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Les presento un interesante artÃculo que he conseguido gracias a mis amigos de Twitter y que publico con permiso de su autor: Xabi V.Â
Â
Y no, el tÃtulo no es un error. Además, no lo digo yo.
"Una queja es un regalo" es un best seller de 1.996 de Jeanelle Barlow y Claus Moller y del que se ha publicado una edición actualizada por Gestión 2000. Un libro anterior al fenómeno de la web social o 2.0 y que recomiendo a todo aquél que esté interesado en aprovechar el feedback de los clientes como una herramienta estratégica en la organización.
Photo credit: Life As Art
¿A qué viene todo esto?
Hace algún tiempo reflexionaba sobre porqué las empresas tardarán en adoptar los medios sociales y creo que podrÃamos concretar la causa del mal en los comentarios de los clientes. Como si no lo estuvieran haciendo ya en blogs, redes, Twitter... ¡malditos clientes!
Mientras estás leyendo ésto (gracias!) tus clientes estan criticando, opinando y recomendando tus productos y servicios. Estaremos de acuerdo en que hacerse el sordo no soluciona las cosas.
Precisamente por éso, querÃa rescatar el espÃritu que hay detrás del titular "una queja, o un comentario negativo, es un regalo" y es tán válido en el mundo fÃsico como en el mundo online. Lo que sucede es que en el mundo fÃsico, casi siempre todo quedaba entre el cliente y la organización, mientras que en el mundo online se hace público, el comentario se propaga y de ahà el miedo a entrar en la conversación. Esto ya no va de mensajes unidireccionales.
¿Porqué se quejan nuestros clientes? La queja es el único medio que tienen nuestros clientes (o cualquier otro stakeholder) para decirnos que:
- Algo no funciona (lo estamos haciendo mal)
- Algo no se entiende (lo estamos explicando mal)
Por tanto, una queja es una fuente valiosa de información para mejorar nuestra organización. Solucionando las causas que originan las quejas estamos haciendo más competitivas nuestras organizaciones. Creo que las empresas que realmente estan orientadas al cliente se distinguen por gestionar adecuadamente las quejas y fomentar el feedback de sus clientes.
También en "Creating Customer Evangelists" nos explican que el feedback de los clientes:
- Nos ayuda a entender a nuestros clientes más fanáticos (evangelistas)
- Nos ofrece oportunidades ya que nos obliga a escuchar (en lugar de emitir)
- Nos facilita información para hacer cambios internos (hazlos)
- Transmite a los clientes que realmente nos importan
- Da la oportunidad también de felicitarnos
Volviendo a "Una queja es un regalo" los autores nos proponen una fórmula efectiva para tratar las quejas en 8 pasos:
- Da las gracias
- Explica porqué aprecias su queja
- Pide disculpas por el error
- Promete hacer algo inmediatamente
- Solicita toda la información que necesites
- Corrije el error adecuadamente
- Chequea el grado de satisfacción del cliente
- Previene los futuros errores
Ten en cuenta que te enfrentarás a dos tipos de quejas: aquéllas en que los clientes quieren que se solucione algo y aquéllas que no se pueden arreglar pero que los clientes desean ser escuchados.
Resumiendo:
- Haz fácil comentar, aunque sea para quejarse (off & online)
- Resuelve las quejas y aprovecha para mejorar el producto
- Los clientes que se quejan aún confÃan en la organización (por cada 1 que se queja, 27 marchan sin hacerlo)
- Tratar las quejas crea clientes leales y mejora la reputación
- Resolver las quejas puede generar Word-of-Mouth positivo
La web social puede ayudarte en todo esto, pero antes escucha a tus clientes y arregla tu cocina antes de saltar al 2.0
Licencia: Reconocimiento
Muy buen post Carmen. Explica el proceso y actuación ante una de queja.
De acuerdo que, tanto la queja como los errores son oportunidades si se actua y aplican sus consecuencias........y, además, se le hace saber al Cliente.
Saludos
Buen post Carmen; Ademas en un momento muy oportuno, siempre viene bien recordar que por mucho y muy buenos que seamos siempre habrá un cliente que no quedara satisfecho de la calidad del producto o del servicio o de varios de estos puntos.
Creo que el eslogan en estos momentos seria A LA RECONQUISTA DEL CLIENTE ENFADADO.
Saludos
Carmen tienes toda la razón, una queja de un cliente insatisfecho a lo largo de su estancia en el hotel, es mucho mas importante que cien felicitaciones, no vienen mal estas, para mantener lo que se esta haciendo bien, pero es mucho mas importante saber en que estamos fallando para poder corregirlo.
En este último terreno es muy importante la herramienta de la encuesta, si se sabe explotar de forma adecuada, y no, como en la mayor parte de casos, ser utilizada como elemento de autosatisfacción, manipulándolas para conseguir que pese a todo lo que hacemos nal, terminen diciéndonos que somos "los mas altos, y los mas guapos", creo que esto último es un error que termina pagándose muy caro.
A lo largo de los veinte últimos años, he ido diseñando modelos de encuesta que he utilizado como importante herramienta de gestión, con niveles de conteatación en clientes de grupo de mas del 80% y en clientes individuales directos, de mas del 40%, cuando en la mayorÃa de establecimientos se considera un éxito, obtener del 10 al 15 por ciento de respuestas.
Tengo en mi blog colgado un post que puede ser de interés: http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-04-18-...
Muchas garcias Carmen por "sacar" este tema.
Mucha razón lleva tu escrito y comparto totalmete el planteamiento expuesto. Las quejas deben entderse como "crÃtica constructiva" y siempre debemos analizarlas para poder tomar medidas correctoras.
Yo simpr aconsejo reuniones periódicas (entre dirección y jefes de departamento) para que se analicen todas las quejas y se busuen los "porqués". Confeccionar una heramienta de control es importantÃsimo para poder aplicar soluciones e incluso y plan de mejoras para años venideros.
Yo siempre comento: el cliente es el mejor director de hotel que podemos tener pues cada dÃa usa los servicios de nuestro establecimiento. Entonces: ¿porqué no hacerle caso?
SLDS