¿NECESITAN LOS HOTELES ESPAÑOLES UN CAMBIO DEL MODELO DE GESTIÓN? I

PARECE QUE NO HEMOS TENIDO MUY EN CUENTA LAS OPINIONES DE NUESTROS CLIENTES

            En alguno de mis post y en comentarios a los de otros blogers, he dejado en más de una ocasión la siguiente pregunta, sin que hasta el momento nadie haya respondido a la misma: “¿Con los servicios y precios que cobras, serías cliente de tu hotel?

            Visto lo mucho que se escribe sobre la situación del turismo en España, he recordado un texto de Paul Scudamore, Editor Adjunto de “Travel Trade Gazette” publicado el 08/09/78, y que fue traducido y reproducido en la Sección Leído de EDITUR el 06/10/78, cuyo texto integro transcribo a continuación:

NOTA: (Las partes del texto subrayadas, corresponden a los párrafos que me causaron más impacto de lo que leía, y que me han servido durante los siguientes treinta años, para valorar todavía más de lo que lo hacía antes de leer este texto, la opinión de mis clientes). 

“David Scout es dueño de dos locales de diversión. Cada noche se le encuentra en uno de ellos. En sus propios bares paga por sus bebidas y en las pistas recibe codazos o empujones como cualquier otro bailarín, de modo que sabe exactamente qué es lo que sus clientes reciben por su dinero. 

John Long está al frente de una importante empresa distribuidora de muebles, con varios almacenes. Su casa está amueblada con piezas que su propia familia compra en las liquidaciones.  

Roy y Sue Winston explotan una charcutería. En su propia mesa se incluye diariamente alguno de los platos que preparan para el consumo de sus clientes. 

Pero ¿cuándo fue, la última vez, que usted –agente de viajes o ejecutivo de tour operador- llevó su familia de vacaciones, utilizando exactamente los servicios tipo que usted vende a la mayoría de sus clientes, es decir, en julio o agosto?. ¿Y pagó usted –o casi- el importe de la tarifa? ¿y está seguro que logró viajar de incógnito? Si su respuesta a las preguntas anteriores es negativa, seguramente le interesará seguir leyendo, porque el tema es trascendente.

Contrariamente a las personas que se ocupan de esos negocios que mencioné al principio, quienes se ocupan de la industria de los viajes raramente experimentan sus productos de primera mano, como hacen sus clientes.  

Esto es  así por muchas razones, la primera de las cuales –probablemente- porque no lo desean. Y es bien cierto que deberían hacerlo. 

Hace tres semanas que mi esposa y yo regresamos de un viaje de una semana a Benidorm: un programa de siete noches que pagamos como cualquier cliente y que nos sentimos afortunados de haber podido lograr, porque tres días antes de la salida todavía no habíamos hecho ninguna reserva. 

Viajamos como lo hacen sus clientes ordinarios, sin “mimos”, es decir, no como se viaja en los grupos inaugurales o en los tours de familiarización.

Con franqueza, la experiencia ha resultado casi repugnante. Pero celebro haberla hecho y haber pagado por ella. ¿Cómo, si no, podría saber lo que es realmente un programa en la actualidad? ¿Cómo podría yo contar lo que otros vacacionistas cuentan de España y de los tour operadores, quizás de usted? 

“Estoy realmente disgustado”, decía un vacacionista a un grupo de amigos, en el aeropuerto, durante el viaje de regreso. “Todo ha sido un insulto. Nos han estafado de principio a fin”. “Incluso el representante local forma parte del cotarro, induciéndonos a pagar por excursiones que suenan fantásticas y que no son mas que un timo. ¿Y quién desea pagar 90 peniques por un vasito de jugo de limón?”. 

Oí a otra persona, dirigiéndose a un grupo distinto, que había viajado con otro tour operador y se había alojado en un hotel diferente, que se quejaba también con amargura: “La última vez que estuve en España –hace un par de años- no estaba del todo mal, aunque empezaba a ser un poco caro. Ahora es ridículo. Nunca volveré.  

El operador tendría que decirnos en sus folletos que tal son realmente las cosas. Decirnos que es lo que podemos esperar.” 

Creo que lo más preocupante para la industria es que lo transcrito no son, en absoluto, comentarios aislados de gente que ha podido tener una mala experiencia individual, sino que refleja –por lo menos- el sentir de la mayoría, pues incluso los que no decían nada, prestaban con gestos su asentimiento a aquellos comentarios.  

Si yo fuera un operador, el haber oído estos comentarios de tan numerosos y variados clientes del Reino Unido, me haría estar bastante más que preocupado.  

Y si yo fuera un propietario de hotel en Benidorm (que he de añadir es donde se realizaron mis experiencias personales) me sentiría gravemente afectado. 

Pero ¿cómo es posible que se produzcan estas vehementes reclamaciones en sectores del mercado que, aparentemente, fueron antes felices con similares programas? ¿Por qué se produce este sorprendente antagonismo?. 

Creo que la respuesta es que durante años y años, los operadores han estado lanzando iguales programas sobre destinos “tradicionalmente populares”, sin parar mientes en que los gustos y las exigencias de la clientela están evolucionando. 

Un país como España se lanzó de cabeza a acoger a grandes masas de visitantes, dándoles lo que el propio país (y los tour operadores) creían que esos viajeros querían: un hogar fuera del hogar, con huevos, hamburguesas, patatas fritas, salchichas, bares ingleses y discotecas, con los complementos de sol y piscina.  

El problema, ahora, es que lugares como Benidorm han ido hasta mucho más allá de sus posibilidades. Los hoteles son pobretones, los bar-restaurantes estan desaliñados, el servicio en ambos es chapucero, las calles están llenas de suciedad, hay demasiadas discotecas y son demasiado ruidosas, la comida es atroz y los precios inaceptablemente altos.  

Creo que España, simplemente está preparada para un mercado que ya no existe. Los operadores se engañan a si mismos si creen lo contrario.  

Una y otros han convencido a la gente de que hallaran el sabor de España en sus vacaciones, no el de Blackpool. 

“¿Sabe usted que todo lo que yo quería era una comida en un restaurante típico español? Pues asómbrese: ¡ en Benidorm no existe ni uno¡”. Decía una joven a un compañero de viaje, sin poder disimular su desilusión.  

Esa chica es el prototipo de la nueva generación de vacacionistas que no desea un Bognor, un blackpool o un Southerland mediterráneo. Es una generación que desea realmente experimentar cosas nuevas, diferente comida, otros hábitos, un modo de vivir extranjero, sin necesariamente desplazarse a las antípodas.  

España está pidiendo un poco de plomo en su ala turística y quizás son los operadores quienes podrían mostrarle el camino a seguir y darle el ánimo preciso para replantear su actitud en materia de facilidades para los turistas. 

 Hay algo de lo que se puede estar seguro. No queda ya mucho tiempo para resolver el problema, puesto que la gente no va a seguir dispuesta, indefinidamente, a guardar turno para pagar y ser tratada tan miserablemente. 

Un detenido examen. 

Pero no son solamente los destinos quienes deben poner mas atención a su oferta. Los operadores tendrían que examinar con detenimiento lo que dan a sus clientes. Por ejemplo, el programa de ocho días/siete noches que yo compré no era, en realidad, nada de eso.

Un vuelo que sale los sábados a última hora de la noche, significa que llega al hotel casi a la hora del desayuno. Y ¡eso no justifica la primera noche¡. Yo estuve muy contento de que el vuelo saliera con retraso, puesto que cuando llegamos al hotel era ya casi la hora del almuerzo y todavía no habían tenido tiempo de arreglar la habitación que nos correspondió. 

El último día, la salida hacia el aeropuerto estaba fijada a las 23:35, pero tuvimos que dejar las habitaciones antes de mediodía, sin disponer de ninguna clase de facilidades de aseo o para cambiarse de ropa durante una larguísima media jornada. 

En realidad las vacaciones eran de siete días y seis noches, se mire como se mire.

Y, por lo menos, nosotros no tuvimos que cambiar de hotel, como otros dos de los matrimonios que iban en nuestro mismo autocar durante el transfer, uno de los cuales ni cambiando consiguió la habitación con balcón y amplias vistas por las que había específicamente pagado. 

Por el futuro de la industria –aunque no se quiera aceptar ninguna otra razón- es urgente que alguien con influencia suficiente y visión bastante haga algo para remediar este estado de cosas. 

Los programas de vacaciones, tal como son ahora, pueden calificarse justamente de “La Gran Ficción”. Durante el próximo agosto, pague usted como cualquier hijo de vecino para ir con su familia en el tipo de vacaciones que usted vende.

Será, seguramente, la mejor inversión que usted habrá jamás hecho de cara a asegurar su futuro. 

Y cuando regrese haga algo.” 

          Si os habéis fijado, el autor se dirige de forma clara y expresa a sus compatriotas tour operadores y agentes de viajes, y al mismo tiempo da un fuerte toque de atención, al sector hotelero español, señalando de forma clara a Benidorm donde él ha vivido una insatisfactoria experiencia.

          Es cierto que han pasado treinta y un años, que la planta hotelera se ha modernizado, y que España en general y Benidorm en particular, cuentan con una excelente planta hotelera, sin perjuicio de algún establecimiento que haya podido quedar obsolescente.

          Es cierto que en estos momentos España cuenta con una de las mejores ofertas de restaurantes del mundo, pero es igualmente cierto, que la excelencia de unos pocos establecimientos, en ningún caso son la imagen que el turista recibe en el gran número de los que hay en el mercado español con un nivel de calidad y servicio muy mediocre, cuando no verdaderamente insatisfactorio en hoteles donde uno tenga que utilizar sus servicios de almuerzo o cena durante mas de tres días.

          Cuando Paul Scudamore escribe el texto traducido por Editur, se ha salido de la crisis turística originado por el fuerte encarecimiento del petróleo (1975-1976) y se han iniciado fuertes subidas de precios, quizá no tan fuertes como hubiese sido necesario en los establecimientos turísticos, cuyos precios han dejado de estar controlados por Fraga, para seguir controlados por los tour operadores, que en un primer momento permiten sacrificar calidad en aras de mantener los precios bajo control, y que al ver las cada vez mas fuertes quejas  de sus clientes, tratan de recuperar niveles de calidad perdida, permitiendo controladas subidas de precios.

          El control de los tour operadores sobre la comercialización provoca en muchos casos un  efecto perverso sobre la comercialización hotelera del mercado nacional,  al que se trasladan subidas de precios que no se relacionan con los servicios que realmente se ofertan, al estar condicionados por los precios que pagan los tour operadores y el programa social del Imserso, y que hubieran podido ser admitidos por un mercado de fuerte demanda y escasa oferta, pero en ningún caso, cuando las circunstancias han ido cambiando, al ampliarse la oferta tanto en España como en otros destinos Europeos, del Norte de Africa, el Caribe y extremo oriente, creando una competencia a la que un país desarrollado como se supone que es España, a punto de terminar la primera decena del siglo XXI, no puede hacer frente, dadas las fuertes diferencias existentes en costes tanto del inmovilizado material, como los puros de explotación, y en especial los referidos al capitulo de personal.

          Y como señalaba hace treinta y un años el señor Scudamore:

 “Por el futuro de la industria –aunque no se quiera aceptar ninguna otra razón- es urgente que alguien con influencia suficiente y visión bastante haga algo para remediar este estado de cosas.”,

y que hoy pienso que, por su propia supervivencia, son los empresarios, quienes deben dar un paso adelante para salir de la actual crisis, sin esperar a que alguien con influencia y visión bastante haga algo, porque si no lo hacen ellos a título personal, por puro instinto de supervivencia, menos lo van a hacer los políticos u organizaciones sean sindicales o empresariales, con muy distintos intereses tanto a nivel institucional como personal de muchos de sus integrantes.

          Y después de todo lo señalado, repito la pregunta que hacía en el primer párrafo de este post y que se puede desprender de su título:

¿Hacemos caso de las opiniones de nuestros clientes?

¿Con los servicios y precios que cobras, serías cliente de tu hotel?

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INDICE DE POST DE MIGUEL ANGEL