El mundo de los hoteles

Mi posición sobre este tema siempre es la misma: Tranquila, tu solamente has de soportar a ese individuo las 8 horas de tu turno o menos... él vive así toda su vida.. que lástima de persona que en vez de intentar disfrutar y ser feliz malgasta su tiempo discutiendo por tonterías...

Mi más sincera solidaridad Mónica.
No sabes cómo te comprendo...

Yo no creo que la culpa sea del cliente.

En las cadenas hoteleras extranjeras en las que he trabajado, siempre había un manual informativo para el cliente en tres idiomas, donde se les indicaba las cuestiones básicas. Entre ellas las de la salida a las 12, explicando incluso la razón de ello.

Si nosotros tuviésemos en cada habitación un manualito con toda esa información, cuando un cliente solicite algo EXTRAordinario, se le puede remitir a dicho manualito. Una cosa escrita tiene el fundamento de un compromiso y es más fácil que el cliente acepte que se le deja hasta las dos o hasta las tres, porque se le está DEMOSTRANDO que se le está haciendo un FAVOR.

En una crisis como la que estamos, los clientes van a intentar aprovecharse al máximo. Debemos estar preparados para ello PROFESIONALMENTE.

Creo que el Manual evitaría muchos malentendidos con clientes abusivos o de mal carácter. Creo

Saludos, Eduardo

Querido Eduardo, los manuales sirven para poco en un país que directamente no lee.

La educación es una virtud en retroceso y cada vez más clientes son sencillamente maleducados y ejercen el deporte nacional e internacional del egocentrismo.

Sí que es importante "educar" un poco al cliente, teniendo argumentos sólidos para explicar (a quien quiere escuchar, claro) el porqué de una hora de salida, lo que cuesta limpiar una habitación, etc. Si eso lo tenemos en el manual que dice Eduardo, mejor.

En media Europa se cena dos horas antes que en España como poco; aquí "el pringado/a" al que le toca el cierre ya se puede armar de paciencia.

Domenec Biosca ya lo dijo, primero el empleado y después el cliente... Para, de esa forma, atender bien a los clientes.

Lo mejor de tu comentario Mónica es que tu jefe se comportó muy bien, no suele ocurrir. Lo habitual es machacar al de abajo y proteger al cliente.

La situacion acarrea al hotelero varios dilemas:

El primero es que puede que la habitación que ellos están ocupando deba ser ocupada por otro cliente, en ese caso si se lo explicas al cliente no tendrá más remedio que abandonar la habitación (siempre puedes utilizar esta excusa aunque el siguiente cliente no exista)

El segundo es que puedes tener presupuestadas un uomero de camareras de pisos para las habitaciones que salen a las 12 y quizas no dispongas de suficiente personal para limpiar una habitacion a las 5 de la tarde (también puede ser una explicación valida para el cliente)

Otro problema es el de la rentabilidad. Una buena estructura tarifaria debe incluir tambien una tarifa de medio día que es la que se le debería cobrar al cliente. Este argumenta que ha estado una semana en el hotel y que porque no puede estar unas horas mas. En realidad el cliente está echando abajo sus argumentos, su contrato especifica (o deberia hacerlo) que el ha alquilado dicha habitacion del dia 1 a las X horas al dia 7 a las X horas, debería comprender que le estamos regalando 3 horas mas y asi deberíamos explicarselo.

En cuanto al tema del manual que propone Eduardo tengo mis dudas. Normalmente sea tu viaje de negocios o de ocio no creo que quieras ponerte a leer manuales del hotel y menos aun de sus politicas. Si llevas a cabo la "politica de manual" el cliente te dirá "¿y usted se cree que me voy a poner a leerme un libro de x paginas en mi tiempo de descanso?" Otra cosa muy diferente es que en su reserva el cliente vea de que hora a que hora abarca su contrato de alquiler

Por ultimo decir que siempre hay que valorar esos aspectos subjetivos del cliente: Ha pasado 7 dias en el establecimiento, eso es bueno, pero debemos preguntarnos ¿es su primera estancia?¿es un cliente habitual?¿es un empleado de una empresa que nos genera muchas RN?¿tenemos constancia de mas incidencias con este cliente?¿ha sido un cliente rentable para el hotel?

En base a ello en algunos casos deberiamos olvidarnos de numeros políticas y demás y acceder a su petición

Como primer comentario, creo que nada justifica una salida de tono o la mala educación. Si proviene de un cliente, nada peor que ponernos a su altura; sólo conduce a un enfrentamiento que en nada nos beneficia.

Estoy con Eduardo en que el cliente intenta obtener las mejores ventajas pero también es verdad que establece comparativas con otras situaciones. En varios hoteles me han ofrecido la posibilidad de abandonar el hotel a partir de las 20,00 horas sin cargo adicional. Esto me hace pensar que todos pueden hacer lo mismo, más aún cuando he estado una semana en una habitación superior y pienso que se me debe considerar como cliente distintivo.

Un empleado de servicio también debe saber hasta dónde abarcan sus responsabilidades y su capacidad para hacer frente a estas situaciones. El cliente suele tender a pensar que la mejor solución a su problema reside en el más alto directivo del establecimiento y que también son los únicos capaces de saltarse las normas; en ocasiones, contradiciendo la posición mantenida por el empleado que ha cumplido con su deber. Por lo que, también estoy de acuerdo con Pirineos que la actitud del directivo que Monica nos explica me parece muy adecuada.

Lo que si me llama la atención es la cita de Domenec Biosca, tanto él como Akio Morita y Carlsson (ex presidente de SAS), afirmaron que sus empleados eran lo más importante de sus Empresas y había que tratarles como clientes internos, pero no recuerdo que los antepusieran a los clientes externos.

Me solidarizo totalmente con Monica.
Estoy artito del chamarileo y regateo que algunos clientes hacen en la Recepción como si el personal de mostrador pudiesemos aplicar los precios que nos vienen en gana.
Un afectuoso saludo Monica.

Estimado amigo Jaime,

Me sorprende tu falta de visión comercial en este caso.

Rfa.
"En cuanto al tema del manual que propone Eduardo tengo mis dudas. Normalmente sea tu viaje de negocios o de ocio no creo que quieras ponerte a leer manuales del hotel y menos aun de sus politicas."

Se trata de un Manual PRÁCTICO de Servicios donde se le informa al cliente de los servicios hoteleros, horarios de apertura y cierre; costumbres locales; transportes públicos desde y hacia el hotel; si necesita una plancha y una tabla de planchar; si necesita una maquinilla eléctrica de afeitar; si necesita un calienta biberones. Los horarios de las piscinas. Si pueden o no dejar toallas colgando en la terraza, etc. etc. Y, ADEMÁS, se le informa del resto de informaciones que debe conocer como que los niños no pueden corretear por los pasillos; que a partir de cierta hora (hacia las 23.00 en el extranjero; hacia las 24.00 en España, las teles deben bajarse) y, como no, que la salida de la habitación es a las 12.00 horas y si el cliente necesita alguna HORA EXTRA lo solicite en Recepción POR SI SE LE PUDIESE COMPLACER PORQUE EL CLIENTE QUE VIENE A OCUPAR SU HABITACIÓN LLEGUE ALGO MÁS TARDE, etc. etc.

Los Manuales pueden ser algo inservibles o muy comerciales, depende de lo que incluyas en ellos. Yo los considero muy útiles. Máxime cuando un cliente va a estar SIETE días y querrá saber las sugerencias de lo que puede hacer en esos siete días. El Manual le evita al personal que esté informando durante toda la estancia de cuestiones "banales" y se pueden dedicar a lo que deben.

Un abrazo, Eduardo

La informacion que debe aparecer en esa carpeta debe ser principalmente informacion comercial y como bien dices puedes incluir un anexo con las politicas del hotel.

Lo que no puedes hacer es esperar que el cliente lea ese manual al completo. Normalmente lees la oferta de SPA, de Restaurante, el PPV y otra informacion relacionada con tu viaje pero te aseguro que lo mas adecuado no seria justificar el hecho de que hay una carpetita en la habitación con dicha información para explicar al cliente tu politica comercial.

Debes dejar claro previa a la llegada del cliente este dato, por ejemplo cuando le confirmas la reserva, si no lo haces, un cliente caradura (me ha pasado) te puede decir: "mi reserva es llegada el 11 de enero y salida el 12 de febrero, son las 12 AM del 12 de febrero y segun mi reserva hasta que no termine el dia de hoy no estoy obligado a abandonar la habitacion"

Si tu dejas claro esto cuando el cliente todavia no ha reservado seguramente tu argumentacion sea mas efectiva.

De todas maneras estamos hablando de un tipo de cliente que todos conocemos, un cliente que se aprovecha, que busca cualquier excusa para sacar mas de lo que ha pagado. Sabemos todos que es un caradura, no podemos decirselo a la cara y lo mejor que podemos hacer es tener mano izquierda y valorar nuestras opciones en base a cada uno

Totalmente de acuerdo contigo Jaime que para evitar a los caraduras y maltendedidos con personas normales, cuánto más claro lo dejemos mucho mejor. No sugiero el Manual como sustituto de tus sugerencias, sino ADEMÁS de. De esa forma, los caraduras tienen menos posibilidades donde agarrarse y las personas normales lo entenderán más fácilmente.

Un abrazo, Eduardo

Desde hace tiempo en la mayoria de hoteles sobre todo de cadenas el documento que firma el cliente en el momento del check-in y del cual se lleva una copia con la llave informa detalladamente al menos en dos idiomas:
*El cliente debe dejar la habitación a las 12:00 horas del día de salida.
*La empresa no se responsabiliza de los objetos de valor que no hayan sido depositados en la caja fuerte del Hotel.
*No se admiten cheques personales.
Y alguna cosilla más.

Generalmente estos son los puntos en común de todos los hoteles y eso lo firman.

Mónica, te entiendo perfectamente. No sé porque será, jejejeje. Ya saebs la cantidad de clientes que nos hacen lo mismo. Estoy totalmente de acuerdo contigo Pirineos (Carlos). Sí que tenemos suerte que el jefe de recepción rara vez le lleva la contraria a los qu eestamos dando la cara en recepción. Los clientes tienen la información de la hora que deben de dejar la habitación antes de las 12h del día de su salida en varios sitios en el hotel y siempre te dicen: ¿Vd. se cree que yo me voy a pasar mis vacacioesn leyendo eso? Y eso que muchas veces se le comenta al C/I, pero como no se puede probar que se le comento a su llegada... Jaime, se le comenta, cuando es posible, que si se quedan más tarde se le cobraríará un plus, pero todas las demás excusas te aseguro que no funcionan. Las he intentado utilizar varias veces. Lo de cobrarle un plus sería como cobrarle una tarifa de medio día.

Muchisimas Gracias a todos por vuestros comentarios,de verdad.Me gusta mucho,las diferentes opiniones que me dais y la verdad me ayuda mucho.Primero,el hecho de que mi jefe me defendiera me dio mucho que pensar y me dio fuerzas.Luego el manualito,no todo el mundo se lo lee,por no decir nadie.Porque primero cuando hacemos una reserva,pedimos emails y mandamos la confirmación donde pone claramente todos los datos incluyendo hora del C/IN y la hora del C/OUT.Luego cuando llegan se le informa de todo otra vez y de los horarios de los ervicios.Cuando llegan a la habitación tienen uel manual con todo:las extensiones,horarios de todos los servicios,la clave de Internte..todo.Pues bien...da igual.ellos te llaman y te vuelven a preguntar...y cuando llega el dia de la salida,te vuelven a preguntar a qué hora es la salida...Da igual.la gente viene al hotel a descansar y a QUE SE LO DEN TODO HECHO Y NO TENER QUE LEERSE MANUALES.
Gracias ota vez a todos....

Gañanes los hay para todo y en todos los sitios, me han tocado a mi en todos los trabajos que he tenido, y los que me quedan todavía.

Yo he ido a Mallorca con mi madre y al llegar a la habitación, así para descansar mientras, me he leído el manual (osea que lo que cuentan algunos es vagancia pura, más lectura ligera imposible). Aun sin haber estudiado turismo, hace muchos años, sabía que hay que dejar el hotel a las 12, aunque te venga mal. Nunca se me ha pasado por la cabeza pedir quedarme más tiempo, ni en Mallorca aun cuando nuestro vuelo de vuelta salía a las 5 de la tarde, cogimos mi madre y yo y pedimos dejar las maletas en el maletero del hotel mientras hacíamos las ultimas compras.

Si llega el momento, lo pido, ¿que es posible? Genial, ¿que no? Pues intento ver si entre el recepcionista y yo podemos ver una solución: maletero para mis cosas, otro hotel, otra habitación, sugerencias para ver qué hacer mientras sale el vuelo...será por opciones, copón. Lo que pasa es que muchos desconectan la neurona y son como burros con esos trozos de cuero a los lados, no ven más allá de lo que tienen delante de la nariz.

Cuando te pase eso, Mónica, tú respira hondo. Un saludo.

Monica, es bien cierto que en lo que escribes se nota el cabreo que has cogido, y me gustaría que releas tu post, y tomes conciencia de alguna de las cosas que escribes en el mismo, y que aunque hayan sido provocadas por el estado de animo del cabreo, debieras someter a consideración porque en ellas, además aparece el sentimiento mas profundo de tu estado de animo frente al trabajo que desempeñas.

En primer lugar, no se a quien dirigir una felicitación, si a ti por tener el Jefe que tienes, o a él por ser capaz de defenderte, no es frecuente en este trabajo encontrar un Jefe que respalde a sus subordinados frente a un cliente, por mucha razón que tenga el empleado y grosero o mal educado que pueda ser el cliente.

Y una vez felicitados, lo PRIMERO que considero importante y hasta cierto punto llamativo, es donde dices: “Una de las cosas que mas me fastidia son los Late Check out.”

¿Puedes decirme, porque a un empleado de hostelería puede fastidiarle, que un cliente solicite un “late check out”, cuando es lo mas normal del mundo, y una necesidad que debiéramos tener muy bien estudiada y definidos los protocolos a seguir, según sea la situación? Tu estado de animo frente a quien te pide ese servicio, no es el mas apropiado para atenderle con la cortesía que el mismo merece, y posiblemente le atiendas en un tono o con un mensaje no verbal, inadecuados, que le haga sentirse herido o menospreciado. Estoy seguro de que no es tu intención, pero analiza tu estado de animo ante tal situación, y piensa en como reaccionarias tu, ante la misma situación y dentro de los zapatos del cliente.

SEGUNDO: dices “estos dias me he encontrado con varias situaciones en las que me he dado cuenta algo que ya sabia, que algunos clientes son muy maleducados”. Lo que expresa un estado de ánimo a la defensiva, impropio de quien trabaja cara al público, a lo largo de mas de cincuenta años en el mundo del turismo y en servicio cara al público, me ha tocado lidiar con todo tipo de clientes, y puedo asegurarte, que verdaderamente maleducados hay muy pocos, me he encontrado con mas empleados maleducados que clientes, estos últimos son anécdotas, mientras los primeros (los empleados maleducados) desgraciadamente abundan y son capaces de arruinar las vacaciones mejor programadas. Puedo asegurarte que ha tocado mas de un cliente maleducado, pero es el verdaderamente mas fácil de lidiar, si tienes coraje y mano izquierda suficientes. En este sentido quiero transmitirte la pregunta que en una ocasión me hizo la Jefe de Recepción y actual Directora del último hotel que he dirigido: “¿Señor Campo, que les hace usted para que entren en su despacho como fieras, y salgan como corderos? La respuesta fue muy sencilla, tratarles con la consideración y cortesía que ellos no demostraban, para mí el único camino para desconcertarles y amansarles, al hacerles sentir que han perdido los papeles, sin hacerlos ponerse a la defensiva.

TERCERO: tu misma escribes “El otro dia tuve un "enfrentamiento" con un cliente por ese motivo” Te das cuenta de que esa palabra define de alguna manera el estado de animo con el que actúas frente al cliente. Estoy seguro que tu intención es atenderle de forma adecuada, pero tu posicionamiento es de enfrentamiento, en lugar de colaborativo, y eso de alguna manera se lo transmites al cliente.

A veces hay que aguantar a algunos clientes, pero por favor, piensa en lo que te señalo, tienes la suerte de tener un Jefe proactivo, aprovéchalo, porque no vas a tener muchas oportunidades de tener otro igual.

Si sigues mis post, veras que no soy de los que considera que el cliente siempre tiene razón, pero tenemos que estar muy seguros de nosotros mismos, para saber como hacerles frente en esas situaciones.

Recibe un afectuoso saludo

Estimada Monica:
Sin ningun ánimo de ofenderte pero, si, tratando de hacer una critica constructiva, me adhiero al escrito de Campo Seoane. Define, perfectamente, el enfoque, profesional, que hay que dar en una situación como la que expones (no es nada extraño).Por otra parte como he sido Conserje y Recepcionista (trabajar cara al cliente), puedo entender tu reacción (porque tambien la he tenido alguna vez) La experiencia, la formación y los buenos Jefes me hicieron comprender que una adtitud como la tuya no es, profesionalemente, correcta. Forma parte del cargo y del salario de un Recepcionista "el manejo de la mano izquierda". No te sorprenda que el cliente salga calmado despues de ver al Director o al Jefe de Recepción. Han hecho bien su trabajo. Al llegar, con el tiempo, a la Dirección traté de inculcar, siempre una norma: NO PERSONALIZAR EN UNO MISMO al trato o conducta de un Cliente. Este solo ve alguien uniformado (o no) que representa al establecimiento. Te has encontrado con personas mal educadas ...........y seguirás encontrándolas en el ejercicio de profesión.
Gracias por tu post.

Muchas gracias,Miguel Angel y Jesus por vuestros comentarios y la verdad,no me he sentido ofendida en ningun momento,al contrario,me ha gustado lo que me habeis dicho para mi son criticas constructivas que me ayudan mucho.Si,es verdad,reconozco que profesionalmente estoy muy verde y me falta madurar,lo se soy consciente y lo reconzco e incluso tras leer de nuevo mi post,parece una pataleta de niña.La verdad,es que estoy muy orgullosa y contenta de cómo me defendio mi jefe,de eso estoy segura.
Yo se que debo aprender a lidiar con los clientes y a controlar mi genio porque eso hace que hable de una manera a los clientes que pueden llegar a sentirse ofendidos.La razón de que escriba mis experiencias y como me han echo sentir es para que vosotros que os dedicais a lo mismo que yo,me aconsejeis y me deis vuestra opinion real de lo ocurrido.
Gracias por vuestros comentarios,un vez mas y por ser tan sinceros,vuestra experiencia y profesionalidad me pueden ayudar a mejorar como persona y trabajadora.

Enhorabuena Mónica por tu comentario #17.

Vales mucho.

Besos, Eduardo

Muchas gracias,Eduardo!!!..Otro beso para ti