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Rincón web de IgnacioGil
Ignacio Gil García

Nacho Gil

Inquieto observador del sector turístico y en especial del mundo del ocio y la animación del que tan poco se habla.

Ignacio Gil García
Publicado por IgnacioGil el 27 de Agosto de 2009 y actualizado el 20 de Septiembre de 2012

Hola a tod@s

ultimamente estoy leyendo bastantes posts relacionados con las Redes Sociales y su utilización, las nuevas técnicas de promoción, situar los hoteles en google, comentarios de Tripadvisor, interactuar con nuestros clientes...El último de Arantxa relacionado con "vender experiencias" del que comparto bastante las conclusiones.

Como la animación es un tema del que se habla poco (o nada) y es en el que yo me muevo desde hace algunos añitos, voy a dar el primer paso con este post que pretende aportar un elemento humano a toda esa estrategia.

Como todos sabéis, los animadores son "esos chicos" que trabajan en hoteles, campings, aparthoteles vacacionales para ofrecer a nuestro querido visitante la posibilidad de relacionarse, de disfrutar de actividades que en su lugar de residencia no puede hacer o que hace y quiere seguir haciendo...Ofrecer el contacto con la parte más informal del Hotel. ¿Algo más?

Podemos tener unas habitaciones azules con un mensaje a la entrada de una suave voz que le da la bienvenida al cliente y marcos último grito en tecnología que cargan un fichero de fotos que va cambiando pero, además, me gustaría resaltar el potencial que tiene un equipo de animación de cara a la promoción, la imagen, a diferenciarse, a crear experiencia, etc.

1.- Un equipo de animación bien entrenado puede escuchar muchas de las deficiencias que el cliente se encuentra en el establecimiento y trasmitirlas a la dirección del mismo, antes de que se conviertan en una reclamación.

2.- Un equipo de animación está en contacto con un altísimo número de clientes en una interacción que no se produce con ningún otro departamento del Hotel (desde que existen las tarjetas en sustitución de las llaves...ni recepción). Son los responsables del Ocio, la diversión, crear vínculos con y entre los clientes.

3.- En un hotel con 800 plazas y 10 días de estancia media, supone un total de 5.000 clientes aprox. en 3 meses al 70% de ocupación. Clientes que están con nosotros 10 días!!!! Puede ser una buena herramienta para el CRM...si lo hubiera.

4.- Puede convertirse en la imagen del establecimiento de cara a una promoción en Redes Sociales. La imagen amable. Incorporar videos en el Canal de Youtube donde el equipo de animación invita a visitar el hotel y sus actividades en función de un buen posicionamiento previo nos permite flexibilidad en los mensajes y romper un poco con el video archirequetevisto de las distintas instalaciones, el buffet, la piscina...La imagen de la página en facebook donde el equipo de animación hace de enlace entre el cliente y el hotel y permite una comunicación más informal con el cliente...por supuesto siempre supervisado...y todo aquello que se os pueda ocurrir para llegar al cliente de una forma amable y distendida...imagen de "vacaciones, diversión, ocio, servicio, profesionalidad"

5.- Un equipo de animación con un buen programa de animación crea, sin duda, experiencias 

6.- Un equipo de animación fideliza...

Y estamos hablando de algo que la mayoría de hoteles vacacionales YA TIENEN. Simplemente se trata de ser un poco creativos a la hora de utilizar este recurso.

Me gustaría mucho conocer vuestra opinión al respecto...seguro que se pueden añadir más cosas. Espero vuestros comentarios.

Gracias

Nacho

Tags: animacion, hoteles, promocion, experiencias
Licencia: Reconocimiento
Añadir comentario 11 comentarios
Arantxa Ros
#1 Arantxa dice:

Hola Nacho
Importante la animacion o importantisima.
Mi hija aun tararea una cancion del miniclub que escucho hace 3 meses en un hotel, cada vez que la oigo, me viene a la memoria el establecimiento.
Este año, he tenido varias reservas de esas, cada vez mas escasas, de 21 dias, de familias con niños, y la animacion me tenia en un sinvivir, sobre todo porque eran clientes de pasarse las 3 semanas en el resort, turistas de UK de los que dejan sus impresiones.
Afortunadamente, los feed backs han sido positivos, pero comparto 100% que es una parte poco tratada, importante, como cualquier otra pieza de esta cadena en la que estamos y desde la que se podria hacer maravillas.
Como agencia, que visita sus establecimientos y como turista, de lo que conozco, me quedo con la oferta de animacion y ocio de VIVA HOTELS.
Un abrazo
Arantxa

Escrito el 27 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Annie Burbano

La verdad hace mucho tiempo no estoy por la comunidad, asi que no estoy al día con todas las corrientes de pensamiento ;)
Pero me parece muy importante todo lo que dices, porq a veces todos los que somos techgeeks olividamos que el numero de usuarios de las technologias de la informacion del mundo virtual es un numero reducido (aumentando, pero todavia reducido) y el grupo de animadores de un hotel y en menos medida todo el staff son quienes puden crear experiencias de co-creacion con los clientes.
Muy importante para los establecimientos, como mencionas entre lineas, es la formacion de su equipo, porq un equipo de animacion que tiene objetivos y estrategias determinadas con enfoque en las tecnologias sociales, es la clave para lograr todo lo que mencionas.

Escrito el 27 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Ignacio Gil García
#3 IgnacioGil dice:

Muchas gracias por vuestros comentarios, de verdad, me interesa mucho vuestra opinión y agradezco el feed-back

#1 Arantxa Efectivamente el segmento familiar es muy sensible a este tipo de actividades...espero poder hablar pronto de ello en otro post. las familias quieren conocer la oferta de ocio infantil que hay en el hotel. Los agentes de viaje tenéis muchos problemas para comprometeros con un cliente a no ser que lo tengáis muy claro...ahí esta tu post. Que pasaría si pudieras ver en el canal youtube de un hotel esa oferta y mostrarsela al cliente...que pasaría si tuvieras información online a través de redes sociales de esa oferta???? A todo el mundo le resultaría más fácil decidir...Y si utilizas el canal del animador para transmitir...ni te cuento. Efectivamente Viva Hotels tiene buena oferta..pero también Protur Hoteles en Malllorca; Lopesan en Gran Canaria; Royal Son Bou en Menorca...y mucho más

#2 annieburbano estoy totalmente de acuerdo contigo, es fundamental que la dirección establezca una estrategia y que el equipo de animación este formado y comprometido con ella. Y los animadores son gente jóven que ya conoce el entorno de redes sociales...no será difícil convencerles...Nosotros tenemos equipos de animación que están creando sus propias páginas en facebook...a ellos no les va a costar hacerlo...te lo aseguro

Escrito el 27 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Jesús Fernández García
#4 JFG dice:

Hola Nacho, efectivamente se trata poco el tema de animación en los post que van apareciendo a lo largo del tiempo. A mi modo de ver la razón de ello es, fundamentalmente, por ser un tema especifico y especializado del que la gente, en general, tiene conocimientos superficiales. Parece el gran desconocido del sistema vacacional..........pero la realidad es bien diferente.
Desde mi perspectiva, tratando con animación, desde que -casi- se "inventó" allá por los años 70 en hoteles vacacionales (mayoria de la oferta de España) tengo clara su importancia y trascendencia. En el Hotel Vacacional hay dos conceptos,
de la máxima repercusión, para nuestros clientes:

>SATISFACER EL ESTOMAGO (es decir, buena y variada comida)

>SATISFACER LA MENTE (es decir, ocio, diversión, actividad y asimilados)

Puedo asegurar que el 50% ( o mas ) de la satisfacción del cliente, está conseguida, si el nivel alcanzado en estos conceptos es elevado.

EL ANIMADOR CUMPLE SOBRADAMENTE

>si es un buen Relaciones Públicas desde la llegada a la salida del Cliente

>si es buen comunicador......y tiene la mentalidad adecuada a la edad del Cliente

>si maneja un buen programa de actividades acorde a cada edad

>si maneja adecuados programas infantiles (los padres, felices)

>si promueve las ventas de bares y restaurantes

Todo esto son pinceladas. No quiero extenderme mas, pues produciria cansancio en los lectores. Despues de 18 años en hoteles vacacionales, le doy toda la importancia que tiene.

Cordiales saludos

Escrito el 27 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Ignacio Gil García
#5 IgnacioGil dice:

Jesús gracias por tu aportación y encantado de leerte..de verdad!!!
Yo creo que hay mucha gente en esta, nuestra Comunidad, que sabe mucho sobre el tema siendo como dices un tema muy específico...
Sobre todo porque es y seguirá siendo fundamental en los índices de satisfacción del cliente y una razón importante para que vuelva...
La oferta de ocio del establecimiento, equipo de animación incluido pero también la aportación de todos los departamentos del hotel...vendemos ocio. No lo olvidemos. Vendemos relaciones humanas, una sonrisa, un buenas tardes...la actividad es lo de menos...Es más hay más participación cuando todo el personal del hotel (Director incluido) cuando se genera un ambiente agradable. Como bien sabes, todo influye. En vacacional hay un montón de hoteles con unas características estructurales similares. Donde está la diferencia??? En el entorno que seamos capaces de crear.

Siempre he pensado que, dentro de la estrategia global de un hotel la animación puede hacer todo lo que comentas...y más...Dentro de la estrategia insisto...
Creo que tu comentario va a dar pie a otro post ;-)
Muchas gracias

Escrito el 27 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
#6 __121701__ dice:

He aquí una realidad asombrosa y muy peligrosa.

Tu planteas algo tan obvio que parece increible que hayas tenido que reclamar la atención para los Equipos de Animación de los Hoteles Vacacionales.

Jesús ha confirmado lo que, de verdad, es valioso, y desean los clientes de hoteles vacacionales: 1) Buena comida y bebida; 2) Buena animación TODO EL DÍA: deportiva, entretenimientos, juegos, gimnasia, piscinas, juegos de mesa, entretenimiento cada noche para jóvenes y adultos.

Yo pondría el asunto de las Nuevas Tecnologías en último lugar de las prioridades. Antes de ello tendría que considerarse los Clubes Infantiles, Guarderías nocturnas para padres que quieren divertirse sin la responsabilidad de sus hijos, etc. etc.

Pero he aquí que las Nuevas Tecnologías toman la mayor parte de nuestros posts. ¿Alguien me lo puede explicar que estemos tratando lo que puede ser una necesidad dentro de muchos años, EN HOTELES VACACIONALES, (la mayoría en España y más en pleno verano)?

¿El Mundo al revés?

Saludos, Eduardo

Escrito el 27 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Ignacio Gil García
#7 IgnacioGil dice:

Eduardo Ché Martínez...Gracias también...
Quizá no me he explicado..es muy cierto que soy un neófito en lo que a escribir posts se refiere y es muy posible que no me haya explicado...
Lo que mencionas tú y lo que ha mencionado Jesús lo daba como un hecho que justifica en sí la existencia de los programas de ocio en los hoteles. Yo que también llevo unos 25 años trabajando relacionado con este mundo entiendo que eso es lo prioritario y, en eso sigo Eduardo...
Mi intención es, ahora justamente que el tema está candente, aportar un elemento más que ayude a la promoción de un establecimiento utilizando recursos que ya tiene...el equipo de animación...a través de nuevas formas de hacer llegar mensajes al mercado potencial...ya sea via los canales tradicionales o utilizando nuevos canales...
Creo que, dadas las circunstancias es una oportunidad utilizar todo lo que nos ofrece el mercado para potenciar la imagen de nuestro establecimiento y fomentar que más clientes nos elijan...
Por lo demás, una vez que el cliente se haya decidido por nuestro establecimiento deberemos cumplir con la promesa...buena comida, bune entretenimiento y, por favor...una ducha en condiciones ;-)
Un fuerte abrazo!!!

Escrito el 27 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
edu william
#8 eduwilliam dice:

buenas!
interesante tema nacho. creo que poco a poco, iremos viendo como se redefinen los puestos, roles y competencias. creo que necesitamos nuevos modelos de negocio que potencien la flexibilidad y diferenciacion y, al mismo tiempo, la excelecia en el servicio. Opino como tu que existe una muy interesante palanca en los equipos de animación para llevar servicios adicionales de valor a las empresas. Es un punto de conexion cliente/empresa que tiene mas valor que simplemente el servicio actual que dan.
habra que innovar en servicios y propuestas de valor para que las empresas lo vean mas claro.
un abrazo
edu

Escrito el 27 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Ignacio Gil García
#9 IgnacioGil dice:

Hola Edu...
me alegra mucho leerte y muchas gracias por comentar...
En ello estamos...innovar en servicios y en propuestas
Un abrazo

Escrito el 28 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Miguel Angel Campo Seoane

Hola Nacho:

Solo hay una cosa que no acaba de gustarme de tu post, y es el título, para mi estaría mejor reflejado lo que quieres decir, si en lugar de Animación vs promoción, lo hubieses titulado: “ANIMACIÓN EL MEJOR SISTEMA DE PROMOCIÓN”, porque como bien señalas, y corroboran Arantxa, Ana Maria, Jesús, Eduardo y Edu la animación es de suma importancia en los hoteles vacacionales.

El tema es interesante y parece mentira que no todos los hoteles turísticos sepan sacarle el partido que puede dar, se han señalado algunas empresas con buenos programas de animación, pero en muchas otras es un trámite mas al que hacer frente, para el que se programa un presupuesto de mayor o menor volumen y del que al final nadie se preocupa de una forma sería. En mas de un hotel es una actividad que se deja en manos de los guías de la agencia o nacionalidad dominante, con gran deterioro de la relación con el resto de clientes, especialmente cuando entre éstos hay indeterminado número de clientes españoles, cada día mas numerosos en muchos hoteles que hace unos años estaban totalmente dominados por una determinada nacionalidad de clientes extranjeros.

Espero que este post, sirva para que se de mas importancia a tan sensible departamento de nuestros hoteles vacacionales.

Enhorabuena

Escrito el 28 de Agosto de 2009, hace más de 4 años
Ignacio Gil García
#11 IgnacioGil dice:

Gracias Miguel Angel por tu respuesta.
Primero, me parece acertada la observación respecto al título del post. Estoy en proceso de apredizaje en este terreno y todas las matizaciones relacionadas con las formas y los fondos son bien recibidas.
Segundo, me alegra leer algo que pienso desde hace años. Hay hoteles que, en su posicionamiento, han tenido en cuenta la importancia de una buena oferta de ocio y actividades. Otros, sin embargo, incorporan la animación como un "mal necesario" y, bueno... en el tiempo, se observa en los resultados.
Hay hoteles o Cadenas Hoteleras que ven el Ocio y la animación de su hotel como un gasto y otros como una inversión... Creo que esa idea de partida marca diferencias en el medio y largo plazo...
Gracias por tu aportación y por la inquietud constante que observo en tu participación. Llevo poco en la Comunidad y estás siendo un referente.
Un saludo
Nacho

Escrito el 29 de Agosto de 2009, hace más de 4 años