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Me gustaría exponer un caso, del que no diré nombres ni detalles para que sea lo más objetivo posible, y conocer vuestras opiniones, sugerencias etc...
Un establecimiento X tiene como proceso de reserva el siguiente:
- El cliente online rellena un formulario con su petición y el alojamiento responde via email con la disponibilidad y precios y solicita un pago anticipado antes de 48h para confirmar la reserva, advirtiendo que de no haber recibido dicho pago se anula la pre-reserva.
Un cliente solicitó dicha pre-reserva un jueves por la tarde. Al recibir el email ese mismo día, a través de un cajero automático envía la transferencia. Jueves sobre las 9 de la noche.
El sábado, el alojamiento anula la pre-reserva pues considera que ha vencido el plazo de pago, y envía un email al cliente.
Llega el día de entrada de la "supuesta" reserva, el cliente se persona en el alojamiento y le comunican que su reserva ha sido anulada. El cliente dice que no puede ser y presenta el comprobante de pago de su banco. El establecimiento responde que la reserva se anuló a las 48h naturales de realizar la pre-reserva, y que aunque recibió el pago el siguiente lunes (48h laborales) la reserva no es válida y así se le comunicó al cliente por email.
El cliente dice que, por diversos motivos, no ha podido consultar su email personal, y no estaba al corriente de la anulación, pero que el pago se hizo y no recibió tampoco la devolución del importe. El alojamiento se escuda diciendo que ellos ya han dado la orden en su banco para la devolución (el día anterior al de la llegada del cliente y tres días más tarde de haber recibido el pago).
El alojamiento no propone ninguna alternativa, dejando al cliente sin plaza e invitandole a abandonar el recinto.
Tanto el cliente como el alojamiento, durante la discusión pierden la calma y se producen situaciones de gritos, en ningún caso agresiones ni amenazas.
El cliente a los pocos días deja su opinión en algunos foros de internet, expresando su malestar por el trato recibido (personal antipático) y considerando como caro, sucio y mal ubicado el establecimiento.
¿Cuál créeis que debería ser la reacción ante esta situación?
¿Qué hubiéseis hecho vosotros si representáseis al alojamiento? ¿Y si fuéseis los clientes?
Hola David
para empezar,las formas, no se deben perder.
Hay que ofrecer alternativas siempre, en este caso el cliente no tiene que sufrir las consecuencias de una falta de coordinación entre establecimiento y canal de ventas.
Si están llenos, uno se disculpa y mueve Roma con Santiago para ofrecerle alternativas similares si no superiores para compensar la desafortunada situación, propiciando que el señor, disfrute de lo que ha contratado y no se lleve una imagen pésima del establecimiento.
Si se le te tiene que reubicar yo además le regalaría una noche de estancia en el hotel para que regresara y poder fidelizarle.
La parte de bronca con el cliente ha tenido muy malas consecuencias, perfectamente evitables.
Lo primero revisar la operativa del hotel. No se puede dejar al viento una cuestión tan importante como una reserva, con las implicaciones que tiene para el establecimiento en todo momento, más aún en este período de crisis. Algo no funciona en ese hotel.
El cliente pudo demostrar que había efectuado el pago.
Me parece una actitud de spberbia por parte del hotel. Si yo fuera el cliente le pondría una reclamación oficial y dudo mucho que ne lo pusieran una multa.
Este es mi punto de vista, pendiente (como dicen los abogados que se la cogen con papel de furmar) de otra opinión más fundamentada.
Saludos, Eduardo
totalmente de acuerdo contigo eduardo
Exacto, a mí también me parece que sudan cierta soberbia que no se lleva nada. Si el cliente podía demostrar el pago de la prereserva, dónde estaba el problema? En seguir la burrocracia?
Gracias a los 4 por vuestros comentarios. La imagen de un abogado cogiéndosela con papel de fumar, sin duda, lo mejor del día xD
Para mantener la neutralidad del post, me reservo mi opinión para el fin de la jornada.
1 - Representando al alojamiento y una vez que el cliente demuestra el pago, asumiría la culpa de una mala comunicación entre el Hotel y el departamento de ventas y trataría de ofrecer alternativas si no hubiera habitaciones disponibles.
Por otra parte intentar cambiar la política de la empresa, ya que si la reserva se produce a tan pocos días de la entrada exigiría el pago con tarjeta (10% o 15% del total de la resera y el resto a la llegada al Hotel) para evitar este problema.
Otra alternativa sería una vez cumplido el plazo contactar TELEFÓNICAMENTE con el cliente para confirmar la anulación o no. HACER TODO LO POSIBLE PARA EVITAR PERDER UNA VENTA.
2 - El punto de vista del cliente es en cierta parte lógico pero una vez realizada la transferencia el contactar con la central de reservas para informar del pago y si es necesario adjuntar la orden de transferencia hubiera ayudado a evitar este problema.
Para acabar, imagino que si a tan pocos días de la entrada del cliente pudo realizar la reserva es que había cupo de habitaciones y disponibilidad por lo que si así fuera el NO ofrecerles alojamiento me extraña mucho y ya sería una mala conducta por parte del personal del Hotel.
Muchas gracias a todos.
Coincido con todos en que el alojamiento X dió una muy mala solución al problema, y que una vez el cliente demuestra que se trata de un error a causa del sistema de reservas + trámites bancarios, se le hubiese podido tratar de ofrecer alternativas -si ya no quedasen plazas en ese sitio intentar ayudar a encontrar otro.
El cliente podría haber llamado para verificar que todo estaba correcto. Es cierto. Pero esa no es su obligación ni su tarea, pues ya con el comprobante de pago queda más que justificada su reserva. El cliente no tiene porque hacer seguimiento del proceso. Esa tarea es cosa del establecimiento.
Espero que sirva para evitar que en vuestros negocios sucedan casos similares, y podáis aplicar las recetas que entre todos hemos expuesto aquí, para ganar un cliente contento y evitar un cliente enfadado.
Creo que el problema radica en que el protocolo de actuación de este hotel se ha quedado anticuado, ya que hoy en dia las nuevas tecnologías permiten solucionar el tema del prepago de una manera fiable y satisfactoria para ambas partes.
Nosotros lo hacemos mediante el cobro de cualquier importe, hasta la fecha y hora tope que le indicamos y con acuse de recibo para ambas partes. Todo ello via email, con lo que tanto el cliente como el establecimiento tienen constancia del prepago de la reserva. Y con la particularidad que el cliente no puede realizar un pago diferente del indicado y en ningún caso pasado el tope apuntado en el email. A esta aplicación la llamamos Cyberpago que integra todas las ventajas de un email y de la pasarela de cobro, quedando constancia de todo el proceso, y exactamente de lo que reserva y deja de reservar.
Antes de dar ningún tipo de opinión, me gustaría preguntar a David Martinez, ¿Has planteado un hecho real o es una simple hipótesis de trabajo con la idea de crear un protocolo de actuación ante una posible situación de esas características?
Y una vez realizada la pregunta, mi visión del hecho si es real, es que si esto ha podido ocurrir en esta industria NO ES QUE SE HAYA PERDIDO EL NORTE, ES QUE HEMOS PERDIDO LOS CUATRO PUNTOS CARDINALES, vamos que no sabemos a donde vamos, ni lo que queremos.
Recomendaría a quien no los haya leído los siguientes post:
Nuestro Turismo I.- ¿Sabemos donde estamos y lo que queremos? Y ¿Hasta donde podemos defraudar a nuestros clientes?
http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-04-16-...
http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-09-06-...
Si el hotel en que ha sucedido tal hecho existe, mi pensamiento es que debiera ser clausurado por la administración turística, como medida terapéutica a favor de la salud de esta industria, y en cualquier caso el responsable de tal actitud sería digno de SER CESADO DE FORMA INMEDIATA, aunque quizá en estos momentos en que un juez ha dictaminado que llamar “Hijo de puta” a su jefe no es merecedor de despido, por ser un termino coloquial que ha perdido su sentido ofensivo, me pregunto si sería sancionable lo ocurrido con la pérdida de papeles del personal del establecimiento, al fin y al cabo, solamente estaría usando su derecho a la libertad de expresión.
Este hecho jamás hubiera podido ocurrir en un establecimiento de los que he dirigido desde el año 1969, por cuanto nunca fué mi objetivo llenar el hotel, sino la rentabilidad deseada del mismo, con la menor ocupación posible, lo que me deja abierto el camino a ganar mucho mas de lo deseado, con las plazas libres, después de haber logrado los objetivos económicos presupuestados.
Si ese establecimiento hubiese tenido como objetivo, lograr el mismo beneficio que obtiene llenando el hotel, con solamente un 80% de ocupación, no tendría por que tener una política tan restrictiva de cancelación, además hubiera dispuesto de un 20% del hotel para ganar mas dinero, poder atender a sus clientes de última hora, poder cambiar de habitación a un cliente con problemas en la que estaba ocupando, etc., etc., hay tantas razones para buscar la rentabilidad por otros caminos diferentes al de la plena ocupación, que todavía no entiendo a los empresarios y mis compañeros Directores de Hotel para “Mantenella y no enmendalla” usando estrategias de negocio mas acordes a la prepotencia de un sistema medieval, que de la modernidad de que presumimos y tan poco practicamos. Especialmente si tenemos en cuenta que la oferta existente en España, supera en estos momentos la demanda de tal manera, que la plena ocupación es absolutamente inviable, y al final habrá que repartirse y ganarse los clientes existentes, bien por medio del precio, bien por medio de la calidad, por el primer camino el futuro es la continua disminución de la rentabilidad y la descapitalización de la empresa, por el segundo la posibilidad de alcanzar los niveles de rentabilidad necesarios, sin llenar el establecimiento.
Respetando la opción que cada uno elija, esta claro que no comulgo con quienes, en estas circunstancias apuestan por la plena ocupación de sus establecimientos.
Brevemente, SÍ, se trata de un caso real que tuve la suerte / desgracia de presenciar en primera persona. Como cliente.
No se trata de un hotel, sino de un camping, pero creo que ese matiz no afecta en nada al debate.
Gracias
Hola David.Me ha quedado sin palabras al leer tu post.Es incrible que un hotel,en el siglo que estamos,actue de esa manera y sobre todo pierda una reserva.La verdad,no creo que dure mucho ese establecimiento y si lo hace le van a llover muchas malas criticas y me atreveria a decir demandas.