Especialización, empatía, profesionalidad y compromiso

Hola Carmen (Mayka),

Todo depende del establecimiento y nacionalidad de clientes que acoja el hotel.

Considero importante que el personal de recepción hable la mayoría de idiomas posibles. Mínimo el inglés (por ser el más internacional). Para mi; mientras más idiomas hablen mejor. Incluso se debería tener en cuenta a la hora de establecer los turnos del personal de recepción.

SLDS

yo, si fuera director de hotel, lo tendría claro...mínimo ingles, y si puedo compatibilizarlo con personal que conozca Alemán o frances, mejor que mejor !
ahora bien, esos conocimientos hay que reconocerlos, y pagarlos en consecuencia, práctica desconocida en este, nuestro pais.

Es un hecho indiscutible que el conocimiento de idiomas en determinados puestos de atención al público, es importantísimo, cuantos mas idiomas conozca un recepcionista, un barman o un camarero, mejor.

Pero si el conocimiento de idiomas, se acompaña de una actitud prepotente y poco amable por parte del empleado, caso bastante frecuente, aunque el 90% de mis clientes sean extranjeros, si hay un empleado que hable solo castellano y sabe atender a un cliente, ingles, aleman, sueco, chino o japones con una sonrisa, amabilidad y ganas de entenderse con él, aunque lo haga con ayuda de un diccionario o cuestionario preparado para el caso, me quedo con el último; y estoy seguro de que tendré mas parabienes de los clientes que con el primero.

#3 Campo, estoy de acuerdo contigo, pero creo que a parte de ser educado y simpático algo de inglés deben de saber los camareros y recepcionistas aunque sea básico. Pero por supuesto que en recepción deben de saber algo de inglés mínimo y si saben más idiomas mejor.

Por ser España una potencia mundial de Turismo (actualmente 2ª receptora del mundo) HA SIDO Y ES EXIGIBLE que (al margen de la Dirección que se da por supuesto ) en Departamentos como Recepción, Conserjeria, RRPP, atención telefónica, área comercial y asimilados SE DOMINE, al menos el idioma ingles
(por ser el mas internacional).Nuestros visitantes lo tienen claro: dán por supuesto que esto es así e, incluso, consideran , casi, obligado que se hable, también, su propio idioma (francés y alemán, principalmente). Hoy dia el,idioma alemán se ha impuesto al francés (que, antes, era el segundo despues del Inglés) particularmente en turismo vacacional de sol y playa.

El caso de otros idiomas en Francia (y tambien en U.K.) es una consecuencia de
"la grandeur" y el chauvinismo del ciudano francés. Consideran normal que el visitante, en su Pais, hable su idioma (lo mismo que el inglés pero -en este caso- porque asumen que el mundo habla imgles en cualquier circunstancia y lugar).

Saludos cordiales

Estoy de acuerdo con Miguel Angel. Me quedo con " una sonrisa, amabilidad y ganas de entenderse".

Como señalaba en el comentario #3 campo_seoane “Es un hecho indiscutible que el conocimiento de idiomas en determinados puestos de atención al público, es importantísimo, cuantos mas idiomas conozca un recepcionista, un barman o un camarero, mejor.” Pero para mi manera de sentir, y no precisamente por chauvinismo, es que en España, y en cualquier otro país del mundo, los empleados deben saber, sobre todo, su profesión y el idioma del país, porque es vergonzoso, que vaya a un hotel en determinadas zonas turísticas de España, y tenga dificultades para entenderme con el empleado de servicio en la recepción, el bar o el comedor, porque no saben castellano, y tenga que entenderme con el en un Ingles chapurreado, porque tampoco lo domina.

Cualquier cliente extranjero de cualquier nacionalidad, pagaría bastante mas de lo que paga, por recibir un trato y servicios mejor de los que actualmente recibe, y pocos requieren hablar con el Director, salvo en caso de reclamación, y os garantizo que todos preferirían no tener que hacerla, porque estaban disfrutando de sus vacaciones.

Por descontado que IDIOMAS SI, pero no porque forme parte de nuestra obligación de atención al cliente extranjero, sino porque forme parte de nuestra cultura, de nuestro afán de mejora personal, del deseo de comunicarnos con quienes no hablen nuestro propio idioma, porque si solamente fuese para poder pedir disculpas por el mal servicio que en algunos establecimientos se da a los clientes, mejor que fuésemos mudos; especialmente si es en el caso del Director, cuya obligación es procurar la satisfacción de sus clientes con buenos resultados para su empresa.

Hasta donde la experiencia me ha demostrado, un gran número de los actuales Directores, se encierran en su despacho o desaparecen del hotel cuando hay problemas, dejando el “marrón” a sus subordinados, y esto último lo escribo con conocimiento de causa como cliente, que queriendo advertir al Director de algún hotel en el que estaba hospedado y en el que he detectado algún problema, que consideraba de interés poner en conocimiento de su Director, no he conseguido hablar con él en tres o cuatro días de estancia, en algún caso hasta el extremo de verme obligado a cambiar de establecimiento. Situación vivida tanto en españa como en algún otro país, desgraciadamente es algo mas frecuente de lo deseable.

De acuerdo con algunos de vosotros en que es más que necesario un primer acercamiento a puestos de relaciones con clientes si se tienen conocimientos de idiomas, pero no hay que olvidar que un idioma se aprende, independientemente de la edad, lo que no ocurre con la educación, la actitud frente al cliente, la capacidad de resolución de problemas o la organización, por poner algunos ejemplos ...

en mi contestación lancé una pregunta que nadie ha respondido, y que me interesaría conocer : Se reconoce en el SUELDO el conocimiento de idiomas? porque es muy injusto que se exijan varios idiomas, y que no se pague en consecuencia...o que un recepcionista con 3 idomas cobre lo mismo que uno que solo habla español... ¿no?

Hola a tod@s!

Sobre el tema de si un recepcionista debería hablar idiomas o no, indudablemente opino que no sólo el ingles y no solo recepcionistas pero cualquier empleado del sector turístico debería hablar más de dos idiomas. A veces siento verguenza ajena de asistir a ferias internacionales y encontrarme con personas que seguro que en su CV ponen 'ingles alto' y por supuesto este no es el nivel que tienen cuando hablan....pero bueno esa es otra historia....

Sobre la pregunta que ha lanzado Fabian, yo creo sinceramente que los recepcionistas (hablando o no idiomas) NO están remunerados como deberían. Pongo un ejemplos cercano (un amigos con el que estudié turismo), él, hablando cinco idiomas (español, inglés, italiano, francés y alemán) después de hacer las prácticas en la recepción de un hotel de una famosa cadena hotelera española, le ofrecieron un puesto como 'ayudante de recepción' por lo que tengo entendido esto no es ni siquiera recepcionista y por supuestisimo ni de lejos llegando a ser mileurista. Además después de dos años (y no porque él no valiera) ni siquiera le promocionaron a un puesto mas alto ni en la recepción ni en otro departmento de dicho hotel. Pongo el caso de otros amigos míos que están en Londres trabajando como yo, todos empezamos en la recepción o bar (hablando mínimo ingles y español y con conocimientos de otros idiomas), pero de ahí todos han promocionado a otros cargos, ya sea Assistant Front Office Manager, Conference & Meetings Coordinator / Executive, Sales Executive o en el departamento de Reservas, donde siguen cara al público pero cobrando mucho más. En mi opinión, un recepcionista es una de los empleados más importantes de un hotel ya que como comentaban en este post, normalmente es el primer contacto entre el 'hotel' y el 'cliente'. Sin embargo creo que esto no esta reflejado ni en las condiciones laborales (remuneración) ni en la valoración que muchos recepcionistas tienen.

Saludos y perdonad por mi largo post.

Hola a tod@s,

Realmente es un conjunto de todo: querer (tener ganas: vocación), que te guste tu trabajo (simpatía y empatía con el cliente) y conocimiento (formación, idiomas, etc).

Centrandonos en la Recepción (que es el tema del post) voy a intentar resumir como funciona el asunto:

1.-Para ser recepcionista hay que reunir unas condiciones, básicas, "sine qua non"
>hablar idiomas ( al menos ingles y el propio del pais)
>tener el perfil, personal, adecuado para el puesto (cultura, amabilidad, aptitud,etc)
>experiencia adecuada a la categoria profesional por la que se le contrata.

2.-Los idiomas son inherentes al perfil del puesto de trabajo de Recepciónista
>mi opinión es que -al margen de inglés- se pagara un plus por cada idioma mas.

3.-La categoria profesional está definida en los Convenios y Acuerdo Marco Nal.
>lo justo es asignar la categoria en función de la experiencia y conocimientos.
(muchas empresas no lo respetan y se aprovechan de las circunstancias)

He tratado de concentrar la esencia.......aunque puede ampliarse este tema.

Cordiales saludos

Contestación a #9 fgonzalez, creo que conoces la respuesta muy bien, salvo muy contados casos, NO SE RECONOCE ni los idiomas, ni la formación, ni la vocación, para un gran número de empresas sus trabajadores son elementos altamente sustituibles cuando no prescindibles.

Una pena y una puñetera realidad, que pese a todo lo que se hace para hundir al turismo, seamos incapaces de hacerlo de una vez. Lo que hacemos con el turismo me recuerda un chiste bastante antiguo que decía:

"Eres tan tonto tan tonto, que si hubiese un concurso de tontos ganarías el segundo premio.
Hombre si soy tan tonto, ganaría el primer premio.
Que va, eres tan tonto, que es imposible que ganes el primer premio."

Que casualidad,precisamente somos la segunda potencia turística del mundo.

Espero que no sea como premio a nuestra presunta tontería.

También espero que nadie se de por aludido, yo tambien he trabajado en el mundo del turismo, y por tanto deberé responsabilizarme de mi cupo de tontería.

Carmen,

En relación con tu pregunta concreta si es habitual en Francia, te contestaré que sí lo es en el interior de Francia. No en las grandes ciudades y en los grandes hoteles.

Normalmente, los hotelitos están gestionados por familias y reciben una gran mayoría de turistas de su propio país, siendo raro encontrarse con turistas extranjeros. De ahí que no vean la necesidad de hablar otros idiomas.

En este caso, no creo que se trate del chauvinismo famoso francés.

Saludos, Eduardo

Bueno, según mi experiencia en hoteles cuantos más idiomas hables, mejor que mejor. Ahora bien, he tenido compañeros y tengo amigos y compañeros de carrera que se sacaron el famoso first, y puedo asegurar que si se encuentran en una situación delicada en sus puestos y tienen que expresarse en inglés o francés, al día siguiente los ponen de patitas en la calle. Yo no tengo título first, pero si llevo estudiando inglés desde que tenía 7 años y en hoteles he trabajado por más de 7 años, por lo que os puedo asegurar que poca gente con títulos de inglés hablará como lo puedo hacer yo. Desde siempre he creido que estudiar, debe tener como meta el simple hecho de aprender y no el de obtener un papelito más para poner en el CV.
Por cierto, en la Universidad de Sevilla, por lo menos hasta 2004, no era obligatorio estudiar ningún idioma hasta el último curso, siendo éste a un nivel básico.

Hola a todos, se que hace mucho que no me prodigo porque estoy muy liada (ya os contaré) pero este post me ha parecido de lo más apeteciblemente comentable! Enhorabuena Carmen!

En mi opinión os estais olvidando de un tema muyyy importante, y es el sistema educativo español en terminos de idiomas extranjeros. Creo que no soy la única que puede afirmar que después de 18 años de estudios de inglés en el colegio y en el instituto, cuando terminó éste era incapaz de mantener una conversación fluida salvo que hubiera tenido la suerte de crecer en una familia bilingüe, de haber salido al extranjero, o de haberse costeado unos estudios en alguna academia o escuela de inglés.

Con esto quiero decir, y es algo que siento en muchas ocasiones, que el hecho de que mucha gente muy preparada no hable inglés, no es sinónimo de que sea inculta, o menospreciable intelectualmente, o descartable...sino que ha estudiado en España, y no ha podido acceder al idioma de una forma correcta. Es cierto que en recepción, bajo mi punto de vista, es imprescindible al menos, hablar ingles, ya que es el idioma internacional, pero también estoy de acuerdo con Miguel Angel, un idioma, puede aprenderse, son muchos los profesionales que empezaron de botones en algun hotel en un destino puramente vacacional y receptor de turismo internacional, y hoy hablan varios idiomas, sino a la perfección, si para atender de forma correcta a los clientes.

Creo que un segundo idioma es imprescindible en según que puestos, pero no hablarlo no significa que una persona no sea valida y que no pueda aprenderlo. Pero este no es el motivo del post y no quiero extenderme mas.

Un saludo a todos!

Pau

Partiendo de la base que cuántos más idiomas uno pueda hablar mejor, ya sea recepcionista o cartero de Matalascañas, es necesario acotar en qué entorno se encuentra el puesto de trabajo, tal como comenta eduardo (#14) pues no es lo mismo un hotel 4* o 5* en Barcelona o en una zona costera, que un hostal pequeñito rural en la Vall de Boí, dónde es más necesario hablar catalán (80% de los clientes lo usarán de forma habitual) que inglés (quizás 1% de los clientes?)

Por otra parte, yo también tengo la impresión de que a los franceses no les gusta hablar inglés, hasta situaciones absurdas de ellos inventarse un pseudo-castellano aunque yo les pregunte en inglés ...

No Mayka no lo contrataria, por supuesto que valoramos mas cosas que no son solo los idiomas y cada dia mas, pero condicion 1 es hablar minimo dos idiomas aparte de nativo.
Buen Post Mayka, me da que pensar.
Salu2.

jcanals, agradezco tu sinceridad, pero , mira, te contaré un caso, totalmente verídico, y que me ocurrió cuando yo trabajaba en al área de contratación de personal (hoy RR.HH.)
Pasábamos una época de rotación de personal más frecuente de lo deseable, por lo que, una vez accedí a éste departamento, me planteé adoptar medidas para evitarlo, pero eso es otro asunto. El caso es que se necesitaba cubrir, urgentemente, una plaza con una persona para, primero, solucionar una baja, y, segundo, contar con ella para el nuevo plan que me había trazado. Después de algunas entrevistas, y tres días de ver a más gente que la reina en un besamanos , tenía por delante a dos candidatos, totalmente opuestos, pero para mi igualmente interesantes.
Una de éstas personas, llamémosle la candidata A, no tenía conocimientos específicos del puesto, la otra (candidata B) presentaba un C.V. que para mí lo hubiera querido yo...
La candidata A tenía chispa, carisma, seguridad, siempre fue sincera, no rellenó su solicitud de trabajo con paja absurda y conocimientos que más tarde suelen descubrirse que no existen, respondía mirando a los ojos, daba la mano con firmeza, no titubeaba nunca.
La candidata B sólo tenía una gran formación académica.
¿Por quién crees que me decanté yo?
¿Por quién te habrías decantado tú?
Después de tu respuesta te diré dónde han llegado tanto la una como la otra ...
Saludos ¡¡
Por cierto, gracias por vuestra participación.

Mayka, yo los hubiera contrato a los dos y despues de un periodo de prueba me hubiese decidido por el mas productivo, no hubiese sido un coste innecesario sino una inversion.
Espero ansioso tu respuesta ?
Salu2.

Exacto, jcanals, coincidimos completamente. No podía permitirme el dejar escapar dos oportunidades tan opuestas, y necesitaba reafirmarme en la idea de que mi intuición y mi nariz no estaban equivocadas. Por tanto, cada una ocupó un área totalmente diferente, y acorde a su formación, sólo que la candidata A quedó más a mi lado porque quería ver su evolución y, por qué no, tambien quería ser la artífice de la maravillosa transformación de un gusanito en mariposa.
La candidata B siempre se quejaba de falta de motivación, pienso se creía demasiado preparada y aspiraba a más (una pena que el puesto de Director general era el más solicitado y tenía pocas posibilidades...). Acabó marchándose, supe que siguió dando tumbos por diversas empresas del sector, al final sacó unas oposiciones y trabaja en la Diputación provincial.
La candidata A fue la persona que quedó en mi puesto cuando yo me marché, hoy es la Subdirectora de la plataforma Sur.
Y no sabe inglés ...
Saludos ¡¡

Mayka, menos mal que mi respuesta ha sido la correcta, me alegro por los candidatos, tu actuacion fue a mi parecer correcta.
Salu2.

Bueno, más que correcta mi actuación fue la más cómoda, es como cuando dudas con dos camisas y decides llevarte las dos, seguro que no fallas. Lo interesante aparece cuando sólo puedes comprarte una camisa o, en el caso de la contratación de una persona, tu presupuesto está más tieso que una regla.
Si éste último hubiera sido el caso, ten por seguro que me habría decidido por la candidata A.
Saludos ¡¡

Alucinado se queda uno de lo que se puede aprender en esta comunidad!!!

Está clarísimo que la opción correcta era contratarlas a las dos, y además de estar clarísimo, es lo que hiciste y lo que jcanals ha contestado sin titubear.

Yo todavía estaba pensando en qué hubiera hecho yo...

Sois la pera, de verdad!!!

Me encanta esta comunidad!!!!!

Bueno, yo pienso que es un hecho que en la mayoría de sitios se oye el "inglés macarrónico" más que el inglés propiamente dicho. Lo sé yo que he hecho prácticas en un hotel, y que en Mallorca me divertía oír a uno de los recepcionistas, si no más, hablar al más puro estilo "Botín" (if yu ar jier tunait, it is bicos yu ar a güiner).

El caso francés creo que es un poco fifty-fifty, los hay que no saben el idioma (aunque con un "¡ah, español, hola!" yo me voy tan feliz) pero que como digo intentan contentarte, y los que dan por hecho que tienes que hablar su lengua porque ellos lo valen. Ahí es cuando me mosqueo. Pero tenéis razón, ¿para qué necesita hablar idiomas alguien que no recibe casi nunca turistas de fuera? Bueno, si yo tuviera una casita rural por La Sagra, y sólo me vinieran españoles, creo que si me llegara una reserva de un extranjero (francés, alemán, chino o de dónde sea) me molestaría al menos en aprender un par de palabras para que si no sabe mucho inglés nos podamos entender, y además se sienta cómodo y bienvenido.

Sobre lo de si se paga o no. En la mayoría no, pero en una minoría sí, pero te ponen unas pruebas absurdísimas como un texto de ingenieros o jurídico para poder reconocerte el idioma (a menos que tengas el proficiency) y por tanto pagarte el plus...y quiero creer que una minoría aún más pequeña la paga haciendo una prueba más racional (porque es evidente que con el título no debería ser suficiente, sino pasar una pequeña prueba de conversación, porque estas cosas se oxidan muy rápido ).

Lo que no llego a entender del todo es por qué no se paga si se exige. Bueno, sí, porque la gente acepta el sueldo que le dan haya o no plus. Pero si nadie aceptara hablar inglés o alemán si no se le paga por ello (porque para eso te ha costado lo tuyo aprenderlo), ¿qué pasaría?¿Contratarían a gente sin idiomas o se rascarían un poco el bolsillo? Yo apuesto por la primera opción.

Mayka, es súper interesante lo que cuentas. Suelo tener bastante tiña a los de RRHH por algunas burradas que he visto, pero me alegra confirmarme a mi misma que los hay con un buen conocimiento, sentido común y que tienen sus propios proyectos con el personal. Felicidades.