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Grupo IDEAS ORIGINALES CONTRA LA CRISIS

Blog del grupo IDEAS ORIGINALES CONTRA LA CRISIS

Josep Canals Melero
Publicado por jcanals el 5 de Agosto de 2009

Baja el índice de satisfacción de los turistas y su interés en volver a Mallorca

Como todos los que os dedicáis al Turismo supongo que esta noticia os ha sentado como a mi , fatal tan mal que aun no me la creo, los que llevamos muchos años dedicando nuestra profesionalidad a satisfacer a nuestros clientes que de repente nos digan que el principal aliciente de los clientes para viajar a la isla sea el precio y que este sea más importante que la buena climatología o nuestras playas, a mí personalmente me rompe todos los esquemas, que salga una noticia que me diga que los turistas que viajan a Mallorca se marchan cada vez mas descontentos, y desciende el número de los que quieren repetir su estancia en la isla, cuando durante muchos años estos puntos han sido, son y seguirán siendo unos de los pilares importantísimos de la política de empresa en las que he ido desempeñando mi trabajo.

¿Me gustaría saber hasta qué punto las estadísticas publicadas por la Fundación Gadeso son reales y en que se basan?

De todas maneras supongo que esta noticia nos tiene que hacer reflexionar muchisimo y poner medidasy soluciones  inmediatas para solventar el problema.

http://www.diariodemallorca.es/mallorca/2009/08/04/baja-indice-satisfaccion-turistas-interes-volver-mallorca/490695.html

Tags: crisis, satisfaccion clientes, politica empresa
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 18 comentarios
Miguel Canals
#1 mcm dice:

Hola Josep,

Ahora mismo estaba comentando este asunto en Twitter. He estado viendo la cifras por encima y algunas no me cuadran mucho. Personalemnte creo que en Mallorca (Baleares) tenemos mucho que mejorar y ser más competitivos y menos conformistas. Seguimos siendo líderes pero eso no debe hacernos "bajar la guardia" pues hay destinos que están "pegando fuerte". En Baleares tenemos que: PRIMERO: querer, SEGUNDO: ponernos en marcha, TERCERO: estar convencidos de que podemos, CUARTO: hacer las cosas bien y con sentido común......

Adjunto un vínculo sobre este tema para ampliar la información:

http://equtelblog.blogspot.com/2009/08/baja-el-...

SLDS

Escrito el 5 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Carmen López
#2 mayka dice:

Aunque no resido en la zona para opinar con más autoridad, y tan sólo me limito a vender éste destino, informándome de los sitios de interés, sí puedo transmitiros las ideas que, durante algún tiempo me comentan los clientes que de allí regresan, ya que siempre me preocupa el concepto que cada uno saca de su viaje, después yo suelo ser bastante objetiva y saco mi propia conclusión. Hay gente para todo, es obvio, opiniones para reirse , reflexionar y lamentarse, pero hay un punto en común en el que todos los "encuestados" coinciden , y es que , con respecto a los Hoteles, éstos se han "relajado" en demasía y hay muchos servicios que mejorar, empezando por la restauración (la mayoría se quejan de que los menús han bajado en calidad), seguidos por el personal de recepción y las instalaciones. En compensación hablan de los paisajes, del clima, de las playas, del ocio.... pero lo que está claro es que un destino no debe ser sólo lo que está de puertas para afuera de un hotel, la calidez y atenciones de éstos establecimientos a veces salvan destinos poco atractivos.
En cualquier caso, la noticia "positiva" es, quizá, el reconocimiento de esos pequeños errores, si existieran, y la plena intención de cambiar las cosas en el menor tiempo posible.
Yo estoy más que segura que sois auténticos profesionales y que poneis todo de vuestra parte para dar lo mejor de vosotros y vuestros Hoteles.
Un saludo ¡¡

Escrito el 5 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Josep Canals Melero
#3 jcanals dice:

Gracias Mayka, estoy totalmente de acuerdo con tu opinion el trabajo de puertas a dentro como tu dices es importantisimo y si ademas de puertas hacia fuera es bueno mejor.
Saludos.

Escrito el 5 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
#4 __121701__ dice:

Si los turistas cada vez más comparan "Majorca" con Benidorm, esperarán encontrar los precios y las diversiones de Benidorm. Y si no los ofrecéis, Benidorm os hará la competencia.

Saludos, Eduardo

Escrito el 5 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Miguel Canals
#5 mcm dice:

Estimado Eduardo,

Acabo de leer tu comentario y siento comentarte que no llego a entender lo que quieres comunicar.
No dudo que haya algunos turistas que visitan Mallorca que deseen una oferta turística similar a la de Benidorm (muy respetable). De hecho; Mallorca tiene zonas muy famosas en donde un turista puede encontrar este tipo de oferta turística.

Pero evidentemente; Mallorca es mucho más: turismo de relax, turismo deportivo (golf, ciclismo, náutica), turismo familiar, turismo urbano (Palma de Mallorca) y mucho más. Aunque estoy seguro que tu conoces muy bien la oferta de las Islas Baleares (tantos años de experiencia), he querido dejar constancia para no confundir a los que puedan leer el comentario. Mallorca no es Benidom y Benidorm no es Mallorca (ambos son excelentes destinos turísticos pero no son iguales).

Creo poder hacer este comentario pues conozco profesioanlmente ambos destinos.

En mi opinión; creo que este post indica que el sector turístico de Mallorca debe ponerse las pilas pues si no despertamos (digo despertamos pues aquí somos todos): "puede que perdamos el tren"

Un abrazo,

Miguel.

Escrito el 5 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Josep Canals Melero
#6 jcanals dice:

La verdad Eduardo, es que yo tampoco entiendo muy bien el comparativo entre un destino y otro, o lo que intentas trasmitir con tu comentario ,tanto los segmentos de clientes como la oferta complementaria son totalmente diferentes.
Ademas creo ya que hace años que no he ido por Benidorm pero mucho ha tenido que cambiar para que sea un referente para Mallorca y si esto es asi realmente nos tendremos que poner las pilas como dice mcm.
Gracias por tu aportacion, espero tus comentarios jovenzuelo.

Saludos.

Escrito el 5 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Jesús Fernández García
#7 JFG dice:

Amigos:
No hay de que sorprendernos. La realidad es que la caida de calidad (digan lo que digan) es gradual y continua. Ahora con la situación que vivimos, se acaba de arreglar: es decir, "caemos" a mayor ritmo. No es posible querer que "no pase nada", cuando se están "tirando" precios. Ahí están las ofertas diarias en todos los medios informativos del Pais.¿cuando se ha visto -hasta ahora- que en Julio/Agosto haya este desbarajuste de precios a la baja?. RESULTADO: RECORTES Y PERDIDA DE CALIDAD y "tira p´alante!.
Benidorm tiene su sitio y mercado (he vivido allí) y Baleares tiene el suyo por derecho propio (vivo en Mallorca). Aparte de sol y playa, no es comparable con diferencia.
¿Cuanto tiempo venimos hablando sobre formación y calidad? Basta, solo, con repasar las hemerotécas de la Comunidad y Hosteltur (por citar lo cercano).
Los que "mandan" (lease gobernantes), las Asociaciones Profesionales y asimilados (que son los tienen que tirar del carro) bla,bla,bla,bla.......bla.
¿Cuando se cogerá el toro por los cuernos y pasaremos A LA ACCION? ¡Uuuuuh.........! ¡ Mira que nos gusta hablar, teorizar y mirarnos el ombligo!
Naturalmente, siempre hay la excepción....que confirma la regla (que resultan perjudicados por la imagen general del destino, a pesar de hacerlo bien)

Un saludo. Hay que seguir insistiendo.

Escrito el 5 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Joan Gou i Campamar
#8 JoanGou dice:

De ser la noticia cierta, es preocupante ya que es la opinion de algunos clientes, pero no sabemos ni quien lo dijo ni a quien y si el que lo cuenta es parte interesada ya tenemos una pista.
Lo mas grave es que los que estais en el destino esteis perplejos con ella, ya que si hablais diariamente con los clientes y ellos dicen estar satisfechos y que volveran no veo yo porque preocuparse.
Lo que si es evidente es que en los destinos conviven o subsisten empresas de todo calado, (buenas, malas y peores) los destinos masivos de sol y playa son caldo de cultivo para algunas de las ultimas, aunque es curioso ver en los encuentros gremiales que se les llama colegas, y cuando se van se les apuñala (cosas de Spain?) tal vez asi sea.
Si estamos convencidos de que nuestra relacion calidad precio, yo no me preocuparia demasiado, solo que tengo dudas.
Un cordial saludo desde la Costa Brava.

Escrito el 5 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
#9 __121701__ dice:

Hola Miguel y Josep,

Una cosa es la realidad de Mallorca con sus distintos productos, nada que ver con Benidorm, como Miguel bien clarifica, y otra bien distinta es como se venda el producto y como lo perciban los clientes, que incluso a veces, no salen de su entorno.

Si Mallorca, por mar de la crisis, la están vendiendo los T.O. como casi exclusivamente Turismo de Masas con todas las eSes habidas y por haber: Salad, Sand, Sandal, Sandwich, Sangria, Saturation, Sea, Seasonable, Second Class, Self-Inclusive, Sell-off, Sex, Screwed, Shoddy Food, Shrinking Service, Significant Insecurity, Slow Standards, Sour Experience, Spoils Surroundings, Staff Lacking, Sun, Surprised Prices, Susceptibility to Swindle, Sweepings Streets, Syllogism with Other Areas such as Benidorm, etc. etc., con todo lo que ello implica, los turistas no van a llevarse una buena impresión.

De ahí podrían venir los resultados de las encuestas de los últimos años, que cada vez hay más descontento, no por lo que Mallorca es, sino como se percibe por la clientela, que es lo que en realidad cuenta.

No olvidemos que al control de los T. O., con sus imposiciones de precios, tenemos que añadir los clientes de las líneas “low cost” que esperan recibir un Servicio Standard (o incluso Superior) a un Precio “low cost”.

Algo no encaja en todo este panorama.

Saludos, Eduardo

Escrito el 5 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Josep Canals Melero
#10 jcanals dice:

Gracias Eduardo por tus aclaraciones me queda un poco mas claro lo que comentantes con anterioridad, aunque yo no sabia que habia tantas palabras con S. y que tuviesen relacion con Mallorca.
En una cosa si que estoy de acuerdo al 100% contigo, la Influencia de los TT.OO en nuestra isla, es asi llegando incluso a tener el control de algunas grandes cadenas hoteleras.
En cambio el Low no tiene tanta influencia en segun que zonas como suponemos.

De nuevo gracias,saludos y hasta pronto.

Escrito el 5 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Elena Diez-Valcarce
#11 ediezv dice:

Hola chicos:
La noticia es preocupante pero no es una novedad. No nos rasguemos las vestiduras por que se ponga negro sobre blanco una realidad que se vive...no solo en Mallorca como refleja ese articulo-informe sino desgraciadamente en toda españa. Ya esta puesto en marcha un programa precisamente para ayudar a resolver esa situacion. El programa esta recogido en lo que han llamado Anfitriones Turismo y os paso link de la web, http://www.anfitrionesturismo.es para que podais echarle un vistazo. Slds

Escrito el 6 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Josep Canals Melero
#12 jcanals dice:

Gracias Elena por tu link, muy interesante lo desconocia, aunque como popularmente se dice mal de muchos consuelo de tontos
Saludos.

Escrito el 6 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Ibiza Melián

Lo que se demuestra cada día más con ello es que un destino es un todo integral. Puede que el 90% haga las cosas excelentemente, pero si el otro 10% flojea, la percepción que se llevará el turista del lugar escogido para sus vacaciones será inevitablemente negativa.

Podemos tener un hotel de auténtico lujo, con un servicio magnífico, sin embargo si cuando salen nuestros huéspedes reciben un trato no todo lo satisfactoriamente deseado, por otro elemento de la oferta: restauración, transporte, ocio,… el componente que recordará desgraciadamente será el desafortunado incidente.

Ya que se presupone que somos buenos, no obstante para alcanzar la excelencia, requerimos cubrir esos pequeños detalles, ante un comprador cada vez más informado y exigente como es el del siglo XXI. Una época súper competitiva, mediática y global.

Escrito el 6 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Miguel Canals
#14 mcm dice:

#9: Eduardo:

Gracias por la aclarción. Estoy de acuerdo contigo respecto a la "presión" que los TTOO ejercen sobre cierto sector hotelero (vacacional-masas), pero no debemos olvidar que el "poder" que tienen ahora es porque alguien se lo ha consentido y no se ha preocupado de comercializar lo máximo posible pos su cuenta propia.

Respecto a las "ESES (S)" me ha encantado pero, hay otras posibilidades: Sensual, sexy, social, sencilla, sabor, siempre, sobresaliente, sincera, sibarita, superior, saludable, etc, etc, etc.

Gracias, saludos y un abrazo desde Mallorca.

Escrito el 6 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Guillem Rossello
#15 Guillem dice:

Creo que le estamos dando mucho bombo a un estudio del que no conocemos ni qué método de entrevista ha utilizado.

Yo por mi parte, y siendo consciente de las carencias que tengo, estoy relativamente tranquilo con el futuro del destino "Isla de Mallorca".

De hecho, el hotel que dirijo es HUMILDE, con todas las letras, y sus instalaciones están en bastante mal estado. Así lo encontramos cuando lo adquirimos al inicio de 2008, y así estará hasta que lo reformemos a finales de esta temporada. Y aun así, el porcentaje de clientes que me ha contestado en mis cuestionarios que no RECOMENDARÍA mi hotel en lo que llevamos de año es del 3,19%.

He escrito en mayúsculas "RECOMENDARÍA" porque considero muy mal formulada la pregunta "¿Repetiría estancia en este hotel?" (y quien dice hotel, dice destino), ya que, tal y como siempre se defiende en esta comunidad, debemos adaptarnos a las nuevas necesidades de nuestros clientes. Y una de las necesidades que los viajeros tienen a día de hoy es ver mundo, no repetir destino año tras año, como hacían sus padres y abuelos, a los que todavía tenemos como Stammgäste en nuestros hoteles.

Por tanto, allí es donde el cliente repetidor "diferido", es decir, el que no vuelve él mismo a tu hotel, pero se lo recomienda al que tenga pensado viajar, es para mi el objetivo prioritario a día de hoy. Evidentemente, sin olvidar al repetidor "directo".

Así pues, creo que la imagen que da Mallorca no es tan negativa como se desprende de los pocos datos que tenemos de este estudio, ni debemos escandalizarnos y tirarnos de los pelos al leer estas cosas.

Evidentemente, somos un buen destino en precio, pero especialmente porque tenemos unas políticas de costes muy maduras y porque LOS DESPLAZAMIENTOS EN AVIÓN SON MÁS BARATOS que hacia otros destino.

No hay que relajarse, pero creo que tampoco nos estamos durmiendo tanto como a veces nos creemos.

Escrito el 6 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Josep Canals Melero
#16 jcanals dice:

Apreciado Guillem desde tu anonimato gracias por tu comentario, en muchos puntos estoy totalmente de acuerdo:
No conocemos el método de la entrevista utilizado ni siquiera si hace referencia a toda Mallorca o a alguna zona en concreto, y yo personalmente no conozco a Gadeso ni que fiabilidad tiene.
De acuerdo también con RECOMENDARIA, a mí personalmente me gustaría que mis clientes REPITAN su estancia el año que viene y que vengan con unos amigos y además con la tarifa DIRECTO.
Creo que de momento somos y seguiremos siendo un referente dentro de la industria turística como mínimo a nivel nacional tanto por las SSSS de Eduardo pero sobre todo por las SSSS de mcm.
De nuevo gracias por tu aportación y espero tus comentarios en próximos pots o blogs.
Saludos.

Escrito el 6 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Miguel Angel Campo Seoane

El problema de Mallorca en lo referente al turismo, es el mismo del resto de España, agravado como en el caso de Canarias por la insularidad, a las Islas Baleares no se puede llegar en tren ni en coche, para acceder a Mallorca se necesita el avión o el barco, y de no disponer de una línea propia, ligada a los intereses de su turismo, se queda su comercialización en manos de los tour operadores, y si no han sabido reducir su poder los hoteleros de la península con mucha mayor autonomía, difícilmente lo van a hacer los insulares, sean mallorquines, menorquines o ibicencos, y no digamos de los mas alejados insulares de las Canarias.

Mi primera visita a Mallorca fue en 1963 en que trabaje como cocinero en el Hotel Simar en la Cala de San Vicente, la comida era excelente, el personal amable y muy profesional, los clientes se iban sumamente satisfechos y había una sensación de gran seguridad a cualquier hora del día o de la noche; una siguiente visita a finales de los años setenta la hice por unos días con un Congreso de la Asociación Nacional de Directores de Hotel, estuvimos alojados en los mejores hoteles de Palma de Mallorca, comiendo en los hoteles de hospedaje y otros establecimientos en los que se celebraron algunos de los actos o visitas de aquel congreso, la imagen general era de mediocridad, algunos compañeros tuvimos que salir a hacer alguna comida fuera de los hoteles en los que estábamos hospedados, para comer algo mejor que lo que nos ofrecían en el hotel en algún restaurante de Palma, recuerdo que nos recomendaron un restaurante judío en el centro de la ciudad, donde francamente tuvimos el pequeño grupo que salimos a comer la mejor comida de aquel congreso. Podéis imaginaros que la imagen que nos llevamos de la hostelería mallorquina en aquel viaje fue muy decepcionante, y éramos todos Directores de Hotel, en cuyos congresos normalmente los hoteleros de la ciudad en que se celebra suelen hacer un gran esfuerzo por satisfacer a sus compañeros.

En 1986 estuve dirigiendo unos hoteles en Menorca, con mejor nivel de servicio y calidad de la restauración del que había detectado en Mallorca unos años antes, pero también en franca decadencia sobre niveles de años anteriores, según me reconocía un compañero de estudios en la Escuela de Hostelería de Madrid, propietario de un hotel en Menorca.

No he vuelto por las Baleares desde entonces, he seguido a través de la prensa, radio, televisión y últimamente por Internet sus avatares y crisis, conociendo un poco de sus problemas de comercialización, del papel preponderante del turismo alemán en Mallorca, de la guerra de precios, y la imagen que tengo desde la lejanía, se aleja mucho de la de aquella maravillosa isla y sus gentes que conocí en los años sesenta.

En toda España tenemos un gran problema de comercialización, a pesar de que muchas empresas dispongan de directores comerciales, la realidad es que no existe una cultura de comercialización hotelera en el ámbito turístico, que ha estado desde los inicios del “boom” dominada por los tour operadores, que han marcado los niveles de precios y mínimos de calidad, con poca por no decir nula capacidad de decidir de las empresas hoteleras.

Y el problema es que pese a los esfuerzos de unos pocos, como puede ser el caso del autor de este post, ubicado en uno de los mejores centros turísticos de Mallorca, la realidad es que no existe clara conciencia por parte de muchos empresarios y autoridades sean locales o autonómicas, de lo importante que es mantener un alto nivel de calidad, que garantice la satisfacción de los clientes, manteniendo por parte de estas últimas, autoridades autonómicas que tienen transferidas las competencias sobre turismo, un control sobre la calidad, mediante una política, que al revés de la existente durante los años sesenta y setenta, cuide de que se cobren unos precios mínimos que no permitan un “dumping” turístico, que pueda terminar por arruinar a la primera industria del país.

Después de esta crisis, el peligro no esta en que se cobre demasiado, que de eso ya se encarga el mercado, el peligro en la actualidad es que las locuras de unos, que no tienen clara conciencia de la industria en la que se han metido, tirando los precios, terminen arruinando a los hoteleros que no puedan hacer frente a su loca incompetencia.

Escrito el 6 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
#18 __121701__ dice:

Estimado amigo Josep,

Por desgracia, mis SSSS fueron traducción de los resultados de la encuesta. Ya me hubiese gustado a mi poder utilizar otras. Pero ese es el resultado de la investigación.

Me parece un contrasentido alegar sin más que dicha encuesta no sea veraz, por la opinión de una persona.

Yo puedo opinar que soy el más guapo, el más alto y el más rápido del mundo, pero no haber ganado ninguna medalla en las Olimpiadas. Creo que es más racional creer una encuesta que cualquier opinión particular, por muy guapo, alto y rápido que sea la persona que lo diga.

Mi humilde pero fundamentada opinión de 65 años de ver/leer/oír encuestas y opiniones particulares.

Saludos, Eduardo

Escrito el 6 de Agosto de 2009, hace más de 4 años