Hoteles rentables

Hola Juan,

Lo que citas tiene relación directa con la "DEFORMACION PROFESIONAL" existente en cualquier tipo de Sector o negocio y -con mayor motivo- en las Empresas de Servicio (....es decir, EL TURISMO) por su tremendo DINAMISMO y SENSIBILIDAD.

Deberiamos hacer un ejercicio de realismo BASADO EN

>MENTE ABIERTA

>FLEXIBILIDAD

>TORMENTA DE IDEAS (brain storming)

>ESCUCHAR Y PREGUNTAR

>SER PRACTICOS Y OPERATIVOS

Buen post. Un saludo

Gracias por el comentario, y estoy totalmente de acuerdo contigo. Sólo inistir en que el ejercicio de realismo que propones se debería hacer con la colaboración de profesionales de otros sectores, cuanto más alejados del turismo mejor.

En alguno de mis post y comentarios, he señalado el hecho de que las innovaciones normalmente no van a venir del profesional del sector, ya que éste, normalmente va a defenderse desde el terreno de lo que conoce, sin atreverse a entrar en terreno desconocido, por lo que estoy en parte de acuerdo con lo señalado por JuanG, “Si hay alguna solución innovadora para los problemas del turismo, me atrevo a asegurar que NO la tenemos los profesionales del sector turístico”

Sin embargo, reconociendo la parte de razón que hay en su aserto, somos los profesionales del turismo los que estamos mas preparados para hacer frente a nuestros problemas, con el menor número de errores de planteamiento y estrategia posibles, ya que somos los únicos que sabemos, de verdad, donde estamos, y lo único que necesitamos son objetivos empresariales claros, cambiando el “chip” que hace repetir las mismas secuencias, por uno nuevo abierto a la innovación.

Yo creo que soy un profesional del sector turístico, un tanto incomodo para muchos de mis compañeros directores de hotel, a los que con muy poca diplomacia y totalmente falto de corrección política, vengo criticando de falta de ideas y carácter, sometiéndose a las directrices de empresarios y directores generales, de fuera del sector turístico, que en lugar de gestionar beneficios a través de la satisfacción de sus clientes, se dedican a gestionar costes por medio de la insatisfacción de aquellos.

Como profesional, considero al que vive de una profesión porque la ama y la disfruta, no al que trabaja en una determinada profesión sufriéndola y en más de un caso degradándola.

Empresarios y algunos directores de hoteles independientes y de cadenas hoteleras salidos de la universidad, no del sector turístico, que con sus títulos de económicas o empresariales, cuando no de derecho y algún que otro master en recursos humanos y gestión de empresas, y amplios conocimientos de lenguas extranjeras, por no tener experiencia previa del sector, son incapaces de encontrar soluciones al sector del turismo, por que lo que le enseñaron en la universidad, valido para empresas industriales y comerciales de gran consumo, con oferta de gran flexibilidad y demanda no estacional en muchos casos, pocas veces es adaptable a la empresa hotelera, que necesita diferente análisis para su comercialización, debido a la rigidez que presenta su oferta, y la estacionalidad de su demanda.

No creo que exista realmente endogamia turística, puede haberla en el ámbito empresarial y en algunos casos en el ámbito directivo de algunas empresas turísticas, formado por personas no formadas en el sector turístico, y que en consecuencia no lo entienden, con el resultado de buscar niveles de ocupación en lugar de niveles de rentabilidad, como si ésta dependiese únicamente de la primera, en lugar de ser un factor mas a considerar.

Por todo ello, reconociendo una parte de razón en la exposición de JuanG, creo que si se quiere dar solución a los problemas del sector turístico, va a ser necesario hacerlo mucho mas endogámico para profesionalizar éste desde dentro y desde las bases, aprovechando la experiencia de los verdaderos profesionales que ha dado el sector, porque la realidad del sector, es que los aires de fuera, han hecho perder la imagen real de una industria orientada al cliente, en la que el detalle y la fidelización de los clientes eran la base del éxito.

Gracias por el comentario Miguel Ángel, pienso como tú cuando dices que los que trabajan en el sector deben ser profesionales del sector con una formación y experiencia adecuada a sus funciones, en eso creo que no hay duda, otra cosa es que esos profesionales tengan la capacidad para buscar soluciones innovadoras, ésto es más fácil que lo haga alguien de fuera. Ojo, que tendremos que estar dispuestos a escuchar soluciones disparatadas, pero la clave está en saber analizar y seleccionar la solución más adecuada, eso sí con la "mente abierta" como decía JFG. No estoy hablando de consultorías, que creo que pueden ser útiles cuando faltan esos profesionales de los que hablábamos antes, pero en mi opinión las consultorías, por su propia naturaleza, tampoco son útiles para innovar (y ese es otro debate).

No se si es mi "puñetera" manía de los matices, porque estando de acuerdo contigo, necesito profundizar mas, estoy de acuerdo en que hay que tener la mente abierta, y escuchar las ideas de fuera, y esas ideas pueden venir de muy diversas formas, si solamenre se escuchase a los clientes de forma proactiva, con disposición no a darles cualquier cosa que nos pidan, pero si a tener en cuenta sus deseos para convertirlos en fuente de negocio, la mayoría de nuestros problemas estarían resueltos, algunas ideas podrán parecernos disparatadas en un primer momento, pero un buen filtro de un verdadero profesional de mente abierta, puede convertirlas en fórmulas de éxito.

Una de las innovaciones, en organización de personal, que me ha permitido una fuerte reducción de costes de personal con una sensible mejora de servicio, partió de un comentario de uno de mis hijos, cuando tenía veintidos años, al oirme quejarme de una determinada situación a la que no encontraba solución; y el no era profesional, su experiencia de la industria hotelera era mas como cliente.

Me gusta mucho tu idea, yo no sería tan tajante. Es decir, las soluciones pueden venir de cualquiera, de nosotros mismos o de otros sectores.

No es que nosotros mismos no tratemos de aportar soluciones, la mayoria lo intentamos y muchas veces dan buenos resultados, pero considero que contar con otros puntos de vista y fijarnos en lo que otros están haciendo puede ayudar.

Otra idea; ¿podrían venir las soluciones a través de nuestros clientes?

Hoy en día, el contar con profesionales adecuados es condición necesaria pero no suficiente. Hay que partir de la base que una empresa tiene que tener buenos profesionales, sin eso no hay nada que hacer (gastar dinero en consultores y poco más), pero cuando hablamos de evolucionar y de innovar, suponiendo que esa empresa tiene buenos profesionales (que como dice Miguel Ángel en el caso de los hoteles, es mucho suponer), es necesaria una visión externa, pura, sin contaminar.
Otro tema es qué tipo de profesionales necesita el turismo, y aquí hay otro debate: ¿Necesita profesionales con pensamiento secuencial, analítico, lógico? Este tipo de pensamiento está en el lado izquierdo del cerebro, y las funciones que requieren este tipo de pensamiento pueden ser fácilmente hechas por máquinas. O ¿necesita profesionales con pensamiento creativo, no secuencial, empático, de una visión interdisciplinar? Este tipo de pensamiento está en el lado derecho del cerebro y hoy por hoy parece insustituible. Aunque, evidentemente, lo mejor es pensar con los dos lados del cerebro, ser ambidiestro que se dice en el baloncesto.

Hola Jaime, gracias por tu comentario siempre bienvenido. Ya sabes que al cliente hay que escucharle, otra cosa es hacerle caso siempre. Creo que la relación con los clientes hay que plantearlas en términos de rentabilidad y a largo plazo.

Estoy contigo,

El cliente puede tener ideas que a primera vista son muy buenas pero que luego son inviables o ilógicas.

Se me ocurre una mezcla de tu idea (fijarnos en lo que hacen otros sectores) con la mía (escuchar a los clientes. Me explico:

Cuando se lanza un prototipo de un juguete nuevo al mercado se busca un grupo de niños de edad, sexo etc. que correspondan con su público objetivo. Se observa su reacción ante este y les ayuda a mejorar aquello que no han podido detectar sus creadores.

¿Y si hacemos lo mismo?

Amic Hoteles propone algo parecido con su Blog Room 906. Una habitación para bloggers que luego cuentan su experiencia en el establecimiento.

¿que os parece?

http://www.mallorcatravel.com/hola_amic/blogroo...

Hola.

Lo que está claro es que tras décadas de desarrollo de la gestión turística, estamos en el mismo punto, sin que hayan aparecido soluciones a los problemas de base. Y esto lo corrobora Miguel Ángel Campo-Seoane en varios de sus posts y comentarios. Por ello quizá sea hra de dar una vuelta de tuerca a todo esto y creo que el camino que apunta JuanG es bastante acertado.

Por cierto, ¡cuidado con afirmaciones del tipo "...la relación con los clientes hay que plantearlas en términos de rentabilidad y a largo plazo", que se puede liar parda.

Los clientes, cada vez más, se unen en foros de debate como viajeros.com, tripadvisor, trivago y demás. Creo que esa rica fuente de información no se está valorando lo suficiente. La demanda que haces, la tienes, participan de todos los sectores, para reclamar mejoras del servicio, profesionalización de personal, cumplir lo que han visto en una web desfasada o ultramaquillada y nadie les hace ni caso. Bueno, nadie no, los otros viajeros que cada vez más deciden en esos lugares el servicio a reservar. Ahora puedes escuchar al cliente, antes no, ahora puedes hablarle, antes no. Creo que la revolución podría pasar por prestarle un poco de atención, pero de verdad, ya que lo están pidiendo a gritos.

Pere, efectivamente, las cosas no son exactamente igual que hace 40 años. Está claro que la fuente de información que nos ofrecen los clientes en esos portales de opinión es de donde deberíamos obtener esa tormenta de ideas que se comenta por aquí. Pero el problema es que, aún con eso, no estamos haciendo todo el caso que deberiamos. Solo utilizamos los comentarios de clientes para intentar contrarrestar y justificar los negativos.
Así que ahora que por fin podemos tener una salida, ¿por qué seguimos como hace 40 años?

Si yo fuera un revolucionario diria:
¡Pues que haceis aquí! dejarlo ya hombre por el amor de Dios, salir a la calle a escuchar que dicen de vosotros! Hacerle caso al recepcionista que sabe que siempre le vienen con el mismo cuento! Intentar ganar un poco menos de euros y ganad en calidad, en servicio, en imagen y en autoestima! Intentad ser un referente cada uno en vuestra parcela!
Pero como no lo soy, prefiero no decir nada y quedarme mirando.

Si, claro, Pere, no lo eres, pero como agente de viajes, también te afecta. Tú también quedas mal si el hotel no cumple.

Podríamos ir paso a paso con lo que dice JuanG. Sin llegar desde un principio al extremo que propone, podríamos comenzar por salirnos sólo del sector hotelero y apelar al resto de los actores turísticos a que también construyan.

En definitiva, lo que digo es que los propios integrantes del sector turístico en su totalidad deberíamos comenzar a aportar ideas constructivas. Tal y como tú, Pere, estás haciendo ahora :-). Si lográramos esto podríamos pasar a una segunda fase y comenzar a recibir ideas de fuera.

Propongo crear la figura del consultor interno de estancias de estancias y comment controller. La definición del puesto la haceis vosotros. Yo ya le he puesto nombre al curro.

Perdona Rafa, casi caigo encima de ti!!
Me parece buena idea. El otro día estaba viendo una reviews espantosas delo que es para mi uno de los mejores hoteles Calidad/Precio de Copacabana. Como enseñarle al cliente que por 100 euros más tiene un 4*****, pero que como pago solo 70, tiene este más sencillo.
Por cierto, las reviews eran negativas para las instalaciones, las positivas, para los empleados, lo que sugiere que con la renovación que están llevando a cabo y sin pensar que se ha acabado el trabajo, este hotel podrá ser uno de los mejores. El comercial me comentó que habían decidido renovar por los comentarios que tenían en los websites que les generaban más reservas.
Ahí dejo la anécdota.

Me ha gustado mucho el post; ahora una pregunta a pitufari, la habitación 906 no tiene nada que ver con FIdelio???? (perdón, se que la pregunta no viene a cuento)

Pregunta a Andreu!

Hola Jaime, y saludos a todos.
Sere breve, (lo intentare) compartir me encanta, pero ser adulto me facilita elegir, y cuando elijo una comunidad turistica afin a mis ideas sectoriales y laborales, es desde una libre eleccion para compartir con mis afines, anedoctas, procesos, ideas, experiencias (positivas o negativas) en definitiva mi activo en conocimiento ha aumentado en la medida en que esto crece. gracias a vosotros.

De la misma manera que elijo un establecimiento, para hacer lo mismo pero distintamente, un bar, un chiringuito, una sala de espectaculos, una discoteca, un pub, todos estos negocios tienen algo en comun, sirven bebidas.(dejadme que elija donde tomarme mañana mi caña turistica).

Si quisiera resolver los problemas del sector deberian nombrarme ministro y que me dejaran mandar solo asi podria equivocarme o triunfar, lo demas son pasatiempos.

Con lo cual, Jaime, la pretension de querer cambiar el sector (razon que subyace en nuestras mentes), no deja de ser la motivacion por la cual seguimos vertiendo opiniones, aunque algunos piensen en (doctrinas).
Mi experiencia me ha enseñado que todos esos cargos de controller, coordinador y demas inventos, no sirven para nada.
Se lidera o se trabaja, la virtud esta en poder elegir libremente, luego el que vale, vale y si no......
Un cordial saludo.

El tema no es sólo "qué dicen los clientes", ni siquiera "qué dicen los recepcionistas, los propietarios, los proveedores, los agentes de viajes, las instituciones...", lo importante es determinar cómo se establecen las relaciones entre todos ellos y cuáles son los nodos clave, y cómo podemos hacer que esas relaciones sean más eficientes. El problema viene cuando los profesionales del turismo definimos esos actores, y decimos, por ejemplo, que "el cliente es dios, y el recepcionista hace lo que dice el cliente", y seguro que todos estamos de acuerdo, con lo que pintaremos un mapa de relaciones parecido, el que hemos venido pintando desde hace 40 años.
Rafa y Pere lo han descrito perfectamente en los anteriores comentarios: Cuando se contrastan nuestras creencias turísticas con una parte del mundo exterior como pueden ser las redes sociales de clientes (portales de opinión y foros de debate) estas crencias se desmoronan. No olvidemos que la gestión del cliente es una parte de la gestión turística integral, y que seguramente pasaría lo mismo si pudiéramos contrastar el resto.

Hola Joan, si te nombran ministro acuérdate de nosotros y de nuestras ideas para cambiar el turismo y danos una subsecretaría de estado o algo así.
Jaime: que sepas que este post ha estado inspirado en parte por tu pregunta de "¿son spam mis post?". Evidentemente, a mí no me parecen spam y cuando hablo del exceso de proteccionismo en las comunidades me refiero a cosas como esa. Seguí el debate que se generó y por supuesto respeto todas las opiniones que se dijeron aunque algunas no las comparto.
Gracias también por tu comentario Laura.

Apreciado Juan G, si me nombran ministro hare como hacen todos, probablemente recelare de todos los que conozco y mas de los que no conozco.
Con ello pretendia decir que todo es relativo, y asi hay que tratarlo.
la comunidad nos ofrece la posibilidad de interactuar.
mi punto de vista con relacion al cliente en la afirmacion que circula "El cliente es el rey" para mi es falsa, el cliente es mi razon de ser pero no necesariamente he de rendirle pleitesia, sencillamente satisfacer sus necesidades.
En mi vida laboral he tratado con muy buenos clientes, buenos, malos y muy malos, desde el cliente que sabe valorar el esfuerzo y el servicio prestado en circunstancias dificiles, al profesional de la reclamacion que solo busca la reclamacion para recuperar su dinero despues de haber disfrutado de unos servicios, y yo ni soy el C.I. (Corte Ingles) ni me acerco a la filosofia que emplean, si no estuviera seguro de lo que ofrezco, no lo promocionaria ( aunque a veces he de soportar muy mala calidad en la cadena de distribucion) pero ahi siempre estare al lado del cliente en la reclamacion y luchare por defender sus intereses, de ahi que a veces mis plegarias vayan dirigidas al colectivo de proveedores.
Tengo muy claro a quien presto mis servicios, y quienes son mis proveedores.
Por hoy ya basta , felices sueños.

#6 pitufari dice “No es que nosotros mismos no tratemos de aportar soluciones, la mayoría lo intentamos y muchas veces dan buenos resultados”

Posiblemente las soluciones no se producen como consecuencia de una idea parcial o el uso de una herramienta que ataca una parte del problema, la solución (que no las soluciones) vendrá dada por la adopción de la estrategia adecuada que nos lleve a alcanzar los objetivos empresariales, dentro de los que además de objetivos puramente económicos, hemos de alcanzar los objetivos de satisfacción de las expectativas de nuestros clientes, empleados y medio social en el que se desenvuelve nuestra actividad.

También dice: “¿podrían venir las soluciones a través de nuestros clientes?, en mi comentario #5 de este post, señalaba “esas ideas pueden venir de muy diversas formas, si solamente se escuchase a los clientes de forma proactiva, con disposición no a darles cualquier cosa que nos pidan, pero si a tener en cuenta sus deseos para convertirlos en fuente de negocio, la mayoría de nuestros problemas estarían resueltos,”, y en el comentario de #11 pmartifranco se abunda en esta idea, porque los clientes “ya que lo están pidiendo a gritos.” El problema es que n uestra industria hace oídos sordos a todos esos gritos, y solo escucha a los que dicen: “Para la basura de servicios que nos dais, queremos pagar menos.”, y el #12 RafaelMartinez, Cuando dice: “Pero el problema es que, aún con eso, no estamos haciendo todo el caso que deberíamos. Solo utilizamos los comentarios de clientes para intentar contrarrestar y justificar los negativos.”.

Es igualmente de interés en este sentido el comentario #13 pmartifranco
#9 pitufari también dice: “El cliente puede tener ideas que a primera vista son muy buenas pero que luego son inviables o ilógicas.”, razón por la cual una cosa es escuchar al cliente, y otra cosa es considerarle dios, y pensar que el cliente siempre tiene razón y sino la tiene se le da, como se ha manifestado en mas de un post y comentario, aseveración con la que estoy en profundo y total desacuerdo, ver: http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-05-01-...

#7 JuanG Al planteamiento de este comentario, creo que hacen falta los tres tipos, para con ellos crear el equipo ganador, pero sobre todo hace falta un líder que dirija ese equipo; en cuanto al comentario #8 JuanG, De acuerdo con que al cliente hay que escucharle, sin que eso signifique que haya que hacer lo que el cliente quiera en cada momento, sin embargo no puedo estar de acuerdo con la aseveración final de la segunda parte, SI es una relación que hay que plantear en términos de rentabilidad, NO es una relación a plantear a largo plazo, ya que el resultado de una adecuada relación con el cliente es inmediato. Por lo que creo entender el comentario #10 RafaelMartinez dice: “Por cierto, ¡cuidado con afirmaciones del tipo "...la relación con los clientes hay que plantearlas en términos de rentabilidad y a largo plazo", que se puede liar parda.” Creo que abunda en mi idea de que la relación no es a largo plazo, sino de resultados prácticamente inmediatos.

#20 JuanG dice: “El problema viene cuando los profesionales del turismo definimos esos actores, y decimos, por ejemplo, que "el cliente es dios, y el recepcionista hace lo que dice el cliente", y seguro que todos estamos de acuerdo”
Lo siento JuanG, pero todos no estamos de acuerdo, respeto tanto al cliente, que nunca le he podido considerar Dios, ni he permitido a mis recepcionistas “que hagan lo que dice el cliente”, porque su labor no es ADORARLE, sino atenderle y servirle con educación y cortesía, pero en ningún caso con servilismo, que es el paso mas cercano que conozco al pensamiento del cliente es dios.

Y ya en este terreno y para terminar estos comentarios, mi total acuerdo con el comentario #22 JoanGou

#14 RafaelMartinez dice: “En definitiva, lo que digo es que los propios integrantes del sector turístico en su totalidad deberíamos comenzar a aportar ideas constructivas. Tal y como tú, Pere, estás haciendo ahora :-). Si lográramos esto podríamos pasar a una segunda fase y comenzar a recibir ideas de fuera.”

Rafael la ideas de fuera las estamos recibiendo desde hace cuarenta años, el problema es que la mayoría de quienes tienen la responsabilidad de atenderlas, no lo hacen, porque cuando alguno de los actores, hemos aprovechado las aportaciones de ideas que eran de interés para nosotros de nuestros clientes, empleados, competidores y medio social en el que nos desenvolvíamos, hemos logrado el éxito, y lo demuestra el número de empresas que aun cuando sean minoría, funcionan con éxito y convierten las crisis en oportunidad.

Siendo de interés los comentarios #15 y #16 pmartifranco estoy mas de acuerdo con #19 JoanGou “Mi experiencia me ha enseñado que todos esos cargos de controller, coordinador y demas inventos, no sirven para nada.

Se lidera o se trabaja, la virtud esta en poder elegir libremente, luego el que vale, vale y si no......”

Sabía, en cuanto he visto en mi mail que Joan habia participado, que se cargaría mi propuesta.
No m'has decepcionat en absolut company!
Lo que es cierto es que si no hay implicación y algo de vocación en la cadena laboral de un establecimiento, las cosas seguirán siempre siendo como son, porque es raro que nadie se vaya a preocupar mucho más de lo que ssu descripción del puesto le atribuye. Donde probablemente no dirá nunca nunca que el puesto lleva una carga vocacional implicita, o un sentido de responsabilidad sobre lo ajeno o cosas por el estilo.
Es probable que no sirva para nada mi idea, pero igual tienes a alguien en mente para hacerlo y yo tengo a otro... al Director!

Buenos dias a todos, he pasado a tomarme mi "cervecita" comunitaria y os quiero saludar, pero os dejo porque sera bueno trabajar de vez en cuando aunque sea poco.
Nos vemos, mas tarde.
Saludos cordiales.
Joan

Hola a todos, sólo comentar con Miguel Ángel Campo el tema la rentabilidad del cliente, dices que te planteas la relación con el cliente para obtener rentabilidad inmediata (si no he entendido mal). Yo creo que esto sería un error, para mí es más importante conocer la evolución de la rentabilidad del cliente y sobre todo prever cuál va a ser la evolución de rentabilidad futura (a largo plazo). Es decir, a mi me da igual tener hoy un cliente "no rentable" si sé que durante los próximos años el cliente va a ser un cliente muy rentable.
Quizá lo que has querido decir es que hay que reconducir inmediatamente a situaciones de rentabilidad a clientes "no rentables". Yo lo que pienso es que el cliente es bueno o malo en función de las expectativas de rentabilidad futura que tenga para mi establecimiento, partiendo de la base de que casi todos los clientes se pueden reconducir a situaciones de rentabilidad.