JESUS FERNANDEZ GARCIA

Me alegro que lo hayas traido sobre todo para que los estudiantes sean conscientes que cuando salen de estudiar su carrera "no pueden operar del corazón a nadie" y deben hacer sus prácticas y perfeccionar sus estudios para que lleguen a ser verdaderos directores profesionales y poder hacer frente a todas esas responsabilidades relacionadas.

Gracias Profesor JFG.

Saludos, Eduardo

Hola Jesús,

Has tocado un tema muy importante y desafortunamente bastante frecuente. Tenía ya ganas de leer algo tuyo relacionado con la gestión hotelera (dirección) pues muchos podrán comprobar que: algo complicado se puede redactar de manera sencilla y ágil.

Eduardo, muy acertadamente, comenta que este post es útil para los estudiantes. Pero yo opino que no solo será útil para ellos ¿verdad?

Muchas garcias por este excelente manual. Ya espero impaciente el próximo.

SLDS

Estimados Miguel y Eduardo:
Mi objetivo en este post -y los que, normalmente, envio- es no perder la perspectiva real de lo que representa el ejercicio profesional en el Sector Turistico: es decir, mantener los "pies en tierra", aunque contando con la teoria en su justa medida. Soy un "transportador de experiencias" que -entiendo- me siento obligado a compartir devolviendo al Turismo -mi vocación- lo que tanto me aportó.
Gracias por vuestros elogios pero no las merecen.

Estimado Jesús:

Estas aportando algo sumamente importante, no solo para estudiantes, sino para casi cualquier profesional de la hostelería que haya accedido a puestos directivos sin la experiencia necesaria para hacer frente a los múltiples problemas que se le vendrán encima.

Para ampliar e3l contenido de tu post, voy a incluir alguna experiencia personal y vivida en la realidad de la gestión de diversos establecimientos.

Hotel de cuatro estrellas en montaña, estación de esquí con amplios salones con suelo de madera encerada y paredes en parte forradas en madera, cuando me hago cargo de la dirección del mismo, entre otros problemas me encuentro con prolongaciones de las instalaciones eléctricas, que llevan cables desde enchufes situados en la pared en la instalación original, hasta una barra de creación posterior, para situar nuevos enchufes que dieran corriente a la cafetera y caja registradora, esos cables habían sido pasados por los quicios de dos puertas, sin protección ni defensa alguna, apareciendo en parte desgastados como consecuencia de los roces originados por las constantes aperturas y cierres de dichas puertas, situación que a mayor o menor plazo hubiera podido producir un incendio, procediendo una vez detectado el problema a su inmediata corrección.

Como director general de la hostelería ubicada en la misma estación de esquí, otro de los establecimientos a mi cargo, es un hostal de dos estrellas con capacidad oficial para 70 plazas, y en las que por la gran superficie de sus habitaciones se hospedan ampliando la capacidad con literas hasta 150 personas, por lo que tuve que proceder a una inmediata reclasificación del establecimiento, ampliando la capacidad oficial, mediante la creación de habitaciones familiares, con capacidad para seis personas. Se puede pensar en la responsabilidad de la empresa y su dirección si en caso de siniestro en un establecimiento con capacidad oficial para 70 personas, hubiera 140 a 150 personas alojadas.

Posteriormente en el Hotel Corona de Aragón siendo Director de Expansión de la Cadena, se me pide sustituir temporalmente a su Director que esta haciendo un master de Dirección Hotelera en Cornell (USA), al hacerme cargo del establecimiento, entre otros problemas encuentro que se ha decidido cerrar el acceso a los pisos a través de la escalera principal, que ha sido bloqueada con una puerta con cerradura, según me explican por causas de seguridad, ya que por ella pueden acceder personas no autorizadas a las plantas de habitaciones, solicito en un par de ocasiones que se de acceso libre por dicha escalera, ya que el problema de seguridad no se ha solucionado, por cuanto se mantiene el acceso a través de los ascensores, sin cortapisa alguna, teniendo que enfrentarme a la Dirección General de la Cadena para conseguir que dicha puerta fuese dejada con acceso libre, afortunadamente a base de un fuerte enfrentamiento lo conseguí, pueden imaginarse lo que hubiera ocurrido con aquella puerta bloqueada, cuando aproximadamente un año después se produjo el incendio de dicho establecimiento, y la responsabilidad en que hubiesen incurrido los directivos de la misma.

Estas incidencias de carácter material, la ampliaré con otra de carácter mas personal en comentario independiente.

Que curioso Miguel Angel:
He tenido incidencias parecidas a las tuyas: electricidad y puertas de emergencias.

a) Supervisando el supercado de un complejo observo que hacia mucho calor.Maquinas y alimentos con temperaturas inadecuadas. Voy al cuadro electrico, toco la sauperficie y observo una zona del mismo caliente. Pienso ¡hay sobrecarga!.Habian instalado un horno electrico de pan sin adecuar la instalación.Ordené paralizar el horno y hacer una instalación nueva (el supemercado era una concesión externa). ¡Al dia siguiente se declara un incendio por sobrecaarga de enchufes "ladrónes"! (habian vuelto a conectar el horno)

b) Al hacerme cargo de otro establecimiento hago una revisión completa del sistema de incendios. Fundamentalmente vias de evacuación. Descubro que las puertas cortafuegos estaban sujetas por cuñas de madera y la puerta final de escape, a la calle a traves de un garage, cerrada con llave....porque "asi se evitaba la entrada de gente extraña.."

Como ves si entraramos en detalles me imagino que podriamos describir cientos de casos.

La sobre-ocupación, respecto al número oficial de plazas que citas, como bien dices puede ser un grave problema en caso de accidente. No solo puede incurrirse en responsabilidad civil y penal, sino que la Cia de Seguros se inhibiria.

Un cordial saludo

Estimado Jesús:

Continuamos con incidencias de tipo personal.

El establecimiento de cuatro estrellas ubicado en la estación de esquí, ha pasado a integrarse en una Cadena Hotelera por fusión de la sociedad propietaria del mismo, con la sociedad titular de dicha Cadena, cuyo buque insignia es el Hotel de cinco estrellas Corona de Aragón ubicado en la ciudad de Zaragoza, de los cinco establecimientos que yo dirijo en Formigal, mi buque insignia es el Hotel Formigal de cuatro estrellas, establecimiento que por su ubicación en alta montaña goza de dos temporadas fuertes, en verano (mediados de julio a finales de agosto) e invierno (inicios de diciembre a pasada la semana santa), quedando el resto del año, abierto pero con muy escasa ocupación, aprovechando esos meses para ir realizando pequeñas reformas para la temporada siguiente, por lo que pese a estar abierto todo el año, bien puede clasificarse como hotel de temporada.

Al inicio de la primera temporada de invierno, después de haberse realizado la fusión de la hostelería de Formigal con la Cadena Hotelera, al inicio de la temporada, se va a dar un banquete en el Hotel Formigal, al que esta previsto que acuda el Ministro de Información y Turismo de la época, la víspera de dicho banquete, recibo una llamada del Director General de la nueva empresa, diciéndome que al día siguiente vendrán a mi hotel el Jefe de Cocina y el Maître d’Hotel del Hotel Corona de Aragón, para hacerse cargo del banquete.

Ante tal situación se dio más o menos el siguiente dialogo:

Pregunto: ¿Quién ha solicitado esa ayuda?

Respuesta del D.G.: Ha sido una decisión del Consejo de Administración.

Mi contestación es una nueva pregunta, salida de tono, como consecuencia del cabreo que estaba cogiendo.

Pregunto: ¿Quién co….. es el Consejo de Administración para tomar una decisión como esa, sin haber decidido antes, despedir al Director?

Respuesta: No te pongas así, date cuenta de que sois un hotel de temporada y el personal del Hotel Corona de Aragón esta mas entrenado en este tipo de servicios, y siendo el primer año que llevamos esos hoteles, queremos que todo salga bien, especialmente en este caso en que esta prevista la visita del señor Ministro.

Teniendo en cuenta de que en aquel año, nos habían cambiado de ministro en dos ocasiones, le pregunte: ¿Quieres decirme quién es el Ministro, además de un futuro cesado? Para continuar contestándole, ya más calmado:

Con todo el respeto a las decisiones del Consejo de Administración, debes comunicarles, que si mañana sigo siendo el Director de este establecimiento, y vienen el Jefe de Cocina y Maître d’Hotel del Hotel Corona, no podrán hacerse cargo del servicio, saliendo por la misma puerta por la que hayan entrado al hotel.

A lo que el Director General me replica: Entonces que hacemos.

Mi respuesta fue: Ese es problema vuestro, si lo estimáis oportuno y ello os deja más tranquilos, mandarme los dos mejores camareros que tengáis para ponerlos a servir la Presidencia, en otro caso no mandéis a nadie, o mandarles acompañados del nuevo Director.

Quedando ahí todo el tema, y recibiendo a la mañana siguiente la visita de dos camareros de los que utilizaban en el Hotel Corona como extras de banquetes, a los que tuve que situar en los rangos mas distantes de la presidencia, por su falta de adecuación al servicio que había diseñado para aquel banquete.

Cuando terminado el banquete, se acercan el Presidente del Consejo de Administración, acompañado del Secretario y el Consejero Delegado para felicitarme por el éxito del banquete, y en el momento en que les estoy agradeciendo su felicitación, se acerca el Director General felicitándome delante de los miembros del Consejo, a lo que le replique: No es necesario que me felicites, ya que para hacerlo de esta manera, es para lo que me pagas, con que me respetes es suficiente.

Ante mis palabras el Consejero Delegado pregunto que había pasado y yo conteste, que el día anterior el Director General me había llamado para informarme de la decisión del Consejo de Administración, a lo que el Consejero me dice: No te habrías creído que el Consejo de Administración se reúne para cosas así.

Mi respuesta lógica y ajustada a la realidad, fue, de que no me lo había creído, razón por la que hable en el tono en que lo hice, y que si, por casualidad hubiese sido cierto, habría entendido que no merecía la pena trabajar para aquella empresa, por lo que no perdía nada poniendo las cosas en su sitio desde el primer momento.

Terminando explicando porque había tomado aquella actitud, diciéndoles: ¿Quieren ustedes decirme que hubiese ocurrido, si permito la llegada de las personas que había anunciado el Director General para hacerse cargo del servicio, cuando el personal del hotel llevaba una semana preparándolo, a mis órdenes, y el personal de Cocina o Restaurante se hubiese podidosentir ofendido, y decidido no dar el servicio, pidiendo que mandasen personal de Zaragoza para darlo?

A lo que el Director General contesto que no había pensado en tal eventualidad; contestándole por mi parte, que precisamente nuestro trabajo como Directores, era prever todas las eventualidades que pudieran derivarse de nuestras decisiones.

Dicho enfrentamiento no tuvo posteriores consecuencias, pasando dos años después a la central de la Cadena como Director de Expansión de la misma, siendo una de las empresas en la que se cubrió uno de los periodos mas prolongados de mi vida profesional.

A estas alturas, transcurridos mas de treinta años y ya todos los interesados en esta anécdota jubilados, cuando no fuera de este mundo, el hecho no perjudica a nadie, y puede servir para opinar, sobre lo que algunos considerarán una conducta engreída y prepotente, y otros, quizá los menos, un alto sentido de la responsabilidad y defensa de la propia dignidad, porque entiendo que un Director de Hotel puede perder el puesto de trabajo si no cuenta con la confianza de sus superiores, lo que no puede permitir en ningún caso es un trato desconsiderado o vejatorio hacia sus subalternos, ni perder el sentido de autoestima y defensa de su propia dignidad.

Afortunadamente, he podido mantener posturas semejantes en muy distintos terrenos y situaciones cada vez que ha sido necesario, aunque no sea precisamente un modelo que recomiende copiar, si no se esta suficientemente capacitado y preparado para asumir las consecuencias.

Bueno Miguel Angel, tu sabes bien que lo normal no es, precisamente, actuar como en el caso tuyo. Te salió bien.....pero, en el 90% de los casos no es así.
No digo que no sea lo correcto (porque si lo es) pero el "ego" y la "prepotencia" de tu Director General quedaron muy tocados....y, el mismo. se "retrató" frente al Consejo de Administración.Eso, normalmente, trae consecuencias despues.Ya sabes, por experiencia, que muchas veces nos vemos obligados a "usar la mano izquierda" , sin perder -por eso- la dignidad personal y profesional.
Un cordial saludo