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Grupo IDEAS ORIGINALES CONTRA LA CRISIS

Blog del grupo IDEAS ORIGINALES CONTRA LA CRISIS

Josep Canals Melero
Publicado por jcanals el 17 de Agosto de 2009 y actualizado el 15 de Septiembre de 2009

Empieza a ser habitual en la prensa Balear las noticias sobre la disminución de satisfacción de nuestros clientes (LOS TURISTAS TAMBIEN OPINAN).

Según los cuadernos de prensa  de GADESO la satisfacción continua a la baja, a continuación os paso una serie de datos publicadas por (Barómetros gadeso. Verano 2009), la situación se refleja de la siguiente manera:

En los indices generales han bajado en referencia al 2007 un 4%, aunque dentro de este grupo la bajada mas significativa la ha sufrido el alojamiento que ha bajado un 6% , le sigue la oferta complementaria con una bajada de un 3%.

Dentro del grupo de alojamiento el servicio del personal ha sufrido una bajada expectacular de un 13%, realmente no se si esta bajada se debe a la falta de profecionales en sector o a la reduccion de plantillas que se ha sufrido este ultimo año o seguramente a las dos cosas.

Como podemos comprobar la tendencia en general es a la baja con unos porcentajes preocupantes cuando yo personalmente considero que en una época de supuesta crisis se tendría que mejorar este porcentaje sobre todo de lo que son servicios o por lo menos mantenerlos, esto nos daría una cierta ventaja sobre nuestros competidores.

Estos datos nos tendrían que hacer pensar si la política actual que hemos adquiridos todos, de reducción de nuestros costes para mantener unos beneficios será, que seguro que lo es, a muy corto plazo contraproducente, creo que tenemos un problema al que nos cuesta darle una solución que creo que es obvia.

También analizar la oferta complementaria, esta oferta que tanta importancia está adquiriendo en los últimos años y que se está convirtiendo en  el caballo de batalla de muchos empresarios y TT.OO y sobre todo en una de las  armas contra la estacionalidad.

De todas maneras os envió el link del  informe completo para que vosotros podáis verlo, comprobarlo y tomar vuestras propias conclusiones y reflexiones vale la pena leerlo.

 http://www.gadeso.org/?contenido_servicio_tabla=cuadernos&ln=ca&servicio_tabla=servicios

(cuaderno nº 146 julio 2009)

Saludos a todos, espero vuestras opiniones

Tags: gestion de hoteles, estacionalidad, crisis, satisfaccion clientes, politica empresa
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 6 comentarios
Miguel Canals
#1 mcm dice:

Muy interesante.

Le pegaré un vistazo y procuraré razonarlo.

Muchas gracias.

Escrito el 17 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Josep Canals Melero
#2 jcanals dice:

Miquel, las tabla 6,7y 8 son muy interesantes.
Salu2.

Escrito el 17 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Jesús Fernández García
#3 JFG dice:

¿Nos estamos dando cuenta del diagnóstico de calidades que están apareciendo, constantemente, en cualquier medio y en todo lugar relativo a lo que opinan nuestros visitantes?. Cada dia que pasa se constata uno de los máles mas significativos del Sector Turistico: LA FALTA DE CALIDAD EN EL SERVICIO Y DEFICIT DE PROFESIONALIDAD.

¿Cuando -de verdad- se adoptarán medidas correctoras?

Gracias por el post, Josep.

Escrito el 18 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Miguel Angel Campo Seoane

Interesante el post de JCanals y mas interesantes todavía los datos que nos ofrece en el link a los Cuadernos Gadeso.

En el Cuaderno de Análisis de la realidad socioeconómica de las Islas baleares nº 146 de julio 2009, en la tabla nº 1 se refleja claramente una realidad que pese a todos los avisos que sobre esa tendencia se dan constantemente, no hay nadie o mejor dicho casi nadie, dispuesto a corregirla, se habla de calidad, se llena el país de “Q” certificando calidad, y la opinión de quién verdaderamente interesa, el usuario de los servicios parece ser que nos importa un bledo.
Ver: http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-08-02-...

Veamos lo que nos refleja la tabla 1 antes señalada sobre la satisfacción de los clientes:

Alojamiento: en 2007 un 7,20, en 2008 un 7,03, en 2009 un 6,61, baja un 8,19%

Oferta complementaria: en 2007 un 5,40, en 2008 un 5,31, en 2009 un 5,13, baja un 5,00%

Servicios públicos: en 2007 un 5,00, en 2008 un 4,88, en 2009 un 4,96, baja un 0,80%

Entorno medioambiental: en 2007 un 5,00, en 2008 un 4,54, en 2009 un 4,62, baja un 7,60%

Valoración media en 2007: un 5,65, en 2008 un 5,44, en 2009 un 5,33, baja un 5,66%

Puede ser curioso comprobar que las áreas que no dependen del empresariado, son las que menor puntuación tienen, y quizá por pura casualidad, son las únicas que parece que han recibido el mensaje, y tratan de enmendar su trayectoria, subiendo ligeramente su apreciación en 2009 sobre la valoración de 2008, aunque bien pudiera ser que sencillamente hubiesen alcanzado el suelo de la valoración.

Por otra parte, las áreas que dependen directamente del empresariado, aunque sean las mejor valoradas, presentan un alto índice de deterioro en la opinión de los clientes, especialmente el alojamiento que baja un 2,36% en 2008 y un 5,97% en 2009, totalizando el 8,19% entre las valoraciones 2009/2007.

Debiera preocupar especialmente lo que refleja la tabla nº 7 en la que el mayor nivel de satisfacción en hoteles corresponde al parámetro Precio/Calidad, siendo éste el criterio que mas sensibiliza a los clientes, incluido el de personal, en el que si consideramos solo los apartados de Hotel y Apartamentos Turísticos como los mas representativos en el número de clientes atendidos, su valoración baja al 6,4 frente al 6,9 de Precio/Calidad.

Si el único valor que ofrecemos a nuestros clientes, es una continua bajada de precios que arrastra a la baja la calidad de los servicios ofertados, como puede demostrar el constante deterioro del nivel de satisfacción de los clientes, estamos provocando el fin del liderazgo turístico de nuestro país.

Debemos tener en consideración que el concepto Precio/Calidad juega en múltiples campos, dependiendo de la posición de cada individuo en la Pirámide de Maslow, para unos clientes la compra de un vestido en un comercio chino, puede tener una magnífica relación calidad precio, para otros la mejor relación la va a encontrar en Loewe, y entre uno y otro extremo, encontraremos un alto nivel de clientes objetivo a los que dirigir nuestra oferta, y tenemos que pensar en el número de clientes que necesitamos de acuerdo a la estrategia de diferenciación y diversificación que queramos implementar en nuestro negocio, para situar nuestro producto en el mercado.

Escrito el 18 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Guillem Rossello
#5 Guillem dice:

Tal y como ya comenté en la primera parte de este post, mi conclusión es que, aunque no debemos dormirnos en los laureles, tampoco debemos echarnos las manos a la cabeza y pensar que todo esto es un desastre.

En mi caso particular, SÉ que no es así, ya que mis índices de satisfacción recomendación y popularidad (Holidaycheck, Tripadvisor...) no hacen más que ir en aumento, y aun así, no soy capaz de alcanzar a otros compañeros de mi cadena, ya que ellos, partiendo de un punto más avanzado que el que tenía yo cuando adquirimos este hotel, no han dejado de mejorar.

De todas formas, y siendo consciente de mi adicción al estudio de los cuestionarios de satisfacción de los clientes, creo que todos los que dediquen regularmente un tiempo a leérselos y observarlos (y estoy hablando de leer los cuestionarios, no los resúmenes de resultados), habrán visto, especialmente en los últimos 7-8 años, un cambio de actitud en la forma de puntuar del cliente.

Me refiero a que, hace unos años, el 90% de los clientes que se lo habían pasado "simiplemente bien" y no habían tenido ningún problema en especial durante su estancia, cogían el cuestionario y te lo llenaban de cruces en las caritas más sonrientes que encontraban.

A día de hoy, esto ya no ocurre. El cliente se ha vuelto más "profesional" a la hora de puntuar. Y aunque esté contento con su estancia y piense recomendar ese establecimiento, dedica el tiempo necesario a la cumplimentación del cuestionario respondiendo DE VERDAD de forma individual cada una de las preguntas que en él se le formulan, y es mucho más crítico con ellas. Por tanto, la media en cuanto a puntuación, desciende.

Por mi experiencia ,que puede no ser la adecuada para todo tipo de establecimientos, creo que estamos viendo como las puntuaciones van bajando, pero no la satisfacción ni la fidelidad.

Debemos agradecer esta reciente "profesionalidad" del cliente, ya que ahora sí podemos saber qué puntos son más importantes para él y en cuales debemos centrar nuestros esfuerzos.

En cuanto a los índices de fidelización que ahí aparecen, me reitero en mi teoría del "cliente repetidor directo" (vuelve a tu establecimiento) y el "cliente repetidor diferido" (no vuelve porque no le gusta repetir, aunque esté encantado, pero recomienda tu producto). Yo soy el primero que intento no repetir destino cada vez que tengo la oportunidad de irme de vacaciones; no me gusta. Son cambios generacionales en lo que a mentalidad de vacaciones se refiere, como ya comentaba una compañera de la comunidad, haciendo referencia a unas recientes vacaciones en Mallorca con su madre.

Escrito el 18 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Josep Canals Melero
#6 jcanals dice:

Apreciado Guillem , gracias por tu comentario y si en algo estoy totalmente de acuerdo contigo es que como directivo lo que nunca tenemos que hacer es echarnos las manos a la cabeza, durante muchos años he basado mi política de gestión en unos pilares con los cuales he intentado incentivar a mis colaboradores e implicarles incluido algún Propietario,y te puedo asegurar que incluso en estos momentos de crisis profunda me están dando muy pero que muy buenos resultados y muchos de nuestros comuneros me conocen hace muchos años y saben que es así.
SATISFACCION DE MIS CLIENTES Y DE ALGUNO DE MIS VECINOS a por cierto yo también me leo todos los cuestionarios de cinco hoteles y aun paso un gusto sigo pensado que UNA QUEJA ES UN TESORO.
CONTROL DE COSTES y en este punto hago hincapié que tanto se penaliza un coste excesivo como mínimo.
Creo que es la única forma de mantener unos resultados dignos y un estándar de calidad
Unos con los otros tienen que solaparse sino yo no sé como una empresa de servicios puede funcionar.
Pero bien el cometido del post era simplemente ALGO PASA, VAMOS A PONERNOS LAS PILAS
Gracias por tus aportaciones siempre son buenas y muy acertadas, por cierto yo de joven siempre he ligado mucho sobre todo por Cala Ratjada …..Y soy feo, gordo y pequeño …………

Escrito el 18 de Agosto de 2009, hace más de 4 años