El Blog de una eCommerce

lo que no tengo tan claro es la parte de intangibles, para mi la más importante...el componente humano (humanización), la confianza creada en un futuro cliente (no fidelizado todavía puesto que no es cliente)...no estoy seguro de que se puedan cuantificar aspectos abstractos e intangibles.

Gracias Fabi,
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Me alegra que hayas preguntado esto porque es una confusión muy común. El intangible no se puede cuantificar... Es una variable Cualitativa y no Cuantitativa. Pero eso pasa tanto en los medios sociales como en cualquier otro tipo de campaña... Online u Offline, en Social Media o en cualquier otro medio.
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Lo intangible es intangible...
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En los medios sociales se pueden aplicar variables numéricas para hacer un seguimiento de la campaña, y, de acuerdo con los objetivos, calcular si el retorno de la inversión es satisfactorio o no, pero no solo directamente en las ventas y sí en el Impacto que esta relación tiene sobre los otros, los seguidores, la sociedad. :)
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¿Me explico?
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Gracias Fabi :)

mmm...nu :( pongamos un ejemplo...a ver si lo pillo.
como se mide la confianza de un no cliente? Por ejemplo, a mi la marca Samsung me empezó a gustar hace un par de años, cuando apostaron decididamente por innovacion+diseño, sin dejar de lado la calidad. Sigo muy de cerca a la marca, y estoy ojo avizor con todos sus productos. A día de hoy, solo tengo un producto Samsung (movil) y fue de rebote...
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ahora bien, cuando me piden consejo en electrónica de consumo, en la mayoría de ocasiones me pillo prescribiendo Samsung.
¿Como se mides eso? yo no lo veo claro...

Buenos días Fabi,
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Estás hablando de confianza en una marca...
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Y hablo de:
1º - Variables normalmente medibles en comercio electrónico;
2º - Participación de los usuarios en los medios en que estamos presentes;
3º - Influencia/interés por nuestros contenidos;
4º - Autoridad/relevancia de nuestros contenidos...
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La confianza que comentas no es un elemento exclusivo de redes sociales... ¿cómo mides la confianza fuera de los medios sociales? Cuando dices que prescribes Samsung lo haces en los medios sociales ¿o en general?
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Estoy hablando del Impacto de las Relaciones en los medios sociales.
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Pero se me ocurre que una manera de calcular la confianza sería el número de reviews positivo vs negativos... Y en este punto entramos en las redes sociales como elemento de fidelización, gestión de quejas y atención al cliente...
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Gracies Fabi,
Que tengas feliz viernes :)
Joh

Hola Johana (y Fabi) ;.) ! me gustó mucho tu conocimento :). Me parece muy necesario destacar como haces en la presentación, conceptos que forman parte del ROI (la influencia, la autoridad...) como "nuevos" parámetros para evaluar la calidad de una empresa en entornos diferentes a los tradicionales. ¿Por qué lo digo? porque creo que de ahí parte la dificultad a la hora de querer apostar por integrar la empresa en los medios sociales (como parte claro, de la estrategia global). Quiero decir, que al hablar de influencia, confianza, autoridad, etc, al tratarse éstos, de aspectos que como tú bien dices se calculan sobre las personas, su comportamiento y feedback en el entorno social, supone que (aunque tengamos claro que hay ciertas variables para medirlo) muchas personas lo sigan viendo como algo tan intangible que no creen en ello o que creen que es una pérdida de tiempo (todo lo contario!!) Por eso me gustó que plantearas el tema del ROI porque creo que es uno de los escollos más complicados a la hora de hablar de medios sociales y de que las personas qué deciden sobre la estrategia de empresa le presten la atención que se merece.

Hola Joh, es un tema muy interesante. Yo creo que una de las cosas más interesantes que hay que tener en cuenta en las redes sociales, y que son directamente proporcionales a las variables que tu propones, es el hecho de poder estimar un ratio entre el número de seguidores/fans/amigos/integrantes que tiene una empresa o marca, y el nº de interacciones que se establece con ellos.

- ¿Cuántos respecto del total responden a las noticias/eventos/concursos/informacion/contenidos que genera la empresa/marca?

- ¿Cuántos de éstos respecto al total de los mismos reciben feedback por parte de la empresa? -> está claro que cuando se lanzan a preguntar, comentar, votar, etc.esperan una respuesta o buscan una interactuación por parte de la empresa y la empresa debé responder a esta necesidad.

- El resto, es decir, los que no han participado de la comunicación, ¿por qué ha sido? -> sin duda esto es producido porque a mayor nº de información y contenidos en las redes sociales, la información es dosificada por la misma red, en función de los gustos, intereses y nº de interactuaciones que un usuario tiene con otro (sea este marca, empresa, u otro usuario).

Esto último quiere decir, que las personas que tenemos en nuestra lista de contactos y que no interactuan con nosotros, puede ser por falta de interes por su parte, o porque la informacion que enviamos no les llegue debido al propio funcionamiento de esta red. En este momento es cuando debemos ir nosotros a ellos y fomentar la interactuacion.

Un saludin,

Pau

@#5 mcamps
Hola Magdalena,
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Me alegra mucho que lo encuentre interesante.
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Muchas empresas se han lanzado ya a los medios sociales, pero sin saber como calcular si de verdad hay un retorno... O bien no tienen una estrategia o bien no hacen un seguimiento para saber si vale la pena la inversión.
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Lo que quiero plasmar con este post es la idea de que hay muchas variables dentro de la estrategia en medios sociales que se pueden calcular.
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Claro está que, como en el mundo off lline, hay cosas que no podemos medir, pero hay muchas que sí... No pueden ser medidas como el marketing online "tradicional" porque es, más que un nuevo canal para hacer marketing, es un canal de comunicación y relaciones, pero sí se pueden medir :)
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Gracias, Linda.

Joh, creo que este es un tema fundamental. Uno de los más claros déficits que han tenido los medios sociales y las acciones desarrolladas en los mismos ha sido la imposibilidad de calcular realmente el impacto.
Hasta ahora nos hemos limitado a continuar con mediciones más propias del marketing tradicional centrándonos en las métricas cuantitativas, eso ya no es suficiente.
Creo que el IOR que señalas es un claro camino para solventar esa deficiencia.

Muchas Gracias Juan y Paula.
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El tema del retorno de la inversión en los medios sociales es un tema que se tratará mucho todavía.
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Las empresas tienen que primero tener claro sus objetivos en los medios y cambiar el chip de calcular el roi en base a las conversiones directas, cambiando a calcular el ior y el impacto de sus acciones en la red.
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Juan, gracias por citarme en hosteltur hoy. Pego aquí el artículo que has escrito:http://www.hosteltur.com/noticias/63265_roi-ior-es-hora-empezar-contar.html está fantástico.