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Jes√ļs Fern√°ndez Garc√≠a

JESUS FERNANDEZ GARCIA

Profesional del Sector Tur√≠stico con 37 a√Īos a nivel de Direcci√≥n de Hoteles (urbano, vacacional, rural, nieve)espect√°culos, casinos, all inclusive, tiempo compartido. Actual, consultoria tur√≠stica.

Jes√ļs Fern√°ndez Garc√≠a
Publicado por JFG el 16 de Septiembre de 2009

HOTELES : INCIDENCIAS, ACCIDENTES, EMERGENCIAS 

El objeto de este post es tratar una realidad que sucede ‚Äďa veces, con mas frecuencia de la deseada- en Hoteles y asimilados. Es un tema que siempre se ha obviado y que forma parte del ‚Äúd√≠a a d√≠a‚Äú con el que se tiene que enfrentar la Direcci√≥n (a veces hechos de suma gravedad) devengando, en alg√ļn¬† caso, consecuencias legales.¬†

Se trata de  hacer constar que el papel de la Dirección es, a veces, duro y comprometido en circunstancias donde tiene que reaccionar con responsabilidad, conocimiento, seguridad y calma (aun en el ámbito de una urgencia). Son  momentos donde está en juego la seguridad de personas, cosas e instalaciones  cuando la personalidad y profesionalidad se unen para tratar de elegir la mejor opción.

Los hechos relatados se basan en vivencias personales que por sus, específicas, características se han clasificado en grupos: 

1.Com√ļn a todos¬∑¬†¬†

  • Incendios: sin duda es el riesgo latente 24 horas. 365 d√≠as cuyos origines se concentran electricidad ( mala instalaci√≥n, sobrecargas, enchufes m√ļltiples, empalmes), habitaciones (fumar, planchas , kitchinettes, velas) y cocinas (freidoras, campanas, conductos)¬∑¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†
  • Acometidas y saneamiento de aguas: roturas, obstrucciones, otros¬∑¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†
  • Robos :de clientes (habituales, toallas, ceniceros, menaje, literatura)a clientes (c√°maras, ordenadores, dinero, ropa, joyer√≠a, perfumes)
  • √Āreas sensibles: escaleras, ascensores, piscinas, balcones, ba√Īos¬∑¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†
  • Conductas: clientes (conflictos de pareja, peleas, alcohol, reclamaciones, roturas) empleados ( incumplimientos, discusiones, hurtos, conflictividad, picaresca, negligencias, absentismo)¬†
  • Riesgos sanitarios: comidas, tratamientos qu√≠micos, aguas residuales¬∑¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†
  • Riesgos laborales: Incumplimiento (manipulaci√≥n, cargas, accidentes, herramientas , productos de limpieza, productos qu√≠micos)¬∑¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†
  • Conflictos laborales: negociaciones, lideres, paros, huelgas ¬∑¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†
  • Urgencias: evacuaci√≥n, inundaci√≥n, gases, primeros¬† auxilios, riesgos inmediatos (actuaci√≥n fuerza p√ļblica, bomberos, asistencia m√©dica)

2.  Establecimientos urbanos

Clientes de nivel social superior (negocios, cultura, espect√°culos).Estancias mas cortas Menores incidencias. M√°s trascendencia (gente VIP), saben sus derechos y forma de reclamar. Riesgo de indemnizaciones elevadas. Pocos accidentes.

Tipo de incidencias:

  • fallecimiento por causas naturales (infartos) y voluntarias.
  • alguna discusi√≥n o pelea (familiares y de parejas)
  • clientes intolerantes (exigen soluciones, ya)
  • impagos
  • intentos de sobornos
  • cuestiones pol√≠ticas¬†

3. Establecimientos vacacionales

Clientes de nivel social bajo/bajo-medio (sol, playa, alcohol, sexo).Estancias mas largas. Bajo nivel cultural. Agresividad. Grupos. Familias.

Tipo de incidencias

  • borracheras, discusiones, agresiones (incluso a Directivos y¬†¬† traba-¬†¬†jadores
  • ruidos¬† y esc√°ndalo nocturnos habituales (muchas quejas)
  • fallecimientos por ca√≠das de balcones e infartos (media 2-3 a√Īo)
  • piscinas: ahogamiento (adultos: alcohol, otros; ni√Īos: sin vigilancia)
  • vaciado de extintores y rotura de se√Īalizaciones
  • incendio en habitaciones (fumar, planchas, hornos)
  • lanzamiento de mobiliario desde balcones
  • robos entre si
  • robo en habitaciones por gente extra√Īa (del exterior)
  • problemas sanitarios importados por falta de aseo personal (par√°sitos). Alojamientos puestos en cuarentena.¬†

 4.     Instalaciones y áreas de riesgo

Escaleras y pavimentos

  • resbalones por suelo deslizante o calzado inadecuado
  • escalones o pavimentos rotos¬∑¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†

Ascensores

  • sobrecargas de peso
  • claustrofobias
  • deficientes t√©cnicas de rescate (ca√≠da al foso o puesta en marcha
  • imposibilidad de comunicaci√≥n¬∑¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†

Habitaciones / Aptos.

  • ca√≠das en cuartos de ba√Īo (mayormente, ba√Īeras)
  • incendios en cama (cigarrillos)
  • incendios por planchas el√©ctricas (manipulaci√≥n y olvidos)
  • incendios en hornos de cocinas (generalmente, olvidos)¬∑¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†

Piscinas

  • mal tratamiento, f√≠sico y qu√≠mico del agua.
  • accidentes por descuido o manipulaci√≥n de productos qu√≠micos
  • ausencia de vigilancia
  • ahogamiento (especialmente ni√Īos y alcoholizados)
  • ca√≠das por resbalones (suelo mojado o inadecuado)
  • accidentes por ‚Äútirarse‚ÄĚ de cabeza
  • cortes por rotura de focos o alicatado interno (dentro del agua)
  • succi√≥n por desag√ľes de fondo (falta de protecci√≥n)¬∑¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†

Fitness / Spa /Gym

  • accidentes por rotura de m√°quinas¬† (deficiente mantenimiento)
  • riesgos de salud por uso de sauna y jacuzzi
  • hongos: falta de limpieza, tratamiento y gente descalza
  • tratamiento deficiente del agua del jacuzzi (legionella)
  • riesgos el√©ctricos en sauna¬∑¬†¬†

Comidas

  • intoxicaciones alimenticias
  • incumplimiento de normas sanitarias, obligadas por Ley

Aguas

  • contaminaci√≥n e intoxicaci√≥n general (aljibes)
  • aguas residuales (filtraciones, olores, falta de tratamiento)
  • legionella¬∑¬†¬†

Plagas

  • roedores, insectos¬∑¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†

Aire acondicionado

  • contaminaci√≥n por transmisi√≥n
  • alergias
Tags: hoteles, incidencias, accidentes, emergencias, riesgos, legal, dirección, responsabilidad, seguridad
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 7 comentarios
#1 __121701__ dice:

Me alegro que lo hayas traido sobre todo para que los estudiantes sean conscientes que cuando salen de estudiar su carrera "no pueden operar del corazón a nadie" y deben hacer sus prácticas y perfeccionar sus estudios para que lleguen a ser verdaderos directores profesionales y poder hacer frente a todas esas responsabilidades relacionadas.

Gracias Profesor JFG.

Saludos, Eduardo

Escrito el 16 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Miguel Canals
#2 mcm dice:

Hola Jes√ļs,

Has tocado un tema muy importante y desafortunamente bastante frecuente. Tenía ya ganas de leer algo tuyo relacionado con la gestión hotelera (dirección) pues muchos podrán comprobar que: algo complicado se puede redactar de manera sencilla y ágil.

Eduardo, muy acertadamente, comenta que este post es √ļtil para los estudiantes. Pero yo opino que no solo ser√° √ļtil para ellos ¬Ņverdad?

Muchas garcias por este excelente manual. Ya espero impaciente el próximo.

SLDS

Escrito el 16 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Jes√ļs Fern√°ndez Garc√≠a
#3 JFG dice:

Estimados Miguel y Eduardo:
Mi objetivo en este post -y los que, normalmente, envio- es no perder la perspectiva real de lo que representa el ejercicio profesional en el Sector Turistico: es decir, mantener los "pies en tierra", aunque contando con la teoria en su justa medida. Soy un "transportador de experiencias" que -entiendo- me siento obligado a compartir devolviendo al Turismo -mi vocación- lo que tanto me aportó.
Gracias por vuestros elogios pero no las merecen.

Escrito el 17 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Miguel Angel Campo Seoane

Estimado Jes√ļs:

Estas aportando algo sumamente importante, no solo para estudiantes, sino para casi cualquier profesional de la hosteler√≠a que haya accedido a puestos directivos sin la experiencia necesaria para hacer frente a los m√ļltiples problemas que se le vendr√°n encima.

Para ampliar e3l contenido de tu post, voy a incluir alguna experiencia personal y vivida en la realidad de la gestión de diversos establecimientos.

Hotel de cuatro estrellas en monta√Īa, estaci√≥n de esqu√≠ con amplios salones con suelo de madera encerada y paredes en parte forradas en madera, cuando me hago cargo de la direcci√≥n del mismo, entre otros problemas me encuentro con prolongaciones de las instalaciones el√©ctricas, que llevan cables desde enchufes situados en la pared en la instalaci√≥n original, hasta una barra de creaci√≥n posterior, para situar nuevos enchufes que dieran corriente a la cafetera y caja registradora, esos cables hab√≠an sido pasados por los quicios de dos puertas, sin protecci√≥n ni defensa alguna, apareciendo en parte desgastados como consecuencia de los roces originados por las constantes aperturas y cierres de dichas puertas, situaci√≥n que a mayor o menor plazo hubiera podido producir un incendio, procediendo una vez detectado el problema a su inmediata correcci√≥n.

Como director general de la hostelería ubicada en la misma estación de esquí, otro de los establecimientos a mi cargo, es un hostal de dos estrellas con capacidad oficial para 70 plazas, y en las que por la gran superficie de sus habitaciones se hospedan ampliando la capacidad con literas hasta 150 personas, por lo que tuve que proceder a una inmediata reclasificación del establecimiento, ampliando la capacidad oficial, mediante la creación de habitaciones familiares, con capacidad para seis personas. Se puede pensar en la responsabilidad de la empresa y su dirección si en caso de siniestro en un establecimiento con capacidad oficial para 70 personas, hubiera 140 a 150 personas alojadas.

Posteriormente en el Hotel Corona de Arag√≥n siendo Director de Expansi√≥n de la Cadena, se me pide sustituir temporalmente a su Director que esta haciendo un master de Direcci√≥n Hotelera en Cornell (USA), al hacerme cargo del establecimiento, entre otros problemas encuentro que se ha decidido cerrar el acceso a los pisos a trav√©s de la escalera principal, que ha sido bloqueada con una puerta con cerradura, seg√ļn me explican por causas de seguridad, ya que por ella pueden acceder personas no autorizadas a las plantas de habitaciones, solicito en un par de ocasiones que se de acceso libre por dicha escalera, ya que el problema de seguridad no se ha solucionado, por cuanto se mantiene el acceso a trav√©s de los ascensores, sin cortapisa alguna, teniendo que enfrentarme a la Direcci√≥n General de la Cadena para conseguir que dicha puerta fuese dejada con acceso libre, afortunadamente a base de un fuerte enfrentamiento lo consegu√≠, pueden imaginarse lo que hubiera ocurrido con aquella puerta bloqueada, cuando aproximadamente un a√Īo despu√©s se produjo el incendio de dicho establecimiento, y la responsabilidad en que hubiesen incurrido los directivos de la misma.

Estas incidencias de carácter material, la ampliaré con otra de carácter mas personal en comentario independiente.

Escrito el 18 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Jes√ļs Fern√°ndez Garc√≠a
#5 JFG dice:

Que curioso Miguel Angel:
He tenido incidencias parecidas a las tuyas: electricidad y puertas de emergencias.

a) Supervisando el supercado de un complejo observo que hacia mucho calor.Maquinas y alimentos con temperaturas inadecuadas. Voy al cuadro electrico, toco la sauperficie y observo una zona del mismo caliente. Pienso ¡hay sobrecarga!.Habian instalado un horno electrico de pan sin adecuar la instalación.Ordené paralizar el horno y hacer una instalación nueva (el supemercado era una concesión externa). ¡Al dia siguiente se declara un incendio por sobrecaarga de enchufes "ladrónes"! (habian vuelto a conectar el horno)

b) Al hacerme cargo de otro establecimiento hago una revisi√≥n completa del sistema de incendios. Fundamentalmente vias de evacuaci√≥n. Descubro que las puertas cortafuegos estaban sujetas por cu√Īas de madera y la puerta final de escape, a la calle a traves de un garage, cerrada con llave....porque "asi se evitaba la entrada de gente extra√Īa.."

Como ves si entraramos en detalles me imagino que podriamos describir cientos de casos.

La sobre-ocupaci√≥n, respecto al n√ļmero oficial de plazas que citas, como bien dices puede ser un grave problema en caso de accidente. No solo puede incurrirse en responsabilidad civil y penal, sino que la Cia de Seguros se inhibiria.

Un cordial saludo

Escrito el 18 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Miguel Angel Campo Seoane

Estimado Jes√ļs:

Continuamos con incidencias de tipo personal.

El establecimiento de cuatro estrellas ubicado en la estaci√≥n de esqu√≠, ha pasado a integrarse en una Cadena Hotelera por fusi√≥n de la sociedad propietaria del mismo, con la sociedad titular de dicha Cadena, cuyo buque insignia es el Hotel de cinco estrellas Corona de Arag√≥n ubicado en la ciudad de Zaragoza, de los cinco establecimientos que yo dirijo en Formigal, mi buque insignia es el Hotel Formigal de cuatro estrellas, establecimiento que por su ubicaci√≥n en alta monta√Īa goza de dos temporadas fuertes, en verano (mediados de julio a finales de agosto) e invierno (inicios de diciembre a pasada la semana santa), quedando el resto del a√Īo, abierto pero con muy escasa ocupaci√≥n, aprovechando esos meses para ir realizando peque√Īas reformas para la temporada siguiente, por lo que pese a estar abierto todo el a√Īo, bien puede clasificarse como hotel de temporada.

Al inicio de la primera temporada de invierno, despu√©s de haberse realizado la fusi√≥n de la hosteler√≠a de Formigal con la Cadena Hotelera, al inicio de la temporada, se va a dar un banquete en el Hotel Formigal, al que esta previsto que acuda el Ministro de Informaci√≥n y Turismo de la √©poca, la v√≠spera de dicho banquete, recibo una llamada del Director General de la nueva empresa, dici√©ndome que al d√≠a siguiente vendr√°n a mi hotel el Jefe de Cocina y el Ma√ģtre d‚ÄôHotel del Hotel Corona de Arag√≥n, para hacerse cargo del banquete.

Ante tal situación se dio más o menos el siguiente dialogo:

Pregunto: ¬ŅQui√©n ha solicitado esa ayuda?

Respuesta del D.G.: Ha sido una decisión del Consejo de Administración.

Mi contestación es una nueva pregunta, salida de tono, como consecuencia del cabreo que estaba cogiendo.

Pregunto: ¬ŅQui√©n co‚Ķ.. es el Consejo de Administraci√≥n para tomar una decisi√≥n como esa, sin haber decidido antes, despedir al Director?

Respuesta: No te pongas as√≠, date cuenta de que sois un hotel de temporada y el personal del Hotel Corona de Arag√≥n esta mas entrenado en este tipo de servicios, y siendo el primer a√Īo que llevamos esos hoteles, queremos que todo salga bien, especialmente en este caso en que esta prevista la visita del se√Īor Ministro.

Teniendo en cuenta de que en aquel a√Īo, nos hab√≠an cambiado de ministro en dos ocasiones, le pregunte: ¬ŅQuieres decirme qui√©n es el Ministro, adem√°s de un futuro cesado? Para continuar contest√°ndole, ya m√°s calmado:

Con todo el respeto a las decisiones del Consejo de Administraci√≥n, debes comunicarles, que si ma√Īana sigo siendo el Director de este establecimiento, y vienen el Jefe de Cocina y Ma√ģtre d‚ÄôHotel del Hotel Corona, no podr√°n hacerse cargo del servicio, saliendo por la misma puerta por la que hayan entrado al hotel.

A lo que el Director General me replica: Entonces que hacemos.

Mi respuesta fue: Ese es problema vuestro, si lo estim√°is oportuno y ello os deja m√°s tranquilos, mandarme los dos mejores camareros que teng√°is para ponerlos a servir la Presidencia, en otro caso no mand√©is a nadie, o mandarles acompa√Īados del nuevo Director.

Quedando ah√≠ todo el tema, y recibiendo a la ma√Īana siguiente la visita de dos camareros de los que utilizaban en el Hotel Corona como extras de banquetes, a los que tuve que situar en los rangos mas distantes de la presidencia, por su falta de adecuaci√≥n al servicio que hab√≠a dise√Īado para aquel banquete.

Cuando terminado el banquete, se acercan el Presidente del Consejo de Administraci√≥n, acompa√Īado del Secretario y el Consejero Delegado para felicitarme por el √©xito del banquete, y en el momento en que les estoy agradeciendo su felicitaci√≥n, se acerca el Director General felicit√°ndome delante de los miembros del Consejo, a lo que le replique: No es necesario que me felicites, ya que para hacerlo de esta manera, es para lo que me pagas, con que me respetes es suficiente.

Ante mis palabras el Consejero Delegado pregunto que hab√≠a pasado y yo conteste, que el d√≠a anterior el Director General me hab√≠a llamado para informarme de la decisi√≥n del Consejo de Administraci√≥n, a lo que el Consejero me dice: No te habr√≠as cre√≠do que el Consejo de Administraci√≥n se re√ļne para cosas as√≠.

Mi respuesta lógica y ajustada a la realidad, fue, de que no me lo había creído, razón por la que hable en el tono en que lo hice, y que si, por casualidad hubiese sido cierto, habría entendido que no merecía la pena trabajar para aquella empresa, por lo que no perdía nada poniendo las cosas en su sitio desde el primer momento.

Terminando explicando porque hab√≠a tomado aquella actitud, dici√©ndoles: ¬ŅQuieren ustedes decirme que hubiese ocurrido, si permito la llegada de las personas que hab√≠a anunciado el Director General para hacerse cargo del servicio, cuando el personal del hotel llevaba una semana prepar√°ndolo, a mis √≥rdenes, y el personal de Cocina o Restaurante se hubiese podidosentir ofendido, y decidido no dar el servicio, pidiendo que mandasen personal de Zaragoza para darlo?

A lo que el Director General contesto que no había pensado en tal eventualidad; contestándole por mi parte, que precisamente nuestro trabajo como Directores, era prever todas las eventualidades que pudieran derivarse de nuestras decisiones.

Dicho enfrentamiento no tuvo posteriores consecuencias, pasando dos a√Īos despu√©s a la central de la Cadena como Director de Expansi√≥n de la misma, siendo una de las empresas en la que se cubri√≥ uno de los periodos mas prolongados de mi vida profesional.

A estas alturas, transcurridos mas de treinta a√Īos y ya todos los interesados en esta an√©cdota jubilados, cuando no fuera de este mundo, el hecho no perjudica a nadie, y puede servir para opinar, sobre lo que algunos considerar√°n una conducta engre√≠da y prepotente, y otros, quiz√° los menos, un alto sentido de la responsabilidad y defensa de la propia dignidad, porque entiendo que un Director de Hotel puede perder el puesto de trabajo si no cuenta con la confianza de sus superiores, lo que no puede permitir en ning√ļn caso es un trato desconsiderado o vejatorio hacia sus subalternos, ni perder el sentido de autoestima y defensa de su propia dignidad.

Afortunadamente, he podido mantener posturas semejantes en muy distintos terrenos y situaciones cada vez que ha sido necesario, aunque no sea precisamente un modelo que recomiende copiar, si no se esta suficientemente capacitado y preparado para asumir las consecuencias.

Escrito el 18 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Jes√ļs Fern√°ndez Garc√≠a
#7 JFG dice:

Bueno Miguel Angel, tu sabes bien que lo normal no es, precisamente, actuar como en el caso tuyo. Te salió bien.....pero, en el 90% de los casos no es así.
No digo que no sea lo correcto (porque si lo es) pero el "ego" y la "prepotencia" de tu Director General quedaron muy tocados....y, el mismo. se "retrató" frente al Consejo de Administración.Eso, normalmente, trae consecuencias despues.Ya sabes, por experiencia, que muchas veces nos vemos obligados a "usar la mano izquierda" , sin perder -por eso- la dignidad personal y profesional.
Un cordial saludo

Escrito el 18 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos