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Ha habido un post muy interesante, con comentarios tan interesantes como el post, sobre la estrategia a perseguir sobre la Comercialización Hotelera, de un hotel independiente, de una pequeña o una gran cadena.
Ha habido dos filosofías contrapuestas bastante claras.
La primera se ha referido a la búsqueda, como obsesión, del 100% de OCUPACIÓN.
La segunda, en cambio, no le preocupa tanto la ocupación, sino el RESULTADO que tenga el hotel o la cadena al final del año.
Ello me ha llevado a recordar la mala experiencia que, casi siempre, he tenido con mis Directores Comerciales ESPAÑOLES.
Ellos tenían como OBJETIVO el VENDER MUCHO. Ello significaba vender al precio SOLICITADO y sin comprobar la LISTA DE MOROSOS.
Por mi parte, yo intentaba hacerles ver que lo importante no era VENDER, sino VENDER BIEN. Dicho objetivo de Vender Bien significaba NEGOCIAR LOS PRECIOS y no trasladarnos los solicitados como si se trataran de MESSENGER BOYS O GIRLS. (Botones Mensajeros de Recaditos) y ASEGURARSE que COBRARÍAMOS esa venta, en un tiempo adecuado, comprobando la Lista de Morosos, para evitar MALAS VENTAS Y MALOS RESULTADOS.
No había manera que eso entrara en su cabecita. Ellos habían sido contratados para VENDER, no para NEGOCIAR ni para COBRAR.
De resultas de esa problemática, creé un Manual de Ventas cuyo Índice es como sigue:
GESTIÓN DE VENTAS – MANUAL
ÍNDICE
1. FUNCIÓN DE LA VENTA: 1.1. A) DEFINICIONES CLÁSICAS DE LA VENTA. 1.2. B) DEFINICIONES PRÁCTICAS DE LAVENTA 1.3. SIETE FASES PSICOLÓGICAS DE LA VENTA.
2. EL VENDEDOR:
2.1. REGLAS PARA CONSEGUIR UNA BUENAIMAGEN. 2.2. PERFIL PROFESIONAL DEL BUEN VENDEDOR. 2.3. ACTITUDES DEL VENDEDOR PROFESIONAL. 2.4. ACTITUDES A EVITAR POR EL VENDEDOR PROFESIONAL.
2.5. DECÁLOGO DEL BUEN PROFESIONAL CONLOSCLIENTES. 2.6. GESTIÓN DEL TIEMPO: LADRONES DE TIEMPO.
3. EL CLIENTE:
3.1. DECÁLOGO DEL CLIENTE.
3.2. ESTUDIO TIPOLOGÍAS DE CLIENTES Y PROGRAMACIÓN DE VISITAS.
4. ESTRUCTURA DE LAS ETAPAS DE VENTA:
4.1. PRE – VENTA:
4.1.1. PREPARACIÓN DE LA VENTA.
4.1.2. ESTUDIO Y PREPARACIÓN DE LAS OBJECIONES:
4.1.3. ¿QUÉ SON LAS OBJECIONES?
4.1.4. OBJECIONES MÁS HABITUALES DE LOS CLIENTES.
4.1.5. TIPOS DE OBJECIONES.
4.1.6. TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES.
4.1.7. ESCRITO PROMOCIONAL – BUENOS CONCEPTOS.
4.2. VENTA:
4.2.1. ACTUACIONES EN LA ENTREVISTA COMERCIAL.
4.2.2. FRASES Y PALABRAS QUE PROVOCAN UNA REACCIÓN DEFENSIVA O NEGATIVA EN EL CLIENTE.
4.2.3. FRASES Y PALABRAS QUE PROVOCAN RESPUESTAS POSITIVAS EN EL CLIENTE.
4.2.4. PREGUNTAS EN LA VENTA.
4.2.5. CIERRES DE VENTAS: FÓRMULAS PARA OBTENER EL ÉXITO.
4.3. POST VENTA:
4.3.1. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA VENTA.
A partir de entonces tuve algún pequeño éxito, aunque la filosofía de VENDER MUCHO, al precio SOLICITADO, y sin tener en cuenta el COBRO, seguía siendo un pecado capital.
Yo empecé a trasladar el Manual de Ventas en la Comunidad pero a la vista de que hubo unos comentarios negativos al respecto de que la Venta no era tan necesaria, dejé de publicarlo y NADIE me lo ha reclamado. Si alguna persona está interesada en recibirlo, por favor que me envíe un e-mail a global@markhotel.es, con el mensaje Manual de Ventas, y muy gustoso se lo haré llegar.
Saludos, Eduardo
Post Data:
CREATIVE COMMONS LICENSE DEED
RECONOCIMIENTO-NO COMERCIAL-SIN OBRAS DERIVADAS 3.0 ESPAÑA
USTED ES LIBRE DE:
- Copiar, distribuir y comunicar públicamente la obra
BAJO LAS CONDICIONES SIGUIENTES:
- Reconocimiento. Debe reconocer los créditos de la obra de la manera especificada por el autor o el licenciador (pero no de una manera que sugiera que tiene su apoyo o apoyan el uso que hace de su obra).
- No comercial. No puede utilizar esta obra para fines comerciales.
- Sin obras derivadas. No se puede alterar, transformar o generar una obra derivada a partir de esta obra.
- Al reutilizar o distribuir la obra, tiene que dejar bien claro los términos de la licencia de esta obra.
- Alguna de estas condiciones puede no aplicarse si se obtiene el permiso del titular de los derechos de autor
- Nada en esta licencia menoscaba o restringe los derechos morales del autor.
- Los derechos derivados de usos legítimos u otras limitaciones reconocidas por ley no se ven afectados por lo anterior.
Saludos,
Eduardo Martínez
por favor Eduardo, envíamelo a fabian.gonzalez.checa@gmail.com para leerlo detenidamente.
Hecho.
Un abrazo, Eduardo
No sólo me parece interesante lo que comentas sino que creo que ha de formar parte de la filosofía de cualquier empresa que se precie. No obstante, he de reconocer que no siempre es así.
Además de cobrar, se podría añadir el precio del coste de la venta ya que estos son los dos aspectos olvidados que inciden en los resultados.
La última línea del balance es lo que vale, sobre todo para el Consejo de Administración. Lamentablemente, muchos ejecutivos van a las grandes cifras que son las más visibles y siempre encuentran excusas para el resto. Un error que cuesta muy caro.
Permíteme que cite un ejemplo de Agencias de Viajes: en el día de hoy se publican los resultados de Viajes el Corte Inglés que aumenta sus ventas en un 2,8% y su beneficio neto en un 10%. Eso, diría yo, que es una buena gestión sin meterme a analizar muchas cosas más. Contrasta con las cifras ofrecidas por alguna otra de las Grandes Agencias, que aparecen siempre en escena, y cuyos datos son, cuando menos, cuestionables.
Inversiones en Publicidad por encima de la estructura de su negocio, descuentos sobre venta, altos riesgos en la contratación de productos y una política de cobros deficiente, arrojan, casi siempre, altos pasivos que ponen en serio riesgo su viabilidad.
Hola Eduardo,
Todo lo que citas es, exactamente, lo que me ocurrió cuando asumí la Dirección de un importante y conocido Hotel. El Departamento Comercial solo se dedicaba -y mal- a vender al precio, inflexible, preéstablecido PERO HABIA UN SALDO PENDIENTE DE COBRO DE 220 MILLONES DE PTAS!!! (AÑO 1987) Y CONTESTAR PETICIONES DE CLIENTES TARDABAN UNA MEDIA DE 2 A 3 SEMANAS (con una plantilla comercial de 7 personas).
Tuve que re-estructurar el Departamento (dejándolo en 5 personas) aplicando un manual de trabajo, (supervisado, diariamente), en la linea del tuyo.
RESULTADO
>en un año el saldo pendiente, se redujo a 44 millones corrientes.(no antiguo)
>las peticiones se respondian en 24 horas máximo (algunas en el acto)
>la comercialización mejoró notablemente.
Sin comentarios. Saludos
Hola Eduardo,
Yo también estoy de acuerdo en que lo importantante no es Vender sino Vender Bien, por favor me podrías enviar el Manual de Ventas a este e-mail:
direccion@esmeralda-maris.com
Recibe un abrazo.
José María,
Estupendos comentarios. Gracias en nombre de todos por ese ejemplo. VECI tendrá otras cuestiones a considerar pero lo que sí parece es que tiene una digna y profesional gestión.
Jesús,
Gracias por tus siempre buenos ejemplos. Ojalá la juventud aprenda de vosotros, los Campo Seoane, los Saldaña de la Calle, los JFG y tantos otros grandes profesionales que deberían ser requeridos por las Administraciones para crear el Manual de la Buena Gestión PROBADA Y REQUETEPROBADA. Y repartirlo entre todos los jóvenes de 50 años para abajo.
Antonio,
Ya lo tienes enviado.
Como te indico en el e-mail, no puedo haber recogido todo lo bueno que sobre ventas hay en nuestro mundillo, por lo que te agradecería tus nuevas aportaciones.
Esta petición va encaminada también a Fabián y a todos los que me lo han pedido y me lo puedan pedir. Gracias a todos por vuestra colaboración. No hay que dejar de aprender en la vida.
Un fuerte abrazo a todos, Eduardo
Buenos días Eduardo..
Estoy totalmente de acuerdo contigo y comparto tu misma inquietud. Es algo que a mi también me ha pasado y, de alguna manera, intento también transmitir a nuestros comerciales...Resulta difícil luchar contra esta cultura de la venta por la venta sin evaluar la calidad de la venta y las consecuencias... A parte de, en nuestro caso, los problemas que ocasiona a Recursos Humanos cuando se vende algo que, o no existe o nos lo tenemos que inventar...A veces los comerciales tienen la sensación de que están exclusivamente para complacer al cliente y soy de los que opina que al cliente hay, también, que educarle...
Me encantaría recibir el Manual. Mi correo: ignaciogil@acttiv.net
Muchas gracias siempre por tus comentarios...son, como poco, estimulantes!!! ;-)
Eduardo,
que tengo lio y voy leyenso con retraso
quiero uno y dedicado, que yo soy vendedora!!
Arantxa.Ros@gmail.com
besos y gracias
Yo tambien estoy interesado Eduardo. Podrias mandarmelo a la siguiente direccion?¿
elmarrete@hotmail.com
Un saludo y mil gracias por compartir la informacion!!!
PD: Te acabo de mandar un mail tambien
Estimados Arantxa y David,
Ya lo tenéis en el e-mail.
Saludos y no olvidéis pasarme cualquier sugerencia que se os ocurra, Eduardo
Eduardo, una vez leido con atención, tres comentarios:
- En cuanto al continente, deberías camb iar un poco el formato para hacerlo mas atractivo visualmente. No mayusculas, no negritas, algún gráfico y foto para relajar la vista...
- En cuanto al contenido, quizá sería interesante adaptar a los tiempos el perfil físico del comercial...ya no es tan necesaria la corbata, los gemelos, etc...y hoy en día llevar traje y corbata tampoco aporta una credibilidad mayor, si bien estoy totalmente de acuerdo en que cuidar el aspecto físico es fundamental, pero para mi sería mas adecuado ir en consonancia con los valores de la empresa a la que se representa, la edad del sujeto, y el sector en el que se desarrolle la actividad ( no sería coherente que una empresa joven, dinámica y transgresora obligara a sus comerciales a vestir de traje y corbata )
- Mención especial a la que para mi es la condición fundamental de un buen comercial: Haber probado el producto/servicio hasta la extenuación antes de siquiera intentar venderlo. Cuantos camareros no han probado ni un solo plato de la carta? para mi es algo imprescindible, y debería aparecer destacado en el manual, con apartado aparte. Si no lo pruebas, no lo conoces, si no lo conoces, no te apasionará, y si no te apasiona, restarás credibilidad en la venta.
Gracias por compartirlo !!!
Muchísimas gracias Fabián por todos tus comentarios de los cuales tomo buena nota.
En cuanto a la presentación, lo dejo a la elección de cada receptor. De ahí que lo transmita en doc en lugar de pdf, para que se pueda convertir en diapositiva o power point.
Respeto tu opinión sobre la formalidad de la vestimenta pero no creo que eso se haya perdido en la mentalidad de los clientes que se visitan. Yo sigo visitando a mis clientes con chaqueta y corbata. Es una muestra de respeto.
Pido a los Comuneros que, por favor se definan a ese respecto y que opinen:
a) Informalidad en la vestimenta en visitas a clientes.
b) Formalidad en la vestimenta.
Totalmente de acuerdo a la prueba de los productos o servicios. Estudiaré el Manual para ver donde se puede incorporar tu estupenda sugerencia.
De nuevo mi agradecimiento por tus valiosas aportaciones.
Un abrazo, Eduardo
ojo, que no recomiendo la vestimenta informal ! recomiendo vestimenta acorde con la empresa y su sector...un agente comercial de Material de Surf no debe ir en chaqueta y corbata por el simple hecho de ser comercial, a eso es a lo que me refiero...
Estupenda aclaración Fabián.
Hago la pregunta de nuevo, teniendo en cuenta tu último matiz:
¿Qué opináis en relación con la vestimenta de un Comercial que está visitando a un Cliente, que se supone es el "decision-maker"?
a) ¿Debe vestir de acuerdo a lo que venda?
b) ¿Debería ir siempre vestido formalmente?
Por adelantado, muchísimas gracias a todos por vuestra opinión, que nos servirá para que cada uno decida después como debe mandar a sus Comerciales a efectuar sus visitas.
Obviamente no se trata de quien tiene razón. Yo le doy la razón al 50% a Fabián y me quedo con otro 50%. Lo que se trata es de conocer cual podría ser vuestros puntos de vista y por qué.
Saludos, Eduardo
Yo para aprender siempre estoy listo, y la experiencia y el conocimiento de muchos de los que estais aquí no va a ser una oportunidad que deje perder, please pásame cópia a espicot2@gmail.com , Gracias mil.
Mandado Andreu amigo,
Quedo/quedamos en espera de cualquier comentario o sugerencia que decidas hacer al respecto. Todas serán bienvenidas.
Saludos, Eduardo
Mensaje Cariñoso y Respetuoso a los Grandes Profesionales Comuneros.
Comprendo perfectamente que no le déis vuelta a una cuestión que ya no necesitáis, pero, a lo mejor, podíais colaborar si me trasladáis alguna idea o algún documento de esos que hayáis guardado sobre la Gestión de Venta. Yo no tengo inconveniente alguno en estudiar si parte o todo su contenido puede incorporarse en el Manual que yo he ido recopilando en los últimos cuarenta años, dándoos el crédito que corresponde al principio como Fuentes de dicho Manual.
La verdad es que me ha sorprendido agradablemente el número de manuales que han solicitado y si podemos mejorarlo sería todo un éxito para el Conjunto de la Comunidad y para nuestra profesión.
Por favor animaros a colaborar como podáis. Bien con vuestras aportaciones profesionales o remitiéndome algún material que entendáis puede ser útil. Si queréis puedo mandaros el Manual para que le echéis una ojeada y podáis ver lo que faltaría en él.
De antemano, gracias a todos por las aportaciones que podáis realizar.
Os recuerdo mi e-mail:
global@markhotel.es
Saludos, Eduardo
Eduardo;
Agradeceria mucho si me pudieras enviar un manual a m.sendra@hotmail.com
Gracias
Eduardo, creo que el tema de la vestimenta puede dar lugar a un buen debate en un nuevo post ¿Te animas?
Don Eduardo .
Me parece muy interesante y además lo he recomendado a mi departamento de reservas para que se pongan en contacto con Vd.
De todas maneras si no le importa enviarme un manual se lo agradeceria
hola2andreu@gmail.com
Estimado Miguel,
Me animo a animarte a tí a que lo propongas para que sea una persona neutra y lo exponga de tal forma que no esté viciado hacia un lado o hacia otro. Si yo lo hago, lo más probable es que esté viciado al estilo formal, cosa que no deseo hacer porque quiero que los Comuneros se definan tal como ellos lo sienten.
Te ruego, que por favor, tengas la amabilidad de tomar al bebé en tus brazos y lo lleves a buen puerto. De momento, ya tienes la certeza de la opinión de Fabián y la mía...
Gracias por tu colaboración y saludos, Eduardo
Estimados Miguel y Andreu,
Hecho. Os lo acabo de mandar. Espero vuestros comentarios y sugerencias, del tipo que sean.
Gracias por vuestra atención y saludos, Eduardo
NOVEDAD
Uno de los Comuneros me ha pedido que le envíe un Manual a su Central de Reservas y me he acordado que tenía unos documentos al respecto de mi curso sobre Central de Reservas que daba en C.D.TUR y se los he mandado.
Aquellos que lo deseen, por favor me lo soliciten y se los mandaré muy gustoso, Los títulos de los documentos son los siguientes:
1. Atención Petición de Reservas
2. Canales Ventas – Fuentes de Reservas
3. Control Reserva para “0” No Shows
4. Política y Gestión Overbooking
5. Yield Management por Don Carlos Lope (Best Western España)
Saludos, Eduardo
Me encantaria leer ese manual Eduardo, y viendo el éxito...antes de que le pongas precio..¿podrías enviarme una copia a rafadelcastillo.m@gmail.com?jeje, te lo agradecería mucho de verdad. Saludos!
Rafa te lo envío en un par de minutos.
Es un placer darle alguna utilidad. Ahora estoy más dedicado a otros proyectos y no le doy salida (al conocimiento), así que estoy encantado de poder compartirlo con todos vosotros.
Además ya he recibido una sugerencia de Fabián González y espero recibir alguna otra para complementar el contenido.
Saludos, Eduardo
OTRA NOVEDAD:
Gracias a Zahara Cuenca que me ha facilitado un enlace para otro tema, he conseguido un estudio en francés de los salarios en la hostelería para el 2008-2009 de Michael Page, una muy reconocida consultora internacional.
Vienen los salarios mínimo, medio y máximo de las siguientes categorías, así como su misión y responsabilidades. Si os metéis en la web de Google que ya os ofrecí (por favor ver el Grupo Very Important Webs), podréis traducir todo el contenido para los que tengan problemillas con el franchuti, en especial con las misiones y responsabilidades:
A / LES MÉTIERS DE L’HÔTELLERIE page 7
1 - Responsable des Ventes / Responsable Grands Comptes page 8
2 - Yield/Revenue Manager(1) page 9
3 - Directeur Commercial & Marketing/Directeur des Ventes page 10
4 - Chef de Réception page 11
5 - Gouvernant Général page 12
6 - Directeur Hébergement page 13
7 - Chef de Service Restauration page 14
8 - Directeur de la Restauration page 15
9 - Directeur Général/Directeur d’Exploitation page 16
B / LES MÉTIERS DE LA RESTAURATION_page 19
Restauration Collective
1 - Responsable de Développement page 20
2 - Responsable Comptes Clés / Responsable Grands Comptes page 21
3 - Directeur des Ventes / Développement page 22
4 - Directeur de Cuisine Centrale page 23
5 - Chef de Secteur page 24
6 - Directeur de Région page 25
Restauration Commerciale
7 - Directeur de Restaurant page 26
8 - Responsable de Réseau / Responsable Multi-Unités page 27
9 - Responsable Expansion / Développement Immobilier page 28
Traiteur - Organisateur de Réceptions
10 - Chef de Projets page 29
11 - Directeur de Clientèle / Directeur de Développement page 30
12 - Directeur Commercial & Marketing / Directeur des Ventes page 31
13 - Directeur de Laboratoire page 32
C / LES MÉTIERS DU TOURISME page 35
1 - Conseiller de Voyages / Agent de Réservations page 36
2 - Responsable d’Agence / Responsable de Point de Vente page 37
3 - Directeur de Réseau page 38
4 - Responsable de Développement page 39
5 - Responsable des Ventes Grands Comptes / Account Manager page 40
6 - Directeur Commercial / Directeur des Ventes page 41
7 - Chef de Produit Marketing page 42
8 - Responsable Marketing Direct page 43
9 - Directeur Marketing page 44
Creo que puede ser un estudio muy interesante para todos los hoteleros y estudiantes de hostelería.
Podéis conseguirlo en este enlace. Si tenéis problemas me lo pedís y yo os lo remito:
http://www.michaelpage.fr/productsApp/etudes_re...
Saludos, Eduardo
eduardo, me interesan ambos, me los puedes enviar a jaime.lopezchicheri@gmail.com ? muchas gracias!
Para los un poco perezosos, aquí tenéis el enlace para la traducción, facilitado por David Joplin:
http://translate.google.com/translate_t?hl=es#
Saludos, Eduardo
P.D. Jaime te los envío de inmediato. Ya he compensado la última invitación, ¿no?
Un abrazo, Eduardo
y te da para otra...anda que llamar a una botella de gaseosa invitacion...
Estimado Eduardo;
Ya he recibido el manual, pero se termina bruscamente en la pagina 49, no se si hay mas paginas o me falta el final de esta.
Saludos
Miguel
Hola Miguel,
El final es correcto, en el punto 4.12 de de la Revisión Crítica de la Entrevista.
Tal vez debiera poner algun detalle para que el lector entienda que ese es el fin.
Muchas gracias por tu sugerencia.
Saludos, Eduardo
Amigo Eduardo:
Si me envias el manual, le echaré una ojeada y si se me ocurre alguna sugerencia, sabes que la tendrás a tu disposición para incluirla si la consideras oportuna.
Mi correo: macsystem@telefonica.net
Un saludo
UNA ANECDOTA RESPECTO A VESTIMENTA
Siendo Director de un importante hotel-4 estrellas- de Costa (siempre con traje y corbata) un cliente (no era español) me llamó la atención porque mi vestimenta la consideraba "ofensiva y menospreciante". Creia que debia adaptarme al modelo vacacional de sol y playa, en consonancia con el estilo de los propios clientes.
Esto me hizo reflexionar y comprendí, finalmente, que era sensato lo que decia.
Desde ese dia adopté vestimenta informal (previa autorización de mi empresa que nos obligaba a llevar vestimenta formal).
Es una enseñanza que debe tenerse en cuenta respecto a los comerciales PARA ADAPTANDOSE AL MEDIO Y LUGAR .Depende, tambien, de la estación del año.
No es lo mismo visitar Agencias o Clientes en áreas vacacionales que HACERLO EN CAPITALES (Madrid, Barcelona, Paris, etc)
Por la misma razón NO ES RECOMENDABLE ir a Ferias Turisticas sin considerar
la importancia de la vestimenta adecuada. Basta comprobar el contexto general profesional.
Lo que, si, parece cierto ES QUE HAY
(continuación al comentario 33. Lamento el lapsus)
..............lo que si parece cierto ES QUE HAY QUE CUIDAR nuestra propia imagen -personal y profesional- teniendo en cuenta que trasciende a la Empresa que representamos (especialmente si es la primera vez que inciamos el contacto comercial)
Cordiales saludos
Muchas gracias JFG por tu valiosa aportación que confirma las opiniones de Fabián y mías de que hay que adaptarse un poco a las circunstancias pero tratando de ser conservador en ciertas circunstancias como Presentación, Ferias, Ciudades, etc.
En resumen, utilizando tus propias palabras:
"CUIDAR nuestra propia imagen -personal y profesional- teniendo en cuenta que trasciende a la Empresa que representamos".
Gracias de nuevo y un fuerte abrazo, Eduardo