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César Ritz, campesino suizo de poca formación académica y sin embargo consiguió que su apellido signifique, hoy en dÃa, calidad hotelera en estado puro.
Ritz fue sobre todo innovador, considerando la innovación como un resultado de la mente revolucionaria. Innovar no es evolucionar, es disruptir. Y para eso es necesario ser bastante subversivo con las normas establecidas como, sin duda, lo fué Ritz.
Su actividad hotelera la realiza a finales del siglo XIX, y una de las grandes innovaciones revolucionarias que emprende es el animar a las mujeres, aún atrapadas por el corsé victoriano de las costumbres del diecinueve, a que se animaran a cenar sólas y fuera de su casa. Lo consiguió con lÃderes-tractoras de la época como la duquesa de Devonshire y Lady Dudley y asà le siguieron otras muchas que hicieron del salón Savoy del Carlton de Londrés un lugar obligado de modernidad.
Ritz introdujo la iluminación suave para favorecer los rostros de las mujeres y para hacer lucir sus vestidos.
Para Ritz todos los detalles eran importantes, de hecho lo único importante para él eran los detalles."A la gente le gusta que le sirvan", afirmaba, "pero de manera invisible", acentúaba con rotundidad.
Los cuatro mandamientos de Ritz para un buen hotelero son:
1.- Ver todo sin mirar
2.-Oir todo sin escuchar
3.- Estar atento sin ser servil
4.-Anticiparse sin ser presuntuoso
Ritz entendÃa el empowerment en su justa medida, ante cualquier queja, razonable o no, siempre gana el cliente y no paga.Â
Ritz inventó la personalización, sin disponer de CRM, procurando que los gustos, y caprichos, particulares se anticiparan a la llegada del huesped.
Para Ritz la calidad, la innovación y la exquisitez es una forma natural y cotidiana de mirar en una única dirección: Hacia el Cliente ¡¡ ¿Nos suena de algo?
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Gracias Rafael, por recordarnos 4 puntos básicos y dar una clara explicacion de la diferencia en conceptos.
Atender bien no es sinónimo de servilismo, me encanta, el Sr. Campo en más de una ocasión ya nos ha brindado ejemplos a este respecto.
Exquisitez natural: vaya concepto.Hay que apostar más por él.
En definitiva una buena base es la clave para el éxito.
Besos
Arantxa
Los cuatro mandamientos siguen siendo VIGENTES. Ritz fué un innovador-precursor con unas reglas que, dificilmente, admiten discusión.
Valdria la pena descifrar toda la carga contenida en ellas. Es de una profundidad filosófica tal, que pueden crearse VERDADEROS TRATADOS aplicables en cualquier empresa de servicios -en este caso, EL TURISMO-como modelo a seguir. Gracias por recordarlo.
Enhorabuena por incluir los pensamientos de tan ilustre hotelero en este post.
Que pena que tenga tan pocos seguidores.
Gracias Arantxa por recordar mis comentarios en este sentido.
Saludos a todos
Miguel Angel
Hola Rafael,
Gracias por mantener siempre tu nivel comunicador, sin lugar a dudas, Cesar Ritz, fue innovador en la época en la que vivió y su pensamientos o mandamientos siguen vigentes en los tiempos que corren.
1.- Ver todo sin mirar
2.-Oir todo sin escuchar
3.- Estar atento sin ser servil
4.-Anticiparse sin ser presuntuoso
Estos mandamientos se los mando mañana en formato de "Credo" a todo el personal del establecimiento que dirijo.
Enhorabuena por lo que siempre haces sobresalientemente en mi opinión: Motivar y comunicar.
Un abrazo.
Querido Rafael, no se te olvide que, además de lo mencionado, fue precursor del CRM, y el mejor en su ejecución, con su famosa libreta donde anotaba los gustos de sus clientes !!
Hola Rafael,
No sé si es cierto y además ahora no tengo forma de corroborarlo, pero me gusta tanto que os lo cuento aquÃ. Tengo entendido que, incluso a dÃa de hoy, el lema del Departamento e RRHH de la cadena Ritz es 'Damas y Caballeros que sirven a Damas y Caballeros". No puede ser más claro.
E se non è vero, è ben trovato...
Muchas gracias por la oportunidad de comentar y un saludo,
Jaime
#1 Gracias Arantxa, un bso ¡¡
#2 Estoy de acuerdo contigo, Jesús, su postulados son necesariamente obligados en cualquier actividad de servicio, y hoy nuestra economÃa es al 90% Servicio. Un abrazo
#3 MACS es una buena oportunidad para recordar que poco lo recordamos. Un abrazo.
#4 Amigo Antonio siempre agradecido de tu cordialidad, y con entusiasta como tu da gusto esforzarse. Un abrazo
#5 No sabes, Fabian, la vergüenza que me da el tener que aceptar que no sólo tienes toda la razón sino que llevo años explicando la diferencia entre CRM y "cacharros" para CRM, tienes toda la razón. Gestionar la Realación con un Cliente se hace con una libreta o no se hace con nada. Un abrazo
#6 Jaime, ese dicho famoso de Ritz Hotels es cierto y además se lleva a gala entre el personal. Un abrazo.
Gracias Rafale, me ha encantado este post. No conocÃa el origen de la marca Ritz, y realmente esta historia demuestra que el talento, la pasión y la voluntad son imparables y consiguen el milagro: que el apellido de un campesino suizo se convierta en paradigma de la calidad, el lujo, el glamour...
Me ha encantado! Un hurra por el señor Ritz! Hip, Hip...
Gracias Esther, estoy completamente de acuerdo contigo, no hace falta mucho para llegar muy lejos. Saludos
Muy interesante la historia de Ritz, no la conocÃa. me parece un gran ejemplo de innovación.