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Rincón web de JM
José Manuel de la Rosa

Trueque de conocimiento

Rincón de encuentro, debate e intercambio de ideas sobre el presente y futuro del sector turístico y de otras cosas.

José Manuel de la Rosa
Publicado por JM el 26 de Agosto de 2009

Regreso ahora de mis vacaciones. Los últimos días los he pasado en un hotel de la costa de Almería. Creo que no es apropiado dar la marca, aunque no tengo inconveniente si alguien me lo pide. El hotel es un establecimiento de una buena cadena española. Magníficas instalaciones, habitación estupenda con enorme terraza y maravillosas vistas. Comida de calidad. El servicio, muy atento y profesional. Sin embargo, no he vuelto satisfecho del todo.

 

Me explico. Cuando pago una considerable cantidad por pasar unos días en un hotel de calidad, espero estar a gusto, no sólo por las instalaciones y elementos tangibles, sino también por el ambiente que se respire en el establecimiento. Pero lo cierto es que me ha chocado el comportamiento en las zonas comunes (restaurantes, piscina, etc.) de un significativo porcentaje de los clientes. A veces no sabía si estaba en el restaurante de un buen hotel o en el mogollón de un mercadillo de pueblo, donde se escarba y toquetea la fruta para coger la mejor pieza. 

 

Está claro que un hotel no puede cerrar las puertas a las reservas que le llegan, especialmente un año como este. No sé, es posible que le resulte rentable, que su perfil de cliente sea ese. Yo por mi parte, pese a la buena opinión que traigo del hotel, no volveré, al menos en verano.

 

Tags: hotel
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 15 comentarios
Víctor  Mayans Asián
#1 Victor dice:

Apreciado José Manuel:

que duda cabe que el tema de las estrellas ya está "de modé".

Lo que pasa en estas fechas es que se da cierta masificación en todos los sentidos y de repente se mezclan distitos tipos de clientes ( todos han pagado el precio de la habitación) en una misma época.

Por otro lado y con todo mis respetos al cliente español, se dan muchos casos que no sabemos viajar o comportarnos cuando viajamos. Podría extenderme mucho en este análisis pero un par de pinceladas bastan: no cumplimos los horarios que nos ponen y encima nos quejamos si luego no dan prisas, no sabemos comer de un buffet ( cogemos muchos platos con todo por si luego no hay), por norma somos escandalosos, hablamos por el móvil haya quien haya al lado, nuestros hijos gritan aún más que nosotros, ...

Con lo cual, en fechas donde el 99.9% está de vacaciones es difícil palpar la esencia de un HOTEL más allá de sus estrellas ya que se desvirtúa bastante. Si a ello le sumamos que el Hotel supere las 120hab el volumen puede ser hasta molesto.

Que suerte tengo de viajar en invierno cuando eso no se produce...

Escrito el 26 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Guillem Rossello
#2 Guillem dice:

No solamente estoy totalmente de acuerdo contigo, sino que además es un tema que tengo ahora muy candente, debido a una costosa reforma que vamos a realizar en el establecimiento que dirijo.

He dado mi opinión contraria al tipo de comecialización que se le quiere dar argumentando (y son números al azar) que la categoría de un establecimiento la definen:

- En un 30% sus instalaciones
- En un 30% su servicio
- En un 40% los clientes que se alojan en él

Evidentemente, no me baso en ningún cálculo real, pero lo que quiero decir es que el comportamiento (y la apariencia) de los clientes alojados en un hotel son más sgniicativos que los otros 2 puntos por separado.

Escrito el 26 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
José Manuel de la Rosa
#3 JM dice:

Apreciados Víctor y Gillem, gracias por vuestras opiniones, especialmente valiososas viniendo de profesionales del sector hotelero.
Supongo que en la amplia oferta hotelera española habrá nichos de todo tipo. Hoteles tranquilos, sin niños, con encanto, etc. Incluso, y rizando el rizo, hoteles que hagan posible compatibilizar el turismo familiar con la tranquilidad.

Escrito el 26 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Fabian  Gonzalez
#4 fgonzalez dice:

Muy buena reflexión Jose Manuel, que sin duda muchos deberían hacer antes de comercializar su hotel como apunta Guillem. Aqui tenemos una determinada forma de ser, eso está claro y hay que lidiar con ello. Pero también es cierto que el comportamiento humano está sujeto al ambiente que le rodea. En madrid se tiran los huesos de aceitunas que ponen de tapa al suelo, porque siempre cuando llegas ya está sucio. Si el ambiente está cargado de ruido, hablas mas alto para hacerte entender (con amortiguar el sonido ambiente estaría solucionado). Y si hueles a humo, enciendes un cigarro sin preguntar. En muchos establecimientos habría que promover desde dentro ciertos hábitos, porque, salvo excepciones, en un suelo limpio nadie tira nada. En un bar silencioso nadie grita para no desentonar, y si en el ambiente no huele a humo, todos buscamos el temido cartelito donde se nos prohibe fumar...

Escrito el 26 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Montse Ferrer Sans
#5 montse dice:

El tema me entusiasma Jose Manuel, de hecho te estoy buscando (puedo tardar, en septiembre estoy más libre) cierta documentación en la que se promueven acciones para controlar el "ambiente" que respira tal o cual establecimiento, para que no se les vaya de las manos, porque como bien dices, más allá de los elementos tangibles, es en el ambiente, donde se decide gran parte de la decisión futura de volver a alojarse o de recomendar o no, un establecimiento.

Escrito el 26 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
José Manuel de la Rosa
#6 JM dice:

Gracias Fabián, Montse. Creo que tenéis razón, el hotel tiene más responsabilidad en esta cuestión de la que yo me suponía antes de conocer vuestros comentarios.
Está claro que nos comportamos según el entorno, y ahí tiene mucho que decir la gestión del hotel.

Escrito el 26 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Guillem Rossello
#7 Guillem dice:

A ver si Montse nos consigue esta documentación, porque sería muy interesante poder echarle una hojeada.

Escrito el 26 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Pilar García López

Llego un poco tarde al post pero aparte de que el mismo y sus comentarios me parecen muy interesantes, quisiera aportar mi visión personal. Para mi el precio es un elemento diferenciador de según que tipo de clientela (y más cuando se convive y no se trata de tomarte sólo una copa).
Me explico. Tengo un caso real, de un cliente. No va de hoteles sino de cruceros pero creo que se puede aplicar. Cliente más bien pijo aunque no muy estirado, con pasta y de estos que les gusta fardar de triunfador y bien posicionado en la vida (conduce un Porsche, por si esto os puede dar ideas). Estábamos viendo un crucero por el Caribe. Yo, claro, por estilo le recomiendo la marca XX ya que pienso que durante el crucero se va a "sentir como pez en el agua". Pero bien es cierto que la marca YY tenía un itinerario perfecto, el que él más o menos había imaginado. Menos mal que le conté claramente cual era el ambiente del barco. Resultado a la vuelta: "Tenías toda la razón. ¡Qué gente! Nadie iba a cenar con blazer, era una competición de camisetas del Madrid y el Barça y los consiguientes pique (de mesa a mesa) entre los forofos. Dentro del spa, se echaban la crema bronceadora, DENTRO... imagínate el agua toda turbia." Bueno podría seguir y seguir, porque me contó anécdotas de lo más jugosas. Huelga decir que el crucero XX costaba el triple que el YY (aunque en el caso de mi cliente no fue un problema de pasta, sino de itinerario). Os podéis imaginar que ahora es uno de mis mejores clientes, se deja asesorar en todo y le parezco una gran gurú del turismo.

Pero al grano, y viene un poco relacionado con otro post que he leido esta mañana acerca de vender "a cualquier precio" habitaciones de hotel que no van a ser ocupadas. Por regla general los establecimientos deberían de moverse en unos rangos de precios que acojan a un mismo tipo de clientes. Nunca he ido a un 5* y me he encontrado a un mochilero y de igual forma cuando me he alojado en hostales no he esperado nunca ver en el comedor trajes sastre y chaqueta y corbata. Luego, claro, siempre encontraremos la excepción que confirma la regla, como los hijos grunge de Carolina de Mónaco. Pero esto, que más o menos se tiene en cuenta en un restaurante, discoteca, bar de copas (que por eso existe el derecho de admisión), en los hoteles se diluye al máximo.

Por todo lo demás, estoy de acuerdo con el resto de los comentarios. Todo influye y especialmente "lo permitido por el establecimiento". Simplemente quería dar un elemento diferenciador más.

Escrito el 28 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
José Manuel de la Rosa
#9 JM dice:

Pilar, no estoy tan seguro de lo que dices. Precisamente una de las reflexiones que me hacía es que, muchas veces, el nivel adquisitivo no va parejo con la educación o con la costumbre de viajar. El hotel en cuestión no es barato en absoluto.
Aunque donde sí podría tener influencia es en las familias, por las ofertas de niños gratis que proliferan, y seguramente en este hotel también.

Escrito el 28 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Guillem Rossello
#10 Guillem dice:

Estoy de acuerdo con JM.

Es indiscutible que el rpecio siempre ha ayudado mucho a segmentar la clientela. Aún así, durante los últimos años, ha habido multitud de casos que han hecho que el precio ya no sea algo tan diferenciador.

Pongamos un típico y estereotipado ejemplo: un típico albañil piropero de morenas, que tenía su propia empresa, pequeña, de construcción. Muchos de ellos, en los últimos años, han podido aprovecharse del famoso Boom de la construcción. Cuántos de vosotros no habéis visto a personas así, que de repente se pasean con su Touareg (o su Cayanne!!!) por el pueblo?

Esto quiere (digo quiere porque veo que hoy estoy muy espeso escribiendo) ser un ejemplo de gente que hace 10 años estaba acostumbrada a moverse en unos ambientes de un determinado tipo y ahora tiene la posibilidad de moverse por otros ambientes, mas acordesa él en lo que a capacidad económica se refiere, pero más distantes si lo comparamos con sus hábitos.

No sé si me he explicado bien, pero todo se resumiría en que, últimamente, abundan los "nuevos ricos", pero es que no me gusta utilizar esta expresión.

Escrito el 28 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Pilar García López

JM, que tú no lo hayas pagado barato no quiere decir que en algún momento no hayan tirado precios. Para mi el precio es un claro elemento diferenciador de clientes (por eso estoy tan en contra de la guerra de precios existente) Para que nos hagamos una idea no es lo mismo ir a Joy Eslava en una fiesta de un touroperador con 2 copas gratis, que ir un día normal donde la entrada con una consumición ya te cuesta 10 ó 12 EUR

Escrito el 28 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Pilar García López

Guillem, el tema está en que el "nuevo rico" se tiene que hacer al ambiente de "los ricos de cuna" y yo lo que digo es que si en un mismo establecimiento metes gente de 50 EUR HBT/NGT en PC con los que han pagado 300 por lo mismo (cuidado, es un ejemplo real de un.....tachín, tachán, Meliá y hasta ahí puedo leer) pues la mezcla es cuanto menos discordante, tanto para los de 300 EUR, unos estirados sin lugar a dudas, como para los de 50, unos pobriños mochileros que es la única estancia en un establecimiento que van a hacer en su mes y medio de vacaciones de tienda de campaña. Que yo no digo que por pagar más uno sea muy educado o muy majo, o muy señor. Lo que yo intento decir es que pagar lo mismo o similar hace que el tipo de gente también sea similar; empezando por segmentar por edad y no sólo por clase social o ingresos brutos anuales (que no es lo mismo, oyesssss, aunque la gente tiende a equívoco)

Escrito el 28 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Montse Ferrer Sans
#13 montse dice:

Hola a todos. hasta que no termine agosto, no podré buscar esta documentación, pero os diré que sí, que acabamos de pasar auditoría de calidad (435 parámetros) para una marca internacional francesa, en la que sí, entramos, y uno de los puntos era el "Ambiente". Pero a lo largo de los diferentes temas de la auditoria, siempre hay alguno que menciona el silencio, la tranquilidad, si velamos por la preservación de ruidos de todo tipo, si nos preocupamos por velar en todo momento por la consonancia del standing del establecimiento, etc. También comentar que aunque no dudamos en preservar la calidad del ambiente, en sus diferentes facetas, esto resulta poco comercial. Si deseas conseguir el 100% de la ocupación del restaurante o del hotel, y a la vez preservar tu marca, muchas veces tienes que elegir, y si preservas una cierta calidad, sí, en los tiempos que corren, es exponerte mucho. Pero fidelizas más. Lentitud, persistencia y perseverancia. Y las estrellas en todo este tema, no cuentan para nada.

Escrito el 28 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Guillem Rossello
#14 Guillem dice:

Creo Pilar que, ciertamente, debería ser el "nuevo rico" el que se adaptase a su nuevo habitat, pero desgraciadamente no es así.

De todas formas, vuelvo a repetir que el precio SÍ es una forma de segmentar, pero no basta. A día de hoy, no. Debe ir complementado de más cosas.

Espero que el ejemplo que me has puesto, de un mismo hotel vendiendo habitaciones a 300 € a unos, y a 50 € a otros, sea un caso aislado, porque en ese caso si que está claro que no van a lograr crear un ambiente homogéneo en su hotel.

Escrito el 28 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
José Manuel de la Rosa
#15 JM dice:

El tema de la diferencia de precios por el mismo producto, según donde se compre (agencia, online, venta directa) es muy jugoso y da para otro debate. En el diario Hosteltur se ha tratado ese asunto, y parece que los acuerdos de paridad de precios se saltan muchas veces a la torera: http://www.hosteltur.com/noticias/62209_agencia...

Escrito el 28 de Agosto de 2009, hace más de 4 años