El Blog de una eCommerce

A si, en general es bastante complicado, caso a caso se haría la respuesta más fácil, pero más larga.

Intento afrontar una crítica con:

- Humildad
- Seriedad
- Honestidad

Por otro lado el cliente NO es el Rey del mambo, hay que poner filtros, cada uno deberá encontrar los suyos. De todas maneras veo que nadie se cree ni las críticas superpositivas ni las supernegativas, el usuario parece ser que tiende cada vez más a ponderar lo que lee en la red. Esperemos que así sea.

Hola Joh,
Desde luego es un arma que UTILIZADA DE MALA FE podria llegar a hacer algun daño importante a cualquier establecimiento. Aun siendo posible, no parece que la situación sea esa. Por lo general la tendencia -buena o mala- de un establecimiento o servicio se detecta SIGUIENDO SU TRAYECTORIA de encuestas de opinión y ANALIZANDO CADA QUEJA O COMENTARIO NEGATIVO. Si el caso lo requiere HAY QUE INVESTIGAR EN PROFUNDIDAD la procedencia de la queja y sus detalles.
No obstante, es verdad QUE EL DAÑO SE HA HECHO en alguna medida puesto que la queja permanece POR ESCRITO Y TRASCIENDE mientras que las alegaciones o rectificaciones - en su caso y públicamente- NO CONSTAN.
Un cordial saludo

@#1 pmartifranco
Muchas Gracias Pere...
En situaciones normales, siempre hacemos lo mismo. Agradecer la opinión, explicar algo que no ha salido como el cliente esperaba, etc, de hecho, estimulamos al cliente que deje comentarios, al cabo de 3 días de la salida del cliente, les enviamos un email con un listado de página donde pueden compartir su experiencia.
El problema son los que no son reales... Estos duelen un montón porque estás construyendo una reputación online y viene un par que la pone por los suelos...
Como dice Jesús (@#2 JFG), el daño ya está hecho... públicamente...
¿Que hacemos con los falsos comentarios? ¿No contestamos? ¿Decimos que es falso?
@#2 JFG
Gracias Jesús... El problema es que muchas de estas quejas están en portales de comentarios y no tienes ni el nombre del cliente para investigar... Algunos sabes que son falsos porque ni son coherentes con el servicio del hotel... Otros te amenazan directamente con un listado de webs donde van a dejar un comentario negativo si no les regala vacaciones gratis para el año que viene...
¿Increíble, no? Me ha pasado este año...

Pues mira, no me parece mal indicar cuales parecen ser ciertos y cuales no. En ese caso se podría publicar. Pero acordaros de reconocer las críticas negativas que son ciertas también si no no cuela!

Personalmente creo que los hoteleros deben estar pendiente de estos "portales de opinión" y contestar a todas las sugerencias y críticas pues así puede aprovechar la oportunidad para demostrar que están por la labor de mejorar las cosas y hacer caso al cliente. Estas acciones pueden mejorar su imagen.
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Respecto a las "críticas falsas" creo que se debería intentar que el portal pudiese verificar que el que opina ha estado alojado en el hotel, o por lo menos, dar la opción al hotelero de que si no se puede demostrar que ha sido huésped: eliminar el comentario. No se cómo, pero seguro que si se quiere se puede.....

SLDS

Johana, hay formas de impedir o perseguir a esos profesionales de la crítica falsa...me imagino que tú tienes que saberlo siendo una profesional del gremio, porque yo lo sé. Hay suficientes avances tecnológicos que permiten rastreos que detectan combinaciones aparentemente aleatorias de envios de críticas...en resumen, al final, y a la larga, la mayoría de los listados de críticas son bastante acertados porque las buenas críticas acaban superando a las malas y es una buen método para que el hotel o empresa en cuestión sea más competitivo en aspectos como la calidad.

@#4 pmartifranco
Sí, tienes toda la razón. Las reales: agradecer, explicar, disculpar, solventar.
Las falsar, estudiar la situación y tomar la decisión más conveniente.
@#5 mcm
Gracias Miguel,
Estoy de acuerdo contigo. Creo que los portales deberían pedir, ni que sea, donde se ha hecho la reserva y el número de localizador... Y así, evitaría falsos comentarios. Me gusta como lo hace booking. Cada reserva está vinculada a un correo electrónico y el cliente valora la estancia a través de un link, pero claro, en este caso, es cliente de Booking... Las páginas que no ofrecen reservas pero sí comentarios deberían buscar una alternativa de identificación del cliente...
Supongo que este día llegará :)

@#6 JMiguel77
Muchas Gracias Juan Miguel,
Interesante lo que has dicho no sé como hacer para impedir las críticas falsas...
En mi caso son 14 hoteles con cientos de habitaciones cada uno... Si el cliente no se identifica, se me escapa como impedir las falsas críticas, de la competencia por ejemplo, o de un empleado cabreado...
Otro punto importante a estudiar es que mucha gente se mueve por el cabreo para incluir comentarios en estas páginas de reviews. En nuestro caso lo solventamos pidiendo a todos los clientes que compartan su experiencia porque sabemos que la inmensa mayoría está contenta con la experiencia.
Yo estoy en contacto constante con los clientes y es increíble las preguntas que hacen "Es que leí en la página tal que el hotel...." Y te preguntan cosas absurdas como si hay ranas...
Estoy de acuerdo que al final, si el producto es bueno, no afecta mucho, pero ¿Cómo reaccionar a estas falsas críticas ¿Qué contestar?
El problema no es saber si es falsa o no, es como reaccionar a ellas.
Comparte con nosotros como lo haces... ¿Y si abres un post nuevo con las técnicas que usas?
Muchas Gracias por tu aportación.

¿ Sabeis que aun hay hoteles que ignoran lo que se habla de su marca ? ¿ Incluso algunos que conocen sus reviews en tripadvisor y no tienen valor de contestar? Es por ejemplo admirable la labor de hoteleros como Javier Garcia en los foros de Trip Advisor y el talante que tiene a la hora de contestar a las malas criticas que recibe en algunos casos, un ejemplo a seguir para muchos hoteleros ... Creo que en la pagina en cuestion se ha cambiado la politica de reviews , solo podran postear clientes que ''de verdad'' han viajado a dichos hoteles, como comprueban eso? ....

Yo creo que ante todo reaccionar es importante. Reaccionar significa:

- Contestar públicamente a la opinión si el susudicho portal ofrece un espacio para ello

- Ponerse en contacto con el portal en cuestión para aletarlos de la no veracidad de la opinión.

En muchos casos, si la capacidad de atención al cliente de ese portal atiende adecuadamente las alertas de los hoteleros y la falsedad de la opinión es obvia es posible (incluso probable) que eliminen la opinión.

No obstante, si desgraciadamente la opinión es falsa y el portal no lo filtra.., y no logramos que lo eliminen a posteriori creo que no debe cundir el pánico: la tendencia debe predominar sobre opiniones puntuales.

Si ese hotel presenta 10 opiniones positivas y una negativa no tendría que afectar esa única opinión negativa. Por ello es importante motivar la generación de contenido, el cual, TIENDE a ser positivo (el 75 por ciento de las opiniones del portal donde trabajo son positivos).

Pero recuerdo: es importante hacer un seguimiento de la marca... y reaccionar rápidamente.

Hola Joh,
Es complicado y delicado. Pero no hay que dejar de responder porque el silencio sería como si reconocieras el error o mostrar indiferencia. Hay que responder con humildad y sinceridad y decir que la empresa pide disculpas si eso ha pasado, que lo verificará y que la empresa agradecería al que ha hecho el comentari a aportar pruebas para indemnizarlo y poder compensar en alguna forma su experiencia negativa. La verdad que te encuentras con muchas mentiras por internet. Esta primavera he ido a Paris y antes de hacer la reserva del hotel, lo he buscado en internet y he leído los comentarios. En uno de ellos ponía que el hotel cerraba a la 12 de la noche y era totalmente falso. Menos mal que no he tenido en cuenta el comentario. Desde ese instante no me creo mucho ni los positivos ni los negativos. Porque si los negativos lo pueden hacer la competencia o algún empleado despechado, pero esta también lo opuesto, que los comentarios positivos los haga la propia empresa.Yo creo que al final se llegará a lo que dice Tirso, que los comentarios se tendrán en cuenta en función de la reputación del comentarista en internet.
Saludos

@#9 Comunipark
Sí Oscar... Hay muchos que ni saben la existencia de los portales de opinión...
La gestión de la reputación Online es muy importante. Javier Garcia Cuenca lo hace de maravilla.
Me pregunto lo mismo que tu... ¿Como comprobarán si el cliente es real o no? Me quedo con la opción de que faciliten un número de reserva...
@#10 prisilla
Holaaaaaa Prisilla,
Que lujo tenerte por aquí :)
Estoy de acuerdo que hay que incentivar de alguna manera la introducción de los comentarios por parte de los clientes. Nosotros enviamos una carta al tercer día de la salida del cliente y nos va muy bien. Pero molestan los comentarios falsos... No sabes como reaccionar porque algunos son absurdos.
En Trivago no hemos tenido este problema pero, por ejemplo, hemos intentado quitar unas fotos de otro portal, no por nada, eran preciosas, pero eran fotos de unas habitaciones pilotos que estaban abiertas al público y que la final no se hicieron por cuestión de permisos... Pero no hemos podido... Hasta hoy nos llaman mentirosos por tener unas habitaciones en este sitio que no existen... A veces es un parto contactar con algunas páginas...
Bueno, supongo que esto irá avanzando poc a poc :)
Muchas gracias por tu visita :)
@#11 mvassy
Hola Vasilica,
A mi me ha pasado algo parecido pero en un hotel de Roma que salía en un comentario que no tenía baño privado en la habitación, había uno compartido en el pasillo. Estaba reservando para mis suegros... Era un 4 estrellas y no tenía sentido... Llamé al hotel y me confirmaron que era mentira pero mi novio no lo reservó por si acaso...
Es decir... afecta... más o menos, pero afectan los comentarios negativos falsos...
Gracias por compartir tu experiencia Vassy :)

Una pista: si yo pertenezco a la competencia y me dedico a hacer reviews falsas a mansalva, semi-masivamente....hay posibilidades de localizar el origen (rastreando el ordenador, IPs, etc.) y realizar contrastaciones estadisticas. Si mi ordenador siempre está entre las críticas de tropecientosmil hoteles es muy posible estadísticamente que esté mintiendo....bueno, no me explayo porque como decía mi querida Mayra Gomez Kemp en el "1, 2. 3..."..........hasta aquí puedo leer.

@#13 JMiguel77
Entiendo... Quieres decir si una persona lo hace masivamente, rastreando las IPs etc...
Sí, esto sería posible siempre que lo repita varias veces.
Entendido :)
Gracias

Hola Comunidad!

Aqui hay un dicho muy cierto "feedback is the breakfast of champions".

Los comentarios positivos ayudan a reaforzar y crecer pero realmente aprendemos MAS de los negativos...

Ahora que si son ciertos, trampas , etc yo pienso que ya seria cuestion de filtrarlos,evaluarlos,canalizarlos y dependiendo del caso especifico evaluar si compensar al cliente o no.

Saludos desde Londres!

Ghislayne

Un caso puntual , en los 2009 Awards de Tripadvisor, se publico un pdf con varias listas de hoteles Top10 (habito muy de moda en la blogosfera) , Unos apartamentos de Benidorm aparecian entre los primeros en '' TOP 10 ALOJAMIENTOS MAS SUCIOS'' , sabiendo que eso es una lista de caracter mundial, repito, de caracter MUNDIAL, como reaccionar ante un caso asi ??? que al 100% va a tener un valor negativo sobre nuestra marca ??? Como reaccionar ante una catastrofe asi ???? O cuando un cliente dice '' he estado en hoteles de Camboya mucho mas limpios '' ???

(caso veridico)

Hola:

Opino que ante las criticas en la red hay que reaccionar como en la vida misma. Al final Internet no es más que el reflejo de la realidad, por lo que por cada crítica mala, si somos profesionales, podemos contrainformar con nueve críticas positivas. Por mucho que se empeñen en hundir reputaciones on line al final la reputación se logra con mucho trabajo y esfuerzo, que al final desemboca en reconocimiento y ello retroalimenta la valoración positiva de nuestro trabajo.

@#15 TheStarPA
Muchas Gracias Ghislayne.
Estoy totalmente de acuerdo con el dicho "feedback is the breakfast fo champions".
Antes pagábamos para que nos hicieran Mistery Shopping para detectar los posibles fallos en los servicios/productos, ahora los clientes mismo nos dicen y esto tiene un valor increíble.
Acabo de tener un caso de "amenaza" ahorita. El cliente todavía está en el hotel y nos amenaza con un mal comentario si no le dejamos cenar cada día en uno de los restaurantes (es un complejo y hay un restaurante Italiano donde cada cliente del Todo Incluido solo puede ir dos veces a la semana, si no, no cabrían todos).
¿Que hacemos? Dice que es periodista (increíble que ahora todos son periodistas) y que si no hacemos lo que pide nos llenará de comentarios negativos...
@#16 Comunipark
Gracias Oscar. Me acuerdo bien de esta lista. Hay un post de Paqui Pedrosa en la comunidad hablando del tema: http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-03-03-...
También hay un hotel de Mallorca en la lista... Yo creo que este tipo de lista no son muy justas porque no tienes como saber si lo que dice el cliente es verdad, es un exagero o simplemente mentira. Y la reputación del hotel se va al garete. Si fuera una auditoria, sería distinto porque seguirían unos valores pre determinado...
Pero bueno, es lo que hay...
@#17 Gerson
Estoy totalmente de acuerdo Gerson. Hay que contestar a las críticas, buenas y malas, de la misma manera que hacíamos antes de Internet, y principalmente aprender de los fallos. De esto no tengo ninguna duda. También estoy de acuerdo que, si tienes 20 críticas buenas y 1 mala, no debería afectar mucho la reputación pero lo gracioso es que afecta... La gente llama y pregunta exactamente por la única crítica negativa que tienes... " Es que he leído que..." Y le dices, "si ves más abajo hay una contestación pública a esta tema". Y las respuestas son: "Sí, he visto pero no me he quedado convencido del todo"... Es decir, los comentarios malos tienen más influencia que los buenos.. Y si son mentira, molestan más, mucho más porque no sabes exactamente como afecta porque solo unos pocos llaman para aclarar el tema...
Gracias por participar en el debate Gerson.

Muchas veces se comienza el problema por el tejado, a veces nos damos cuenta de que han comentado sobre nosotros tarde, cuando ya no hay tiempo para reaccionar, por eso:
1) hay que conocer con la mayor rapidez que se comenta sobre nosotros en la Red
2) tomarlos con una importante fuente de conocimiento sobre nuestra gestión interna
3) darle siempre una respuesta positiva, nos sirve para mejorar
4) pensar que nos "vigilan" nuestro funcionamiento de manera gratuita
5) es una manera de fidelizarlos, porque querrán comprobar que hemos mejorado
6) y si encima comentar positivamente, nos hacen publicidad gratis

así que hay que comenzar a considerar los comentarios como algo positivo y no como una crítica, pero primero hay que saber cuanto antes que se dice de nosotros en Internet

Buenas:

Ayer mismo use este post en el curso que he impartido en la Universidad la Florida sobre hablando sobre las quejas y la Reputación On Line, espero que Joh no te importe.

Yo simplemente veo los comentarios en internet como un ahorro de personal, las llamadas antiguamente Chaquetas Rojas, que te hacían las encuestas en el Desayuno a los clientes.

Tiene su parte positiva y negativa, la positiva a mi entender es que ves tus "defectos" y la negativa los ABUSOS que algunos clientes hacen de esta herramienta estafando a los hoteleros, pero si el hotel es bueno tendrá la nota que se merece, por que una mala queda diluida entre muchas buenas. Además no solo se sale en un portal, sino en muchos, por lo que se pueden ver en si los comentarios de todos los portales.

Lo que añoro es poder responder a los clientes, pero no para enfrentarnos a ellos que a mi parecer es un gran error, sino para informar de las medidas correctoras que se han adoptado, dado que en ciertas ocasiones es cierto lo que el cliente nos dice y creo que daría credibilidad a nuestro trabajo el que los demás clientes vean que ciertos "errores/Deficiencias" son subsanados.

Como profesional y usuario la que menos me da credibilidad es Tripadvisor dado que cualquier persona puede poner comentarios de un establecimiento habiendo estado alojado o no, es más, el propio hotelero puedo opinar de forma positiva de su establecimiento... Me suelo fiar mucho más de los comentarios que veo en los IDS como Booking, Venere, CentralR... etc dado que tengo seguro que los clientes han pernoctado en el establecimiento y es información de primera mano, valorando no solo el comentario negativo sino normalmente los 10 primeros....

Un saludo

Es dificil contrarrestar las críticas negativas en su totalidad.

No obstante UNA FORMULA GLOBAL basada en la ESTADISTICA DE ENCUENTAS DE OPINION realizadas en el propio Establecimiento que sean CONSTANTES (semanas y acumulado año), FIABLES (no manipuladas) Y SUFICIENTES (un porcentaje alto de respuestas) FACILITARA información que avale (o nó) LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS de modo simple y comprensible.
Si es favorable ¿SE PODRIA "COLGAR" , DONDE CORRESPONDA , EN LA RED?

Con ello se manifiesta el nivel de CALIDAD, MEDIA, HABITUAL, sin perjuicio -lógicamente- de que pueda haber comentarios negativos.

Saludos

@#19 Patrimir
Gracias Patri.
Sí, reaccionar con rapidez es siempre lo mejor.
@#20 jcsanjuan
¿Como me va a importar Juan Carlos?
Yo no creo que Internet substituya al Guest Relations o Pub Relations. De hecho, si el cliente tiene alguna queja, es siempre mejor que la haga "al Chaqueta roja" cuando todavía está en el hotel y que se solucione de inmediato, que esperar que haga la queja en un medio público. Pero sí que estoy de acuerdo que Internet nos hace mucho más fácil en el sentido de que nos hace llegar una información gratis de qué necesita nuestro cliente.
Sin embargo, los portales que no verifican la veracidad del cliente hace que la información no sea del todo clara para el hotelero. Me explico, un posible cliente que entra en uno de estos portales y comenta algo que ha pasado que no le ha agradado, si no sabemos qué cliente es, o cuando ha estado en nuestro establecimiento, no podemos solucionar el fallo... No sé si me explico.
También me gusta más el sistema de valoración de los IDS.. En este caso sabemos que el cliente ha estado de verdad en el hotel, además de saber los detalles de su estancia.
¿A que conclusiones han llegado tus alumnos?
Gracias JC.

Hola Johana!

Pues con el cliente caso "amenaza" yo pienso que deben darle lo que esta incluido en su reserva. O si no entendio, no leyo, no vio, etc entonces darle tal vez 1 cena mas.?

Saludos!

Ghislayne

@#21 JFG
Gracias Jesús pero no creo que serviría para el problema de las opiniones en la red.
Me explico. Los clientes que buscan en la red opiniones de otros usuarios, lo buscan en páginas como TripAdvisor, Holidaycheck, Trivago, holidaywatchdog etc.
Las encuestas de calidad que hacemos en nuestro establecimiento, nos sirven muchísimo para mejorar el servicio pero, una vez que colguemos estos datos en Internet, dejan de ser fiables (para los clientes) porque no hay nada que garantice que no lo hemos manipulado, además de no influir en estos portales. Los clientes quieren leer comentarios directos puestos por otros clientes...
Podemos, en alguna respuesta, citar este sitio donde tenemos estos datos colgados pero no creo que tendría mucho éxito. No sé si me explico.
Además, si, por alguna razón, tenemos una bajada en el nivel de calidad según nuestra propia encuesta (por lo que sea, una ola de calor y aire acondicionados saturados...) ¿publicaríamos estos datos?
Nosotros intentamos contrarrestar los negativos con muchos positivos, estimulando a nuestros clientes que compartan sus experiencias pero, principalmente los comentarios falsos, son una barrera importante en la construcción de la reputación online.

@#23 TheStarPA
Me acaban de comentar que el cliente que nos amenaza con críticas en la red tendrá su cena todos los días en el restaurante que quiere... es decir... hemos sucumbido a las amenazas...
¿Hay otra opción?
¿Decimos que no y nos arriesgamos que una persona nos machaque en la red sin ninguna razón?

Hola Johana,
Que fuerteee lo que estas contando!!! Sobre todo que el hotel haya "sucumbido a las amenazas del cliente" como dices. Así el cliente se ira se lo contará a sus amigos, familiares, tal vez contará la experiencia en Internet y vendrán más que amenazarán al hotel con lo mismo. ¿No cres que Johana, que esto puede dar también una mala imagen al hotel? En mi opinión es como reconocer que el hotel tiene problemas. ¿No hubiese sido mejor llamar a la policia y denunciar al cliente por amenazas? ¿Las amenazas y lo chantajes no son delitos?

Los Aluimnos comentaron los que comentamos que existe una indefensión por parte del hotelero. Esto se comentó identicamente en las Jornadas que montamos con Hosteltur y gestionadas por Juan Sobejano en Valencia. La evrdad es que estamos algo indefensos ymuchas veces por evitar males mayores aceptas las amenazas....

En cuanto al tema de las chaquetas rojas solo decir que no creo q sustituyan a las relaciones públcias ni que haya que quitar las encuestas de calidad, pero si que se ha volcado más la información en la web y muchas veces es más fácil/rápido verlo, a la par de más económico por lo que las empresas suelen prescindir de los otros métodos más tradicionales....

Besos preciosa

Hola Joh
llego la última, porque lo de las amenazas yo lo llevo fatal.
Yo me las tengo que ver con un cliente que a base de extorsión consiguió desayuno durante su estancia gratis por algo que reclamaba sin razón, pero por evitar..... y luego me pidió dinero.No accedí.
Tengo una queja en turismo y a parte de la calentura que agarré con el sujeto en cuestión ,una quemadura con cicatriz de por vida por seguir haciendo cosas con la cabeza en mode "olla express".

Un cliente cara dura no se puede cargar la reputación de una empresa seria.
Un beso
Arantxa

@#25 mvassy
Sí, Vassy. Los directores han estudiado la situación y han decidido que lo mejor era asumir el "coste" te dar lo que pedía el cliente.
No creo que afecte la imagen.
@#26 jcsanjuan
Gracias Juan Carlos.
A lo mejor ni es un problema de indecisión y sí de no tener muy claro como de sebe reaccionar, que es la pregunta que hago en el post. Supongo que cada caso lo tenemos que tratar de una manera distinta, calculando el riesgo que supone no dar lo que pide, no responder a un comentario que crees que es falso o responder directamente diciendo que se trata de un falso comentario a ver que pasa...
@#27 Arantxa
Gracias Arantxa.
Yo también no llevo muy bien las amenazas... Pero, existen, y hay que estudiarlas una a una... Como bien dices, un cliente cara dura no puede cargar la reputación de una empresa seria. Este tipo de cliente, que yo llamo "profesionales de la queja" siempre piden mucho y a final te acostumbras a negociar... Piden 3, les ofreces 2 y al final se llevan 1 pero se llevan algo...
Un besote
Joh

Bueno Johana tal vez no afecte mucho la imagen. Pero si se ha cedido a las amenazas del cliente lo que puede pasar es lo siguiente. Seguro que el cilente estará orgulloso de su hazaña, lo contará a sus amigos, familiares, los últimos lo conta´ran a otros. Igual que en el marketing viral. Puede llegar incluso a las orejas de clientes que han pagado su estancia sin recibir ningún "regalito" y se sentiran molestos con la reacción del hotel y muchos de ellos pensarán en hacer lo mismo cuando iran a un hotel. Y este fenomeno se puede intensificar si todas las empresas reaccionan igual. Al final esto puede tener un efecto de llamada a clientes de este tipo. Es como si se fomentara este tipo de comportamientos. Y si se han aceptado las "exigencias" del consumidor pero eso no garantiza de que ese consumidor no deje comentarios negativos en Internet o cualquier parte ¿O si, lo garantiza? Yo si tendría una empresa no lo haría. Yo iría a la policía o a un abogado a pedir consejos y denuciaría a este tipo de clientes. Asi más de uno se lo pensará dos vecés antes de hacer chantajes. Y sino gano a través de la vía judicial por lo menos todo el mundo sabrá que en mi empresa no cede a este tipo de chantajes. Yo como empresa no quisiera a un cliente así. Creo que no estaría mal que a nivel mundial exista un lista "negra" oficial de estos clientes, que todos los hoteles puedan acceder a ella y que el hotel pueda impedir las resevas hechas por estas personas.

Joh,
Estoy de acuerdo con lo que dices. Ya lo digo,yo, de entrada en mi comentario anterior. Tambien es cierto que somos parte interesada al citar nuestras encuestas de calidad (salvo que sean hechas por empresas externas). La realidad es que la defensa -ante estos temas- es dificil.

Es una lástima que no exista la oportunidad de defensa ante un comentario puntual SALVO QUE -EN EL FUTURO- hubiera un espacio en EN CADA CENTRAL DE RESERVAS para aceptar o rechazar (con argumentos) los hechos sucedidos, escritos A CONTINUACION del comentario del, propio, cliente.

En definitiva: las `posibilidades son pocas.

Saludos

@#29 mvassy
Hola Vassy,
Tienes razón, puede pasar lo que comentas, pero creo que el cliente no querrá que la gente le tome por "estafador" por lo cual, creo que se quedará calladito... Creo... Puede ser que pase lo que digas pero ¿no crees que es demasiado feo decir que has "estafado" a una empresa?
No, no garantiza que no haga un comentario malo, pero si lo hace, sí que tenemos la ventaja de tener las pruebas de lo que hemos hecho por el cliente, por lo cual, hay menos riesgo que continúe la "jugada"...
Me gusta lo de la lista negra jejej... ¿Ponemos en práctica una web touristadvisor" ¿Y puntuamos nuestros clientes...?
Lo de la denuncia no creo que proceda... Abogados tampoco... No conseguirían quitar un posible falso comentario que es lo que intentamos evitar.
@#30 JFG
Estoy de acuerdo contigo Jesús, es una lástima que sea tan difícil la defensa en algunos de estos portales... Es decir, deberíamos poder pedir la exclusión de comentarios si probamos que son falsos... Sería mucho más democrático. Los usuarios de estos portales deberían "firmar" una cláusula donde se dijera "si el establecimiento prueba la no veracidad de los datos publicados por los usuarios el mensaje será borrado"... O algo así..
Creo que llegaremos a un punto de más equilibrado... Las herramientas evolucionarán.
Muchas Gracias Jesús.
Joh

No comprendo alguno de los comentarios, por cuanto parece existir un sentimiento de “no me gusta que me chantajeen” pero admitimos “la necesidad de ceder a las presiones de los profesionales de la reclamación”.

Durante muchos años, tuvimos el libro de reclamaciones como “espada de Damocles” colgando sobre nuestras cabezas, con un cierto número de clientes que lo utilizaban como elemento de extorsión, ya que no hacían ninguna queja durante su estancia y el día de salida, pedían la cuenta y el libro de reclamaciones; en aquellos tiempos según me comentaban mis compañeros directores de hotel, cualquier reclamación llevaba aparejada la consiguiente multa, razón con la que justificaban hacer importantes descuentos a esos chantajistas, no se que pliegos de descargos harían mis compañeros; pero algo no encajaba entre su percepción de la situación y la mía.

El cliente que espera para quejarse al momento de salida, siempre busca lo mismo, es un caradura o un profesional, como es el caso del que intenta chantajear al hotel durante su estancia, por tanto nunca he tenido que corregir el proceso de actuación, otro caso es el del cliente que tiene un motivo de queja y lo manifiesta en debida forma, ya que nunca he tenido problemas para solucionar la situación en mutuo beneficio.

Siempre que tuve que atender a uno de esos clientes, le recibía en mi despacho, con el libro de reclamaciones abierto en el centro de la mesa frente a la silla en que se iba a sentar el cliente, y con la factura encima de la primera hoja en blanco, y un bolígrafo al lado del libro.

Una vez el cliente en mi despacho, le preguntaba el motivo de su queja, y cuando me la había expuesto, le señalaba su derecho a utilizar el libro de reclamaciones, solicitándole el pago de la factura, diciéndole que dado que el libro de reclamaciones estaba a disposición del cliente, lo procedente era que me abonase la factura para demostrar su calidad de cliente, puesto que si yo no le cobrase, pasaba a ser un invitado y de esa manera no procedería su reclamación.

En esta fase, casi todos, trataban de negociar una rebaja de la factura, a lo que no accedí nunca, manifestándoles mi agradecimiento por su reclamación, que me podría permitir corregir las deficiencias que pudieran existir en el establecimiento, al tiempo que les rogaba que intentasen determinar con toda claridad el día y hora en que hubieran ocurrido las deficiencias o problemas que iban a denunciar y si era posible identificasen al empleado que les hubiera prestado el servicio del que se quejaban. A partir de ese momento, el “profesional de la reclamación” solía preguntar porque estaba interesado en que identificase al empleado y que si su reclamación iba a ser motivo de sanción del empleado, a lo que le respondía, que yo era responsable de las actuaciones de mis empleados, y que si su queja habría de llevar aparejada una sanción contra el establecimiento, por lógica tendía que sancionar al empleado en proporción a la gravedad de su actuación, para reducir mi responsabilidad sobre la situación creada por el mismo.

Al llegar a este momento, aproximadamente el ochenta por ciento, de los reclamantes viendo que no iban a conseguir el descuento que buscaban, renunciaban a seguir con la reclamación, pagando su factura y abandonando el hotel, el resto que escribía en el libro de reclamaciones previo pago de la factura, lo hacían tan cabreados, al no conseguir su objetivo, que generalmente terminaban escribiendo tales sin sentidos e incoherencias, que hacían especialmente fácil redactar los argumentos del pliego de descargos, que desmontaban los motivos de reclamación.

Lo que puedo testimoniar, en contra de la opinión de mis compañeros de la época, es que de las varias veces que tuve que llevar el libro de reclamaciones y los correspondientes pliegos de descargo a las Delegaciones de Turismo, nunca se dedujo una sanción.

Si me encontrase en la actualidad en la situación que se señala en alguno de los comentarios, con el chantaje del cliente en el hotel, trataría de obtener pruebas del intento de chantaje, llamando a algún empleado recepcionista o maître, con el fin de instruirles frente al cliente, para que pudieran darle los servicios que reclamaba, para contando con el testimonio de éstos, proceder a manifestarle mi disposición a presentar una denuncia, rogándole amablemente que abandonase el hotel, previo pago de su factura, si no estaba satisfecho de nuestro servicio.

A renglón seguido, redactaría una información sobre el intento de chantaje, que colgaría en los portales que fuera de interés, adelantándome a lo que pudiera intentar el chantajista, desacreditando de esta manera cualquier posible represalia del mismo con comentarios o informaciones maliciosos.

Si los comentarios falsos, llegasen si saber su procedencia, es bastante fácil convertirlos en un elemento positivo, solo sería necesario, resaltar los comentarios positivos sobre lo mismo que se denuncia, por ejemplo un comentario como el que señala #16 Comunipark ''he estado en hoteles de Camboya mucho mas limpios '' ??? sería facilísimo de contrarrestar con referencias a otros comentarios positivos sobre la limpieza, o con una respuesta que pudiera estar cargada de ironía, tipo “me gustaría saber en que hoteles de Camboya se ha hospedado esta persona, porque los que yo conozco de categoría similar a la nuestra en aquel país, tienen una limpieza maravillosa, que quizá pudiéramos igualar, pero muy difícilmente superar.

Ahora bien, si la denuncia fuese cierta, no queda mas remedio que ser humilde, aceptar el comentario agradeciendo a quién lo ha hecho su testimonio y manifestar públicamente que se han tomado inmediatas medidas para corregir las deficiencias denunciadas.

Bueno, dejemos a un lado los hoteles de Camboya, que lo cierto es que están muy limpios, quecos a parte, por supuesto, que no son sucios sino más bien repugnantes para el europeo pero que se comen los bichos y mosquitos.

Yo creo que contestaría a la queja diciendo que es falsa y añadiría los links o citas donde reconozco otros quejas anteriores, para que quede claro que el hotel sabe admitir las críticas y si no lo hace en esta ocasión es porque de veras es falsa. Además, creo que el hotelero no está tan desprotegido como parece. Para qué está la ley? Qué coño, yo avisaría de que a menos que reciba una disculpa pública, denunciaría al cliente por calumnias.

@#33 Blanca
Muchas Gracias por la solución que propones Blanca.
Creo que es la mejor manera... Decir que es falsa y citar otras contestaciones donde aceptamos la crítica, nos disculpamos y ofrecemos solución.
Sobre la Ley... El problema es que estos portales no te informan la identidad real de las personas que comentan... Puedes crear un perfil falso (que es lo que hacen cuando publican un review falso) con un correo electrónico que no identifica la persona y sería imposible una denuncia por calumnias...
Yo creo que es justamente en este punto donde está el problema. No poder identificar los clientes que ponen los comentarios. Muchas veces no solo no sabes quienes son, tampoco sabes donde han reservado, ni las fechas, ni ningún otro detalle de la estancia para poder identificar el cliente... Y si es de verdad falso, o un empleado cabreado, o alguien de la competencia... Diría yo que es prácticamente imposible para un usuario normal de internet identificar la procedencia del comentario.

@#32 campo_seoane
Gracias por la aportación.

No creo que las empresas deben tener miedo a los comentarios negativos sean verdaderos o falsos. Si bien pueden hacer que algunos potenciales clientes no compren nuestros productos, también tienen efectos positivos. No se tienen que impedir las criticas y es imposible, pero creo que lo mejor es intentar que los clientes lo hagan en los sitios dónde la empresas les pueda contestar. Si en tu pagina web dejas la posibilidad de que el cliente comente su experiencia y todos los comentarios son positivos ¿creen que el cliente se fiara de esos comentarios? No, estoy segura que la mayoría pensaran o que los comentarios lo ha hecho el propio hotel o que los negativos estan siendo eliminados. Y entonces cuando tendrá alguna queja o critica no lo expondrá en nuestra web sino que lo hara en tripadvisor o peor en alguna comunidad de viajeros o cualquier sitio de Internet que la empresa desconoce y por tanto no podrá reaccionar a tiempo. Los comentarios falsos no estan dificil de demonstrar. Como en el caso que tu comentas Johana del hotel de Roma, con que el hotel cuelgue fotos y videos de las habitaciones demuestra facilmente que el comentario es falso. Se que lo malo de internet para una empresa es que un comentario negativo puede llegar a millones de personas. Pero lo mismo pasa con los positivos. Además lo bueno que tiene internet es que se puede responder a los comentarios, en cambio al comentario negativo que el cliente deja en una agencia de viajes, en casa o en la calle es imposible de responder y también pueden causar el mismo daño. Las empresas deben dejar a un lado el miedo porque dejan la impresión que no confían en la calidad de los servicios que ofrecen ¿cómo quieren entonces que confie el cliente?

No sé yo, Johana. Yo creo que se pueden requerir los datos de cualquier persona. No existe la impunidad en internet. Si se pueden requerir los datos a través de las compañías para poder denunciar la piratería, esto se puede requerir a los portales. En todo caso, como la justicia es así de rápida y eficaz, sería plantearse si nos merece la pena denunciar, para hacer el juicio preliminar requiriendo los datos para volver a denunciar. Eso, como todo, ya será una decisión de la dirección, que para eso está. El valorar los costes de actuar o de no actuar. ¿A cuánta gente puede llegar esa crítica? ¿Cuánto podemos dejar de ganar?
Yo lo tengo claro, denunciaría, porque soy de las que lo denuncia todo, porque se me hinchan mucho las narices con los listos y listillos.

@#36 Blanca
Yo creo que no, Blanca.
Cuando te das de alta en estos portales te garantizan la confidencialidad y la privacidad de tus datos... Yo ya se lo he pedido y ha sido esto lo que han contestado... Otra cosa es que, a través de una acción judicial, costosa y larga como dices, consiga estos datos, pero, ¿si no tienes estos datos, a quién denuncias? ¿A la página? Es decir, primero denuncias a la página para conseguir los datos de un usuario suyo y, si ganas, consigues los datos de este usuario... Pero, con lo fácil que es abrir una cuenta de correo, y darse de alta en cualquiera de estas páginas, si el comentario es falso, seguramente los datos son falsos... Se tendría que rastrear IPs etc...
No veo factible ni rentable, por malo y falso que sea el comentario. Prefiero la solución de decir directamente que se trata de un comentario falso y que estamos abiertos a cualquier aclaración.
@#35 mvassy
Estoy de acuerdo que no hay que impedir crítica. De hecho, la pedimos... Para mí estos portales son una buenísima fuente de generación de marca y de tráfico. Lo que molesta no son los comentarios negativos, son los falsos... Si una crítica negativa tiene fundamentos, bienvenida sea, tenemos la oportunidad de mejorar... Pero una queja falsa solo sirve para manchar la reputación.

Un saludo al grupo,

Desde Bookassist aconsejamos al hotel que conteste a sus clientes, sobre todo a las críticas negativas, que son las que pueden hacer daño, independientemente de que sean falsas o auténticas.
Sabemos de la importancia que están adquiriendo los comentarios y es algo que el hotelero no puede evitar, así que lo más aconsejable es que lo aproveche.

En Bookassist llevamos tiempo ofreciendo al hotel la publicación de comentarios de clientes alojados en su hotel, en su propia web, y ahora le ofrecemos la oportunidad de contestar a esos clientes, tanto para agradecer una crítica favorable, como para informar de la solución de un posible problema.

El hotel puede gestionar los comentarios recibidos, publicar los que desee, teniendo en cuenta que evitar algún posible mal comentario no es creíble, y contestar públicamente a sus clientes; puede fidelizarles ofreciendo algún extra al reservar la próxima web por su página y en definitiva mostrarles el interés que tiene por ellos.

Como decimos, debe convertir a sus clientes satisfechos en sus mejores vendedores, y demostrar su interés por los que no están tan contentos, para que vuelvan, o por lo menos no causen tan mala impresión a otros.

Os dejo mas información en nuestro post del blog:
http://blogs.bookassist.com/es/blogs/news/

¡Y buen verano a todos!
www.bookassist.org

Claro, por eso decía que ahí ya hay que ver si compensa o no compensa. De todas formas, si todavía hay tanta sensación de impunidad es porque no hay presión suficiente y jurispruudencia para que estas cosas vayan sentando bases más justas.

@#38 EvaReyero
Hola Eva,
Gracias por entrar en el debate y dar tu punto de vista.
Bookassist es una IDS ¿verdad?
Me gusta el sistema de valoración de los IDSs ya que la valoración está hecha por clientes de verdad. Creo que es como tiene que ser. Y si das la posibilidad de que los hoteleros contesten a los comentarios mejor todavía.
Y si ofrecemos estos comentarios también en la web del hotel,también estoy de acuerdo de que hay que publicar tanto los buenos comentarios como las quejas. En la página de Vanity Hotels tenemos el apartado de comentarios. Lo único que tiene que hacer el cliente es dar el número de reserva y donde la ha hecho y un correo electrónico válido.
Como bien dices, si no podemos evitar, mejor aprovechar la oportunidad.

@#39 Blanca
Entiendo tu punto de vista. No es que no esté de acuerdo. Lo que planteas sería lo ideal pero Las Leyes de Protección de datos presan por la confidencialidad y privacidad del usuario (si no sería un caos y nadie se fiaría) y no creo que en este punto cambiará mucho. Estas Leyes están hechas para proteger al usuario . Y esto es lógico. Los usuarios tienen que fiarse del sistema y sentirse protegidos. No sé si me explico.
Si estos portales no pudiesen garantizar la confidencialidad de los usuarios no tendría éxito en su modelo de negocio.

Hola Johana, te explico,
Bookassist no es una IDS. Somos una empresa que trabaja en la estrategia online de los hoteles, dirigida totalmente a la venta por el canal directo: su página web. Tenemos servicios desde desarrollo web, marketing online (SEO, SEM etc.), motor de reservas, conectividad pms, venta corporativa online, fidelización de clientes, conexión gds y sobre todo análisis y consultoría para la estrategia online, donde un gestor realiza un seguimiento de la venta online del hotel, de las visitas a su página, conversiones, competencia y paridad de precios, entre otros de los múltiples factores que influyen.
Sí es cierto que tenemos una página de IDS desde la que se pueden hacer reservas en una serie de establecimientos, y hay un enlace a las páginas de los hoteles con los que trabajamos directamente.
Si quieres más información, aquí estoy!
Un saludo,
Eva
http://www.bookassist.org/es/

Es complicado contestar a la pregunta Johana,, siempre habrá gente que encuentra la manera de estafar, engañar y mentir para conseguir sus objetivos,, y más en el mundo da la informatica,,( estoy deacuerdo con eso de la lista negra de los clientes,je,je suena muy bien pero no solo para hoteles sino para todo tipo de establecimientos turíticos). No se como se puede solucionar ese problema,,, pero talvez si se hablara con las personas que llevan las webs en las que no se comprueba el contenido del mensaje que se escribe,,,, si se llegara a un acuerdo donde antes de publicar una información se pidiera la verificación... porque por lo que he leido solo pasa eso con alguans páginas web.. con las IDS veo que no hay problema. Pero la verdad es que de todas los comentarios tanto negativos como positivos se saca algo bueno.. lo qe no se puede permitir son los falsos.

Johana esta preguna nos la han puesto en el curso..

Un saludo

@#41 EvaReyero
Gracias por la aclaración Eva. Me había confundido porque la .com es la IDS ¿verdad? Ahora veo que ofrecéis soluciones integrales de marketing online.
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@#42 magisla
Sí, es complicado...
Leo hoy en Hotelmarketing.com : http://www.hotelmarketing.com/index.php/content... que Tripadvisor está penalizando los HOTELEROS que ponen reviews falsos sobre sus hoteles...
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Es decir, empiezan a etiquetar los hoteles con una etiqueta roja que avisa que el hotel está manipulando su popularidad o dañando su competencia...
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"TripAdvisor has reasonable cause to believe that either this property or individuals associated with the property may have attempted to manipulate our popularity index by interfering with the unbiased nature of our reviews. Please take this into consideration when researching your travel plans.”
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Es un primer paso... Ahora deberían también etiquetar los usuarios (y sus comentarios) que se pruebe que son falsos.
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He visto que este debate está en el Foro del Curso... Tengo que entrar a ver que piensan los alumnos.
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Un abrazo y gracias por participar. Es un lujo tenerte por aquí. Espero que no desaparezcas cuando termine el curso :)

Buenos días a tod@s

Llevo una semana intentando recibir una respuesta de tripadvisor a un caso curioso, por emplear un eufemismo...

Resulta que hace un par de semanas tuvimos unos clientes un poco "especiales". Soy una persona que tiende a ver los problemas con cierta perspectiva, "recul" como se dice en francés. Es imposible, por mera estadística, tener un 100% de satisfacción de los clientes. Siempre habrá un % de clientes "especiales", como decía antes, que no estarán satisfechos con el servicio ofrecido. Clientes que no estarán satisfechos ni cuando su propia madre les haga su plato favorito. Es así, y hay que asumirlo.

Bien, pues hace un par de semanas tuvimos una pareja de ese tipo. Arrogantes, que despreciaban todos nuestros servicios, nuestra nacionalidad ("esto es españa" era su comentario preferido...), nuestras instalaciones...Todo. En fin, una pareja de ese % antes mencionado.

Nuestra sorpresa fue mayúscula cuando nos apercibimos que habían aprovechado el amontonamiento de una recepción en domingo para marchar del hotel (dejando el do not disturb colgando del pomo de su puerta), sin pagar la factura.
Inmediatamente avisamos a las autoridades para ver si podían localizarlos en puertos o aeropuertos, sin resultado.

Nuestra sorpresa ha sido aún mayor cuando hace escasos días, hemos encontrado un nuevo post en TripAdvisor de estas personas criticando duramente nuestro hotel, el personal, las instalaciones...Y no eran críticas, eran mentiras. Todos asumimos que todo es mejorable, pero esto eran mentiras. Y provenían de alguien que había marchado sin pagar, y que había sidos denunciado a la policía por ello. Decir que es el colmo me parece decir poco.

Me negué a contestar el review, ya que me parece éticamente absurdo. En vez de hacerlo, escribí a hotelrelations@tripadvisor.com explicandoles el tema tal cual lo he hecho aquí. Hace 5 días de esto, y aún no he recibido respuesta...
Sabeis donde hay que dirigirse? Ya he leido los estatutos del Hotel owner de TripAdvisor, las condiciones de los post, de su eliminación, y me parece un coto realmente cerrado. Alguno de vosotros ha conseguido que eliminen algún post. Entiendo que este caso es particular, no quiero que quiten una crítica personal...quiero que eliminen una falacia de un delincuente....

Espero vuestras comentarios con impaciencia
Un saludo a tod@s