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Cuando leo folletos de hoteles, o busco en sus maravillosas web, toda la carga publicitaria se centra siempre en lo mismo, es curioso, pero básicamente como clienta y usuaria, me quedo perpleja escuchando tanto maridaje léxico repetido una y otra vez, sin aportarme nada nuevo.
 
Las definiciones suelen ir en su mayorÃa en la lÃnea descriptiva : situación estratégica, totalmente renovado, magnÃficas instalaciones, espléndido spa, servicios a su medida, restaurante a la carta, habitaciones confortables, 3 piscinas, diseño vanguardista, 4 restaurantes, etc… ¡Pero que desilusión! Casi ninguno habla de la caracterÃstica más identificativa con su establecimiento: La Seguridad.
Curiosamente, las encuestas nos desvelan cada año, lo mismo: El cliente además de una cama unido a una serie de entorno y circunstancias, por un precio razonable, busca sentirse seguro, ante todo y por encima de todo, busca: Seguridad.
Entonces no entiendo, porque no lo utilizamos en nuestras polÃticas publicitarias y estrategias de marca para nuestros hoteles. Puesto que es una de los pilares de la estancia de nuestro cliente, debemos también informarle que medios utilizamos para garantizar sus seguridad, si disponemos de servicios exclusivos para ello, o si incluso tenemos alguna certificación en ese sentido (que de momento en nuestro paÃs no existe, porque estamos demasiado ocupados en otros aspectos).
O por otro lado, llego a la conclusión que muchos establecimientos suspenden está asignatura, por lo que no pueden hacer gala de algo que carecen.
Pero en un examen de conciencia colectiva hotelera, al que invito a participar, me pregunto: ¿Son seguros nuestros hoteles?, ¿Se percibe esa seguridad a través de nuestra publicidad? o ¿Se percibe más bien inseguridad?
Teniendo en cuenta el tema presupuestario, ninguna partida es comparable a la de seguridad, siempre se dedica y asigna un presupuesto mayor a personal, gastos publicitarios, etc… olvidándonos que un fallo en seguridad nos puede echar a perder todo el esfuerzo comercial, si ello conllevó capÃtulos desagradables, con denuncias cruzadas, que dañarán nuestro Hotel durante años.
A la hora de definir un protocolo en seguridad hotelera, debemos incluir las posibles incidencias que debemos evitar antes de que se produzcan riesgos de todo tipo: robo, incendio, inundación, accidente, agresiones externas e internas, fraude y terrorismo.
El programa de Seguridad Integral debe contener una serie de elementos, que además de ser obligatorios por ley, deben garantizar un dÃa a dÃa, sin sustos de toda Ãndole: señalización correcta de extintores y salidas de emergencia; detectores de incendio; recursos para extinción de incendio siempre revisados y preparados; plan de evacuación; iluminación correcta e indicadores luminosos de emergencia en caso de corte de luz; central receptora de alarma periódicamente ensayada; protección activa contra el fuego (utilización en la medida de lo posible de materiales ignÃfugos); uso de puertas cortafuegos en todas las plantas y aéreas; cajas fuertes de seguridad recomendadas en habitación, sino es posible instalarlas en zona de acceso privado y vigilado.
Dentro de las aplicaciones en materia de seguridad podemos diferenciar entre las estáticas (aquellas que están fijas, detección por infrarrojos, CCTV (circuito cerrado de televisión) y las dinámicas (aquellas que permiten una movilidad en el seguimiento o control de un sospechoso, como pueden ser las cámaras 360º que realizan el control de accesos, monitorización de accesos complicados, y por supuesto para determinados casos concurrentes de problemas, presencia de personal cualificado y con tip activado, pues los vigilantes de seguridad a pesar de su alto coste para nuestra empresa, garantizada la capacidad de actuación ante situaciones conflictivas y delicadas.
Y para terminar, que me estoy alargando mucho, me pondré en el papel de hoteler@:
¿Quién nos protege a nosotros de nuestros robos fraudulentos y ocasionados por el cliente? ¿A quién reclamas cuando desaparecen vajilla, cuberterÃa, menaje, decoración, por no hablar del deseado minibar? ¿Y que me decÃs de los coleccionistas de toallas y amenities? ¿Qué pasa con el propio control del personal?
Os dejo en una reflexión de seguridad, que espero que sea 2.0, (cliente interno + cliente externo x seguridad)
Un Saludo
Luz Martin
Hola Luz. Gran inauguración. Incluso yo diriÃa que en el último parrafo un debate se ha convertido en tres....puffff.
Estoy seguro de que los hoteleros tienen controlados los gastos por "esos pequeños robos"; de toallas, albornoces, cuberterÃas, tvs (que también se dan, etc), pero, ¿habrá un censo de cuantos y por cuantos robos se denuncian en los hoteles?, ¿y en las inmediaciones?. Lo cierto es que todo estos datos son como las encuestas de las que hablas, dan más datos si cabe que cualquier estudio de mercado.
¿cuanta gente puede dejar de visitar zonas turÃsticas porque aparezcan en los portales de viajeros como "complicadas"?
Respecto al programa de seguridad integral, que yo sepa tuvimos que pasar el proyecto pertinente a Bomberos para conseguir licencia de apertura y se revisa obligatoriamente de forma regular por los mismos proveedores. Quiero decir, que creo que no se inforrma en las webs hoteleras porque se da por más que supuesto que todo está al dÃa.
En cambio, la segunda parte, la de los robos fraudulentos es tremendo. De acuerdo, cada establecimiento tiene su seguro contra ello, pero yo no pido el importe correspondiente de las cartas del restaurante que nos roban (sÃ, sÃ, no lo entiendo, nos roban las cartas del restaurante cada vez con más regularidad! y está colgada en internet!). Lo de las amenities ya está asumido. La partida de las toallas, por ahora tranquila, y la vajilla, cuberterÃa y menaje es más problema interno que otra cosa (y por lo que sé del resto de los establecimientos vecinos, coincidimos en que depende de qué equipo tienes, la rotura o pérdida de la vajilla, cristaleria, cuberterÃa y menaje en general, puede llegar a tener consecuencias desastrosas). Lo peor se vé que son ciertos establecimientos de la costa, donde se les llega a sustraer las televisiones de las habitaciones (una vergüenza).
Interesante Post, Luz, como comenta Carlos buen inicio si señor.
Tras muchos años de luchar contra los hurtos en nuestras habitaciones y que en juicios la pregunta del juez era, "¿Puede usted demostrar que en la habitación estaba X elemento?". Coño claro que lo puedo demostrar, se pone en todas las habitaciones, pero justo ese dÃa, a ese cliente, ¿Cómo lo demuestras?, muy complicado. Se paso al renting donde pagas algo más por lavar la ropa pero te aseguras la reposición de la misma...
En cuanto a los hurtos yo podrÃa escribir un libro, sin ir más lejos este fin de semana, una cliente con todo SU MORRO se levanta de su mesa en el desayuno, va a la de unos clientes que estaban cogiendo la comida y les "levanta" el móvil.
Tras ver las cámaras de video y descrubrir quien es la clienta contactamos co0n la guardia civil, vienen a hablar con ellos y aluden que "pensaban que se lo habÃan olvidado" cuando en el video se ve claramente que es un trabajo bien planificado, hasta uno de ellos tapa a los clientes para ocultar el hurto. Vamos que devolvieron el móvil y a seguir su fin de semana. Claro al dÃa siguiente tuvimos unas "palabras" y la muy cojonuda aludia que no lo devolvió por que pensaba que el cliente lo habÃa olvidado, MENTIRA y que para que se lo querdará recepción se lo quedaba ella...
En fin la diferencia esta en la palabra Hurto contra Robo....
Buenas de nuevo;
Gracias #1 carlos, ya se sabe que lo importante no es ganar sino participar, y en este caso, me encanta la sensación de entrar con buen pie, claro está sin vosotros no hubiese podido.
Es cierto que la seguridad es esa gran desconocida en nuestro sector, quizá porque sus altos costes aparentemente no suelen compensar al no tener un retorno inmediato, y por otro lado, porque suele ser un área que se contrata externamente.
Pero independientemente de su desconocimiento, como #2 montse y #3 jcsanjuan comentan, y evidencian mi postura, que la inseguridad que sufrimos los hoteleros por parte de nuestros clientes es el pan nuestro de cada dia, "sin limites, ni clientes tipo, ni franjas de edades".
Diariamente el hurto y el robo (aunque lo quieran llamar olvido, como dice #3 jcsanjuan con acierto) son protagonistas de nuestros quehaceres diarios, sin tener una solución eficaz y eficiente.
Y todos los incidentes que en principio parecen aislados, no solamente no lo son, sino que ademas contribuyen, a un quebrantamiento de la armonia turistica nacional, que efectivamente como comentaba #1 carlos, afecta a la imagen de marca y en definitiva a la imagen de destino de España.
Acaso nadie siente angustia cuando lee boletines internacionales que circulan por internet, donde España figura como destino peligroso, potencialmente violento, etc...!Esto puede echar a perder cualquier tipo de estrategias y politica de promoción, de que nos sirve el resto de estructura turistica!
La limpieza del sector en materia de seguridad hotelera depende de cada pequeño establecimiento, pase a ser activo, frente a este tipo de actitudes y acciones.