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Haciéndose eco de una noticia publicada por varios medios en Estados Unidos, la BBC ha comentado cómo un medio social puede dañar gravemente una marca. En este caso, una queja presentada a través de un vÃdeo de YouTube acerca de una mala experiencia con United Airlines ha inducido una caÃda del precio de las acciones de la compañÃa de un 10%, costándoles a los accionistas de la compañÃa 180 millones de dólares.
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Disfruten del vÃdeo titulado llana y sencillamente "United rompe guitarras", realizado por Dave Carroll. Hasta el momento de escribir este post habÃa tenido un increÃble y colosal efecto viral con más de 3,6 millones de visitas.
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 ÂTras este suceso, analistas del mercado han señalado que esto realmente muestra el poder de los medios sociales utilizados como herramienta de gestión de la reputación online e influir en la opinión pública, afirmando que cada marca debe ser consciente de su reputación virtual y tratar de controlarla siempre que ello sea posible. También han destacado que los social media están haciendo el servicio al cliente más importante que nunca, ahora un cliente descontento tiene el poder de compartir su historia con cientos, miles o, como en este caso, 3,6 millones de personas!
La aerolÃnea produjo una respuesta a través de su canal en youtube que sólo fue visto por 84.791 personas.
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Hola Diana,
Yo en mi blog personal hice un post de fin de semana al respecto. HabÃa visto el vÃdeo y me pareció genial ejercer el poder que Internet pone al alcance de cada uno y uno lo utiliza sensatamente. Tanto el vÃdeo que pones como el vÃdeo posterior donde Dave Carroll explica que UA le habÃa contactado pero ya era tarde me parecen magistrales.
Si UA pierde ese dineral por una queja de una guitarra rota es que algo dentro de su organización no funciona.
Saludos / José D.
Hola todos!
Sin duda los que los medios comentan esta totalmente sacado de contexto, exagerado, y puede hasta con la intencion de hacer sufrir mas a UAL...
Es cierto lo del poder de las redes sociales y el viral, y el video de este musico (por cierto profesional) y que sin duda esto en la cultura de USA no es igual que en otros sitios del mundo (aunque viral es viral donde sea y un cliente descontento tbien).
United Airlines es una airline historica lo que no la salva del infierno (como Iberia) ni le redime sus pecados. Si recordamos fue la famosa aerolinea que pinto el arco iris en el fuselaje de sus maquinas desde los los 70 a los 90 (habra sido gay friendly?) y lamentablemente fue de las mas afectadas por los ataques terroristas (me reservo mi opinion de esto) junto con AA. Desde 2002 United se presenta en bancarrota y pasa a ser protegida por la ley, asi (haciendo la historia muy muy corta) opera hasta 2006 siendo la bancarrota mas larga de la historia de la industria. Durante 2008 se especulo con una nueva bancarrota por culpa de otra noticia/rumor "viral" que Bloomberg y Google se encargaron de hacer circular fuertemente y en un segundo sus acciones se desmoronaron hasta costar un centimo! Por suerte para UAL esta se desmintio y se recuperaron en bolsa. Algo de destacar es que United tambien se benefició de el boom de las puntocom pero el 11-S y el desmoronamiento de la llamada burbuja de internet termino por dejarle indefensa. Volviendo a nuestros dias, en 2009 termina de cerrar TED la aerolinea de bajo coste, y los aviones de TED pasan a ser de la aerolinea madre. Mientras sigue coqueteando con otras grandes aerolineas jugando al "merger" que me fusiono contigo que mejor contigo que mejor me quedo sola.
Esto del video y este cliente descontento no es nada nuevo ya que desde que United se vio obligada a cesar muchas actividades y cerrar sus centrales, despidiendo miles de personas, el porcentaje de clientes insatisfechos aumento enormemente, llegando a casi 4 quejas (por perderse su equipaje, o romperse o lo que sea) por cada 1.000 clientes (en lo que va de 2009).
Es de destacar que United a solicitado poder utilizar este video del musico enfadado (y con razon, pero con mas cabeza puesta en los negocios y la popularidad que sentimiento por su guitarra rota, eso esta claro, y se respeta) para entrenar a su staff (a subir video a youtube supongo? jajaja).
En fin que como podeis ver asi resumidamente, este video viral no hizo que UAL pierda 180 millones en bolsa...la historia viene de largo y el problema es mucho mas profundo que una guitarra rota.
Por cierto, UAL tenia un acuerdo con la cadena Westin para su producto de lujo en USA, y no hace mucho tiene un acuerdo de code-sharing con Aer Lingus para vuelos entre Washington y Madrid que operara Aer Lingus.
Saludos desde Berlin!!!
Rami Morante
Hola. SÃ, vi también el de Carroll en el que cuenta su contacto con United, pero apenas ayer lo comentaba la BBC y pensé en ponerlo aquà en la Comunidad para compartirlo.
Estoy también de acuerdo con lo que comentáis ambos, José David y Rami. United, este año, sin ir más lejos, está eliminando 9.000 puestos de trabajo paulatinamente, entre otras cosas. Cerró el primer semestres del año con un muy estrecho margen de beneficios y eso porque hizo unos malabarismos financieros con el combustible.
Sin embargo, también es cierto que en Estados Unidos este tipo de acciones tiene muchas repercusiones, en un paÃs en el que se hace una encuesta anual sobre la satisfacción de los pasajeros aéreos que cada vez califican peor a las aerolÃneas y sufren verdaderos abusos con fees y tasas por equipaje empezando por las compañÃas grandes. En el caso de Dave Carroll, efectivamente es un músico y compositor, de la banda Sons of Maxwell. La mala experiencia la tuvo en 2008, cuando le rompieron su guitarra valorada en más de US$3.500. Y entonces inició el vÃa crucis de que la compañÃa le diera una compensación por la pérdida de su instrumento quenunca logró. Luego de nueve meses de quejas, procedió a su venganza en forma de dos vÃdeos que satirizan el comportamiento de United y la ha hecho el hazmerreÃr de buena parte del paÃs que se siente reivindicado por Dave Carroll, lanzado a la fama por ests dos temas más que todos los anteriores que haya podido componer e interpretar. Y a United le va a costar mucho más que los 3.500 dólares que le habrÃa costado.
Y luego porque Carroll se ha convertido en portada de varios medios estadounidenses y ya comienza a ser el tema de los medios en Europa.
Hoy en dia los clientes dejan de estar en el olvido gracias a Internet , me ha dejado :O jajaja . Gracias por compartir