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Grupo El cliente, (e-cliente o cliente del siglo XXI).

Blog del grupo El cliente

Alberto Herreros
Publicado por alhero el 17 de Septiembre de 2009
Creo coincidiréis conmigo que estamos viviendo sino a la mas grande una de las mayores revoluciones de la Humanidad, y se esta dando en varios campos destacando especialmente el tecnológico y el social. Supongo es en lo que esta desembocando lo que un día no muy lejano empezó como "globalización" del sistema y que poco a poco ha ido devorando todo lo que se la puesto delante. Impulsada y apoyada principalmente por las empresas y por la avaricia del ser humano que no ve mas allá del poder, poder y mas poder sobre los demás. (Supongo será una fase mas de la evolución de nuestra especie).  

Despu√©s de esta filosofada a modo de introducci√≥n os quer√≠a exponer y plantear, sin profundizar demasiado en el tema, una serie de cuestiones sobre nuestros clientes ci√Ī√©ndome al titulo de este post y que me gustar√≠a enriquecierais con vuestras opiniones y aportes esperando haber iniciado una madeja de la cual salga mucho hilo.

¬ŅEsta cambiando el perfil del cliente?

¬ŅComo ves al cliente del siglo XXI, evoluciona al mismo ritmo que las nuevas tecnolog√≠as?

¬ŅCuales son los motivos de este cambio?

¬ŅSon conscientes las empresas de este cambio?

Bajo mi punto de vista en primer lugar es el cambio generacional sobre el perfil del cliente. Seg√ļn informe de la ONU con datos de 2005 la media de edad en Europa esta en el rango de edades comprendidas entre los 30-49. Esta claro que las personas de este rango no tienen los mismos criterios y gustos que la generaci√≥n anterior. Por otro lado estos clientes se han adaptado o se est√°n adaptando con gran facilidad a las nuevas tecnolog√≠as, comprobando y benefici√°ndose de las ventajas que estas les ofrecen.

Como consecuencia de la intrusión a este medio ("Internet") esta haciendo cambiar los hábitos de nuestro cliente proporcionándoles un arma (herramienta) de un gran poder decisión y repercusión en la sociedad actual (Ahora más que nunca el cliente tiene la palabra).

¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬†¬† Antes el cliente apenas pod√≠a buscar y comparar ofertas dej√°ndose seducir por los comerciales de las AV que le ‚Äúvend√≠an‚ÄĚ las vacaciones so√Īadas. Ahora el cliente, busca y rebusca incluso se llega¬†a abrumar¬†entre tanta informaci√≥n y ofertas, comentarios de otros clientes, recomendaciones, sugerencias, quejas etc... As√≠ como va adquiriendo experiencia este se va desenvolviendo mejor en la red y afina m√°s con sus b√ļsquedas y decisiones. Y por supuesto teniendo en cuenta el¬†factor m√°s determinante en su decisi√≥n final: el precio.

       Llegado a este punto y aunque quizás este tema se podría tratar en un post especifico, quería ampliar el enfoque inicial de este post haciendo referencia a las ventas en Internet.  Mi humilde opinión es que las ventas no crecerán en Internet hasta que los precios no se ajusten a la realidad. Muchos de vosotros sabréis cuál es el coste de una reserva realizada en Internet.

¬ŅPor qu√© el cliente tiene que pagar pr√°cticamente lo mismo que el que reserva en AV o por Tel√©fono?¬†¬ŅQue hay del coste de personal (tiempo), papel, electricidad, etc.? ¬ŅEs as√≠ como le recompensamos por haber perdido √©l su tiempo(ahorrandonos todos esos gastos)? Eso sin contar con los servicios suplementarios que este ya contrata para completar su ‚Äúpaquete‚ÄĚ como, vuelos, coche‚Ķ

Si realmente queremos satisfacer al cliente, empecemos siendo justos y honrados con ellos, creo sin duda nos lo agradecerán ellos y los resultados que obtendremos. Creo he dejado suficiente madera para empezar…Saludos 

Tags: cliente, turismo 2.0, hoteles, marketing, ecommerce
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 3 comentarios
Toni  Martín-Avila
#1 ToniMartin dice:

Alberto, muy interesante tu reflexi√≥n. La verdad es que este tema es quiz√°s unos de los claves para entender que est√° pasando con el Turismo y las Nuevas Tecnolog√≠as. En realidad lo que esta pasando es que hay un INCREMENTO DE CLIENTES M√ĀS INTELIGENTES.

Parece una iron√≠a pero est√° claro que uno de los beneficios derivados de esta sociedad de consumo es que el cliente se ha transformado en un ser m√°s inteligente y por tanto exigente, como bien apuntas. Creo que en Espa√Īa a√ļn tenemos bastante que evolucionar. Se ha transformado el cliente pero a√ļn lo har√° m√°s. Por ejemplo y hablando sobre la comunicaci√≥n empresarial, en Canad√° o Estados Unidos los niveles de exigencia del usuario son a√ļn m√°s altos y entre un 20% y 30% de los consumidores tienen en cuenta los temas de responsabilidad social corporativa antes de consumir cualquier producto y servicio (Instituto GlobalScan, Canada). Aqu√≠ nos quedamos en el word of mouth pero nada m√°s. Nuestra pregunta es si llegar√° alg√ļn d√≠a en que el consumidor espa√Īol premiar√° o castigar√° las empresas por su pol√≠tica de compromiso social y transparencia informativa.

Escrito el 17 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Jos√© Mar√≠a Salda√Īa de la Calle

Me parece muy apropiado tu comentario y no cabe duda que Internet ha cambiado los usos y costumbres del cliente.
En relaci√≥n a las Agencias de Viajes, hemos pasado de complicados programas que se manejan para realizar las reservas, como Savia, Amadeus, etc., en las que s√≥lo los Agentes preparados y formados al efecto, eran capaces de operarlos, a los potentes buscadores que ofrecen una informaci√≥n depurada por vuelo, precio, fecha, disponibilidad y que est√°n a disposici√≥n del gran p√ļblico.
De las gu√≠as hoteleras y el Manual Hotel International que se almacenaban en las estanter√≠as, a las p√°ginas como Triadvisor, Venere, Zoover, Holiday Check, etc. que permiten a los clientes no s√≥lo tener informaci√≥n instant√°nea de precios, disponibilidad y ofertas, sino tambi√©n acceso a comentarios, fotograf√≠as de clientes y ‚Äúchats‚ÄĚ que te dan toda clase de consejos sobre cada uno de los establecimientos y negocios del sector.
Y podr√≠a seguir enumerando muchas m√°s ya que he vivido todas esas transformaciones, pero como conclusi√≥n, el cliente tiene a su disposici√≥n una informaci√≥n mucho m√°s completa, unas comparativas que le ayudan a elegir y una visualizaci√≥n de los destinos y establecimientos. Por lo tanto, es m√°s exigente, est√° m√°s preparado, tiene una mayor capacidad de selecci√≥n, compite con sus amigos en encontrar el mejor precio. Sin duda, el reto ahora est√° en la transformaci√≥n de las Agencias de venta al P√ļblico y la adecuaci√≥n de los Agentes de Viajes.

Escrito el 17 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Miguel Angel Campo Seoane

Alberto, magnífico tema de reflexión, sobre el que se habla y escribe mucho, pero sobre el que la mayoría estamos muy poco o nada orientados a la realidad del mismo, por cuanto se pueden encontrar tan diferentes y encontrados puntos de vista, que hace casi imposible averiguar donde esta la realidad.

Lo que mas me ha gustado de tu post, ha sido lo que se√Īalas al final del mismo ‚ÄúSi realmente queremos satisfacer al cliente, empecemos siendo justos y honrados con ellos, creo sin duda nos lo agradecer√°n ellos y los resultados que obtendremos.‚ÄĚ Es algo en lo que vengo insistiendo a lo largo de mis propios post y comentarios a otros, especialmente en las cr√≠ticas que hago al uso del ‚ÄúYield Management‚ÄĚ en la industria hotelera, y de los modelos de gesti√≥n de la misma.

Todas y cada una de las preguntas que formulas son de gran inter√©s, y estoy de acuerdo en tu apreciaci√≥n de que: ‚Äúlas ventas no crecer√°n en Internet hasta que los precios no se ajusten a la realidad.‚ÄĚ, y no en el sentido que muchos esperar√≠an de que sigan bajando, sino de que se adecuen a la realidad de los servicios que se ofrecen, y que √©stos, a su vez, sean los que se puede y debe esperar de la categor√≠a que ostentan los establecimientos a los que corresponden.

Hay algo sin embargo en lo que no puedo mostrar el mismo acuerdo, y es la aseveración de que:

‚Äú("Internet") esta haciendo cambiar los h√°bitos de nuestro cliente proporcion√°ndoles un arma (herramienta) de un gran poder decisi√≥n y repercusi√≥n en la sociedad actual (Ahora m√°s que nunca el cliente tiene la palabra).‚ÄĚ, porque siendo cierto el gran c√ļmulo de informaci√≥n de que dispone el cliente a trav√©s de Internet, no es cierto que ello le de mas poder de decisi√≥n, termino que sustituir√≠a por el de mas capacidad de equivocarse como consecuencia de la falta de equivalencia en los est√°ndares informativos y publicitarios de los distintos medios consultados. Y en este caso el error inducido por la mala praxis publicitaria y/o informativa, no se puede achacar a terceros, dado que la decisi√≥n final la hemos tomado nosotros, sin la ayuda profesional de un agente de viajes a quien pudi√©ramos haber hecho responsable de la falta de adecuada informaci√≥n.

Esta claro que al existir muchos mas medios que comparar que en otros tiempos, sin que existan reglas claras de homogeneizaci√≥n de lo que se compara, el desconcierto ser√° mayor para cualquiera que este utilizando Internet, que el que podr√≠a existir cuando se acud√≠a a una Agencia de Viajes y te hablaba de dos o tres destinos que de alguna manera se ajustaban a lo que tu estabas buscando; por cuanto en estos momentos, entras en Internet buscando un hotel y vuelo para Canc√ļn y terminas a trav√©s de los m√ļltiples impactos que vas recibiendo a lo largo de la navegaci√≥n por distintas p√°ginas web, reservando un viaje a las Maldivas.

En cuanto a las referencias al PRECIO, antes de seguir tratando del mismo, debemos considerar lo que se√Īalas de ‚Äúempecemos siendo justos y honrados‚ÄĚ, porque si bien todos los clientes buscan EL PRECIO, no es tan cierto que busquen el precio mas bajo, sino el que mejor relaci√≥n tenga con la calidad del servicio que recibe.

NO SIEMPRE EL PRECIO MAS BAJO, ES EL MAS BARATO, NI EL PRECIO MAS ALTO, ES EL MAS CARO, y en este terreno, esta claro que Internet no nos ayuda a poder elegir el que mejor se ajusta a nuestras expectativas, lo que si nos permite Internet, cuando la falta de ‚Äújusticia y honradez‚ÄĚ son la moneda de cambio, es poder elegir el precio mas bajo, a fin de que la decepci√≥n sea menor de lo que esperamos, al no tener confianza en los servicios que vamos a recibir.

Y en este momento, me pregunto ¬ŅEsta cambiando el perfil del cliente, o somos los profesionales del turismo, los que le estamos obligando a cambiar de perfil, como consecuencia de la ‚Äúpresunta‚ÄĚ mala praxis que realizamos?

Hay alguien que crea que el cliente de un pa√≠s industrializado, en pleno siglo XXI pide un Todo Incluido, para poder saciar un hambre de generaciones, que hace mas de treinta a√Īos que ha desaparecido de nuestro entorno social, o realmente lo hace por miedo a los ‚Äúsablazos‚ÄĚ que puede llegar a recibir por los servicios no incluidos en su paquete vacacional. No ser√≠a m√°s l√≥gico pensar en que si fu√©semos ‚ÄúJUSTOS Y HONRADOS‚ÄĚ con nuestros clientes, estos no ser√≠an tan proclives a reservar un Todo Incluido, ni buscar el precio mas bajo posible.

Mi √ļltimo viaje ha sido de una semana a Tenerife, y he buscado por Internet los precios que he considerado mas interesantes en la circunstancia que vivimos, dado el bajo precio pagado, mis expectativas eran muy limitadas, sin embargo, mi sentimiento a la vuelta de este viaje ha sido totalmente positiva, porque he recibido mucho mas de lo que esperaba por el precio pagado, pero debo reconocer que personalmente hubiese preferido pagar tres a cuatro veces lo que he pagado, para recibir los servicios que realmente deseo, pero no he encontrado ni por medio de agencia de viajes tradicional, ni por Internet una oferta que me lo garantizase, y sencillamente me he tenido que conformar con LO QUE HAY, al no encontrar lo que me gustar√≠a que hubiese.

¬ŅCu√°ntos de nuestros potenciales clientes se encuentran en la misma tesitura? Si bien es cierto de que todos los clientes no piensan como yo, si puede ser posible que haya los suficientes para que mas de un hotel pueda hacer negocio con los mismos, sali√©ndose de la actual coyuntura de guerra de precios, para ganarse un mercado que solamente aspira a NO SER ENGA√ĎADO.

Escrito el 18 de Septiembre de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos