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La idea que lleva tiempo en mi cabeza y que puede que no sea nada creativa surge de la necesidad de hacer algo con la "brecha" que existe entre los empleados del sector turÃstico y los empresarios. Si queremos calidad, nuestros empleados y empleadas tienen que identificarse con su trabajo, querer a su empresa y crear un vÃnculo afectivo que muestre el lado amable al cliente. En muchas ocasiones cuando estamos en un hotel o en un restaurante, vamos como clientes a tener más contacto con la señora que limpia o con el camarero. DifÃcilmente veremos a la gerente o a la chef. Entonces quizás nos toque transformar nuestra estrategia ya e implicar en nuestra empresa a nuestros empleados a modo de filosofÃa de Cooperativa. El incentivo es fundamental, la identificación con lo que hacemos y sentirnos "importantes" es imprescindible.
He ido a innumerables conferencias y ningún directivo se ha atrevido o se la ha ocurrido invitar a esa presentación al camarero destacado o a la Ama de Llaves para que hablen sobre su establecimiento. ¿No serÃa más creÃble que son una gran familia al servicio del usuario?.
Pues si,tienes toda la razón seria mucho mas creible si invitan a camareros o supervisoras e incluso a alguna de zonas Nobles que sea buena a las presentaciones pero no lo hacen y la verda da que pensar...
Totalmente de acuerdo, Camen. La empresa la forman todos los empleados desde el cargo más alto de la jerarquÃa hasta el más bajo.Y esos camareros o señoras que limpian deben sentirse implicados con su empresa para que todo funcione mejor y repercuta en un mejor servicio al cliente. Al fin y al cabo, cuando vamos a un hotel, tratamos más con ellos que con el resto del personal. Y cuando un cliente te dice que "el personal era estupendo", es a ellos a quien se refiere.
Un abrazo
A mi siempre me ha chocado comparar la atención que recibes en un resort de Punta Cana con la atención de un hotel de 4* en Benidorm ..... si en el turismo de costa español se consiguiera esa ''calidad'' de atenciones, y ese servicio tan personalizado, otro gallo nos cantarÃa hoy en dia ..... no querrian ni volver a sus casas..... Sigo sin entender como los empresarios quieren tener a los clientes contentos y que vuelvan a sus establecimientos, cuando a sus propios trabajadores se les trata de manera inversa....
Interesante post, Carmen.
Partiendo desde la perspectiva de que la Empresa es una comunidad de intereses
integrada por CAPITAL+TRABAJO con un OBJETIVO COMUN está muy claro que para alcanzar el éxito TODOS tienen que involucrarse en ello.
En el Turismo la importancia del "trabajo" (factor humano) es de tal calibre que TRASCIENDE a los resultados, -positiva o negativamente- dependiendo de su compromiso, formación, motivación, situación personal e integración.
Es obvio que TODO DEPENDE DE TODOS pero no parece que, frecuentemente, el conjunto de la Empresa esté a la altura necesaria.
Un saludo
Es importante que los empleados puedan sentirse integrados en la empresa, podrÃa servir el concepto “una gran familia†si no llevase aparejado el usual de empresario paternalista, con el criterio de: “cómo te trato bien te debes dejar explotar masâ€, por lo que serÃa importante no caer en la tentación del paternalismo, para lograr de nuestros empleados, algo mucho mas importante, el sentimiento de pertenencia, algo difÃcil de lograr con bajos salarios, escasa organización y contratos temporales.
Si queremos servicios de calidad para nuestros clientes, tendremos que empezar por permitir que vivan con calidad nuestros empleados, no es fácil que alguien pueda ofrecer lo que no conoce.
La calidad es integral, abarcando todo lo que se relaciona con el servicio: instalaciones, productos y personal, en el establecimiento en que se realizan los servicios, medio ambiente, facilidades de comunicación y trato amable del entorno social en el que se desarrolla la actividad, por crear solo unos pocos grandes grupos en los que pudieran representarse todos los medios que interrelacionan con el cliente, en cuanto falte en alguno de ellos, se pierde un alto porcentaje de cualquier esfuerzo realizado.
Hasta que nuestros empresarios, no piensen en la calidad de vida de sus empleados, no estarán en condiciones de ofrecer calidad a sus clientes.
Gracias a todos y todas por sus opiniones. Esta comunidad es muy activa y asà da gusto participar. Me alegro que personas tan expertas como ustedes consideren que mis ideas no son descabelladas. Aquà desde luego se aprende mucho. :-)
Estoy contigo Carmen, y tengo suerte ya que en mi entorno esto funciona asi.