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Rincón web de Arantxa
Arantxa Ros

Optimismo

Optimismo en grandes dosis sobre el futuro del turismo. Aprendiz permanente de márketing online y nuevas tecnologías aplicadas a este sector. If there's will there's a way!

Arantxa Ros
Publicado por Arantxa el 26 de Agosto de 2009

Hay que vender experiencias!

Oye, que bien!

Hala! Cojo mis hoteles, mis destinos y coloco la palabra, bien contextualizada.

Es verdad, escucho a Jimmy Pons, y ya a  otros, hablando de la importancia de las experiencias como elemento que incrementa el valor y marca diferencias, ademas se convierte en tendencia, moda....

Vendamos experiencias, me gusta, me gusta....

Hoy , ademas leo, gracias a Juan Carlos San Juan, un post, via Twitter, relacionado.El post sugeria ir mas alla de vender una habitacion standar, se podia vender una habitacion coqueta, cubica, clasica.....tantos adjetivos como posibilidades con un poco de imaginacion.

Pienso: "Y yo venga a hacer descripciones requeteatractivas desde hace unos años" ahora se que lo que yo hacia era describir esas " experiencias".

Que bien! a los hoteleros les va esta idea de dejar la habitacion standard y darme la habitacion  experiencia.

Feliz!

¿ que pasa con todas esas habitaciones, apartamentos, playas calificadas como " experiencia" que no lo son?

¿ que pasa cuando a un cliente le vendes esa experiencia romantica, apacible, sofisticada, exclusiva y no lo es?

¿que pasa cuando utilizamos los terminos de moda, vendibles y estos no se ajustan a la realidad?

Me encanta vender experiencias, vacaciones, ilusiones, pero antes de vender experiencias hay que crearlas e invertir en ellas.

Hay que tener las playas limpias, para verder una experiencia en el paraiso sin salir de España, hay que modernizar y mejorar instalaciones y actividades, tener los alojamientos en condiciones antes de vender " experiencias", y mucho mas..........., porque queremos que las "experiencias" sean buenas, gratas y positivas, no vendamos " malas experiencias".

Deseo realmente que todos hagamos el esfuerzo que nos corresponde, para dar el mejor servicio, la mejor imagen, el mejor trato, buenos alojamientos..... para que entre todos hagamos que venir a cualquiera de los destinos españoles sea "la" experiencia y que lo sea de verdad, que de concepto pasemos a realidad, y estoy mas que convencida de que si queremos, lo hacemos y nos ponemos a la cabeza del turismo mundial, porque ademas, meritos,  para estar en ese puesto, nos sobran.

 

Tags: hoteles, destinos, turismo, venta, agencias. modas
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Añadir comentario 11 comentarios
Toni  Martín-Avila
#1 ToniMartin dice:

Genial hablar de experiencias. A mi me encanta lo del "marketing de experiencias". En realidad este vocablo es como la misma naturaleza de lo que pasando en Internet (perdona que hable de nuevo de la Red jeje). Pero es que nadie sabe con seguridad que va a pasar, y cuando se innova se tiene que vivir con experiencias poco a poco y paso a paso. Además las "experiencias" son las que nos hacen vivir "emociones", buenas o malas..."marketing emocional". Me gusta eso de que "meritos nos sobran para estar en este puesto". Es que España esmuy bonita y todo lo que hay en ella.-> marketing emocional :)

Escrito el 26 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Rafael Mesa Rodríguez
#2 RafaelJMesa dice:

Querida Arantxa con la poca experiencia que puede dar el llevar los últimos 7 años dando conferencias y cursos sobre Marketing de Experiencias te puedo decir con rotundidad que "Las Experiencias NO se pueden vender NUNCA". Las experiencias de los clientes son PERSONALES E INTRANSFERIBLES como el D.N.I. y cada una tiene señas de identidad propia. En un mismo establecimiento, en un mismo destino, en una misma oferta pueden ( y se dan) experiencias diversas, diferentes y contradictorias, como así somos los seres humanos. Por tanto la oferta, y sobre todo la oferta de Calidad, lo que si puede "vender" son Expectativas de posibles experiencias y que con nuestras Prestaciones tenemos ( y estamos obligados para competir) que igualar y mejor superar esas expectativas, para que como resultado se produzca LA EXPERIENCIA.
Calidad es igual a las prestaciones menos las expectativas: Q=P-E

Escrito el 26 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Carmen Martín Robledo
#3 eclecticaSL dice:

Pues de acuerdo contigo por supuesto. Mucho blabla y poca acción en bastantes ocasiones.
Demasiados textos, demasiadas palabras, promoción, publicidad y cuando llegas, ves poco de lo que te imaginabas.
Más calidad real, más cuidado de nuestros espacios, más amabilidad con las personas que nos visitan, más querernos como destino y creer en el turismo como modo de vida. Más pasión por supuesto y mucha persistencia y perseverancia.
Saludos amiga y muy buen post.

Escrito el 27 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Fabian  Gonzalez
#4 fgonzalez dice:

Ya sabes que me encanta tu enfoque Arantxa...como dice Rafael, no se trata de "vender" experiencias al uso, a no ser que sea algún deporte extremo...se trata de lanzar un mensaje distinto al cliente, se trata de evocar una serie de experiencias para que se de cuenta del potencial...al fin y al cabo, de vender, no despachar..
No atrae lo mismo decir: "8 dias 7 noches en TI en Africa a 2.000 €" , a "descubre la sensación de dormir entre leones, y contemplar el atardecer único de la savana africana" por poner un ejemplo... se vende lo mismo al fin y al cabo, el mensaje de fondo es el mismo, pero no así la comunicación...
te acuerdas del celebérrimo ¿"Te gusta conducir"? ;-)

Escrito el 27 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Miguel Angel Campo Seoane

A veces la forma o contexto en que usamos ciertas palabras, el significado que pretendemos que tengan, en mas de una ocasión alejado del que realmente tienen, dan pie a que podamos cometer grandes equivocaciones.

Es por ello, que estoy de acuerdo con el sentido que expresa #2 RafaelJMesa cuando escribe "Las Experiencias NO se pueden vender NUNCA", acuerdo que se deriva de lo que el mismo señala a continuación “Las experiencias de los clientes son PERSONALES E INTRANSFERIBLES como el D.N.I. y cada una tiene señas de identidad propia. En un mismo establecimiento, en un mismo destino, en una misma oferta pueden ( y se dan) experiencias diversas, diferentes y contradictorias, como así somos los seres humanos.”

Quizá esa sea la razón por la que me he definido como vendedor de ILUSIONES, y cuando he llegado a una empresa y han pretendido que comercializase la realidad de las mismas, he tenido que negarme, haciendo ver a esa empresa lo negativo que es comercializar un producto que no satisface las expectativas e ilusiones de los clientes.

En los últimos establecimientos que he dirigido o he asesorado, cuando se han tenido que hacer nuevos folletos o algún tipo de publicidad del mismo, he realizado importantes cambios en su diseño, procediendo a cambiar la información de dichos folletos o la publicidad, como consecuencia de algo que es común en todos los folletos de hoteles, en los que siempre aparecen una o varias vistas de habitaciones, normalmente las mejores habitaciones del hotel, una suite o algún tipo de habitación especial con las mejores vistas del establecimiento. En el folleto que yo diseño, no suelo incluir fotografías de habitaciones, salvo que TODAS ELLAS sobresalgan del estándar de hoteles de esa categoría, a fin de no crear una expectativa superior a lo que realmente van a encontrar la mayoría de mis clientes, y por otra parte entiendo que no es necesario publicitar lo que es obvio, todos los hoteles ofertan habitaciones, sin embargo hago mucha mas incidencia en aquellas cosas que el cliente podría apreciar como elemento diferenciador y de ventaja de mi establecimiento, como podrían ser su ubicación o determinados servicios que lo destaquen de la competencia.

En cualquier caso, cuando hago cualquier tipo de folleto, o publicidad, sea el medio que sea, trato de que no se creen falsas expectativas, de forma que cuando el cliente llegue al establecimiento, no tenga el sentimiento de que eso no es lo que el esperaba, y por el contrario, pueda tener un sentimiento de que lo que recibe supera sus mejores expectativas; por desgracia la mayoría de la publicidad que conozco sobre hoteles, crea falsas ilusiones, incluso en aquellos que tienen puntos fuertes suficientes como para no necesitar utilizar tan negativas prácticas comerciales.

Escrito el 27 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Arantxa Ros
#6 Arantxa dice:

Gracias a todos por vuestra participacion.
#2 RafaelJMesa y #4 fgonzalez Lo mismo es un error mio en la utilizacion de terminologia , yo si que no soy experta, pero el fin es el mismo, que estemos a la altura de expectativa de experiencia que generamos, que si queremos evocar evoquemos, pero que la realidad este a la altura.
Atraer al cliente y que este encuentre lo que le hemos " invitado" a soñar. Mi preocupacion no esta en la forma, hasta ahi llego, mi preocupacion esta en el final, en la utilizacion del marketing sin que el producto este a la altura, una cosa es una venta otra una tomadura de pelo
Que no se quede la cosa en un regalo estupendamente envuelto, que cuando se abra, realmente haya algo que valga la pena..¿ estamos todos a la altura? ¿ o hay que hacer arreglitos?
Tengo la sensacion de que no me he explicado bien del todo.
#1 ToniMartin Yo tambien ando con la red metida en la cabeza, jejeje.
Coincido en que hay que ir probando, y viendo lo que funciona y lo que no, mejorando, inventando...iremos dando esos pasos y viendo que resultados nos dan.
#3 eclecticaSL Tu experiencia de cliente me es de mucha ayuda, yo te ofrezco algo, genero las expectativas y tu eres la que al final compruebas y vives esa experiencia.Tu como cliente final eres juez de mi servicio, proceso y del producto.
Toda la cadena tiene que funcionar para que tu quedes satisfecha.
Besos a todos

Escrito el 27 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Juan Carlos  Sanjuan Hernandez
#7 jcsanjuan dice:

Muy buen post. Creo que el cliente se ha cansado de comprar siempre lo mismo, de que en la recepción le traten como SU TABACO, GRACIAS, el cliente quiere y puede sentirse diferente, distinto, y como dice Domenech Biosca, cada cliente es diferente y hay que darle lo que quiere. De ahí que tengamos que diferenciarnos y saber tratar a cada cliente.

Pero como característica común creo que la época de vender todos lo mismo ya no funciona y hay que diferenciarse radicalmente para que el cliente experimente y entender que el mismo producto puede dar experiencias diferetnes a diferentes clientes.

Escrito el 27 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Carmen López
#8 mayka dice:

Me encanta tu post, Arantxa. Mi opinión es que ponemos a la venta servicios, es decir, algo que no puede comprobarse previamente, que no puede tocarse ..., por tanto, todo se basará siempre en un compromiso, una promesa, una ilusión. Que resulte como esperamos dependerá de múltiples factores externos, pero tambien de la disposición del cliente de entender nuestro proceder, nuestro empeño en hacer sus sueños realidad.
Como punto de partida, como estrategia de márketing, me parece extraordinario, el problema aparece porque cada cliente es receptivo de diferente manera. El concepto de que te traten bien, de sentirte mimado, varía en función de cada persona. Hay quien necesita ser continuamente halagado y aún así nunca le es suficiente, y está el que te responde con una sonrisa de agradecimiento al menor acto de amabilidad. Lo importante es mantener una línea de trabajo constante en ese objetivo, concienciarse de que el cliente es el que nos mantiene a flote, porque hay quien lo olvida fácilmente.

Escrito el 27 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Rafael Mesa Rodríguez
#9 RafaelJMesa dice:

Arantxa, te explicaste perfectamente y tocas el ABC de todo servicio y turismo es servicio en estado puro. Probablemente los problemas mas importantes del turismo español, sea la falta de coherencia entre lo que se promete y lo que se dá, y ahí está tu denuncia muy acertada.
Durante muchos años la "palabrita" era Calidad y ahora es Experiencia, pero en realidad estamos hablando de lo mismo: Compromiso, Cariño en lo que se hace, Etica en la entrega de un servicio y Empatía, mucha Empatía.
Esto no tiene que ver con la experiencia en nada, y sabes que tu estilo desbocado me apasiona, buen post ¡¡¡

Escrito el 27 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Pilar García López

Leyendo el post y los diversos comentarios me ha venido a la cabeza cuando te recomiendan un libro o que no te pierdas una peli y buffff ¿nunca os ha pasado?

Yo, como Arancha soy agente de viajes y como ella bien expone, si intentas vender algo que depende de valores tan poco estables como:

1) que el personal de un hotel sea amable y solícito,
2) que no se pierdan las maletas en el aeropuerto, que no te toque huelga ni overbooking ni retrasos,
3) que el transferista llegue a su hora,
4) que haga un clima ideal para visitar una ciudad o bañarte en la playita,
5) que no esté cerrado o en obras los monumentos, museos, etc... y que no pierdas 3 horas en adquirir las entradas para los mismos,
6) que no te atraquen nada más llegar,
7) que los precios de los restaurantes de la zona no sean un "atraco a mano armada"
8) que no te de uno de esos famosos "males del viajero" que te hagan tener una relación de amor-odio con el WC (léase diarrea y estreñimiento)
9) se me ocurren 450.000 causas más por las que un viaje puede ser bueno, malo, regular, excepcional, apasionante, irrepetible, pésimo... (tantos adjetivos como granos de arena hay en mar o personas en el mundo)

Y todo sin olvidarnos de la personalidad del cliente. Que no las mismas causas provocan la misma reacción en las personas.

Por todo eso, yo he decidido vender viajes. No vendo experiencias, ni siquiera mis experiencias propias. Yo vendo un viaje a XX que incluye YY y a partir de ahí soy muy pesimista y le cuento al cliente todo lo que puede ir mal; eso si, siempre termino con un "pero que eso no te arruine las vacaciones" y lo mejor de todo, creo que funciona.

Fdo. Una agentes de viaje 0.0

Escrito el 27 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Guillem Rossello
#11 Guillem dice:

Yo nunca me he creído ser quién para dar consejos, pero sí para contar mis experiencias.

Creo que sí podemos vender experiencias. Creo que estamos en nuestro derecho, y creo que al cliente le puede interesar.

Siempre tendremos folletos propios, catálogos de TTOO, etc., con fotos estáticas y descripciones aburridas.

Pero a día de hoy, tenemos al alcance de nuestras manos una serie de herramientas que nos permiten mostrarle al cliente, antes de llegar a nuestro hotel (incluso antes de reservarlo) lo que en él se puede encontrar.

Podemos tener vídeos en webcam en nuestras instalaciones, podemos grabar vídeos de lo que está aconteciendo en nuestro hotel, hacer pequeños reportajes fotográficos... ya salió en esta comunidad la opcion de grabar el proceso de elaboración de una receta especial de nuestro chef por ejemplo!!!

Eso sí: no pretendamos que todos los que vean esos vídeos o fotos SIENTAN lo mismo. Un cliente potencial puede ver por nuestra webcam una actividad de tiro al arco y relacionarlo con el relax de salir de la monotonía diaria de la oficina, y otro puede verlo como una actividad estressante, ya que él lo que busca es descanso y silencio, y eso le puede hacer ver nuestro hotel como "poco tranquilo".

Aun así, les estaremos mostrando la REALIDAD de nuestro hotel. Nunca le estaremos engañanado, y eso, al final, el cliente lo valora y lo agradece.

Mi primer y único blog era eso: mostrar la experiencia de alojarse en mi hotel. Desgraciadamente, no todos pensamos que eso es útil y mi dirección comercial me lo hizo retirar (el error fue mío, al solicitar el permiso al departamento equivocado), pero tengo que decir a mi favor que los clientes y los trabajadores del hotel estaban entusiasmados con poder verse en un blog, en youtube o en FlickR... recuedo a los clientes viejecitos, que me hacían escribirles cómo lo tenían que hacer sus hijos/nietos para poder verles en internet!!!

Escrito el 1 de Septiembre de 2009, hace más de 4 años