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Miguel Angel Campo Seoane

¿NECESITAN LOS HOTELES ESPAÑOLES UN CAMBIO DEL MODELO DE GESTIÓN? I

En este blog se pretende abrir un debate sobre la necesidad o no de cambios en el modelo de gestión del sector hotelero, con especial atención a la forma en que se práctica el Revenue Management en esta industria.

Miguel Angel Campo Seoane
Publicado por campo_seoane el 6 de Septiembre de 2009 y actualizado el 11 de Junio de 2010

 

¿HASTA DONDE PODEMOS DEFRAUDAR A NUESTROS CLIENTES?

            El pasado mes de febrero estuve en Natal (Brasil) durante un par de semanas, hospedándome en un establecimiento de cinco estrellas, con fama de ser uno de los mejores de ese enclave turístico.

            Dado que ese establecimiento pertenece a una empresa española, y que los principales mercados emisores que envían clientes a Brasil como destino turístico son de habla hispana, con Argentina, Paraguay, Uruguay y España encabezando el ranking  con el 42,55% de los turistas extranjeros, en el último año del que encuentro estadísticas, porcentaje al que habría de incrementarse una parte de los clientes originarios de USA, segundo proveedor con un 21,31%, del que una parte serán de origen latino y lengua española, me hizo pensar en cierta facilidad de comunicación en mi propia lengua y unos niveles de calidad de nivel europeo, cuando al ver su página web, veo una publicidad e imagen del establecimiento francamente atrayentes, primera línea de una espléndida playa, tres restaurante, piano bar, cafetería, bar húmedo, gimnasio y spa entre otras perspectivas.

            Las expectativas creadas han sido importantes, aunque ya antes de confirmar la reserva para una estancia de dos semanas, recibo un primer aviso de mi futura decepción.

            Al consultar la posibilidad de que el establecimiento me facilite el transfer aeropuerto / hotel / aeropuerto, me facilitan dicha facilidad con un coste de 100 R$, aproximadamente 35,70 € (2,55 € por día de estancia), que lógicamente acepto, ya que pienso que el coste de un taxi para desplazarme del aeropuerto al hotel el día de llegada y hotel aeropuerto el de salida será mas costoso que la cantidad que voy a pagar al hotel.

            El viaje lo he reservado en línea regular de TAP a través de Atrapalo a un precio razonable, y la reserva del hotel directamente por su propia web, ya que el precio ofertado por alojamiento y desayuno, era prácticamente el mismo que el que podía obtener por solo alojamiento en las web de operadores turísticos on line, curiosamente la web del hotel solo me permite elegir entre solo alojamiento y alojamiento y desayuno, sin dar opción a la elección de media pensión o pensión completa. 

            A mi llegada al establecimiento, encuentro un personal sumamente amable, con buena voluntad para atendernos y entendernos, pero escaso conocimiento de la lengua española o inglesa, cuando hago alguna consulta que se sale del normal “check in”.

            En ese momento me entero de que el uso de la caja fuerte en la habitación tiene un cargo extra de 10 R$ por día, y el uso de Internet de 0,50 R$ por minuto, o 25 R$ por día de uso, debiendo elegir la fórmula que vaya a utilizar para que me den la clave de acceso.

            Habitación muy amplia, con cama “king size” mobiliario práctico, pero escaso de cajones donde depositar los pequeños objetos de uso diario, documentación, medicamentos, etc., y un armario mas acorde con un hotel de tres estrellas, con clientela comercial en estancias de uno a tres días, que para clientes vacacionales con estancia de una a dos semanas.

              El desayuno en un comedor amplio, con varios buffets, y abundante oferta, excelente en las frutas, y mas que suficiente en el resto de productos para agradar a un cliente de corta estancia, pero decepcionante por su rutina para un cliente que tenga que utilizarlo mas de tres días, y especialmente por la escasa calidad de algunos de los productos ofertados, especialmente los fiambres.  

            De los tres restaurantes, solo funciona el de los desayunos, y los otros dos, solamente si reservas plaza a la hora del desayuno, con lo que puedes encontrarte solo y aburrido en el mismo, caso de que efectúes la reserva, atendido por un personal con escasa profesionalidad y difícil capacidad de explicarte el contenido de la carta que pudieran ofertarte.

            La distribución del establecimiento, permitiría una importante capacidad de hacer ofertas a clientes/objetivo muy diferenciados, especializando zonas determinadas del mismo, por ejemplo enfocado a familias, personas mayores, deportistas, clientes de negocios y ejecutivos, lunas de miel, etc.

            El gran número de niños, repartidos de forma aleatoria por todo el establecimiento, puede causar alto nivel de insatisfacción en otros clientes que buscan o necesitan tranquilidad y descanso. Esos niños corriendo descalzos y con bañador por entre los clientes en el comedor de desayunos, no son la imagen que uno espera encontrar en un establecimiento de cinco estrellas.

            Existiendo un amplia área de “Kinder Garden”  con una esplendida y amplia piscina para niños, en un extremo del área al aire libre, no parece razonable, que personal de animación del establecimiento, vaya a la zona de piscina del lado contrario a la destinada a los niños, con un grupo de éstos y colchonetas para que jueguen en la zona que utilizan las personas de mayor edad.

            La imagen del establecimiento estaba mucho más cercana a la de una antigua Residencia española de Educación y Descanso de los años sesenta del pasado siglo, que de lo que puede esperarse de un hotel de cinco estrellas del siglo XXI.

            Sin saber lo que por medio de tour operadores locales y especialmente argentinos, pudiera percibir el hotel por cliente alojado, podemos pensar en cuantas estrategias de diversificación y diferenciación podrían analizarse en ese establecimiento, para mejorar sus resultados sin necesidad de defraudar a sus potenciales clientes, y cual sería el riesgo a asumir por cambiar la estrategia de puesta en el mercado.

            Posiblemente en los pocos años que lleva abierto al público, este totalmente amortizado, y cualquier precio que obtengan por el mismo, si a partir de ahora pretenden venderlo sus propietarios, será beneficio, pero difícilmente sabrán nunca el coste que en su potencial de beneficio, esta representando la decepción de sus clientes, la necesidad de búsqueda de los mismos, y la depreciación de sus activos como consecuencia de la masificación a la que tienen sometido al establecimiento.

            Con la experiencia de más de cincuenta años de profesión turística y cuarenta de ellos en la dirección y gestión hotelera, nunca había salido tan decepcionado de un establecimiento y destino turístico como en este caso.

            Y por desgracia, el problema no es de baja competencia del personal, que pone su mejor voluntad en atender a los clientes, sino de la falta de organización y control por parte de los equipos directivos, y de la estrategia de la empresa que se conforma con la seguridad de rentabilidad inmediata que las circunstancias del mercado les ofrecen, en lugar de buscar el potencial de rentabilidad que tanto inmediato, como a medio y largo plazo esta implícito en ese establecimiento.

            Este establecimiento es un ejemplo claro de lo que podría llegar a hacerse con un adecuado análisis de su potencial de rentabilidad, diversificando sus servicios y diferenciándose de forma clara de los usos de su competencia, que cara a un cliente objetivo Europeo o Americano, con independencia del cliente interior o del resto de América del sur, no son los otros hoteles de Natal, sino todos los que puedan situarse entre los estados de Bahía al sur de Rio Grande del Norte y Ceará al oeste de dicho estado.

            Dado el precio que he pagado por mi estancia, hubiera reservado igualmente si me hubiesen pedido cincuenta y cinco a setenta reales mas por día (veinte o veintincinco euros), y me hubiesen incluido en ese precio el uso de caja fuerte, Internet y transfer, no sintiéndome defraudado por lo que esperaba recibir de un hotel de la máxima categoría.

            Para mi percepción como europeo, habría encontrado un magnífico hotel de tres estrellas, un mediocre cuatro estrellas y por descontado en ningún caso, nada que pudiera considerar un hotel de cinco estrellas.

            El motivo de mi viaje es analizar  el potencial de negocio en el Estado de Rio Grande do Norte para el desarrollo de un complejo turístico de tipo medio, condominio de unos quinientos apartamentos en venta, respaldado para su posible explotación por cuenta de los inversores por un hotel de cuatro estrellas y unas doscientas habitaciones, quedando en manos del promotor la propiedad del hotel y la empresa de explotación de todo el complejo.

            Al día siguiente de mi llegada, me presento a uno de los directivos del establecimiento, como director de hotel y consultor español, preguntándole si puede darme alguna información sobre la situación del país, especialmente en lo que se refiere al ámbito turístico, en cuanto a estadísticas de visitantes, normas laborales y niveles salariales, queda en darme alguna contestación en próximos días, transcurrida una semana, me ve en el comedor y me dice que esta preparándome la información que le he pedido, que se ha retrasado por que tenía que pedir permiso a la empresa para dármela, a lo que le conteste, que no le pedía información sobre su empresa, sino sobre lo que el pudiese tener de conocimientos de la situación general del país. 

            He regresado a España, sin que haya vuelto a ponerse en contacto conmigo, ni me haya dado información alguna, sea de su empresa o del país en el que supuestamente desarrolla su actividad profesional. Ni hasta donde puedo entender, haya informado al Director del establecimiento de que se hospeda un compañero, por si tuviese interés en saludarle.

            A lo largo de toda mi vida profesional como director de hotel, siempre que me he enterado de que un compañero de profesión se hospedaba en el hotel que dirigía, he tratado de saludarlo, y enterarme de su opinión sobre el servicio que le ofrecíamos; desde luego no es éste el caso, aunque posiblemente tiene su explicación, ya que si la dirección del establecimiento es consciente de la clientela que tiene y el servicio que le ofrece por el precio que paga, posiblemente no tenga ningún interés en conocer su opinión, con que paguen la factura y dejen sitio a su salida para que entren otros clientes, pueden considerar sobradamente cumplido el papel por el que les pagan.

           El problema a considerar es cual es el futuro de ese establecimiento cuando haya enseñado a demasiados clientes a donde no tienen que volver.

            Y esto me ha llevado a pensar en el título de este post

¿HASTA DONDE PODEMOS DEFRAUDAR A NUESTROS CLIENTES?

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar mas temas de interés por medio del INDICE de mis post en: 

INDICE DE POST DE MIGUEL ANGEL

 

 

Tags: Hoteles, hotel, defraudar, clientes, turismo, reserva
Añadir comentario 7 comentarios
David Izquierdo Chova
#1 marrete dice:

Bufff... tema complicado este.
Por una parte, la mala experiencia pudo deberse, en mi opinion, a tratar de equiparar las categorias hoteleras en España y Brasil. Ni las instalaciones son las mismas, ni los servicios son los mismos, ni nada es lo mismo. No digo ni mejor ni peor, simplemente diferente, debido a la legislacion vigente al respecto en cada pais. Muchas veces me he planteado la posibilidad de tratar de regular la legislacion hotelera a nivel mundial, es decir; que un cinco estrellas sea igual aqui que en Camboya. Pero cada pais tiene su propia clasificacion de establecimientos hoteleros, y esto conlleva problemas como el que expones.

Con respecto al tema niños. Esta claro que el cliente familiar y el cliente de negocios son incompatibles. Hasta que punto se puede rechazar a uno de los dos?¿ Hasta que punto un hotel debe segmetar su clientela?¿ Pues en mi opinion no hay respuesta valida, cada hotel segmentara lo que crea adecuado en funcion de sus posibilidades y sus estudios de mercado.

Un saludo!

Escrito el 6 de Septiembre de 2009, hace más de 4 años
Andreu Roig Sastre
#2 ARIS dice:

Pan para hoy, y hambre para mañana.....
¿Sabe?, lo que no consigo ver, es a quien tenemos que hacerle entender que de esta forma no se deberian hacer las cosas....

El mercado funciona a corto plazo, resultados a corto plazo, cuando este hotel ya no de beneficios, pues abriran otro en otra parte con distinto collar, y seguiran ganando dinero, a costa de cargarse territorio, ilusiones de clientes y trabajadores, y NO pasará nada....

Triste, pero real...

Escrito el 7 de Septiembre de 2009, hace más de 4 años
#3 __154801__ dice:

sr campo,
eso le pasa por reservar por internet.
si hubiese ido a una agencia de viajes de calle, habria tenido la posibilidad del vuelo directo, los transfers estarian incluidos y ademas se le habrian ofrecido varios hoteles para que pudiese elegir no solo por el numero de estrellas ( que como dice marrete varia en funcion de la legislacion de cada pais ) sino tambien por los servicios ofertados por cada hotel y regimenes alimenticios.

¿ comprar ese viaje en una agencia de viajes tradicional es mas caro que en internet ? no siempre ademas en una agencia tradicional va a encontrar un asesoramiento que JAMAS dara internet y las agencias de viajes somos empresas no ong`s

evidentemente soy agente de viajes y estoy orgulloso de ello y me llena de satisfaccion ver que la gente cada vez se da mas bofetadas por comprar en internet valorando solo el precio y no el servicio que prestamos los agentes de viajes. aprendan a valorar nuestra profesion en vez de despreciarla

Escrito el 7 de Septiembre de 2009, hace más de 4 años
Miguel Angel Campo Seoane

Amigo Luis:

Por suerte o por desgracia, después de mas de cincuenta años de experiencia en el mundo del turismo, y habiendo dirigido hoteles propiedad de agentes de viajes en los años setenta y desde 1993 al 2002, con muchos y muy buenos amigos en el mundo de las agencias de viajes, y amplia experiencia en la relación de hotelero/agente de viajes, puedo garantizarte, que eso no me ha pasado por reservar por Internet, me ha pasado por la escasa profesionalidad que existe, tanto en el mundo de los hoteles como de las agencias de viajes.

Puedo garantizarte que he tenido mas experiencias negativas en mis viajes por medio de una agencia de viajes, que por hacerlo por Internet, y esto no es porque sea mejor el servicio por Internet, el problema es mas de estadística, he realizado muchas reservas por agencias de viajes, en mas de un caso atendido por buenos amigos que han tratado de ofrecerme el mejor servicio posible, y me han defraudado tanto o mas que lo hacen las reservas que hago por Internet; que si no me ha defraudado tanto, es porque llevo utilizándolo durante menos tiempo, solamente desde hace tres o cuatro años, mientras que las agencias las utilizo desde los años sesenta del pasado siglo, y casi siempre hacía las reservas a través de algún amigo agente de viajes, y no buscando un descuento, sino una seguridad, que en la mayoría de los casos no podían garantizarme, como se demostraba posteriormente.

Bien es cierto que hay agentes de viajes que tratan de cuidar a sus clientes, proporcionándoles los mejores medios de transporte y hoteles que estén en su manos, pero es bien cierto que luego el servicio lo dan otras empresas, que unas veces cumplen las expectativas y otras no; y como en los hoteles, el problema de las agencias cuando no son muy pequeñas y especializadas, en las que te atienden sus propietarios, y en las que si son verdaderos profesionales, puedes obtener un servicio bastante aceptable, en muchos casos dependen de un personal asalariado con contrato temporal y bajo salario, poco motivado para ofrecer un servicio de calidad, limitándose a ofrecerte los múltiples programas de tour operador, para que tu mismo te equivoques al elegir.

Es lógico que defendamos nuestra industria y profesión, pero no nos hacemos mucho favor, si no somos capaces de darnos cuenta de cuales son nuestros puntos débiles, y tratamos de buscarles solución. Ya que al final el objetivo no es que sea mas caro o mas barato, el objetivo es poder disfrutar del viaje, sea de negocios o vacaciones, y eso no lo garantiza en estos momentos nadie.

La razón por la que uso Internet últimamente, es porque me resulta muy embarazoso, decirle a un amigo que el viaje que me ha ofrecido con su mejor intención, no cumplía ni de lejos las expectativas que me había creado. Como director de hotel que he sido, siento vergüenza del servicio que recibo en la mayoría de establecimientos que visito, como me la daba el servicio que encontraba en mas de un hotel que pasaba a dirigir, hasta que lograba reorganizar y formar al personal para cambiar el servicio del mismo.

En los dos últimos años, solamente he encontrado un establecimiento que no haya defraudado mis expectativas. El Hotel San Antonio el Real en Segovia, tanto las habitaciones como su restaurante ubicado en el claustro de un antiguo convento, estuvieron a la altura de lo que esperaba; espero volver pronto a pasar un fin de semana en el mismo. Eso no quiere decir que no haya muchos mas, lo difícil es encontrar uno en el sitio que quieres visitar, al final es una lotería, y cuando encuentras lo que te gusta, es como si te hubiese tocado el gordo de la lotería.

#2 ARIS el problema es que esos empresarios saben lo que ganan, pero no lo que dejan de ganar por tener una visión tan corto placista de ese negocio.

#1 marrete no ha sido un problema de tratar de equiparar categorías, ya había estado antes en Brasil, y podía evaluar lo que diferencia su hostelería de la nuestra, lo de menos es la legislación, lo que verdaderamente marca la diferencia, es la política empresarial, mas o menos depredadora del medio en que desarrolla su actividad. No creas que sea cierto que cliente familiar y de negocios son incompatibles, cuando el establecimiento es grande y hay posibilidad de crear distintos ambientes en el mismo, es muy posible, solo requiere mas trabajo de organización y gestión, el problema es que para eso hay poca gente preparada, si ya hay dificultades para servir “el café con leche para todos” y hasta el los cinco estrellas se va al todo incluido y el buffet, difícil va a ser encontrar quien este capacitado para ofrecer servicios diferenciados para distintos clientes objetivo.

Escrito el 7 de Septiembre de 2009, hace más de 4 años
Guillem Rossello
#5 Guillem dice:

Desde mi punto de vista, la mala experiencia del maestro Campo Seoane ha sido debido a:

1.- Expectativas
2.- Deformación profesional :-)

Las expectativas que le crearon, tanto la web del establecimiento como algunas opiniones que había recabado, hicieron que la realidad fuese, para él, decepcionante.

Por otro lado, nuestro maestro no se caracteriza precisamente por ser un profesional conformista y de escasa experiencia. Así pues, lo que el vio no fue lo que había, sino el "desperdicio" de potencial allí existente.

Si bien es cierto que no sé exactamente a cuánto ha ascendido el precio total del vuelo + estancia, este es un punto muy importante pra saber qué expectativas deberíamos habernos hecho (NADIE vende duros a 4 pesetas).

Esto me recuerda a la cantidad de veces que, tanto en mis mentores en la profesión como en mi mismo, he detectado que frecuentemente corregimos detalles, decoraciones, posturas, localización de objetos... que ningún cliente detecta ni valora durante todo el año!!!

Por ello, creo que deberíamos saber por qué el maestro supo que ese establecimiento tenía "fama de ser uno de los mejores de ese enclave turístico". Supongo que en portales del estilo Tripadvisor podríamos saber qué opinan sus clientes del servicio e instalaciones de ese establecimiento, si supiésemos su nombre.

Por otro lado, la calidad del establecimiento la marcará también su cuenta de resultados.

Si ambos puntos son positivos, aunque pudiesen ser mejores, yo soy partidario de que cada empresa decida si quiere ser buena, muy buena o la mejor.

Es igual que las pesonas: unas quieren su jornada de 35/40 hrs. semanales, con sábados, domingos y festivos libres para disfrutar de lo que les gusta, que evidentemente no es el trabajo (a excepción de necesidades, como cuidar a personas mayores, etc.), y otras, como el maestro (y yo) quieren ser cada día mejores en su trabajo, ya que eso es lo que les gusta y les llena.

Creo que este último tipo de personas, en las que me incluyo, a veces somos los peores jueces de establecimientos hoteleros que puede haber.

Escrito el 8 de Septiembre de 2009, hace más de 4 años
#6 __154801__ dice:

sr campo seoane
el mayor problema que veo hoy en dia en las agencias de viajes ( sobretodo en las verticales ) es que prima mas el pagar una miseria de sueldo, camuflados mediante contratos de aprendizaje o de practicas, que el contratar a personas debidamente cualificadas y con una experiencia que permitan sacar adelante cualquier tipo de viaje sin que el cliente tenga ningun problema, ademas de cortar mucho la iniciativa de los agentes obligandoles a vender enlatados de mayoristas que muchas veces dan problemas bajo la amenaza de " si no vendes xxxxx te despido "

en mi caso particular, se muy bien cuando vendo un viaje enlatado y a quien se lo vendo o por que lo monto yo y como lo monto, tengo receptivos en usa y en media europa y le aseguro que me han dado muchos menos problemas los paquetes que monte yo a medida ( incluso con servicios extras que el 99% de las mayoristas se niegan a prestar o no saben )

me gusta mucho montar viajes a medida, sobretodo si son los que las mayorista denominan imposibles, es decir esos en los que el cliente quiere un coche de alquiler con chofer de habla hispana a disposicion, unas entradas para ver un musical en broadway, un transfer en privado en limusina cosas que parecen muy simples ( y que al final lo son ) y que las mayoristas se niegan a dar pero que esos pequeños detalles, o chorradas como dicen algunos, pueden hacer que un viaje que ha tenido los habituales problemas con los vuelos pase de ser un viaje odioso a un viaje maravilloso

ese servicio lo doy yo, por que tengo contactos, pero seguro que en muchas agencias de viajes INDEPENDIENTES tambien se lo dan

espero que la proxima vez que relate su experiencia en un viaje diga que lo compro en una agencia de viajes de calle y que fue todo muy bien

saludos

Escrito el 12 de Septiembre de 2009, hace más de 4 años
Miguel Angel Campo Seoane

Amigo Luis:

El problema es que hoy en día hay tanto que ofrecer que es imposible que el agente de viajes pueda conocer en primera persona todo lo que tiene en venta, por lo que su fuente de información son los programas de las mayoristas, Internet y la única ventaja que saca a sus clientes, es la información que para bien o para mal, recibe de sus clientes cuando estos regresan del viaje que les ha recomendado.

Preparar a un empleado de mostrador para una agencia de viajes, requiere varios años, para curtirse e ir recibiendo ese plus de información dado por los propios clientes, y eso es difícil de lograr cuando se hacen contratos temporales a la mayoría de los empleados.

La mejor preparación para un empleado de agencia de viajes, es el trabajo como guía durante unos cuantos años, antes de acomodarse en un puesto de trabajo estable en la propia agencia de viajes.

Y ahora la experiencia de mi último viaje a Tenerife del que he regresado el pasado jueves.

Estancia de dos personas una semana, en alojamiento y desayuno, vuelo low cost con Vueling:

Coste del Vuelo 300,50 € (incluidos tasas, recargos, gastos de gestión, una maleta facturada, etc.) 150,25 por persona viaje de ida y vuelta, me ha parecido razonable, y las molestias del escaso espacio entre asientos aceptables.

Coste Hotel 332,50 € (alojamiento y desayuno siete noches) Hotel cuatro estrellas, primera línea de playa, con paso peatonal a la salida del hotel, coste día por persona 23,75 €, el buffet de desayuno, abundante en contenido y de calidad media, habitación con terraza vista al mar y tal y como la había pedido en zona tranquila al final de pasillo y alejada de los ascensores. Este establecimiento en sus actuales condiciones sería un mágnífico dos estrellas, un mediocre tres estrellas y en ningún caso merece las cuatro estrellas que ostenta, sin embargo no engaña a quien sepa lo que compra.

Dado que he recibido un servicio muy por encima de mis expectativas razonablemente contento, hubiese pagado mejor tres o cuatro veces mas, por la calidad de un verdadero cuatro estrellas, pero cualquiera al que hubiese ido en las actuales circunstancias del mercado, temo que me hubiese decepcionado como casi siempre que pago mas de 100 € día por similares servicios.

Acepto que mi visión de los hoteles sufra de deformación profesional, pero habría que preguntarse, si con el exceso de oferta existente, no sería prudente considerar la reclasificación de los hoteles, y en lugar de informar de un precio máximo, que nunca o muy pocas veces se cobra, no debiera exigir por parte de la administración la declaración de precios mínimo y máximo de cada temporada y tipo de habitación, para forzar por un lado mínimos de calidad y por otro impedir los abusos que en determinados establecimientos y periodos pueden llegar a producirse con el actual sistema de precios.

Y en cualquier caso, si se mantiene el criterio de libertad de precios, se señalen los precios mínimos por categoría y temporada, que garanticen los servicios mínimos de dicha categoría, impidiendo el dumping hotelero, dejando al mercado que marque los máximos, dado que hay exceso de oferta.

Escrito el 21 de Septiembre de 2009, hace más de 4 años