FuTuRiSMo

En ocasiones no nos damos cuenta del potencial de algunas herramientas, y Twitter es una de ellas (y además gratuita!). Existen cientos de aplicaciones y programas que aprovechan la estructura básica de Twitter para ampliar aun más las posibilidades de esta red social.
Gracias por la presentación Paula!

Gracias a ti por comentar Ber!!! la verdad es que una de las cosas que sería interesante plantear a raiz de este post, es el saber qué uso le dan a twitter los usuarios de esta comunidad que utilizan esta red social.

Yo el primer post que publiqué sobre Twitter, era totalmente contrario a la forma que tengo de ver esta red ahora, ya que no entendia muy bien su funcionamiento (y menos su alcance) y lo utilizaba unicamente como una ventana mas de multichat.

A medida que he profundizado en la herramienta, he visto que las posibilidades que se abren a traves de ella son infinitas, y que además cada dia aparecen nuevas aplicaciones que facilitan la gestión de las relaciones B2B y B2C.

Me gustaria saber qué usos se le da, si se utiliza la web directamente, o se usan mas herramientas como Tweetdeck, si se controla lo que se dice de una marca con twitter search, etc...quiza sea un buen ejercicio para entre todos mejorar nuestra experencia en Twitter.

A ver si alguien se anima! :)

Un saludo!
Pau

Paula, en tu presentación explicas perfectamente lo que es y lo que debe hacerse, así como las posibilidades que tiene Twitter como CRM Social.

Pero hay dos problemas con los que creo que te encontrarás si presentas la herramienta a una empresa:

1- (Y principal), Igual que te ha ocurrido a ti, lo verán como un multichat más. Pero eso se soluciona si te escuchan atentamente. Tienes que captar su atención desde el principio.

2- Una vez que una empresa de el paso de crear su perfil en Twitter, se va a encontrar con que - durante meses - no tiene los resultados esperados, porque antes de esos resultados tiene que lograr followers (principalmente). En esta tesitura, muchas de estas empresas abandonarán y dirán que no sirve para nada.

Pienso que si consigues superar los dos obstáculos puedes triunfar. Sobre todo porque si alguna empresa aguanta el tirón en Twitter, acabará obteniendo más beneficios de los que se imagina.

La presentación muy trabajada.

Gracias Rafa!! Totalmente cierto. Twitter es, de todas las herramientas sociales, a mi modo de ver, la más desagradecida al principio. Y es un punto que hay que recalcar como bien dices a cualquier empresa a la que quieras formar en el uso de esta red.

Tiene un periodo de adaptación largo, y hay que trabajar y ser constante al principio, ya que a diferencia de otras, que suelen alcanzar el punto álgido a los pocos días de crear un perfil, Twitter es de las que muestra su verdadero potencial con el tiempo. Cuesta hacerse con followers, y al principio da la sensación de que se habla al vacío. Si no se está presente se pierde el hilo, y en cuestión de horas las noticias pierden relevancia si no se consigue que el peso del contenido enviado siga en el time line a fuerza de RTs.

Por eso quería hacer enfasis en que no puede educarse a la empresa en 2.0 explicandole solo que con crear un perfil y esperar sirve. La mera presencia no es suficiente, ya que estar en un medio no significa comunicar en el mismo y llegar a tus clientes.

Muchas gracias por el par de apuntes Rafa! :)

Un abrazo,

Pau

Por cierto, en la diapositiva tres, se han desconfigurado dos flechas, la que une "relaciones significativas" con "fidelizacion" y la que une "fidelizacion" con "conversación".

:) Sorry.

Pau

2 apuntes.

El principal para Paula para darle mi enhorabuena por explicar las cosas de forma tan sencilla. Un besote

Otro para mi amigo Geek Bernat, con referencia a su expresión "Twitter es una de ellas (y además gratuita!".

Yo no se como tú valoras tu tiempo. Yo pido entre 120 y 170 Euros la hora. Ya puedes calcular lo que me costaría llegar a tener éxito, si es que lo tuviera, en Twitter. Te agradecería hicieras el cálculo y me dijeras cuánto sería la "gratuidad" de la broma, como mínimo.

Creo que es hora que los GEEKS dejéis de comportaros como funcionarios y empecéis a comportaros como empresarios. Si no lo hacéis, difícilmente vais a ser creíbles en vuestras propuestas.

Un abrazo, Eduardo

Hola Eduardo, muchas gracias por comentar. Me alegra que te haya parecido sencilla la explicación porque es justo el efecto que buscaba, y te agradezco que me lo hagas saber :).

Respecto a lo que comentas de Bernat, (no me ha gustado demasiado como lo has dicho, aunque se que es debido a tu forma anglosajona de expresarte) creo que a lo que a él se refiere, no es al coste humano de gestionar la información útil que nos da Twitter, que lo tiene, sino al coste de la herramienta, dado que muchos sistemas de CRM anteriores a la aparicion de herramientas gratuitas como ésta, eran costosos para las empresas.

Besotes,

Pau

Discrepo con varias de vuestras opiniones.
Creo que Twitter puede dar beneficios desde el primer dia y con 0 followers ya que es una herramienta que posibilita monitorizar lo que pasa en la red y atender a quejas o peticiones de usuarios sin que sean followers. Creo que por su simplicidad y su API gratuita, que permite automatizar muchos procesos, es la herramienta ideal para CRM además de ser economica.

Tomeu gracias por comentar. Lo que dices es cierto, siempre que la función que le des sea la de controlar lo que dicen de tu marca en la red y responder a ello. Si le añades la función de trasmitir tu producto, captar y fidelizar a los clientes, que es una más de sus aplicaciones, necesitas tener masa crítica, es decir, followers.

Pero lo que dices tiene todo el sentido, y puede funcionar como metodo de afianzamiento en la herramienta hasta que se consiguen seguidores, es decir, primero te permite realizar un estudio de mercado, del impacto de tu marca en la red previa a cualqueir tipo de actuación, para despues poder dirigirte a determinado publico, captarlo y fidelizarlo, y permitir que el ciclo de vida del cliente no muera...Asi que vamos añadiendo cosas positivas!

Gracias Tomeu!

Si hay que pedir disculpas porque me haya pasado algún pueblo, las pido ahora mismo. Lo siento.

La cuestión no creo que sea tan simple como tu la planteas. Cuando alguien menciona una "herramienta gratuita" y no añade a continuación los costes de tiempo o cualquier otro, de viaje, de espacio, de "utilities", etc. no está siendo xxx (cada uno que ponga el adjetivo que quiera)

He leído decenas de veces de que estas herramientas (todas las redes sociales) son gratuitas, cuando llegar a sacarle provecho significa una cantidad de costes que, como empresarios, hay que tener en cuenta. Y como GEEKS creo que también. No me parece razonable leer que DELL ha vendido dos millones de dólares en dos años como si esos dos millones fuesen beneficio. Si aplicamos la mentalidad empresarial, a lo mejor DELL (y cualquier otra empresa) tendría que esperar unos añitos para meterse en las redes sociales y sacarle provecho.

El dicho es muy claro: por muy pronto que te levantes, no amanece más temprano. Si tu oficina o tu fabrica abre a las 08.00 horas, ¿qué sentido tienes que estés en la puerta a las 04.00 a.m.?

Hay que estar preparado para cuando sea oportuno, ni antes ni después.

Mi humilde opinión de empresario.

Saludos y de nuevo lo siento, Eduardo

P.D.
Os agradeceré a todos los GEEKS que cuando habléis de las bondades de las redes sociales lo hagáis pensando que vais a desarrollar en ellas VUESTRA PROPIA EMPRESA, CON VUESTRO PROPIO DINERO. Dejar de pensar como consultores, pensar que tenéis que sacar vuestro dinero de vuestro bolsillo para HACER LAS PRUEBAS ¿Lo haríais?

#10 eduardomartinez Y que mejor que el entrenamiento diario y la experiencia para llegar el primero en una carrera ?¿
#9 PaulaMartinez Creo que estar en los medios sociales aunque sea de una forma humilde y experimentar con ello no es una mala idea, ademas hoy por hoy ya le veo muchos beneficios de estudio de mercado, CRM, Atencion al cliente, etc. pero cada uno tendra su visión y postura

Eduardo muchas gracias, :).

Tomeu, creo que estas valorando mi opinion como contraria a la tuya, cuando yo creo que parten del mismo lado y son complementarias, ¿no?. Creo que tienes razón en lo que dices, soy la primera que he empezado en esto experimentando, pero no todos (empresas) tienen el tiempo neccesario para experimentar, y la idea inicial del post era encontrar la manera mas sencilla de mostrar las bondades de una red como Twitter para gestionar la relacion con los usuarios. Creo que las aportaciones de todos han enriquecido la idea inicial del post y que todas son validas. Luego cada uno que utilice las redes como quiera, eso está claro. Incluso el que las utiliza como multichat (como yo hacia y sigo haciendo en muchos casos) esta sacandole partido a esta herramienta de comunicación.

Un abrazo,

Pau

Buenas.

Para mi el CRM es una forma de mantener relaciones con los clientes analizado desde dos puntos de vista:

1.- CRM inside, es decir, tener los datos/preferencias de los clientes para poder darle aquello que necesitan, habitaciones de fumadores, cama matrimonio etc...
2.- CRM outside, quiero decir, el CRM de los clientes que han estado o estarán en nuestro hotel para poder ofrecerles lo que puedan necesitar, apoyarte en los envíos de tus nuevas novedades e informaciones.

En cuanto a las redes sociales se pueden usar tanto para el punto 2 como para poder ir entendiendo los cambios que se realizan en la sociedad y sobre todo para entender las necesidades que pueden tener nuestros clientes así ofrecerles lo que puedan necesitar antes que nadie. En mi humilde opinión claro

#Eduardo, cuando se trabaja por cuenta ajena, un sueldo más que decente sale a 8 € netos la hora (80 al día, 2.400 al mes). Eso por un lado, por lo que, visto así, el empleo del tiempo en Redes Sociales tampoco es tan caro. Probablemente sea más caro dedicar ese tiempo sacar inútiles informes que sólo sirven para el lucimiento del Director General ante el Consejo de Administración (gracias a Dios, no es mi caso).

Además resulta que (y más en empresas hoteleras), como cobras lo mismo hagas lo que hagas, el tiempo invertido ya está pagado de antemano, por lo que es absolutamente imposible hacer ver el coste en inversión de tiempo a quien debería verlo.

Así que, en estas circunstancias, que son las del 99% de los que trabajamos por cuenta ajena, herramientas como Twitter son prácticamente gratuitas. Ahora bien, esto es para un simple mortal. Para alguien con tu "caché" (170 € la hora, wow!), es realmente caro, por lo que, en tu caso, te doy la razón en tu comentario.

Y si, si yo ganara 170 € a la hora haría ya mucho tiempo que habría invertido mi dinero en Redes Sociales (aún siendo tan caro). Pero... es lo que hay.

#12 PaulaMartinez Creo q me mal interpretaste, estoy de acuerdo contigo que tanto unas como otras utilidades que se le de son igual de validas dependiendo del objetivo a alcanzar. Cuando decias "cada uno tendra su vision y postura" me referia a la postura de eduardo que es igualmente valida
#13 jcsanjuan tus planteamientos tb me parecen geniales, al fin y al cabo es utilizar las herramientas que utiliza el usuario para poder atenderle y aprender de el de una forma mas o menos efectiva y economica ;)

#13 jcsanjuan, hola Juan Carlos! pues me parece perfecto tu plantamiento! Esta claro que el sector de hoteles lleva años gestionando la información obtenida en cada reserva y visita de un cliente y que en teoria es un sector experto en gestionar estas relaciones que se establecen con los clientes para mejorar su productividad. Las redes sociales sin duda, ayudan en esta tarea y lo bueno que tienen, es que permiten ampliar ese CRM outside del que tu hablas para conocer por dónde se mueve la demanda, y conseguir atraerla hasta tu producto.

Gracias por comentar!!

#14 Tomeu, pues sip, igual te interpreté mal,sorry. Estamos de acuerdo pues :P, y está claro que hay opiniones para todos los gustos sobre este tema.

#12 Rafa, amén. ;)

Hola Paula,

Enhorabuena por la presentación. Como sabéis los que me tenéis en Twitter soy un adicto, tanto en lo personal como en lo profesional - de hecho, ahora mismo diluyo voluntariamente ambos perfiles por estrategia de posicionamiento, tengo la cuenta @Competencias20 para proteger el nombre pero la uso lo justo.

Respecto al asunto de la gratuidad: es verdad que al final todas las herramientas (las gratuitas y las que no) requieren que alguien las "mueva". Durante años vendí CRM (llegué a ser distribuidor master nacional de SuperOffice, el programa noruego), y sé que mantener completos y vivos los registros de los clientes requería tiempo, tanto que era una queja habitual de los equipos comerciales de todos los clientes. Pero mi experiencia es que ese tiempo, en todo lo que tiene que ver con Web 2.0, es MÁS. Por ejemplo, tener un blog es gratis, pero escribir bien requiere tiempo, y lo que de verdad consume (y mucho) es comentar en blogs de terceros para crear comunidad. Y lo mismo pasa en Twitter. Está bien tener followers, pero si no te paras a escucharles, creo que te quedas cojo. Así que ambas opiniones son verdad.

Ahora bien, a pesar de eso, como no tienes que desembolsar dinero de antemano, puedes hacer pruebas de ensayo y error a un coste razonable, o sea: "Start small, start now".

Muchas gracias por la oportunidad de comentar y un saludo,

Jaime

Hola Jaime!! gracias a ti por comentar! si que es cierto que eres un adicto, jeje, pero creo que todos los comos un poco. Coincido contigo en que los recursos temporales que exigen los CRM sociales son muy altos, pero tambien creo que son herramientas mucho más agracedidas que los CRMs tradicionales (y tu lo sabras mejor que nadie) porque introducen al cliente como una variable real, con capacidad de dialogo, de respuesta, de interactuacion. Y eso hace que estas herramientas creen adiccion por un lado, y por otro que quizá les dediquemos más tiempo del que en principio podrian necesitar, porque hacen que nos involucremos personalmente al ser nosotros mismos los que hablabamos con nuestros clientes, los que establecemos relaciones profesionales....es decir, humanizamos las marcas y las relaciones empresariales..., en definitiva, cuanto mas debatimos y más puntos de vista o experiencias compartimos sobre nuestro uso y visión particular de esta herramienta, mas ventajas le veo a Twitter!!

Gracias Jaime!!

Estimado Rafael,

Está claro que no eres un empresario.

Si lo fueras sabrías lo siguiente:

1. Si el salario de un trabajador es de 2.400 Euros por 14 meses, el importe anual es de 33.600 Euros que divididos por las aprox 1.800 horas que se ESTÁN en el trabajo, sale a 18,67 Euros la hora.
A eso hay que añadir los costes de Seguridad Social, un 33%, lo que se pone ya en 24,83 Euros la hora.
A eso tenemos que añadirle el prorrateo de todos los costes generales de la empresa, que, normalmente supone un 300% más, por lo que la hora se nos pone en 99,32 Euros.
Eso para un salario de 2.400 al mes. Si lo calculamos para un GEEK dudo mucho que se pueda conseguir un verdadero GEEK por ese sueldo.
Como puedes comprobar, los 120 a 170 Euros que yo cobro, INCLUYENDO TODOS LOS COSTES, son bastante razonables. Yo nunca trabajaría por 99,32 Euros la hora, que es el coste de un trabajador normal. Si cobrara eso después de 47 años de experiencia creo que sería bastante idiota.
2. Los empresarios tenemos que auditar el coste de cada empleado y justificarlo y si no está justificado, como por ejemplo puede suceder el de un GEEK que se pasa las horas en Twitter, Facebook, etc. sin dar una productividad, simplemente lo consideramos un coste superfluo y prescindible. Máxime en períodos de crisis.

Cuando decidas meterte a emprendedor, tendré mucho gusto en aconsejarte lo que NO debes hacer para arruinarte.

Saludos, Eduardo

Eduardo, Siento haberte pisado un callo

Lo malo de los empresarios al uso es que les falta formación matemática.

No soy empresario, y si lego a serlo, recuérdame que no te pida consejo, por favor, porque aparte de las matemáticas, hoy en día ser empresario requiere otro tipo de mentalidad.

No se, será algo generacional, o no...

Saludos

Creo que Paula no pretendia llevar el post y sus comentarios hacia el rumbo que esta tomando, creo que este hilo debe utilizarse para hablar de CRM y Twitter y no de Geeks, productividad, matematicas ...
Haya Paz y hablemos de CRM y Twitter

Gracias Tomeu, me has quitado las palabras de la boca :)

Hola. Llego tarde, pero me alegro, porque esta todo apasionante.
Paula, tan rico es tu presentación como el debate/s desarrollado.
Lo primero, este post y lo que habeis colgado sobre twitter, va a ser lectura obligatoria de nuestra redacción el lunes. Sobre todo porque creo que nos habeis abierto puertas, -aparte de a las que yo ya me había asomado-, francamente interesantes. Y de aquí voy a sacar visiones que trasladar a nuestra gente,
Antes de seguir quiero decir que yo soy empresarito, -porque nuestra empresa es pequeña-, y creo que el tiempo que invierto e invertimos en estas herramientas, es rentable en la mayor parte de las veces. Si le das un enfoque para sacarle rendimiento.
Yo utilizo twitter para saber que se habla de nosotros, cuanto, cuando y donde. Para saber que se habla de mi competencia, de determinadas marcas y empresas que seguimos y de determinadas noticias. EN twitter hemos cazado noticias que han llegado a las otras redacciones horas más tarde, o dias. Eso nos coloca por delante, y hace que el tiempo invertido valga la pena.
Además de eso yo cazo enlaces, estudios, noticias de otros medios, nuevos usuarios para nuestra red social, contactos, tendencias, experiencias que no salen por otro sitio...... y como a mí me gusta, a velocidad de bólido.
Otra cosa, yo se que no soy muy listo, y al mismo tiempo que twitter, tengo abierto facebook, linked in, outlook y el telefono en marcha..... No solo me quedo mirando la pantalla de twitter.
En lo único que no estoy de acuerdo en los últimos comentarios con Tomeu, es que este post no hable de costes y matemáticas. Se que no era la intención de Paula, pero creo que es un punto a meter siempre en la ecuación, porque es uno de los motivos por los que hay empresarios que no creen en estas herramientas... , y cuanto antes seamos capaces de sacar el valor real, antes entrarán los más remisos a hacerlo.

#23 carlos Mi intención era calmar un poco el ambiente que se estaba poniendo cargadito. Además de estar haciendo otras cosas mientras uno esta tweeteando, hay estudios que demuestran que los empleados que usan redes sociales durante un 20% o un 10% de su jornada laboral aumenta su productividad, es una forma de desconectar mientras se esta desconectado. Otras maneras de desconectar que se hace desde hace mucho tiempo es: hacer la lista de la compra, planificar tus vacaciones, estar de chachara, salir a fumar, etc. Particularmente Twitter me enriquece profesionalmente, no creo que en mi caso y en el de muchos otros Twittear nos aporta conocimiento.

Tomeu, lo se y perdona que te haya utilizado como cuña para saltar al tema de la rentabilidad, porque se que tu querias calmar los ánimos.
Estoy de acuerdo contigo. Hace doce años la mayor preocupación que yo tenía era que el personal no perdiera el tiempo con llamadas personales. Ahora mismo, casi casi pagaría por tener la misma preocupación, teniendo en cuenta las posibilidades que hay de que se pierda el tiempo.
Yo he crecido a nivel de contactos de una forma exponencial en el último año y medio gracias a herramientas como las citadas. Y creo que todos los que estamos aquí, sin excepción, también. Y no conozco a ninguno de los que estamos aquí que no le saquemos fruto a eso en nuestro trabajo.
Ya le hemos encontrado entonces un punto común, no creeis?

#25 carlos No pasa nada. Twitter tiene infinidad de posibilidades tanto en su utilización como en la automatización de procesos utilizando su API.
Te invito a que leas estos dos posts sobre usos de Twitter:
http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-06-01-...
http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-05-27-...
Aunque como bien se ha dejado en los comentarios cada uno lo usa como y para lo que quiere, debido a su sensillez

Un Saludo.

Hola Carlos! gracias por comentar, la verdad que aunque el ambiente se haya alterado un poco, estoy contenta porque creo que el fin que buscaba se ha alcanzado, y es completar, con la informacion aportada por todos, la idea que tenemos de Twitter y el uso que le damos, y cómo hacer que este sea aun más eficaz. Y creo que lo hemos conseguido!!

Un besote!!!

He leido todos los post y creo que hemos perdido, y siempre por que la misma persona usa estra comunidad para venderse en lugar de aportar, el hilo del post que, salvo que me corrija Paula, tiene el post. La intención es poder tener en cuenta que las redes sociales nos tienen en contacto directo con el cliente final, ya no solo con el cliente que nos puede visitar, sino con el que no nos puede visitar. Siguiendo la red podemos entender ciertas situaciones sociales. Creo que ciertas personas están ya desfasadas como empresas y posiblemente piensen que el WIFI en el hotel es un producto en lugar de un servicio, o que un cargador de Ipod en la habitación es un producto en lugar de un servicio diferenciador. Las redes sociales nos pueden permitir conocer por donde se mueve y que necesidad tiene el cliente final.
Así mismo podemos entender que un buen gestor de redes sociales y de reputación on line cobra un sueldo, pero cuanto pagabamos hace nada al Director de Marketing para que haga 2 anuncios en los periódicos?? Y a las empresas de encuestas de calidad (en Sol Melia las llamabamos Chaquetas rojas), ahora esto se puede controlar, medir, gestionar, maximizar por la red.

Respondería a ciertas personas que parece que están por encima del bien y del mal, creyendo saberlo todo y no escuchando, solo diré que quien cree saber todo es el mayor ignorante y quien no espera aprender de un niño jamás aprenderá de un maestro.

Gracias a todos los que aportais vuestro conocimiento, en sintonía o no con mis opiniones, ya que de todos vosotros aprendo.

Un saludo

#28 jcsanjuan, una de las cosas que me esta resultando más complicado es el conseguir más y más conocimiento para su aplicación inmediata.
He descuibierto que no solo consiste en encontrar un buen contenido que te aporte, sino que ademas luego lo sepas trasmitir en tu empresa para que cada uno lo pueda aprovechar desde su puesto de trabajo.
Para mí post como este, con tantos perfiles tan distintos, supone un plus tremendamente diferenciador, aun cuando me siento en desventaja porque todos vosotros sois del sector hotelero, de agencias, turoperación, intermediarios y consultorías, y teneis una capacidad infinita para trasmitiros el conocimiento, pero yo tengo que pelear para trasformar todo ese flujo tan increible, en material válido para un medio de comunicación.... Y aun así lo estamos consiguiendo poco a poco.
Tengo que reconocerte que lo del cargador de ipod como servicio, no lo había visto hasta que tu lo has dicho. Es genial tener visiones distintas, por muy antagónicas que sean de nosotros, porque te permiten ver matices en cualquier sitio.

#29 carlos en muchas ocasiones tengo la misma sensación que tu al participar en una comunidad básicamente de hoteleros, yo vengo del mundo del desarrollo y muchas veces también me cuesta asimilar lo que se habla en mas de un post, por otra parte intento aportar otro punto de vista no influenciado por ser un profesional de otro sector.

Un Saludo y gracias por dejarme aprender ;)

Carlos para mi lo importante es eso, que usemos las redes sociales cada uno para conocer a nuestros clientes, poder saber por donde se desarrollan nuestras empresas... Lo del cargados así como ordenadores gratuitor High Tech hoteles lo está poniendo en sus habitaciones hace años...

El ver por donde se mueve el mundo te permite adelantarte y diferenciarte

La teoría puede ser muy bonita.

La realidad es que somos el País donde se emplean más horas en el trabajo y donde la productividad es menor.

Eso sucede en estos momentos teniendo las Nuevas Tecnologías igual que el resto de los países.

¿Dónde está el problema entonces?

Saludos, Eduardo

#32 eduardomartinez Creo que el problema de la falta de productividad esta en la falta de motivación y en algunos casos por una dirección que solo se mira el hombligo y solo se preocupa de mantener sus puestos

Coincido mucho con #33 Tomeu Cabrer y con #31 Juan C SanJuan, pero ... no entiendo una cosa. ¿Que entendemos por productividad en el sector hotelero?
Lo digo por la frase de #32 Eduardo Martinez:
"La realidad es que somos el País donde se emplean más horas en el trabajo y donde la productividad es menor"
No creo que el numero de horas que yo vaya a estar en mi puesto (una recepción) vayan a aumentar mi productividad (o aunque así fuese, dudo que aumentasen los beneficios de la empresa), no así como ocurriría en una fábrica.
Y como alguien dijo antes, las 8 horas que estoy en mi puesto y hago uso de redes sociales (y no voy a engañar a nadie, además de las de la empresa, hago uso de las personales ) no me centro solo en ellas. Archivo reservas y facturas, atiendo a los clientes siempre con una sonrisa, hago check-in y check-outs y si hace falta llevar, supletorias lo hago. (Aclaro que trabajo en un hotel familiar sin dpto de marketing).
Conozco otro caso de alguien del sector que trabaja en una agencia de Viajes, y creo que considera twitter como una herramienta gratuita, y además bastante util.
Creo además que todos sabemos de quien hablo.
Me decanto por el "Twitter si es útil" y parafraseando a #1Bernat (y además gratuita!).
Y gracias Pâula por ese pedazo de presentacion que ha servido para crear ese debatazo!

Estimado Mateu,

Si fuese cierto que la culpa de los males de la hostelería en España la tienen los directores y los empresarios, ¿no crees que sería muy fácil de solucionar?

Estimado Jaime

Rfa. ¿Que entendemos por productividad en el sector hotelero?

Si no lo sabemos, difícilmente la podemos medir y controlar.

Sigo sin recibir respuestas a mis inquietudes trasladadas con bastante claridad en mis comentarios.

Saludos, Eduardo

Gracias Jaime!!! la verdad es que es estupendo el debate que se esta creando. Y evidentemente el tema de las horas dedicadas a las redes sociales es un tema que preocupa. Pero he de decir que en mi opinion preocupa a quien aun cree que las redes sociales son un mero entretenimiento como digo en el post, y no una herramienta útil para el dia a dia de una empresa que quiere mejorar su relacion con el cliente.

El empresario que bloqueé el facebook, el twitter o el skype en su empresa para sus trabajadores, es porque o no ha oido en su vida hablar de los nuevos canales de comunicación, o porque, habiendo oido hablar de ellos y de sus posibilidades, no le interesa lo que opinan sus clientes, o porque no confia en sus trabajadores o no ha conseguido involucrarles lo suficiente en la filosofia de la empresa y por consiguiente no confia en que sus actuaciones en internet vayan encaminadas al bien de la empresa, o hasta si me apuras porque no quiere vender más y mejor, ¿no creeis?

PD: Se de quien hablas, y me encantaría que nos dejara su opinión, ya que es una crack en este medio!

Un besazo!

Pau

#35 eduardomartinez soy Tomeu y no Mateu. En ningún momento he acatado la responsabilidad de todos los males a los directivos o empresarios. La comodidad y holgazaneria de la mayoría de los empleados no la puede negar nadia, ahora bién también es cierto que si hubiera mas motivación esta disminuiría y en el caso de encontrarnos con empleados motivados y con iniciativa normalmente es eclipsado por sus directivos por miedo a perder el puesto.
Creo que se te ha respondido cuando se ha comentado que mietras se tweetea se realizan otros trabajos, que twitter no necesita de nuestra atención y dedicación total

#34 j4m3s Nos conocemos de Twitter y se que opinas como yo. Yo no estoy seguro de quien hablas aunque tengo una ligera sospecha

#36 PaulaMartinez Muchas veces el acceso a estos servicios es debido al mal uso que muchos empleados hacen de el, no todos los empleados buscan mejorar, crear relaciones, aumentar sus conocimientos, promocionar el producto, etc He visto en primera persona como compañeros dedicaban la mayor parte de horas en ligar, colgar fotos del finde y un gran etc improductivo total para la empresa. Como ya hemos dicho puede ser eficaz o improductivo según el uso que se le de.

força

Estimado Tomeu,

Mil perdones por el lapso.

Ahora entiendo mejor tu comentario aunque no esté totalmente de acuerdo con el mismo.

Respeto tu opinión pero creo que si un directivo o empresario leyese este post y sus comentarios, se afianzaría más en no invertir en el “CRM” Twitter. Se están dando opiniones, todas ellas favorables, pero ni se fundamentan las opiniones ni se dan ejemplos que puedan respaldar dichas opiniones positivas.

Es más, si nos vamos a tu otro post que has escrito hace unos minutos, los directivos y empresarios tendrán muchas más razones para no invertir ni un Euro en ninguna red social.

http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-09-12-...

Mi humilde opinión.

Saludos, Eduardo

#38 eduardomartinez Intentaré preparar un post con ejemplos reales de usos útiles de las redes sociales.
Me gustaria seguir la conversación relacionada con el post que mencionas en el hilo que le toca por eso espero tu comentario, puede que no haya dejado todo claro referente a lo mencionado sobre la publicidad tradicional llevada a las redes sociales, creo que es un error porque creo que hay mejores formas de promocionarnos en estas

Un Saludo, espero tu coment en el post correcto

I love Twitter.
Simply irresistible.
Yo le veo utilidades nuevas cada dia.
Información real time, la cual puedes contrastar con profesionales referenciados.

Relación con clientes, con posibles clientes, con hoteleros, de diferentes puntos geograficos, especialistas en marketing y finanzas,pero lo mejor, que quieren comunicarse, que están para que uno se dirija a ellos, que no les molesto.
Si yo quisiera contactar, vamos a poner por ejemplo con Juan Carlos San Juan, como agencia, lo mismo no lo hubiera podido tener al telefono en meses, y ahora, jo, le tengo en twitter y si necesito hacerle una consulta ,se como localizarle y además responde a mi consulta, o con un Alfonso Castellano o Jimmy Pons, que hoy andan aquí y en 2 horas allí....pero antes o después en Twitter.
¿ como voy a consultarle dudas a Tomeu si no existiera Twitter sin interrumpir su trabajo y sin abandonar yo el mio?
Tiempo perdido? para nada.
Mi oferta alojativa la he ampliado sin moverme de mi casa ( iré a visitar los establecimientos porque es política de empresa en menos de 1 año), con establecimientos recomendados por otros profesionales.¿Eso no es ser rentable??
Comunicación, newtorking y socialización, todas necesarias y útiles, Twitter las concentra.
Me encanta Twitter y los twitteros a los que sigo.
Paula, me encanta ser tu follower!

Arantxaaa eras tu! eras tu la que estaba esperando por aqui! :) no lo habria podido expresar con mejores palabras, eres un ejemplo de avance en Twitter, de como ir aprendiendo, aplicando y obteniendo resultados en esta red.

Repito que no lo podrias haber expresado mejor, cuantas gestiones a lo largo del dia realizamos en twitter? Como ejemplo, en la ultima semana he tenido 3 reuniones muy interesantes cuya primera toma de contacto ha sido en Twitter...sumamos y seguimos?

Gracis por este comentario Aran. Besote gigante.

Pau

Eduardo, creo que apareció el mejor ejemplo q se podria dar Arantxa (@ArantxaR) que sin ninguna experiencia en medios sociales en pocos meses ha conseguido grandes progresos y ha sabido aprovechar al maximo este tipo de redes. Pues nada, Eduardo, aqui tienes el mejor de productividad y mejor utilización del medio para fines profesionales totalmente productivos.

Hola Paula y resto del foro

me parece muy interesante la presentación y el debate que se ha generado.

Sobre la presentación creo que en la diapositiva nº2 dejaría claro los siguiente:

El marketing relacional es la actividad del marketing que tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes y El CRM es una de las herramientas que se utilizan en el Marketing Relacional siendo muy útil para recolectar información de los consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que ofrece la empresa.

Ademas añadiría a los iconos de todas las herramientas sociales de última generación, todas las anteriores, es decir, el teléfono, los eventos presenciales, etc.

En el cuadro azul donde se habla de GESTION, creo que aquí no se profundiza ya que realmente es donde esta el enfoque, la estrategia, el plan, los recursos asignados, el presupuesto y el ROI.

En la diapositiva nº 3 en mi opinión integraría el “CRM social” con el CRM genérico ya que en el resto de la presentación no se aprecia ningún concepto nuevo al los propios del Marketing Relacional.

Totalmente de acuerdo que ya no vasta con colgar una WEB y pienso que la estrategia de comunicación de una empresa debe incorporar sin duda las herramientas sociales de la red Internet, y revisar su estrategia para integrar (vía API) al sistema, en la base de datos, ampliar el concepto Call Center a Contact Center, donde yo creo que deberíamos situar a estas herramientas.

Con respecto al debate, creo que los empresarios son conscientes de estas herramientas y de todo su potencial, ¿Que hace aquí si no Eduardo?, y hay personas, generalmente técnicos, que no le preocupan mucho los costes.

El marketing es un área muy importante en una empresa, pero no olvidemos que la comunicación, las comunicaciones (incluida la seguridad de los sistemas) y la informática son herramientas claves para que todo se integre y funcione, y en esto estoy totalmente de acuerdo con Eduardo, es el coste del que poco se habla; estoy totalmente convencido de que las empresas tradicionales llegarán a invertir en redes sociales, mas tarde que temprano, mientras tendremos que tirar las “innovadoras” y digerir todo el "cotarro" para cuando las otras se integren tengamos nuestros servicios preparados para facturar los servicios, como viene siendo habitual.

Mientras esto se generaliza, somos las empresas innovadoras las que tendremos que saber gestionar muy bien el ROI.

Saludos.

Estimados Todos,

Efectivamente ya tenemos un ejemplo positivo.

Mi respuesta: yo conozco a un Rey de España.¿Cuántos más Reyes puedo encontrarme en España? ¿Cuántas más Arantxas puedo encontrarme en España?

Una respuesta más contundente, a la que espero vuestra profesional respuesta como ha hecho Manuel Atencia, se merecería el post que acabo de publicar y que encontraréis en el siguiente enlace:

http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-09-13-...

Podéis contestarme aquí o en el otro post como gustéis. Lo importante sería recibir la esperada respuesta para que yo me convezca que lo que he escrito en mi post, incluído el Informe, es falso.


Saludos, Eduardo

Hola Manuel!! muchas gracias por las aportaciones a la presentacion! Lo cierto es que el formato está pensado para que sea lo más breve y visual posible, y por eso no he profundizado demasiado en los conceptos. Queria ademas hacer hincapié en "lo social" de la red, por eso no he incluido los medios de comunicación tradicionales, ni he aportado conceptos nuevos en el resto de la presentación, ya que la idea era relacionar los fundamentos del CRM tradicional con las soluciones para desarrollarlo que nos puede dar Twitter.

Pero gracias a tu aportación ha quedado mucho más completo, que al final era la idea, asi que muchas gracias!!!

Respecto al debate, la idea que yo queria trasmitir era más el hecho de que hay que concienciar al empresario QUE QUIERE (y lo pongo en mayúsculas, porque debe querer) adentrarse en la comunicación 2.0 a que no basta con crearse un perfil, no basta con estar. Si no que hay que sacar el máximo provecho a estas redes para que el coste humano en tiempo y direno se vea rentabilizado en el largo plazo.

Creo que todos coincidireis conmigo en que la elaboración de una campaña de marketing tradicional puede suponer un esfuerzo en tiempo, en recursos humanos y en dinero, cuyos beneficios no llegan o se ven inmediatamente, y que incluso pueden no llegar nunca porque la campaña fracase. Creo que tambien coincidireis conmigo en que las campañas de Marketing tradicional suelen llevar costes añadidos al puro coste por trabajo desempeñado, con lo que en el caso de que la campaña en cuestión fuera un fracaso estariamos ante un caso de improductividad mucho mas debatible que el que nos ocupa ahora mismo.

Hay varias cuestiónes muy claras: adaptarse a los cambios o no hacerlo. Ir dónde esta el cliente o no ir. Y correr riesgos o no hacerlo.
Evidentemente planificar una estrategia de comunicación en medios sociales tiene un riesgo, el de que la persona encargada de hacerlo pierda el tiempo y no se consiga el objetivo esperado. Pero solo tiene ese riesgo, solo ese coste.

El riesgo de una campaña tradicional en medios de comunicación, ademas de este riesgo, este coste, tiene muchos más añadidos, pero supongo que es todo cuestión de verlo.

Perdon por el testamente y gracias por la aportación, creo que el debate sigue enriqueciendose, cosa que me agrada mucho, asi que gracias a todos.

Besos,

Pau

Eduardo,
busca y las enciontrarás. Y yo no soy un gran ejemplo, porque mi ritmo de aprendizaje es lento, pero hay verdaderos fenómenos
Abre una cuenta y descubre por ti mismo. No puedes juzgar lo que no conoces

A petición del respetable voy a limitarme a decir del articulo, que es genial. (como siempre) y añadir una cosa.
Realmente queréis perder el tiempo convenciendo a alguien que ya ha manifestado en docenas de ocasiones no compartir vuestra visión del mundo Online?
Sólo el tiempo dirá quién estaba más cerca o más lejos de un planteamiento acertado.
Yo voy en el barco de Paula, lo tengo claro.

#44 eduardomartinez Como a todo en esta vida se le puede dar un buen uso o un mal uso. Arantxa es un ejemplo de un buen uso (productivo) y el chaval que pierde las 8 hora laborables en ligar por internet es un mal uso, pero cada uno sacara su provecho de ello. Las escopetas sirven para cazar aunque otros las utilicen para delinquir.

Gracias Marco :).

Remarquemos que el respetable a realizado la petición via Twitter.:)
Besitos!!!

Pau

Debido a la presión recibida a través de twitter (al parecer funciona), quiero exponer mi caos particular: soy un pequeño empresario de consultoría turística especializada en getsión de destinos. Desde hace unos meses, no somos nada pioneros en esto, estamos utilizando de forma bastante habitual las redes sociales, fundamentalmente twitter y facebook, tanto desde la empresa como para la difusión de las novedades, noticias, eventos, etc... de los destinos en los cuales estamos trabajando. En este momento tenemos activas 5 cuentas de twitter y otras tantas páginas en facebook (además de las personales). En ambos casos la experiencia es positiva, tanto por la facilidad que nos proporcionan para difundir información de una forma rápida, sencilla y económica, como por la cantidad de conocimiento al cual tenemos acceso gracias a las aportaciones de otros miembros de estas y otras comunidades. La presencia en redes nos ha proporcionado incluso otra ventaja no buscada: la notoriedad. Aunque resulte sorprendente, al menos aquí en Asturias resulta "noticiable" el uso de redes sociales con fines profesionales o empresariales, lo que nos ha proporcionado una cierta repercusión en medios "convencionales".
En fin, que si poder aportar datos (pero si alguien se empeña el lunes los busco con calma en la oficina), a dia de hoy nuestra experiencia el las redes creo que la podemos calificar de "bastante rentable".
Aprovecho para daros las gracias a TODOS, pues esto es la muestra de la utilidad de las redes sociales.

Un abrazo
P.D.: Arantxa, como no puede haber dos Reyes, yo me pido consorte, no te preocupes.

La idea era exponer mi "caso particular", pero lo del "caos" tampoco va mal, la verdad. Sorry

Gracias Luis! la verdad que yo conozco tu caso y eres un ejemplo como Arantxa. A mi me alucina como gestionais las cinco cuentas, y como bien dices, la repercusion que tiene en regiones como la nuestra en la que practicamente no existen profesionales que se hayan adentrado "a fondo" en este mundo. Te falto comentar (y yo lo se de primera mano) la cantidad de gente que escribe o llama a Cris (una de las gestoras de varias de esas cuentas), para pedirle información, colaboraciones, e incluso para pediros que difundais noticias debido a la cantidad de gente que os lee!
Asi que quiza no tengamos datos, pero a veces las experiencias son más aplastantes que cuaquier dato estadistico, y sobre todo en este sector.

PD: Lo del caos ha sido buenísimo, te lo digo! :D. Un besazo.
Pau

Gracias Paula y Eduardo por vuestras consideraciones,

llevo a penas unos meses en la 2.0 desde que tuve la gran suerte de coincidir con Carmen Martín de E-Cléctica, verdadera dinamizadora en el entorno empresarial, a la cual le agradezco su orientación.

Quizás mucho no se... me permito opinar, por los argumentos que he leído y escuchado hasta ahora, que habría que evolucionar el mensaje de que la 2.0 “es mucho mas barato”, o que “es rentable” aunque sea verdad, pero como por ahora no es muy medible .. y ya sabemos, todo lo que no es medible ...

Creo que para que esos empresarios que QUIEREN, habría que darle otro tipo de argumentos mas claros

1)Nueva forma de comunicación entre la empresa y el cliente bidireccional.
2)Uso de herramientas informáticas con licencias de Software Libre.
3)Baja dependencia de los técnicos TIC en la actualización del contenido y del diseño.
4)Las herramientas 2.0 se pueden integrar con el Sistema de Información mas fácilmente.
5)En una red social los contactos se multiplican exponencialmente.
6)Existen distintos niveles de acceso a herramientas para limitar usos indebidos.
7)Se puede controlar el mal uso de las herramientas ya que disponen de registros de sucesos.
8)La herramientas 2.0 también se pueden usar internamente en la organización de las empresas reduciendo gastos y tiempos.
9)No solo se moderniza la imagen de la empresa sino también la gestión y la comunicación.
10)Cambio a 2.0 por fases: Formación, Contenidos Plan de comunicación, Integración

Saludos y buenas noches.

Siento no haber intervenido antes, de nuevo, pero como aquí todo el mundo escribe mientras yo duermo¡¡.
-Yo tengo otro ejemplo de forma de rentabilizar y mucho, se llama HOSTELTUR, y perdonad el spam, pero es que nosotros gracias a las redes sociales hemos aceptado el cambiar la forma de comunicarnos con clientes, lectores y personal. Yo no controlo lo que hace el personal en su ordenador, porque si no cubre las expectativas de producción, simplemente no puede seguir en la empresa, independientemente del motivo, (eso es lo que hacen todas las empresas no?). Por lo tanto en este momento tenemos gente trabajando en Mallorca, Menorca, Madrid, Barcelona, Sevilla, y Cuba, (además de colaboradores en Benidorm, y Galicia).
Hemos crecido exponencialmente en las posibilidades de captar nuevos contactos de perfiles infinitos, (a todos vosotros os conozco de aquí, y a los que no os conozco, estoy seguro de que no os vais a librar). Y el problema mas grave que me producen posts como este consiste en mi falta de capacidad de asimilar todo el conocimiento que aquí se deja.
Por cierto hay dos ejemplos más que yo conozco: Paula, la autora de este post.... Y el Sr. Eduardo Martínez, del que yo diría que es un fan de las redes sociales, de compartir conocimiento, de los debates on line, y de hablar de herramientas como twitter y facebook, que debe conocer.... Y estaremos de acuerdo que para hablar de una cosa tanto, hay que haber estado ahí..... ¿no es eso un cambio de mentalidad?

Señores, "la miel no esta hecha para la boca del..." como dice Mtabos para que perder el tiempo tratando de convencer a alguien que se basa en razones arcáicas, hipótesis en desuso y que su mayor acercamiento a la red es un cuando juega al ping pong.

A mi enteder no querer ver que hasta la fecha el marketing era algo unidireccional de la empresa al cliente y que en la actualidad es bidireccional, que tienes un ROI inmediato, que puedes conocer si tu campaña funciona, pongo ejemplo de Amic Andreu, las Camisetas de Amic como se mueven por el mundo... No querer entender que en twitter puedes estar en contacto directo con tus clientes y posibles clientes, es tan sencillo como decir hace años que internet era perder el tiempo. Pero si hay personas que lo quieren pensar... libres son.

Ahora mismo considero que las redes sociales son colaborativos tanto entre profesionales como entre clientes. Ayer por la tarde conteste varios tweets de socios del deportivo que nos preguntaban inquietudes o nos daban sugerencias... Si esto no es positivo, ya no se que más se quiere.

Yo no me considero REY aunque me llame Juan Carlos, para mi la reina Arantxa, LARGA VIDA A LA REINA, pero lo que si creo que el que no se suba al carro perderá dinero....

Ahora mismo de twitter obtengo esta información compartida por Maribel verdu,http://www.consultoras.org/frontend/aec/Obama-A... Este es Obama, el "Rey" de otra nación, pero claro las redes sociales tampoco sirven.

Reconozcamos que hay personas que no aportan mucho pero que animan, podíamos llamarles los/as CHEERLEADERS

PD. No creo que vaya a leer lo que dice porque serán otras tantas antiguedades y ya tengo bastante con el rastro de los domingos

Juan Carlos,

Muchas gracias por tus simpáticos comentarios. En serio. Me lo paso bomba.

Saludos, Eduardo

Bueno...Voy a partir de la base de que todos somos profesionales que nos dedicamos a intentar hacer nuestro trabajo lo mejor posible y que estamos en un foro en el que buscamos caminos constructivos para mejorar y no para tener la razón (esas son discusiones más de la calle, creo).
Llevo pocos meses en contacto con el entorno de las Redes Sociales y estoy aprendiendo. He aprendido de todos vosotros sin conocer a ninguno y eso me entusiasma. Quiero agradecer a Paula, a Tomeu, a Bernat, a Eduardo, a Carlos, a Magdalena, a José María...a muchos más por compartir conocimiento y por darme la oportunidad de utilizarlo en caso de que lo considere interesante...esa es mi opción y la estoy utilizando.

En mi caso, se trata de herramientas que estoy utilizando diariamente (Por cierto Arantxa...ya soy follower tuyo en twitter ;-). En nuestra empresa estamos diseñando parte de nuestra estrategia de presencia en base a estas herramientas con la seguridad de que se trata de una oportunidad. Estamos implementando estas herramientas con algunos clientes porque el nivel de aceptación es absoluto. El CRM a través de twitter es una de ellas y te agradezco Paula la presentación que, seguro me va a dar claves al respecto.
Y además, seguimos trabajando para mejorar otros procesosdentro de la empresa...No es fantástico tener todo esto a nuestra disposición y poder utilizarlo?????
A mi me lo parece.
Un saludo
Nacho

Qué genial, me encantan los debates y un día que no aparezco, y veo esta interesantísma conversación que además me menciona. Bueno, esto es de agradecer y como dice Manuel Atencia, soy ¿experta? en Redes Sociales. Quizás voy a ser divergente en algunos sentidos y convergente en otros.
Me ha costado más o menos una hora el leer todos los post, dinero que no mercantilizo en moneda euro sino en la moneda del CONOCIMIENTO.
Cuando hablamos de la WEB 2.0 (termino puteadillo en muchos casos) no hablamos simplemente de una tecnología, se habla de una forma de hacer que ha generado un cambio en la Sociedad. Cuando Eduardo habla, recuerdo a la Sociedad Capitalista pero es que hemos pasado a la Sociedad de la Información, que es la capitalización basada en el conocimiento y no en la economía tradicional.
Ahora, para las personas que monetizan todas las acciones esto es difícil de conseguir, porque evidentemente "informarse" y "comunicar" puede parecer "perder el tiempo".
Por eso me encuentro continuamente personas en la red y fuera de ellas que dicen: "yo no tengo tiempo para leer, para participar, para estar". La mayoría no suelen ser emprendedoras desde luego, porque el puntillo de "riesgo" y "aventura" es inexistente.
Pero como queremos datos voy a hablar desde realidades tangibles: anterior a Internet está la Televisión como medio de comunicación. Yo tengo 44 años (bueno, la semana que viene 45 jeje) y comencé mi andadura de periodista con unos 20 años trabajando como Reportera de TV en Venezuela, productora de programas, RRPP, etc. Desde esa época he aprendido que la Comunicación es FUNDAMENTAL para que cualquier empresa, institución o administración exista. En la época TV, solo las grandes corporaciones podían informar masivamente densus productos/servicios (sabemos lo que vale un SPOT de publicidad), pero llega Internet y todo cambia. Se abaratan los costes, los ordenadores personales bajan de precio, los equipos audiovisuales se abaratan y muchas más personas tenemos posibilidades de contar con un medio de comunicación sin invertir millones. Esto es INTERNET, no nos olvidemos que hablamos de un MEDIO de comunicación, no de una EMPRESA en sí misma. Y esto es lo que quizás me hace no estar de acuerdo en difundir tanto las maravillas de los Social Media porque NO son la solución al Turismo ni a ningún otro tipo de servicio. El Turismo necesita mucho más que estar en Facebook o en Twitter y sobre esto poco se hace o se habla. El turismo o cualquier empresa necesitan de personal formado, implicado y trabajador, necesita de calidad, de alegría, de limpieza y de TIC en último lugar.
Conozco personas muy reconocidas por su implicación en TIC dueños de establecimientos ampliamente criticados en Trip Advisor por su falta de calidad. Conozco muchos "expertos" en Innovación que no tienen "tiempo" de aparecer en las Redes Sociales o que abren una cuenta en Twitter para decirnos que están reunidos o que están comiendo o peor aún que se van a dormir (soy la primera en dar los buenos días y las buenas noches pero también en compartir información, debatir, informar, etc). En fin, existen, los sigo, me siguen y espero darles caña porque me canso de que se engañe al personal con las bondades de la red sin ser proactivos en ella.
Pero aquí viene el vaso medio lleno, las Redes Sociales funcionan pero son espacios estancos, vacíos, que necesitan de PERSONAS expertas (por formación, información o práctica) que DINAMICEN estas acciones. Si la Comunidad Hosteltur es ejemplo, es precisamente porque además de haberse concebido de forma excelente (gracias a Gonzalo Aller, Jimmy Pons y Tirso Molina creo) también tiene detras personas que la mantienen viva.
Twitter en este sentido ha superado las expectativas de sus propios dueños y desde luego es una herramienta de comunicación que da mucho juego, pero ojito que no es la solución empresarial de nadie, si debajo no hay algo que ofrecer realmente de calidad. Si me hubiese encontrado en Esmeralda Maris con una atención nefasta o un servicio no adecuado, mis mensajes en Twitter hubiesen sido otros y ese maravilloso medio se hubiese convertido en el peor enemigo de Antonio Barragán.

Bueno, y sigo dentro de un ratito porque tengo que hacer unas gestiones físicas...jeje

Nacho muchas gracias por partir de la base de la que partes, que creo que es la correcta, y por trasmitirnos tu experiencia en este medio. Te lo agradezco un montón.

Carmen, chica que bien hablas!! reconozco que me está sorprendiendo la repercusión de este post, y agradezco muchisimo la participación de todos vosotros, ya que gracias a vosotros hemos superado con creces el objetivo de conocer experiencias reales del uso de Twitter como CRM Social. Espero la continuación que me has dejado con ganas de mas.

Gracias a todos!

De nada Paula...un placer...
Recomiendo la lectura del libro "Crossumer: Claves para entender al consumidor español de nueva generación" de Victor Gil y Felipe Romero. Ediciones Gestión 2000.
Y como he comentado en el post de Eduardo. Si alguno estáis interesado/a en un documento de 26 páginasde e-marketer titulado:
"Marketing on Social Networks: Branding, Buying and Beyond"
Con algunos datos y casos concretos. Me mandáis un correito a ignaciogil@acttiv.net
y os lo paso rápidamente.
Un saludo
Nacho

Lo prometido es deuda. En este caso voy a hablar de mi caso Twitter, y todo lo que digo es constatable y comprobable. Soy un ejemplo vivo del ROI que tanto gusta a los analistas.
Advierto que soy alérgica a los números desde siempre y de hecho en mi empresa mi socio es el encargado de saber si cobramos lo suficiente o no.
Puede que por eso aún no sea rica, pero todo se andará jeje.
Twitter entró en mi vida hace unos meses, pero en las redes existo desde que comenzó en los 90 a trabajar con ellas, por tanto mi experiencia si es real (aunque me he encontrado por el camino personas que dicen que soy una recien llegada). Actualmente mi cuenta en Twitter crece lo suficiente como para sorprenderme por ello y suelo ser seguida por personas que hace unos meses no podría pensar que les preocuparía lo que yo dijese.
Sigo a unas 600 personas y me siguen más de 860 al día de hoy. Existen numerosas API que nos indican datos estadísticos de nuestra cuenta y las proyecciones de futuro. Por ejemplo aquí tienen unas cuantas muestras: http://tweetstats.com/graphs/carmen_martin, http://twinfluence.com/?u=carmen_martin, http://www.xefer.com/twitter/Carmen_Martin, http://twittercounter.com/Carmen_Martin, http://twitter.grader.com/carmen_martin, http://twitterscore.net/carmen_martin. Estos análisis permiten hacer comparativa con otros usuarios y usuarias en muchos sentidos.
Pero esto se logra de dos formas: o te siguen por tu fama anterior como es el caso de @edans (Enrique Dans) o te siguen porque construyes un mundo interesante en el propio Twitter, como es el caso de muchísimas personas y que indicaré con unos cuantos ejemplos, ejemplos en los que no están todos y todas las que son, ni son todas y todos los que están.
Algunas personas que sigo:
@Aecan: agencia de viajes que me permite conseguir reservas vía twitter de forma rápida y eficaz, además me da la oportunidad de explicar cómo me va en el establecimiento.
@ArantxaR: empresaria del sector turístico (@Aecan) con la que he comenzado una buena amistad y que tiene una excelente habilidad comunicadora, que deja patente en sus post en esta comunidad.
@ConoceCanarias: dinamizador del Turismo y amigo conocido gracias a las redes.
@Yoriento: psicólogo de profesión, orientador y formador. Excelentes sus aportaciones propias y de terceros, para mi formación como empresaria y para mi enriquecimiento personal.
@dreig: experta en la WEB 2.0, Web semántica, que difunde y comparte sus investigaciones y la de tercers.
@Nololamento: profesora de colegio, funcionaria y persona implicada en una reforma educativa dirigida a cambiar la forma en la que se trata las TIC en la escuela, pero lo más importante, el método en que estamos educando.
@ainoaheus Excelente formadora, defensora del uso de las TIC en la educación, socia de proyecto educativo basado en Moodle
@mmadrigal: Blogger y cañero de nacimiento. Me encanta su ironía, su forma radical de ver las cosas y le sigo porque me recuerda a mi época joven y rebelde.
@Guykawasaky: Famosísimo Gurú internacional de la 2.0
@Downes: otro gurú pero de la formación. Creador de la teoría del Conectivismo que defiendo y desarrollo en Internet
@1ernesto1: Mi amgio mexicano, profesor de universidad e implicado en una nueva forma de educar en el mundo 2.0
@el_pais: me mantengo informada sobre las noticias nacionales e internacionales de manera casi inmediata
@desdelamoncloa: las noticias de la presidencia directamente
@juanestwiter: soy fan de su música y ahora de su persona.
@_Canarias: Noticias locales
@carina211: Amiga, Directora de la Unidad de Docencia Virtual de la ULL y Socia del Cluster de la Innovación Multimedia para la Sociedad de la Información, en el que soy coordinadora.
@mernissi: Senadora andaluza del PSOE y con la que debato sobre política cuando no estoy de acuerdo con algo. Importante: responde
Y para terminar mencionaré al grupo que yo llamo Comunidad Hosteltur y que saben lo que es trabajar en equipo:
@tomeucabrer, @jose_izquierdo, @PaulaMartinez, @AlvareZval, @jimmypons, @carloshosteltur, @hosteltur, @Joh_Cavalcanti., @juansobejano, @lasseweb20, @MaribelRincon, @mindproject, @andreuroig...
Obviamente mi memoria no es perfecta y seguro me dejo a muchas personas, otras muy reconocidas considero que al no ser proactivas por los momentos no SIGO en el sentido metafórico, es decir estas personas dicen, comparten, cuentan y opinan y por eso las sigo, estoy pendiente de lo que dicen, sin embargo otras las tengo en mi cuenta pero por los momentos lo que dicen es indiferente y están digamos en cuarentena.
Saludos a todas y a todos y os espero en Twitter, en mi cuenta Carmen_Martin

Escuchando el programa Mallorca en Xarxa de Ona Mallorca me han dado la mejor respuesta que se le puede dar a alguien que cree ciegamente que las redes sociales no son útiles y productivas en tu trabajo.

Seguramente estos empresarios pensaran que ir todo el dia arriba y abajo visitando clientes con el coche no es perder el tiempo porque lo llevamos haciendo desde hace mucho tiempo, en cambio crear nuevas relaciones y reforzar las ya creadas utilizando twitter u otra herramienta online es mucho menos costoso y mas productivo ya que puedes ir haciendolo mientras estas haciendo otras cosas sin importar horarios o distancias

Este post se ha llenado de comentarios de muy buena calidad.
gracias carmen y demas ;)

Carmen Martin,

Por favor, con la mano en el corazón, dime, cuanto te ha supuesto todos esos contactos de:

1. Producción = Venta
2. Beneficio Neto.

Yo no digo que socialmente o para formarnos en cierto sentido (si lo utilizamos muy pero que muy bien), sean positivas las redes sociales. Sería absurdo por mi parte no admitir una obviedad.

Por favor, no me contestes que piensas que en el futuro te podrían producir. Estamos en una GRAN crisis y en este tipo de crisis tienes que emplear tu tiempo en producción a corto plazo, para SOBREVIVIR.

Puede que dentro de unos años tengas nosecuantos miles de seguidores en Twitter pero, a lo mejor estés en el paro. ¿Te resultaría válido haber empleado ese tiempo que estás empleando en Twitter en lugar de en la búsqueda específica de clientes por otros medios?

Parece que no consigo transmitir mi inquietud. En algunos casos, las respuestas que recibo me dan la sensación como que fuera un outsider de las Nuevas Tecnologías. Contesto con dos ejemplos:

1. En 1.989 Markhotel fue la primera Central del Reservas creada para operar con individuales y GRUPOS EN TODO EL MUNDO. Hasta entonces, incluso las Grandes Cadenas internacionales facturaban habitación por habitación. Francisco Arjonilla de Innovaciones Informáticas puede dar fe de ello.

2. Markhotel fue la primera Central de Reservas EN EL MUNDO que intentó comenzar a desarrollarse online en Internet en la Feria de FITUR en 1.993. Turespaña puede dar fe de ello porque colaboró a que se consiguiera. Además tengo fotos de los carteles anunciándolo.

El fracaso vino porque Telefónica, France Telecom y British Telecom me prometieron que podía contar con BANDA ANCHA ENTONCES, cosa que sucedió en el 2.001. Estuve invirtiendo desde 1.993 hasta 1.998 en espera de que eso ocurriera pero, como digo, sucedió, como todos sabéis en el 2.001.

Después vino el Bluf del 31 diciembre 1.999, que supuso aproximadamente un Billón de Dólares (Billón español: un millón de millones) de gastos indebidos.

Un poco más tarde, en 2001, vino la explosión de la Gran Burbuja de las Nuevas Tecnologías que supuso pérdidas parecidas a las anteriores, para todos los que creían que las Nuevas Tecnologías les iban a traer clientes estilo David Copperfield.

Desde entonces vengo oyendo que las Redes SOCIALES (NO PROFESIONALES) van a resolver nuestras crisis, Han pasado, señoras y señores, cerca de 9 años. Creo que en esos nueve años tendría que haber decenas de miles de ejemplos de empresas que se hayan beneficiado de esas redes.

Todo lo que “VEO” son opiniones de GEEKS que dicen lo mismo que me decían a mi Telefónica, France Telecom y British Telecom entre 1993 y 1998 y decían los “antiguos“ GEEKS desde el desarrollo de Windows 1995 hasta la famosa explosión de la burbuja.

Sinceramente, creo que estáis hablando de aire y además sin oxígeno. Como empresario, y como Consultor de PYMES les digo a todos ellos: NO OS FIÉIS DE LOS GEEKS. Mucho cuidado con el dinero que invertís en las redes sociales (que no profesionales).


Que trabajen para vosotros BASADO EN ELÉXITO. Como dicen que están tan seguro del éxito, no debe importarles que sus ganancias estén atadas a los beneficios que produzcan cada mes, o cada equis meses, o cada año. ¡QUE SE MOJEN SI QUIEREN CRUZAR EL RÍO CON EL DINERO AJENO!

Este es mi mensaje para los Directivos y las PYMES que me estén leyendo. No corráis riesgos SIN QUE LOS GEEKS LO CORRAN CON VOSOTROS = Si vosotros no ganáis, ellos tienen que trabajar GRATIS; si vosotros ganáis, es justo que ellos también lo hagan.

Creo que esta vez he sido bastante claro. No voy a insistir en el futuro sobre el tema (¡Bien! estoy escuchando) porque es, para mí, una perogrullada DEMOSTRADA.

Saludos, Eduardo

Hola Eduardo, con la mano en el corazón te digo que las Redes me han dado beneficios durante unos 20 años. Y en muy diversos frentes y desde muy diversas formas. No soy economista, ni administrativa, ni te puedo contabilizar absolutamente nada de mi pasado anterior. De hecho te puedo asegurar que he pertenecido a una clase media desde hace muchos años, en latinoamérica con algunos privilegios (gracias al esfuerzo de mis padres) y ahora en España gracias a mi propio esfuerzo. He sido una asalariada y he estado varias veces en el paro. Hasta que llegó el momento de crear mi propia empresa y para ello renuncié a mi último puesto como Directora de una Escuela Taller de Comunicación Audiovisual Digital, perfil que creé porque no existía hasta ese momento en la formación profesional ocupacional.
Llevo 9 meses a cargo de mi empresa y seguimos adelante sin apenas haber invertido en ella... Actualmente contamos con unos 10 proyectos a punto de ejecutarse y cuatro que ya se han ejecutado.
Nos dedicamos por los momentos a proyectos medios tanto para la administración y la Universidad como para empresas de cierta capacidad económica.
Nuestro Plan de Viabilidad lo hemos cumplido y hoy en día hemos superado las primeras expectativas creadas.
Esto se basa en primer y fundamental lugar en un TRABAJO intenso por mi parte y la de mi socio y en conseguir posicionarnos tanto físicamente como virtualmente.
Nuestra estrategia en este sentido fue "hacer ruido" para que conocieran nuestras capacidades y así lo hicimos. En una primera fase (unos 4 meses antes de constituir la empresa, mientras estaba en el paro) nos dedicamos a formarnos con la EOI en la creación de empresas (y en todos los cursos que conseguíamos relacionados con la Gestión Empresarial, el Marketing y la Innovación) y a participar de todos los congresos que se desarrollaran localmente relacionados con empresa e innovación. Así Carmen Martin empezó a conocerse y e-cléctica, Gestión y Formación comienza a escucharse. Hoy en día en Canarias Carmen e-cléctica es alguien. Y en las redes me conocen pero por mi VALOR en lo que digo y en lo que hago. Yo como tu también aconsejo a las PYMES pero por los momentos no ha llegado el momento de trabajar de asesora, puesto que no tengo tiempo, conocimientos ni interés en ese aspecto profesional. Lo mio siempre ha sido la Comunicación y la Formación y por eso es un poco incongruente que me preguntes si es productivo el uso de Internet, cuando para mí Internet es el único medio de comunicación que uso, empresarialmente hablando. Y también te diría que formativamente hablando, porque actualmente curso el Master Educación y TIC de la Universitat Oberta de Catalunya y sin Internet hubiese sido imposible.
Soy formadora, investigadora, creadora de plataformas e-learning usando de manera efectiva las Redes Sociales en la formación semipresencial, dinamizadora y creadora de contenidos en los Social Media, para portales institucionales y empresariales, blogger y twiter adicta. Y como pudiste ver, hacemos reportajes audiovisuales y documentales emitidos 100% por Internet. Formo parte de 4 Cluster, dos de ellos relacionados con el Turismo. Y allí donde creamos que nuestra empresa tiene algo que hacer estaremos.
Y creo que no he estado más de dos meses en mi vida sin estudiar algún curso o posgrado. Me encanta formarme y me apasiona aprender y esto las Redes me lo dan diariamente. Cada vez que una persona me ofrece un enlace interesante me alegro al saber que tengo algo más que aprender... soy curiosa de nacimiento e Internet me da la oportunidad de seguir siéndolo porque el conocimiento nunca se acaba.

Lo de la palabra Geek que usas de forma peyorativa no me incluye puesto que mi procedencia es el periodismo, especializada en audiovisuales. Hoy en día lo llaman Comunicación Audiovisual y en mi caso te podría decir que me apasiona todo lo relacionado con la tecnología y siempre digo que soy cacharrera, porque no hay nada que me guste más que tener la mejor tecnología a mi servicio y no al contrario.
Soy una emigrante digital con alma de nativa digital y como dije en el comentario anterior, la cuestión es que a veces existen cosas en la vida que son intangibles, que no se pueden medir... No me meto en Internet y pongo un contador para saber el tiempo que le dedico y seguramente no es bueno, pero es mi método y no lo voy a cambiar porque por los momentos me está yendo de maravilla.
Y Eduardo, si me toca volver a ir al paro, no te preocupes por mí porque jamás me arrepentiré de estar en Twitter, entre otras cosas me ha servido para crear sinergias laborales con la gente del país vasco (proyectos comunes en Noviembre), formación en la UOC para el próximo año, reencuentro con personas que hacía años no sabía de ellas, mantenerme informada de manera instantánea sobre los últimos acontencimientos del país, algo que para mi es fundamental porque soy periodista y uso estos datos, y además lo uso como fuente principal de la Vigilancia Tecnológica en la que me muevo como Agencia de Comunicación Digital sobre I+D+i.
Pero también aprovecho para darte la razón en un sentido y es que cuando existe un nueva forma de ver la economía llamada la Sociedad de la Información, empiezan a salir asesores TIC y asesores en Innovación como setas y te repito (parece que no leiste lo que puse) que no es oro todo lo que reluce y al igual que con el boom del ladrillo ahora la oportunidad está en la WEB 2.0. Esto es una tontería y caerá por su propio peso, porque si no hay nada que decir, si no hay un producto que vender o un servicio de calidad que ofrecer Internet como medio será un enemigo que se encargará de comunicarle al mundo lo nefasto o lo mentiroso que eres.
Y como otras personas Eduardo, y ya que dedicas tiempo suficiente a esta Comunidad, te invito a que me sigas en Twitter un 10% de tu tiempo en Internet y quizás comprendas de qué hablo.
Saludos

Eduardo,

¿Porque no entiendes el beneficio de las redes sociales como medio de promocion de las empresas y sin embargo no escribes en contra de otros como la television la radio, prensa...?

Si abrieras tu mismo un hotel ¿que medios usarias para darte a conocer?

¿has leido mi comentario en tu post? ¿querrias explicarme en cual de los ejemplos de exito que he planteado piensas que no haya sido rentable?

Por favor no calles, sigue opinando

Un abrazo

Carmen,

Muchas gracias por tu historial que me ha encantado.

Permite que te diga que ya te respondía en mi segundo párrafo sobre la cuestión de lo positivo (si se lleva muy bien) de las Nuevas Tecnologías en general (no necesariamente las redes sociales) para la cuestión de la formación, por lo que ahí coincidimos.

Utilizo el término GEEK porque no conozco otro. Este término es el que se ha promocionado en esta Comunidad. Si me dices cual debo usar lo haré con mucho gusto porque no es mi intención insultar o menospreciar a nadie.

Sigo sin entender que cuando yo hablo de manzanas se me conteste diciendo que las peras son buenísimas. No me interesan las peras, sólo las "manzanas". Sigo esperando que alguien me de luz en relación a mis inquietudes.

Reitero que me ha encantado que me hables de lo buena que son las peras (formación), porque ahí coincidimos los dos. Vamos a ver si alguien me puede contestar sobre mi cuestión de las manzanas (producción y beneficio empresarial utilizando las redes sociales) y, sobre todo, si estarían dispuesto a trabajar SOBRE ÉXITO. Sería la mejor forma de confirmar la bondad de las redes sociales.

Saludos, Eduardo

P.D.
Perdona Jaime, tengo pendiente tu respuesta y de otros coleguis pero me estoy "muriendo" de sueño. Te prometo que mañana te contesto a tu comentario. Un fuerte abrazo, Eduardo

En primer lugar agradecer a Paula la generación de contenido y de la posibilidad de debate.

En mi caso Twitter es una herramienta fantástica para estar al tanto de ideas e iniciativas útiles para mi trabajo, ofertas comerciales que me interesan y mantener contacto con personas del sector. No estoy en Twitter para vender, aunque es indudable que generar una buena imagen de mi empresa siempre viene bien.

Desde que tengo la cuenta de Twitter, el beneficio recibido compensa totalmente el tiempo invertido. Algunas ideas gestadas a partir de otras aparecidas en Twitter han mejorado mi trabajo y la satisfacción de mis clientes. Y como decía aquel, ¡y además es gratis!

Saludos a todos,
David

Creo que no es cuestión de si debemos participar o no en las redes sociales y de si eso puede darnos beneficios, sino que debemos asumir que las redes sociales existen ya hace años, que no somos nosotros quienes decidimos si debemos o no debemos estar sino que ahora es el usuario quien tiene el mando y que por lo tanto debemos gestionar lo que en ellas ocurre siempre teniendo una clara estrategia.
Por lo tanto lo primero que debemos hacer es crear una estrategia para poder gestionar lo que ocurre en la red para después decidir si voy a participar o no.

Eduardo, en serio ¿no crees que atender a clientes descontentos, que hacen sugerencias, que transmiten sus necesidades mediantes este medio sin dirigirse a nosotros directamente no es mas que necesario? Dejando de lado si se va a convertir en una venta inmediata, si que daremos una impresión de tener una gran capacidad de Marketing y Atención al cliente por lo que seguramente conseguiremos fidelizar.

Un Saludo

Ha sido increíble el debate que se ha montado y la experiencia que habéis aportado todos, felicidades por el debate, de verdad. Yo para poner mi granito de arena, a parte de confirmar que a mi twitter me resulta muy, pero que muy útil, tanto para comunicar como para escuchar (twitter es una pata fundamental en el proceso de comunicación! y no me imagino ahora sin contar con twitter), anoto un post que he rescatado y que escribí hace tiempo titulado ¿Cómo ha cambiado Twitter tu vida? .

Por si interesa os pongo el enlace http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-03-24-... Se explica también el motivo y cómo surge twitter.

Un saludo a todos!

Amigo Tomeu,

Como no quiero repetirme, te sugiero a tí y al resto de los Comuneros que se den un "paseo" por el siguiente post. Creo que váis a encontrar otra serie de comentarios que os puedan servir como "food for thought" y, por supuesto para comentar aquí o allí.

Este es el enlace:

http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-09-13-...

Saludos, Eduardo

Estoy encantado con todo lo que he leído.

Me considero un buen asesor turístico y ha sido una suerte poder encontar gente como todos vostros en esta Comunidad.

Paula: Muchas garcias por el post y la presentación pues llevo un mes escaso en Twitter y empiezo a tenerlo mucho más claro.

El resto de comuneros: Muuuuchas gracias ;-))))))))

Hola,

un vídeo para quien le gusten las apabullantes razones de los números:

http://caparazon.tumblr.com/post/187932728/did-...

y vayámonos preparandonos para el 2020!!

Saludos.

Hola a todos,
llevo un par de días sin acceder a la comunidad porque me encuentro en Palma realizando una formación, y no he podido seguir vuestros comentarios. En cuanto tenga tiempo leeré los que me he perdido en profundidad, pero quisiera agradeceros a todos la participación, y el enriquecimiento de este post.

Mil gracias a todos!!

Pau

Muchas gracias Manuel por el enlace.

He visto el video y me he quedado impresionado, más negativa que positivamente.

Estas son las razones de dicha negatividad. Las dejo en inglés para no distosionar el mensaje. Podéis traducirlo en:

http://translate.google.com/translate_t?hl=es#

1. 95% of al songs downloaded last year were not paid for.

2. 2.272 text messages are sent each month by the average North American teen.

3. $3 million Dell have "earned" via Twitter since 2007.

4. Among larger U.S. companies, 17% have disciplined an employee for violating blog or message board policies.

5. Jackson, swine flu and Obama have been this year's top subjects for malware distributing emails.

6. 90% of th 200 USA billion emails sent every day are spam.

El video termina diciendo que ahora sabemos.

Bien, y ahora que sabemos ¿que opinamos?

Por la parte "positiva" o más bien diría que neutra, (bajo mi punto de vista hasta que se compruebe la bondad de los contenidos), hay unas espectaculares cifras pero que, como digo a mí no me impresionan positivamente.

Ejemplo: 200.000.000.000 emails son enviados cada día. ¿Positivo? Veamos la realidad: 180.000.000.000 emails son basura que recibimos cada día.

De ahí que yo siga titulando mi Grupo:

NUEVAS TECNOLOGÍAS: Pura Magia estilo David Copperfield, o Mitad Paja y Mitad "Nosesabe".

Y así lo seguiré llamando hasta que descubra más bondades que maldades en las nuevas tecnologías.

Saludos, Eduardo, Perro Viejo y Diablillo escarmentado con el consumismo y el capitalismo salvaje.