filosofía al cliente...

Johana, si, como me comentó jaime Izquierdo, en muchos hoteles dirán ¿Pero cuándo ha estado este tío aquí...? :-)

David, así es. Lo que pasa es que yo creo que todo el post es la consecuencia de lo que tú dices.

Rafa, como me suena tu post, (manual ligeramente cojo),que podríamos ampliar mucho mas, pero has resumido muy bien las esencias.
te puedo asegurar que es infalible, aunque depende de la zona en que se aplique, en la mía lo llevan intentando desde hace mas de cuarenta años y no han conseguido acabar con "la plaga", en fin, como decían, "no hay mal que cien años dure", aunque tal vez podamos ser esta excepción.
Joahana, llevamos años hablando de ello, los que deberian tratar de introducir cambios, viven ajenos a lo que se comenta, ¿si no escuchan a sus clientes, nos van a leer a nosotros?, si los que han de diseñar politicas, viven en otro mundo, implementando planes estrategicos que nadie sabe cual es su finalidad ni para quien se conciben, solo hay que responder a una pregunta.

¿Que pasaria el dia que en sector estuviera en manos de empresas orientadas al mercado?.

ahi os dejo deberes amics.
saludos desde la Costa Brava

Genial Rafa! :)

A esto le podeís añadir en este tiempo de sumo calor la siguiente tactica:

*Programar el ordenador de climatización para que el aire acondicionado de apague a las 21:00 horas cuando ya no están ni el director, ni ningún jefe.

Pasadas un par de horas, el calor, produce un estado de cabreo en el cliente que descarga su ira contra el personal de Recepción o Conserjeria, el cual no le queda otro remedio que aguantar el chaparrón y mentir como "bellacos" para salvar la sittuación.
"Señor, no se preocupe hemos tenido un problema con el equipo de frio, ya se ha pasado parte a mantenimiento", etc.
A todo esto mantenimiento se fué a las 19:00horas.

*Pero al día siguiente "miracolo" el ordenador a las 08:00 horas da la orden y el equipo de frio entra en marcha, con lo que, a las 09:00 cuando el director y jefes llegán el hotel esta fresquito.

Resumen: Clientes cabreados durante 14 hras, personal que está harto de mentir, director y jefes que se salvan de dar la cara.
Pero lo mejor es que hemos conseguido ahorrar unos eurillos que afectan a la importantisima cuenta de gastos del hotel.

"Muchas gracias por su visita, y esperamos verle de nuevo, Señor".

Madre mia,me ha quedado sin palabras al leer tu post.No por nada,si no porque me he sentido identificada,sobre con el cometario de Herius y de David.Cambiar las cosas?? Muy dificil Johana,porque por desgracias la gente que tiene ese poder no estan cara al cliente.Siempre es recepcion el que tiene que comerse toda la mierda que generan los directivos y siempre con una sonrisa y palabras amables que hacen cabrear todavia mas al cliente.Aunque luego lo mas facil para los jefes es "callar la boca de los clientes" invitandoles por cortesia del hotel a una sesión del spa.En fin.....

¡Bueno, bueno!. Parece que estáis soltando todos los demonios, y se convierte esto en una especie de desahogo (Mónica, David, Ramón) . Me parece bien.

Por otra parte entiendo que, si la dirección no toma el camino correcto es difícil, pero podríais intentar algo más que un desahogo (y repito que me parece bien). Ya se que los tiempos no andan muy bien, pero un poco de revolución tampoco viene mal (¡uy, que me sale la vena revolucionaria!. Voy a calmarme.)

Joan, "orientación al mercado"... ¡Si es que es tan fácil...!

En definitiva, los que estamos aquí, y ahora. Sin contar con los de arriba, ¿Cómo evitamos esto?

jajajaja...la verdad es que si que me ha venido bien el desahogo.Pero qué más se puede hacer??? Es muy dificil cuando estas siendo presionado y dirigido desde arriba.Pero se aceptan sugerencias.Gracias

¿Son así las cosas en la actualidad?

Yo pensaba, que era politicamente incorrecto, planteando mis opiniones sobre la calidad del servicio de nuestros hoteles, y que mi constante cabreo en la mayoría de los hoteles que visito, era consecuencia de mi deformación profesional, pero por lo que aquí leo, creo que hasta el momento, he sido excesivamente benevolo en mis apreciaciones.

Lo único que puedo manifestar en consecuencia, es mi total conformidad con la visión de RafaelMartinez, el problema, es que piensan hacer nuestros empresarios y directores de hotel, cuando hayan enseñado a todos los potenciales clientes "a donde no tienen que volver", despues de bajar los precios para adecuarse a la calidad que ofrecen, tienen otro paso a dar para llenar sus hoteles.

Pueden empezar ofreciendo 5 euros para que se queden en el hotel, y si así no llenan, pueden subir a 10, 15, etc., seguro que llenan, lo que es dificil cuantificar, es cuanto podrán perder.

Miguel Angel, yo siempre acabo en el mismo punto. Creo que el problema ha sido la falta de fidelización, porque hemos vivido varios años en una época dorada de demanda en la que los clientes venían sólos. Y nos hemos acostumbrado a eso.

"Si se molestan por el trato, ya vendrán otros". Esto lo he oído yo en más de una ocasión. Y esta es la consecuencia de haber gestionado los hoteles como centros de coste/beneficio (como siempre dice Joan Gou). Y ahora, el problema es que no se sabe cómo hacer para darle la vuelta a esto, porque ahora es difícil retener. Ahora vivimos en época de oferta y es algo totalmente novedoso para la mayoría que creía que llevar un hotel era fácil.

A mi lo que realmente me parece increible es que los trabajadores de base de los hoteles, estemos batiendonos el cobre por seguir manteniendo calidad en el servicio al cliente, demostrar saber estar ante cualquier inconveniente, mimar al cliente, convencerle, retenerle, mostrar total empatia ante cualquier problema que sufre el cliente, etc.
Y terminar desesperados por que nos faltan medios, los pocos que tenemos nos los recortan y los que requerimos nos los niegan, sin contar con la falta de personal que sufrimos.
Si el cliente va a un hotel de cualquier categoria independientemente del precio que se le cobre hay que darle el servicio que a dicha categoria corresponde, no podemos ampararnos en que el precio que paga es barato, el cliente no pone el precio.
Amigo Rafael, no es que soltemos los demonios, sino que a mi parecer o por lo menos yo después de 25 años de profesión me siento impotente y cada día me quedo más sorprendido con lo que veo y me llega de varios hoteles en Madrid.
Ejemplos: ERE en un importante hotel de Madrid, protestas en la puerta de otro hotel más importante que el anterior por despido improcedente de trabajadores, otro hotel de poco más de 2 años pero de una importantisima cadena internacional trabajando con la mayoria de la plantilla de practicas, etc.
Ya con la crisis que sufrimos en los 90 nos dieron un par de vueltas de tuerca, pero ahora se están pasando de vueltas.

Cada día entiendo menos la situación que vivimos en nuestra industria, ya que por suerte o desgracia, no se lo que ha sido, un a buena parte de los hoteles que he dirigido, he llegado a ellos estando en situación de fuertes pérdidas, incluso en epocas en que todo el mundo ganaba dinero en hostelería, y les he dado la vuelta como hace un ama de casa con un calcetín, en un solo ejercicio económico, sin pedir nuevas inversiones y sin despedir o rebajar salarios del personal, en muchos casos, justo al reves.

No comprendo, cuando se expresa el concepto de "haber gestionado los hoteles como centros de coste/beneficio" porque para mi forma de ver, no radica ahí el problema, sino en creer que reducir costes, en lo que tenemos en España los mas experimentados gestores del mundo, significa mejorar los beneficios, cuando en la mayoría de los casos, es justo lo contrario.

Para conseguir ganar dinero en alguno de los hoteles que he dirigido, el primer paso que he tenido que dar, ha sido aumentar algunos costes, especialmente en el área de personal y primeras materias, aumentar los precios y reducir la ocupación, generando un importante efecto diferenciador con las practicas de la competencia, y hasta el momento siempre me ha dado buen resultado.

Parece mentira que sabiendo donde estan, no vean la enorme cantidad de caminos que existen para mejorar la rentabilidad de sus establecimientos, y mas en estos momentos con las magnificas herramientas de que disponen, si supieran utilizarlas.

Estoy en condiciones de demostrar tanto teórica como practicamente la viabilidad y posibilidades de cambio de cualquier establecimiento, lo que no es posible, es querer hacer el cambio de forma generalziada, porque en ese caso, fracasaría el intento.

Como he señalado en algún otro post, la solución del sector, vendrá a traves del éxito individual, y la desaparición de aquellos que pretendan seguir por el mismo camino, porque así lo han hecho siempre.

España ya no es el pais subdesarrollado y de emigrantes, y no puede pretender mantener su cuota de mercado en competencia con los paises subdesarrollados y en vias de desarrollo.

Claro, Miguel Angel, pero es que tú vienes de más atrás, de una época en la que el servicio y la atención al cliente era la base de todo. Y después has seguido marcando ese ritmo independientemente de la situación que existiera.

El problema es toda esa cantidad de hoteles que han ido naciendo en los últimos 10 ó 12 años y que han vivido una época de gestión de centros de coste. Fundamentalmente porque los gestores (las propiedades), han visto un filón sin esforzarse demasiado. Y ahora, ya se sabe: quien siembra vientos, recoge tempestades. Quizá habrían hecho falta más directores como tú en esos hoteles y otro gallo nos cantaría.

Rafa