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Rincón web de RafaelJMesa
Rafael Mesa Rodríguez

BLOG DE RAFAEL J. MESA

Marketing en estado puro. Tur√≠stico y Hotelero por vocaci√≥n. Management porque hoy lo √ļnico competitivo es el servicio, y el servicio est√° en la mente y la actitud de las personas.

Rafael Mesa Rodríguez
Publicado por RafaelJMesa el 1 de Septiembre de 2009

César Ritz, campesino suizo de poca formación académica y sin embargo consiguió que su apellido signifique, hoy en día, calidad hotelera en estado puro.

Ritz fue sobre todo innovador, considerando la innovación como un resultado de la mente revolucionaria. Innovar no es evolucionar, es disruptir. Y para eso es necesario ser bastante subversivo con las normas establecidas como, sin duda, lo fué Ritz.

Su actividad hotelera la realiza a finales del siglo XIX, y una de las grandes innovaciones revolucionarias que emprende es el animar a las mujeres, a√ļn atrapadas por el cors√© victoriano de las costumbres del diecinueve, a que se animaran a cenar s√≥las y fuera de su casa. Lo consigui√≥ con l√≠deres-tractoras de la √©poca como la duquesa de Devonshire y Lady Dudley y as√≠ le siguieron otras muchas que hicieron del sal√≥n Savoy del Carlton de Londr√©s un lugar obligado de modernidad.

Ritz introdujo la iluminación suave para  favorecer los rostros de las  mujeres y para hacer lucir sus vestidos.

Para Ritz todos los detalles eran importantes, de hecho lo √ļnico importante para √©l eran los detalles."A la gente le gusta que le sirvan", afirmaba, "pero de manera invisible", acent√ļaba con rotundidad.

Los cuatro mandamientos de Ritz para un buen hotelero son:

1.- Ver todo sin mirar

2.-Oir todo sin escuchar

3.- Estar atento sin ser servil

4.-Anticiparse sin ser presuntuoso

Ritz entendía el empowerment en su justa medida, ante cualquier queja, razonable o no, siempre gana el cliente y no paga. 

Ritz inventó la personalización, sin disponer de CRM, procurando que los gustos, y caprichos, particulares se anticiparan a la llegada del huesped.

Para Ritz la calidad, la innovaci√≥n y la exquisitez es una forma natural y cotidiana de mirar en una √ļnica direcci√≥n: Hacia el Cliente ¬°¬° ¬ŅNos suena de algo?

 

Tags: Ritz, Calidad, Hoteles, Turismo
A√Īadir comentario 10 comentarios
Arantxa Ros
#1 Arantxa dice:

Gracias Rafael, por recordarnos 4 puntos b√°sicos y dar una clara explicacion de la diferencia en conceptos.
Atender bien no es sinónimo de servilismo, me encanta, el Sr. Campo en más de una ocasión ya nos ha brindado ejemplos a este respecto.
Exquisitez natural: vaya concepto.Hay que apostar más por él.
En definitiva una buena base es la clave para el éxito.
Besos
Arantxa

Escrito el 1 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Jes√ļs Fern√°ndez Garc√≠a
#2 JFG dice:

Los cuatro mandamientos siguen siendo VIGENTES. Ritz fué un innovador-precursor con unas reglas que, dificilmente, admiten discusión.
Valdria la pena descifrar toda la carga contenida en ellas. Es de una profundidad filosófica tal, que pueden crearse VERDADEROS TRATADOS aplicables en cualquier empresa de servicios -en este caso, EL TURISMO-como modelo a seguir. Gracias por recordarlo.

Escrito el 1 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Miguel Angel Campo Seoane

Enhorabuena por incluir los pensamientos de tan ilustre hotelero en este post.

Que pena que tenga tan pocos seguidores.

Gracias Arantxa por recordar mis comentarios en este sentido.

Saludos a todos

Miguel Angel

Escrito el 1 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Antonio Barrag√°n Cabrera

Hola Rafael,
Gracias por mantener siempre tu nivel comunicador, sin lugar a dudas, Cesar Ritz, fue innovador en la época en la que vivió y su pensamientos o mandamientos siguen vigentes en los tiempos que corren.
1.- Ver todo sin mirar
2.-Oir todo sin escuchar
3.- Estar atento sin ser servil
4.-Anticiparse sin ser presuntuoso
Estos mandamientos se los mando ma√Īana en formato de "Credo" a todo el personal del establecimiento que dirijo.
Enhorabuena por lo que siempre haces sobresalientemente en mi opinión: Motivar y comunicar.
Un abrazo.

Escrito el 1 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Fabian  Gonzalez
#5 fgonzalez dice:

Querido Rafael, no se te olvide que, además de lo mencionado, fue precursor del CRM, y el mejor en su ejecución, con su famosa libreta donde anotaba los gustos de sus clientes !!

Escrito el 1 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Jaime Izquierdo Pereira

Hola Rafael,

No sé si es cierto y además ahora no tengo forma de corroborarlo, pero me gusta tanto que os lo cuento aquí. Tengo entendido que, incluso a día de hoy, el lema del Departamento e RRHH de la cadena Ritz es 'Damas y Caballeros que sirven a Damas y Caballeros". No puede ser más claro.

E se non è vero, è ben trovato...

Muchas gracias por la oportunidad de comentar y un saludo,

Jaime

Escrito el 1 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Rafael Mesa Rodríguez
#7 RafaelJMesa dice:

#1 Gracias Arantxa, un bso ¬°¬°
#2 Estoy de acuerdo contigo, Jes√ļs, su postulados son necesariamente obligados en cualquier actividad de servicio, y hoy nuestra econom√≠a es al 90% Servicio. Un abrazo
#3 MACS es una buena oportunidad para recordar que poco lo recordamos. Un abrazo.
#4 Amigo Antonio siempre agradecido de tu cordialidad, y con entusiasta como tu da gusto esforzarse. Un abrazo
#5 No sabes, Fabian, la verg√ľenza que me da el tener que aceptar que no s√≥lo tienes toda la raz√≥n sino que llevo a√Īos explicando la diferencia entre CRM y "cacharros" para CRM, tienes toda la raz√≥n. Gestionar la Realaci√≥n con un Cliente se hace con una libreta o no se hace con nada. Un abrazo
#6 Jaime, ese dicho famoso de Ritz Hotels es cierto y adem√°s se lleva a gala entre el personal. Un abrazo.

Escrito el 2 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Esther Mascaró Puntí
#8 Esther dice:

Gracias Rafale, me ha encantado este post. No conocía el origen de la marca Ritz, y realmente esta historia demuestra que el talento, la pasión y la voluntad son imparables y consiguen el milagro: que el apellido de un campesino suizo se convierta en paradigma de la calidad, el lujo, el glamour...
Me ha encantado! Un hurra por el se√Īor Ritz! Hip, Hip...

Escrito el 2 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Rafael Mesa Rodríguez
#9 RafaelJMesa dice:

Gracias Esther, estoy completamente de acuerdo contigo, no hace falta mucho para llegar muy lejos. Saludos

Escrito el 2 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
xisca mu√Īoz
#10 xisca dice:

Muy interesante la historia de Ritz, no la conocía. me parece un gran ejemplo de innovación.

Escrito el 3 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos